济宁华源售后服务考试试题.docx
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济宁华源售后服务考试试题
济宁华源售后服务考试试题
基本信息：
[矩阵文本题]*
姓名：
________________________
店名：
________________________
1.东风日产6大流程（一般回厂流程）中，服务顾问主担了（）个流程[单选题]*
5
4
3
2（正确答案）
2.不属于特殊客户应对流程的是（）[单选题]*
A.钣喷车辆处理
B.客诉处理
C.紧急救援
D.召回及服务活动（正确答案）
3.以下选项中（）不属于提醒预约流程中客户的期望？
[单选题]*
A.希望服务人员及时提醒，避免错过保养周期
B.在方便的时间进行提醒
C.按照我希望的回厂时间进行预约安排
D.向我推荐服务产品（正确答案）
4.标题[判断题]*
对（正确答案）
错
5.客户提醒数量最多的类别是（）[单选题]*
首二保客户
定保客户（正确答案）
超出保修期客户
生日客户
6.预约环节的准备工作不包括（）[单选题]*
A.预约欢迎看板登记
B.清空预约通道或预约接待车位
C.一天前回厂确认（正确答案）
D.问诊单提前完成已知信息
7.目前客户可以主动预约的途径不包括（）[单选题]*
A.专营店预约热线
B.东风日产客户热线（正确答案）
C.东风日产官方网站
D.东风日产官方微信
8.当客户预约成功，预约提示短信应该在（）发送[单选题]*
A.半小时内（正确答案）
B.1小时内
C.空闲时
D.当天下班前
9.预约客户准时到店的标准是在预约时间（）抵达[单选题]*
A.半小时内
B.±15分钟内（正确答案）
C.±30分钟内
D.任何时间内
10.对预约工作描述错误的是（）[单选题]*
A.预约专员应该按照客户的要求分配预约时间（正确答案）
B.客户预约成功后向客户发送提示短信
C.对预约客户进行一天前和一小时前回厂确认
D.官网或微信/APP的预约信息应电话与客户进行确认
11.客户接待的工作目的不包括（）[单选题]*
A.通过问诊/环车检查等把握客户车辆状况
B.根据车况向客户提供合理的维修建议
C.尽可能的向客户推荐服务项目以提升收益（正确答案）
D.展现良好的服务形象，建立客户消费信心
12.当客户抵达专营店时，服务人员应在（）时间内响应[单选题]*
A.10秒
B.15秒（正确答案）
C.30秒
D.1分钟
13.对导修员的工作职责描述错误的是（）[单选题]*
A.随时在岗，保证客户接待及时性
B.高峰期时导修员应进行和SA相同的接车、交车工作等（正确答案）
C.对于指定SA接待的客户应满足客户的需求
D.及时移动车辆，保证接待通道通畅
14.不属于预约客户在接待时差异化服务的是（）[单选题]*
A.准确的称呼
B.优先接待
C.引导进入预约专用通道
D.使用维修三保进行车辆防护（正确答案）
15.客户车辆状态记录不包括（）[单选题]*
A.里程和油量
B.外观的损伤
C.易损件的数值（正确答案）
D.随车物品
16.在客户服务过程中，不要求客户签字的单据是（）[单选题]*
A.《接待问诊单》
B.《委托维修估价单》
C.《维修派工单》（正确答案）
D.《维修项目追加单》
17.当对客户的服务过程被其他重要因素打断的时候，比较妥当的处理方式是（）[单选题]*
A.立即结束当前的服务
B.继续服务，加快当前的服务速度
C.礼貌告知客户，拜托其他服务人员替代服务（正确答案）
D.礼貌告知客户，请客户稍作休息
18.休息等待流程新增的服务要求是（）[单选题]*
A.SA引导客户进入客户休息室
B.客休区专员准确称呼客户（正确答案）
C.为客户提供免费饮品
D.提供免费便餐
19.车辆维修流程的首要目的是（）[单选题]*
A.修复客户车辆（正确答案）
B.增加作业项目
C.创造售后利润
D.提高客户满意度
20.追加产生时，需要（）进行复核
[单选题]*
A.调度
B.班组长
C.技术主管/维修主管（正确答案）
D.SA
21.质检静电贴正确的张贴位置是（）
[单选题]*
A.前档内侧左上角（正确答案）
B.前档内侧左下角
C.前档内侧右上角
D.前档内侧右下角
22.对车辆维修流程进行管理的KPI不包括（）
[单选题]*
A.追加率
B.内返率
C.外返率
D.准时交车率（正确答案）
23.关于旧件展示柜描述错误的是（）
[单选题]*
A.旧件放入SA对应展示区域
B.标注车牌号码
C.展示后的旧件保留在展示柜中（正确答案）
D.蓝色旧件储物盒可随车进入车间
