酒店员工行为规范.docx
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酒店员工行为规范
酒店员工行为规范
第一章仪容仪表规范
员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好的印象的关键。
因此，每一位员工都应时刻规范注重自己的仪容仪表，并以此自豪。
男员工仪容仪表规范
一、制服
（1）上岗必须穿酒店规定之制服，不可有破洞、折皱。
着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。
（2）随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。
（3）制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。
不允许把钥匙挂在裤腰上。
（4）保持裤子整洁、挺括。
裤缝线条清晰、无双道出现。
进入酒店内,不能将裤褊卷起。
（5）皮带的颜色与鞋的颜色相配，宽度2.5cm—3cm，皮带系好以剩下的12cm的皮带为宜。
（6）员工必须将工号牌戴于左上方衣袋处,佩戴不得歪斜。
二、衬衣
（1）衬衣须随时保持洁净、平整，特别是袖口、领口。
要求每两天以内更换一次衬衣。
（2）衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东西。
（3）衬衣下摆应扎入裤腰里边。
袖子切不可捋起。
（4）衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的羊毛衫须为浅色。
三、鞋袜
（1）酒店员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场要求穿黑色布鞋。
（2）穿黑色布鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出响声的皮鞋不可穿于岗位上。
鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁、光亮。
（3）男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。
四、领带、领结及饰品
（1）系酒店各岗位指定之领带、领结。
（2）领带、领结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣长度为宜。
（3）若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4—5颗纽扣之间。
（4）除结婚（订婚）戒指外,不得佩戴其他饰品。
五、面部
（1）随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。
（2）严忌男员工化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。
六、头发
（1）男员工头发要常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。
（2）头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐`，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。
（3）不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。
七、个人卫生
（1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。
（3）不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人发感，应注意洁齿洁指。
（4）上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的饮料。
（5）勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。
女员工仪容仪表规范
一、制服
（1）随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。
（2）制服上不可出现破洞，纽扣失落和明显的折绉。
（3）保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。
（4）在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。
（5）天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，袖圈、袖头不外露。
（6）员工必须将工号牌戴于左上方衣袋处,佩戴不得歪斜。
二、领带、飘带及饰品
（1）着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。
（2）除结婚（订婚）戒指外,不得佩戴其他饰品。
（3）按岗位统一规定的系法系飘带。
（4）衬衣下摆塞入裙、裤腰内。
三、裙子
（1）裙子的大小、长度都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。
穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由酒店统一改制。
（2）随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。
（3）上岗前，先检查穿着是否不合要求，特别是群扣、腰部拉链纽扣，必须随时拉扣好;衬衣下摆不可掉出群腰外，同事间应相互提醒。
四、鞋袜
（1）穿裙子必须穿长统丝袜。
（2）丝袜无任何破洞或跳丝。
为防万一应随时备用丝袜。
（3）丝袜的颜色以接近肤色为宜。
（4）丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与群腰摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。
（5）穿酒店统一规定的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，步鞋干净、无破洞。
（6）皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。
五、头发
（1）女员工不可留辫子、扎马尾、头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。
留长发的女员工必须束起梳成发髻，用发夹束起，发夹必须为黑色。
（2）勤洗头，以每三天内至少洗一次为宜，上班前，须梳理整齐为防头皮屑脱落。
（3）严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁自然为美。
六、个人卫生
（1）勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或任何臭味。
（2）随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。
指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
（3）不得涂有色指甲油，酒店员工一律不得染指甲。
七、化妆
（1）化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。
（2）淡妆的粉底不可大得太厚应均匀，接近肤色。
（3）眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿色太重，眼眉描画自然。
（4）涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。
（5）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足留下明显的化妆痕迹。
（6）不使用香味过浓的香水，化妆品。
第二章姿态风度规范
员工的每一个动作举止，一个姿态，一个美妙的表情，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止运用起来却是完全自然的。
站姿
正确的姿势从站姿开始。
站立服务是酒店优质服务的基本要求。
一、躯干
（1）胸部：
自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。
（2）双肩：
保持水平放松，自然下垂。
（3）腹部：
稍稍向内收紧，向后发力。
（4）重心：
身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
二、头部
（1）头部端正，微收下颌。
（2）嘴微闭，面带微笑。
（3）眼睛平视前方，或注视周围顾客。
（4）神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。
三、双臂
（1）自然下垂，随时保持为客服务的姿势。
（2）自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交
四、双腿
（1）全身重心落于两个前脚掌。
（2）两腿绷直。
（3）左右脚尖稍许分开45度;男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。
坐姿
一、入座
（1）入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。
（2）从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。
二、坐姿
（1）只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。
（2）坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。
（3）女员工落座要娴雅：
用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。
（4）两腿自然放平，男士双膝靠紧则有失男子气应间隔10厘米----15厘米.女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。
（5）双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。
