济宁华源售后服务考试试题.docx

1、济宁华源售后服务考试试题济宁华源售后服务考试试题基本信息：矩阵文本题 *姓名：_店名：_1. 东风日产6大流程（一般回厂流程）中，服务顾问主担了（ ）个流程 单选题 *5432(正确答案)2. 不属于特殊客户应对流程的是（ ） 单选题 *A.钣喷车辆处理B.客诉处理C.紧急救援D.召回及服务活动(正确答案)3. 以下选项中（ ）不属于提醒预约流程中客户的期望？ 单选题 *A.希望服务人员及时提醒，避免错过保养周期B.在方便的时间进行提醒C.按照我希望的回厂时间进行预约安排D.向我推荐服务产品(正确答案)4. 标题 判断题 *对(正确答案)错5. 客户提醒数量最多的类别是（ ） 单选题 *首二保

2、客户定保客户(正确答案)超出保修期客户生日客户6. 预约环节的准备工作不包括（ ） 单选题 *A.预约欢迎看板登记B.清空预约通道或预约接待车位C.一天前回厂确认(正确答案)D.问诊单提前完成已知信息7. 目前客户可以主动预约的途径不包括（ ） 单选题 *A.专营店预约热线B.东风日产客户热线(正确答案)C.东风日产官方网站D.东风日产官方微信8. 当客户预约成功，预约提示短信应该在（ ）发送 单选题 *A.半小时内(正确答案)B.1小时内C.空闲时D.当天下班前9. 预约客户准时到店的标准是在预约时间（ ）抵达 单选题 *A.半小时内B.15分钟内(正确答案)C.30分钟内D.任何时间内10

3、. 对预约工作描述错误的是（ ） 单选题 *A.预约专员应该按照客户的要求分配预约时间(正确答案)B.客户预约成功后向客户发送提示短信C.对预约客户进行一天前和一小时前回厂确认D.官网或微信/APP的预约信息应电话与客户进行确认11. 客户接待的工作目的不包括（ ） 单选题 *A.通过问诊/环车检查等把握客户车辆状况B.根据车况向客户提供合理的维修建议C.尽可能的向客户推荐服务项目以提升收益(正确答案)D.展现良好的服务形象，建立客户消费信心12. 当客户抵达专营店时，服务人员应在（ ）时间内响应 单选题 *A.10秒B.15秒(正确答案)C.30秒D.1分钟13. 对导修员的工作职责描述错误

4、的是（ ） 单选题 *A.随时在岗，保证客户接待及时性B.高峰期时导修员应进行和SA相同的接车、交车工作等(正确答案)C.对于指定SA接待的客户应满足客户的需求D.及时移动车辆，保证接待通道通畅14. 不属于预约客户在接待时差异化服务的是（ ） 单选题 *A.准确的称呼B.优先接待C.引导进入预约专用通道D.使用维修三保进行车辆防护(正确答案)15. 客户车辆状态记录不包括（ ） 单选题 *A.里程和油量B.外观的损伤C.易损件的数值(正确答案)D.随车物品16. 在客户服务过程中，不要求客户签字的单据是（ ） 单选题 *A.接待问诊单B.委托维修估价单C.维修派工单(正确答案)D.维修项目追

5、加单17. 当对客户的服务过程被其他重要因素打断的时候，比较妥当的处理方式是（ ） 单选题 *A.立即结束当前的服务B.继续服务，加快当前的服务速度C.礼貌告知客户，拜托其他服务人员替代服务(正确答案)D.礼貌告知客户，请客户稍作休息18. 休息等待流程新增的服务要求是（ ） 单选题 *A.SA引导客户进入客户休息室B.客休区专员准确称呼客户(正确答案)C.为客户提供免费饮品D.提供免费便餐19. 车辆维修流程的首要目的是（ ） 单选题 *A.修复客户车辆(正确答案)B.增加作业项目C.创造售后利润D.提高客户满意度20. 追加产生时，需要（ ）进行复核单选题 *A.调度B.班组长C.技术主管

6、/维修主管(正确答案)D.SA21. 质检静电贴正确的张贴位置是（ ）单选题 *A.前档内侧左上角(正确答案)B.前档内侧左下角C.前档内侧右上角D.前档内侧右下角22. 对车辆维修流程进行管理的KPI不包括（ ）单选题 *A.追加率B.内返率C.外返率D.准时交车率(正确答案)23. 关于旧件展示柜描述错误的是（ ）单选题 *A.旧件放入SA对应展示区域B.标注车牌号码C.展示后的旧件保留在展示柜中(正确答案)D.蓝色旧件储物盒可随车进入车间24. 服务人员应该在（ ）时候拆下维修三保单选题 *A.技师维修完成B.质检结束C.洗车完成D.SA车辆验收完成E.陪同客户交车(正确答案)25. 对