24.服务人员应该在（）时候拆下维修三保
[单选题]*
A.技师维修完成
B.质检结束
C.洗车完成
D.SA车辆验收完成
E.陪同客户交车（正确答案）
25.对于3DC回访因子设定说法错误的是（）
[单选题]*
A.完全按照东风日产电话调查因子设定（正确答案）
B.设置客户需求满足调查因子
C.设置客户对服务环节的评价因子
D.设定服务改善活动的效果调查因子
26.客户离店后的关怀短信发送的时间要求是（）
[单选题]*
A.半小时内
B.1小时内
C.空闲时
D.当天下班前（正确答案）
27.关于客户3DC回访错误的描述是（）
[单选题]*
A.如果客户没有接听电话，需要在其他时段再次联系客户
B.客户连续3次未接听电话则放弃此次回访
C.在回访人员方便的时段进行回访（正确答案）
D.在回访客户前应该了解客户的维修记录
28.向客户收取代办保险理赔资料时，使用的工具是（）
[单选题]*
A.交车夹
B.《车辆保险索赔单证交接清单》（正确答案）
C.《接待问诊单》
D.《委托维修估价单》
29.在钣喷作业过程中使用（）保证维修质量
[单选题]*
A.《质检记录表》
B.《钣喷质检交车卡》（正确答案）
C.《事故车报案登记本》
D.《事故车战败分析表》
30.东风日产流转专营店的的客诉通过（）系统进行管理
[单选题]*
A.CIP（正确答案）
B.DMS
C.专营店客户管理系统
D.E3S
31.在客户处理过程中正确的肢体语言是（）
[单选题]*
A.双手交叉胸前
B.双手叉腰
C.目光回避客户
D.面向客户倾听需求（正确答案）
32.客户对汽车售后服务需求有（）
*
A.故障排除（正确答案）
B.维修快速（正确答案）
C.费用合理（正确答案）
D.良好的服务环境（正确答案）
E.流程简洁（正确答案）
33.东风日产售后服务标准的目的有（）
*
A.保证专营店的盈利
B.贴合客户需求（正确答案）
C.提升客户服务体验（正确答案）
D.保持服务标准先进性（正确答案）
34.专营店开展提醒预约服务的目的是（）
*
A.获得更多的客户回厂（正确答案）
B.合理安排客户回厂时间（正确答案）
C.释放专营店服务产能（正确答案）
D.提升客户满意度（正确答案）
35.选项中（）属于提醒预约管理的KPI
*
A.预约率（正确答案）
B.提醒成功率（正确答案）
C.预约客户比例（正确答案）
D.失约率（正确答案）
36.环车检查的目的是（）
*
A.提升工作效率
B.避免交车时的纠纷（正确答案）
C.提升客户对车辆外观的认知
D.创造服务销售机会（正确答案）
37.全新售后服务流程新增的工具有（）
*
A.座椅标示贴（正确答案）
B.保养记录表
C.钥匙牌（正确答案）
D.保养提醒静电贴
38.SA进行交车时间预估应该考虑的因素有（）
*
A.客户车辆的维修项目（正确答案）
B.车间的工作负荷状态（正确答案）
C.客户分级的级别
D.洗车作业的时间（正确答案）
39.客户服务方式确认的项目包括（）
*
A.是否洗车（正确答案）
B.是否在店等待（正确答案）
C.付费方式（正确答案）
D.旧件展示方式（正确答案）
40.客休区增值服务包括（）
*
A.续保推荐（正确答案）
B.增购置换（正确答案）
C.N-延保和易租车推荐（正确答案）
D.N-club会员推荐（正确答案）
41.预约客户对专营店的信赖程度更高，流失风险低。
[判断题]*
对（正确答案）
错
42.主动预约，是指专营店服务人员提醒客户回厂时，开展的预约服务。
[判断题]*
对（正确答案）
错
43.被动预约，是指客户自主联系专营店进行的预约服务。
[判断题]*
对（正确答案）
错
44.预约看板信息与DMS系统预约信息保持同步。
[判断题]*
对（正确答案）
错
45.预约登记时完成备件信息，否则无法进行预捡料和预约派工。
[判断题]*
对（正确答案）
错
46.预约看板应悬挂在售后办公室，避免客户回厂信息泄露。
[判断题]*
对
错（正确答案）
47.应开通服务人员在DMS系统的对应权限，保证预约信息共享。
[判断题]*
对（正确答案）
错
48.服务人员应该在电话铃响3声内接听，并主动问好。
[判断题]*
对（正确答案）
错
49.服务人员在对客户进行保养提醒时，应该向客户推荐服务产品。
[判断题]*
对
错（正确答案）
50.对于完成一天前确认预约客户，专营店应该提前准备《接待问诊单》。
[判断题]*
对
错（正确答案）
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