（6）上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。
（7）坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭扶手上，另一只手放在膝上。
三、座谈
（1）若坐姿方向与客人不同，上体和两腿应同时轻轻转向客人，以示尊重，坐下转向时，要防止身体扭曲变型。
（2）听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。
（3）不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸脚翘起，露出鞋底，手上摆弄东西等不礼貌习惯。
四、离座
（1）起坐：
从座位上站起时，动作安稳、避免引起响动。
（2）两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。
（3）离位：
将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，禁拖或推椅子。
从座椅左侧离位。
行姿
一.基本行姿
（1）正确的行姿是以上面的站姿为基础。
以小腹用力使身体上提，胸挺起来。
（2）行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上有利挺胸、收腹。
（3）理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”
（4）走路要轻快而有节奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩摇头的不良动作。
双肩自然摆动，手不可插入衣兜内。
二、步幅、步频
（1）步履不可过急过大。
步幅：
行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右;步频：
男员工120步----125步/分钟;女员工125步----130步/分钟。
（2）工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外）。
防止发生冲撞。
三、手持物品的行姿
（1）员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。
（2）因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门，手势、握手等。
（3）在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。
（4）不可将任何物品夹于腋下行走。
（5）双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，腿不弯曲，活动顺利。
（6）特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。
（7）行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”。
征得对方同意后再超越。
四、上下楼梯
（1）上楼梯
A：
小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。
B：
切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。
C：
双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。
D：
逐级往上登，不可二、三级地跳跨。
（2）下楼梯
A：
走到楼梯前，稍做停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。
B：
目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如;腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下梯。
C：
尽力避免下楼梯时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。
鞠躬礼
鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。
行礼时，首先要心诚，才会得体。
礼仪不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。
一、基本动作
（1）首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使身体慢慢前倾。
（2）两臂：
在行礼时，男性双臂自然下垂靠往身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。
女性则将双手交叉握于身前，右手握于左手上。
（3）行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中拾起上半身及头部，恢复礼前姿势。
（4）双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。
（5）行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好!
欢迎光临。
”
二、四种鞠躬礼
（1）点头礼：
下鞠躬角度为5度-----6度。
适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。
上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。
（2）普通礼：
下躬角度为15度;下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。
适用一般场合如：
初次见面握手，致歉等。
（3）中礼：
下躬角度为30度;下躬时双目注视脚尖前2米处地面。
需表现得比较郑重其事时，可行中礼。
（4）最敬礼：
下躬角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米的地面。
是一种最郑重其事敬礼。
一般用于对神佛，仪式上对上司长辈，特别VIP。
握手礼
握手礼是社会交往中最常见的礼节。
是国际间大多数国家的人们见面或告别最流行的礼节。
酒店员工与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。
一、基本姿式
（1）保持基本站姿，面向对方，微笑。
（2）立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。
（3）伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。
（4）握手动作与问候语言相伴进行。
二、力度与时间
（1）两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以上下不超过20秒为宜
（2）力度适中，不可用过大或有气无力。
（3）一般情况则握3---6秒即可。
三、握手的礼节
（1）顺序：
由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员随应与其握手，不可先伸手求握。
（2）男士与女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。
（3）多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。
（4）握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套，湿着手与人握手。
手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬，点头代替。
礼貌待客规范
在人们日常生活中，有些礼仪简单而又普通，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之过于烹调。
古人云：
不学礼，无以立。
服务仪态
（1）不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作
（2）和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。
（3）每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。
（4）充满爱心;工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观，在工作中表现出爱心，对顾客的爱心，对酒店的爱心对本职工作的爱心。
称呼礼节
（1）对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。
（2）员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。
特别是常客，走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。
（3）尊称客人的姓氏会使他有一种已被酒店确认了自己身份的感觉。
（4）称谓标准：
对男士一般是姓氏后加先生，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人，太太，对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。
视线、神情
（1）任何时候都不允许酒店员工当住客人的视线
（2）随时保持与客人视线接触的积极状态，与顾客视线相交时员工应主动做出反映，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。
（3）注意避免斜视、瞟视、俯视，眼神忽闪等不礼貌神情。
（4）随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。
（5）当你与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位顾客致意
（6）跟坐着的顾客说话时应欠身以求拉平视线
（7）在楼梯上遇到下面的顾客问讯时，应主动下到平处，站在与顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切
（8）个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会另对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌
