莱蒙商业中心物业管理投标书.doc
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目录
第一章前言
第二章总体认识
第三章管理理念
第四章管理策划
第五章服务承诺
第六章成本测算
第一章前言
很荣幸得到贵司的初步认可，并有机会向贵司递交此报告。
如有幸能为莱蒙鹏源集团、全球500强之首的沃尔玛企业提供物业管理服务，将是我司无比的殊荣。
所以，在本文首先，我司就在此承诺，将以“财务透明、利润最低、全力配合、服务至上”的理念来操作、经营本项目的物业管理工作。
我们将不看重本项目的赢利能力，努力将本项目打造为最优质的商业项目，以获得社会效益为最终目的。
第二章管理理念
作为一家专业化的物业管理企业，我们始终认为在研究某一个物业时，首先必须从以下几个方面着手：
·该物业的品质及管理需求；
·树立起准确和切实可行的“管理理念”，借以指导管理实务；
·根据物业品质的定位和管理需求的确定来衡量物业企业的能力；
·以明确的“管理理念”定位为基础和指导，进行专项管理策划；
·以较强的执行力使“管理理念”得以落实；
那么，就遵循上述的程序，我们分别作出汇报。
Ø对物业品质的认识以及对管理需求的分析
其实，用一种最简单的办法来分析本物业，也可以得出一个相对较准确的判断：
1、开发商的实力及开发业绩；
2、沃尔玛在全球的品质形象；
3、物业的属性以及发展前景；
4、物业所处地段的价值，尤其是以发展的眼光分析时。
我们如果仅从上述四个方面着手，就可以很方便、很直观的的出这样的结论：
·该物业是一个具有地标意义和行业龙头地位的高档纯商业的物业；
·该物业是一个管理复杂的复合型商业物业；
Ø树立起准确和切实可行的“管理理念，借以指导管理实务；
有了准确的物业品质定位，其所需的物业服务需求也就很清晰了。
概而言之，就是一句话——它需要专业化的物业企业为其提供与其物业品质相匹配的管理和服务。
据此，我们也就可以明确我们的服务理念“专业·高档·全面·安全”。
Ø根据物业品质的定位和管理需求的确定来衡量物业企业的能力；
同时，针对该物业的服务需求，我们认为为其提供服务的物业企业必须符合以下条件：
·企业的规模效益，充足的人力资源作为后盾；
·资本良好运行，任何情况下不得降低服务品质；
·总计20万㎡以上商业项目的管理经验；
·拥有200以上车位的停车场管理经验；
·大型设备，例如中央空调等设备的管理经验；
·优质、高端的服务理念与本土化管理的有机结合；
·员工专业的管理知识和绝佳的服务意识；
·良好的社会形象及与政府职能部门间的沟通能力；
Ø以明确的“管理理念”定位为基础和指导，进行专项管理策划
通过对上述第三项所列条款进行比照，我司有信心，也有能力承管本物业。
那么，在开展实务管理之前，我们就必须有针对性地进行专项管理策划。
首先，我们拟在本物业开展的各项服务，必须遵循如下原则：
l专业化原则
在本物业的管理服务人员中，专业上岗证持有率必须达100%；同时，为保证保洁工作的高标准，怡华物业将把本物业的保洁工作委托给具有较高专业水准和声誉度好的保洁公司，将电梯维保工作委托给专业电梯维保公司。
怡华物业则以委托方的身份对委托合同中的条款进行监督和落实，充当一名专业“管理者”的角色。
l责任到人原则
物业管理处与公司签订《目标责任书》，责任书以本标书之承诺指标为标准，由管理处负责人承担落实、实现职责，并与个人收益、奖金直接挂钩。
管理处内各部门责任人与管理处签订《责任确认书》，包括工程主管、保安队长、档案管理员、消防专管员、设备定岗维护责任人等，明确工作计划、明确责任，明确奖惩办法。
必须做到“事事有人负责，处处有人关心”，使管理处的工作处于一种严格自律的状态。
l全程监督原则
管理处的工作将完全处于一种高标准、严密的动态监督之中。
包括财务动态监督——每月收、支情况汇总、分析，及时发现偏差，及时进行调整；服务品质监督——由公司每半年组织一次“租户满意率”调查，让广大租户进行最公正的批判；工作效率监督——由公司组织不定期的“事务完成情况”调查，重点检查维修及时率及投诉处理率。
在此基础上，我们还必须重点进行几个专项管理的策划，包括：
·高标准、高水准的管理措施
·具有广度和深度的管理行为措施
·做好安全防范管理的策划
·严格装修管理的策划
·缔造环保物业的策划
·更具超前性、创造性、全方位的服务意识策划
·前沿管理学理论指导日常工作的策划
（以上内容在本案第四章中将详细阐述）
Ø以较强的执行力使“管理理念”得以落实；
有了好的设想和方案，更需要有一个具有较强执行力的团队来实现它。
而一个“执行力”强的团队，必须具有二个条件，其一，严格的员工管理，其二，严谨的管理制度。
在员工管理方面，我司进行：
人员管理的原则
·【莱蒙商业中心】管理处以政府有关法规、公司的各项规章制度、ISO9000质量体系、企业CI手册作为员工行为规范和考核的标准。
·全体员工均采用聘用合同制，做到管理人员能上能下，员工能进能出，竞争上岗、优胜劣汰。
录用、培训和淘汰
·按照公司规定的员工上岗条件和素质标准严把招聘关。
办公室和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验进行考核、选拔。
做到人尽其才，物尽其用。
·凡聘用人中都要进行上岗培训，培训合格者留用，不合格者解聘留用者根据岗位的特点和要求实行3-6个月的试用，试用期满由办公室和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签定聘用合同。