7、于3DC回访因子设定说法错误的是（ ）单选题 *A.完全按照东风日产电话调查因子设定(正确答案)B.设置客户需求满足调查因子C.设置客户对服务环节的评价因子D.设定服务改善活动的效果调查因子26. 客户离店后的关怀短信发送的时间要求是（ ）单选题 *A.半小时内B.1小时内C.空闲时D.当天下班前(正确答案)27. 关于客户3DC回访错误的描述是（ ）单选题 *A.如果客户没有接听电话，需要在其他时段再次联系客户B.客户连续3次未接听电话则放弃此次回访C.在回访人员方便的时段进行回访(正确答案)D.在回访客户前应该了解客户的维修记录28. 向客户收取代办保险理赔资料时，使用的工具是（ ）单选题

8、 *A.交车夹B.车辆保险索赔单证交接清单(正确答案)C.接待问诊单D.委托维修估价单29. 在钣喷作业过程中使用（ ）保证维修质量单选题 *A.质检记录表B.钣喷质检交车卡(正确答案)C.事故车报案登记本D.事故车战败分析表30. 东风日产流转专营店的的客诉通过（ ）系统进行管理单选题 *A.CIP(正确答案)B.DMSC.专营店客户管理系统D.E3S31. 在客户处理过程中正确的肢体语言是（ ）单选题 *A.双手交叉胸前B.双手叉腰C.目光回避客户D.面向客户倾听需求(正确答案)32. 客户对汽车售后服务需求有（ ）*A.故障排除(正确答案)B.维修快速(正确答案)C.费用合理(正确答案)

9、D.良好的服务环境(正确答案)E.流程简洁(正确答案)33. 东风日产售后服务标准的目的有（ ）*A.保证专营店的盈利B.贴合客户需求(正确答案)C.提升客户服务体验(正确答案)D.保持服务标准先进性(正确答案)34. 专营店开展提醒预约服务的目的是（ ）*A.获得更多的客户回厂(正确答案)B.合理安排客户回厂时间(正确答案)C.释放专营店服务产能(正确答案)D.提升客户满意度(正确答案)35. 选项中（ ）属于提醒预约管理的KPI*A.预约率(正确答案)B.提醒成功率(正确答案)C.预约客户比例(正确答案)D.失约率(正确答案)36. 环车检查的目的是（ ）*A.提升工作效率B.避免交车时的

10、纠纷(正确答案)C.提升客户对车辆外观的认知D.创造服务销售机会(正确答案)37. 全新售后服务流程新增的工具有（ ）*A.座椅标示贴(正确答案)B.保养记录表C.钥匙牌(正确答案)D.保养提醒静电贴38. SA进行交车时间预估应该考虑的因素有( )*A.客户车辆的维修项目(正确答案)B.车间的工作负荷状态(正确答案)C.客户分级的级别D.洗车作业的时间(正确答案)39. 客户服务方式确认的项目包括（ ）*A.是否洗车(正确答案)B.是否在店等待(正确答案)C.付费方式(正确答案)D.旧件展示方式(正确答案)40. 客休区增值服务包括（ ）*A.续保推荐(正确答案)B.增购置换(正确答案)C.

11、N-延保和易租车推荐(正确答案)D.N-club会员推荐(正确答案)41. 预约客户对专营店的信赖程度更高，流失风险低。判断题 *对(正确答案)错42. 主动预约，是指专营店服务人员提醒客户回厂时，开展的预约服务。判断题 *对(正确答案)错43. 被动预约，是指客户自主联系专营店进行的预约服务。判断题 *对(正确答案)错44. 预约看板信息与DMS系统预约信息保持同步。判断题 *对(正确答案)错45. 预约登记时完成备件信息，否则无法进行预捡料和预约派工。判断题 *对(正确答案)错46. 预约看板应悬挂在售后办公室，避免客户回厂信息泄露。判断题 *对错(正确答案)47. 应开通服务人员在DMS系统的对应权限，保证预约信息共享。判断题 *对(正确答案)错48. 服务人员应该在电话铃响3声内接听，并主动问好。判断题 *对(正确答案)错49. 服务人员在对客户进行保养提醒时，应该向客户推荐服务产品。判断题 *对错(正确答案)50. 对于完成一天前确认预约客户，专营店应该提前准备接待问诊单。判断题 *对错(正确答案)