（9）与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，显得可亲可信
遇见客人
（1）酒店员工，无论一线二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候
（2）近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜
（3）在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好
（4）非急事不可超越客人，需超越时先说声对不起，超越后再转头致谢
（5）在走道拐弯时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人
（6）二人以上行走时不可并排行走，应分散行走或排成纵队
（7）不可从客人中间穿过，应从其身后绕行
引领客人
（1）引领客人，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部当住客人，保持大致平行以示亲切
（2）拐弯时要放慢步伐或停下来，回头打出手势说请这边走
（3）走道有楼梯或有门槛的地方，要提醒客人注意请足下留神
（4）上下楼梯：
上楼时停下来请客人先上，上楼后从客人身旁绕过去，仍在前面引路。
但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。
下楼时，自己先下，以增加客人安全感。
行动不便者，应伸出手臂扶助
（5）出入电梯：
电梯内无人时，自己先进去控制门，再请客进入，一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。
里面有客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意
（6）随客而行时，应走在客人右侧1米处
（7）当有顾客问讯如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指示了事，而是带领客人前往
为客开门
（1）将客人引领入房间时，勿忘先敲门
（2）进入拉式门时：
进门时应抢先一步，，以左手握门把将门拉过来让客人先入，自己再用左手握住门把手，轻轻关上门
（3）进入推式门时：
进门抢先一步用一只手握住门把，将门固定，将客人让进房间
迎送宾客
（1）客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向
（2）通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎，主动热情问候，实行三到服务：
人到，微笑到，礼貌语言到，迅速消除与客人的陌生感，烘托出宾至如归的氛围
（3）迅速准确的理解客人的目的，愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足，此时若自己在办其他事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎
（4）客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎邀请客人再次光临，让客人感到依依不舍的心情，并为客人祝福，禁对前往机场的客人说一路顺风，而应说一路平安，以避免对对方感到不吉
（5）应将客人一直送到大门外，并目送客人背影直至客人远去
（6）送别时，也可将右手轻轻挥动，高度与头平齐以产生欢迎光临的韵味
（7）楼层道别;将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处立正鞠躬道别
超前服务
（1）竭力预测客人的下一不要求，并把你的行动放在客人要求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。
（2）当顾客的任何一种需要服务的要求一出现都会有服务员立即出现，妥善服务。
（3）客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。
服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快书反应。
补位服务
（1）任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。
（2）当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需要时。
另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。
（3）当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位员工上。
以保证服务“滴水不漏”。
（4）服务一致对外：
任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后解决。
准确服务
（1）对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字
（2）当客人询问时，不可凭个人想像和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事，上级确认后再准确回答客人。
（3）服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务体现出准确、到位、高效的工作效果。
快速服务
（1）工作操作必须讲究时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。
（2）收银处，总台接待处，商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。
（3）顾客在不同地方等待的限度：
等电梯超过30秒有50%的人不耐烦;
收银台前超过1分钟40%以上的人不耐烦;
小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可离开;
贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可离去;
餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。
掩饰尴尬
（1）有时客人因很少下榻酒店而在消费中拘束，不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，建立起“顾客就是上帝”的信心。
（2）身材高大的员工为身材较矮的客人服务时，相貌娇好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反映应，特别小心对待，注意态度和谐、柔顺、努力使对方消除压迫感产生亲近感。
（3）客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境。
（4）客人在公共场所出丑或行为有所不妥，服务员看到后要立即替他（她）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。
（5）有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。
（6）在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老迈由衷的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。
慎用手势
（1）手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人沟通。
（2）手势要求规范适度。
在给客人指引方向、介绍时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标;同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。
（3）员工在服务时，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。
（4）有些手势是极不礼貌或客人忌讳的，如：
用食指来指指点点（哪怕是在客人背后）、打响指、用手指比“OK”等应于杜绝。
递接物品
（1）与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。
（2）单用右手递接较轻较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。
（3）为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因他们认为“左手不洁”。
（4）递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。
（5）递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用的态度、郑重递交。
客人投诉
（1）酒店授予每位员工当场处理客人投诉的权力。
（2）当顾客向你提出不属你本人，本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表酒店接待，安排或引领客人以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。
（3）每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。
（4）告诉客人他提出的投诉是正确的，不能以“不过”“但是”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干。
（5）受理投诉的员工切记：
事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至酒店被控。
（6）有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副处去，或报告经理。
（7）处理投诉的一般步骤：
A、认真倾听、保持冷静;
B、同情、理解、安慰客人;
C、给客人予足够重视;
D、注意过程的询问、记录;
E、提出解决问题的具体措施;
F、提出问题解决所需时间;
G、追踪、督促补救措施的报告;
H、善始善终，给客人予适当补偿、致谢客人，向上级报告反馈。
善出差错
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