·公司根据培训计划，实施全员全阶段战略，不断学习新观念、新方法、新技术。
培训考核成绩优秀者，晋级升职。
·人员的聘用要求、招聘程序（略）职员调动、辞职和解聘（略）*培训程序
·公司已制定了一系列量化管理和量化考核的制度，根据考评，实行末位淘汰制，并激励员工，多劳多得。
考核方法
·【莱蒙商业中心】管理处实施负责人目标责任制，签定目标责任书，落实责任者的权限与职责。
责任者有圆满完成责任书规定任务的责任，也有所辖人的工资奖金的决定权和人员调整权。
责任者每月总结上月工作完成情况，制定本月工作计划。
上级责任者按ISO9000质量体系对下级责任者进行考核、评审。
·【莱蒙商业中心】管理处实施全员量化考核制。
由考核者对下属员工按量化考核标准每月考评一次，以此决定下属员工的工资、奖金。
·对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入ISO9000质量体系范畴，严格按照相关程序文件和作业指导运作，要求有检查、记录并存档。
*考核、奖惩和工资调整（略）
*考勤制度（略）
*员工考核标准（略）
员工形象
·【莱蒙商业中心】管理处导入CI形象设计，在贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养自豪感和凝聚力。
·【莱蒙商业中心】管理处以员工守则、职业道德规范和日常用语规范指导员工的服务工作，员工通过训练有素的言行举止。
工作人员一律按指定制服着装上岗，职位和工种标志明确，易于辨认。
在管理制度方面，我司已制定了：
类别
序
号
内容
序号
内容
1．1公
众
制
度
1
物业管理公约
2
物业入伙指南
3
精神文明建设公约
4
房屋使用及维护管理规定
5
装修管理规定
6
治安管理规定
7
交通车辆道路管理规定
8
租户（用户）停车管理规定
9
摩托车、自行车管理规定
10
卫生保洁管理规定
11
绿化管理规定
12
消防安全管理规定
13
用水、用电管理规定
14
电梯使用管理规定
15
用水、用电管理规定
16
广告标识、标牌管理规定
17
《消防安全责任书》
1．2
岗
位
责
任
制
度
1
管理处主任岗位职责
2
财务主管会计岗位职责
3
服务中心员工岗位职责
4
工程部主管岗位职责
5
机电设备操作工岗位职责
6
综合维修工岗位职责
7
电梯维修工岗位职责
8
保安部主管岗位职责
9
保安员岗位职责
10
巡逻岗保安员岗位职责
11
交通岗保安员岗位职责
12
车管员岗位职责
13
消控值班员岗位职责
14
环境管理部主管岗位职责
15
保洁员岗位职责
16
绿化员岗位职责
1．3
管
理
运
作
制
度
1
员工手册
2
员工行为规范
3
员工职业道德规范
4
员工培训制度
5
财务管理制度
6
档案管理规程
7
计算机管理规程
8
入伙管理规定
9
装修管理规程
10
管理处内部检查工作规程
11
管理处值班规程
12
投诉处理规程
13
租户报修处理工作规程
14
社区文化规程
15
服务收费管理规程
16
回访工作规程
17
库房（物料）管理规程
18
消控系统管理工作规程
19
公共设施维护管理规程
20
停车场管理工作规程
21
公司安全工作责任制度
22
公共场地使用管理规程
23
突发事件或异常情况处理
24
安全管理规定
3．
1．4考
核
标
准
1
管理处人员考核评分标准
A
管理处（主任）考核评分标准
B
管理处主任助理考核评分标准
C
管理处主管考核评分标准
D
服务中心员工考核评分标准
E
管理处保安员考核评分标准
F
管理处维修人员考核评分标准
G
管理处保洁员考核评分标准
H
管理处绿化员考核评分标准
2
管理处各级人员年度考核表
3
员工奖惩条例
1．5质
量
保
证
体
系
程
序
文
件
1
管理评审程序
2
牧业管理方案编制程序
3
合同评审程序
4
文件和资料控制程序
5
采购控制程序
6
用户提供产品的控制程序
7
产品标识控制程序
8
过程控制程序
9
设备控制程序
10
检验和试验控制程序
11
检验和控制程序
12
物来的验收程序
13
检验和测量设备的控制程序
14
检验和试验状态的控制程序
15
不合格的控制程序
16
纠正和预防措施控制程序
17
用户投诉的控制程序
18
搬运\贮存\防护\交付控制程序
19
质量记录的控制程序
20
内部质量审核程序
21
培训控制程序
22
内部质量审核程序
23
统计技术控制程序
1．6
质
量
保
证
体
系
工
作
规
程
1
质量体系文件编写导则
2
文件编写规定期
3
安全管理制度
4
安全工作责任制度
5
安全管理规定
6
管理处内部运作管理规定
7
管理处组织机构及岗位职责
8
管理处内部检查工作规定
9
用户报修工作规定
10
回访工作规定
11
服务收费管理规定
12
库房管理规定
13
突发事件处理程序
14
创建物业管理优秀大厦规定
15
公共区域管理工作手册
16
入伙管理规理
17
装修管理规定
18
公共场地使用管理规定
19
物品搬迁管理规程
20
供配电设备管理工作手册
21
供配电设备维修保养规程
22
供配电设备运行管理规程
23
供配电设备操作规程
24
中央空调设备管理手册
25
楼宇控制设备管理手册
26
监控中心管理规定
27
监控制中心维修保养规程
28
监控中心设备操作规程
29
给排水设备管理手册
30
给排水设备运行管理规程
31
给排水设备操作规程
32
给排水设备维修保养规程
33
二次供水
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