商场客户服务技巧培训.docx
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商场客户服务技巧培训
课程主题:
商场客户服务技巧培训
培训讲师:
程子展
培训时间:
1-2天(根据您的需求具体调整)
培训对象:
商场一线服务人员
培训地点:
客户自定
授课形式:
课堂讲述、脑力激荡、互动游戏
培训收益:
1、呼唤感恩心态,激发使命感和责任感,强化优质客户服务意识
2、明确服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系;
3、掌握服务礼仪标准及行为规范;
4、了解客户满意的标准,提升主动服务客户的意愿;
5、掌握有效对客沟通的技巧;
6、掌握处理顾客不满的技巧;
7、积极主动、团结互助地快乐工作;
8、顺利步入职业化道路的正轨,与企业共同发展,共享未来!
课程内容
第一篇:
客户服务培训篇
第一部分、培养积极主动的服务意识
1、破冰行动:
认识你、我、他
2、现代竞争领域分析
3、什么是服务意识?
4、优质的客户服务表现
5、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
案例:
奔驰汽车公司的即时服务
小组研讨:
客户为何不满
第二部分、构建一流的客户服务体系
一、认识客户服务体系
1、练习:
小组拼词汇
2、客户服务体系的框架
3、著名企业的客户服务体系案例研讨
二、、优化客户服务流程
1、不同意义下的服务流程含义
2、服务流程优化的主要途径和要点
3、案例分析:
海尔服务模式
三、、提升客户服务标准
1、服务标准由谁决定
2、我的行为如何影响服务标准
3、服务标准提升的方向
4、服务标准提升与完善的机制保障
5、现场演练:
问题导向
四、客户服务管理体系的制度、规范、文件
1、客户服务管理相关制度包含的主要内容
2、客户服务管理制度建设的几种思路
3、客户服务管理制度建设与发展的原则
4、客户服务管理制度案例分享
案例:
海尔的超值服务
案例:
索尼的体验服务
第三部分、客户满意度与忠诚度管理
1、影响客户满意度的三个原因:
a、产品/服务与客户需求之间匹配的程度();
b、产品/服务本身的质量();
c、价格()。
2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、客户挽留策略。
4、建立客户忠诚度的核心纽带。
5、忠诚客户到客户忠诚。
6、确定客户忠诚的评价标准。
7、案例参考:
雪津客户满意度报告
8、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
9、客户忠诚分类与价值差异分析。
10、保持培育客户忠诚度的管理。
11、客户流失的预警信息分析。
案例研讨:
联想客户满意度分析
第四部分、客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
二、6个服务情景演练
三、服务代表的能力
&
分享:
客户服务代表的素质3H1F
第五部分、构建一流的客户服务管理体系
1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
★客户服务的不同战略定位
★著名企业的客户服务战略定位案例研讨
2、客户服务组织体系的构建
★谁承担服务战略的管理者
★不同功能定位的客户服务部
★客户服务管理部与其它部门的分工
★客户服务管理不同功能的各种实现方式
★客户服务管理的各类岗位设置
★服务业与产品制造销售业的客户服务差异
3、优化服务流程
★关于流程优化的不同含义与目标
★不同意义下的服务流程含义
★著名企业服务流程优化案例研讨
★服务流程优化的主要途径和要点
4、提升服务标准
★服务标准由谁决定
★服务标准制定的基本要求
★服务标准提升的方向
★服务标准不断完善的案例分享
5、控制服务质量
★服务质量管理的基本内容
★影响服务质量控制的五个环节
★服务质量评估的基本方法
★看看我的行为是如何影响服务质量的
6、客户反馈处理系统的构建
★客户反馈的不同表现形式
★客户反馈系统构建的基本思路
★不同形式反馈处理的基本思路与工具
7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
★客户服务管理相关制度包含的主要内容
★客户服务管理制度建设的几种思路
★客户服务管理制度建设与发展的原则
★客户服务管理制度案例分享
8、客户服务管理的保障系统
★客户服务管理保障系统的基本模块
★硬件环境的完善
★经费保障的获取
★其它保障系统的建设
第六部分、客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
★改善项目管理的六个主要步骤
★改善项目管理的重点环节
2、客户服务人员的管理
★选拔优秀服务人员
★激励与帮助客户服务人员
★客户服务人员的考核
★客户服务人员的职业发展
3、辅导下属提升客户服务技巧
★企业内部客户服务培训的主要内容
★客户服务技巧培训的主要内容
★内部客户服务培训
4、塑造卓越的服务文化
★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
★服务文化塑造的主要工作
★服务文化塑造的基本思路与案例
案例:
中国移动以创新打造世界一流企业
第七部分、客户服务管理案例分析
1、客户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的案例分析
3、服务标准化战略的案例分析
4、超值服务的案例分析
5、服务创新的案例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户忠诚的案例分析
8、大客户服务管理的案例分析
第八部分、企业服务品牌
1、优质的客户服务是最好的企业品牌
2、客户服务对于一个企业有什么意义?
3、只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
4、牢固树立服务品牌。
5、创造企业品牌
案例分析:
6、服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
7、客户叛离是一种严重的传染病
8、客户叛离的最佳疗法“以客户为中心”
老客户=更少的费用
老客户=丰厚的利润
行动计划
案例:
美国公司的客户服务
第二篇:
客户沟通技巧篇
第一部分:
为什么要沟通?
一、你就是枢纽!
——沟通多有效,成功有多大!
二、管理者的角色——管理作为与人际作为
案例:
1990年肯尼迪机场空难事故
案例:
杨澜应聘主持人时需要回答的问题
第二部分:
为什么不能有效沟通?
一、价值与立场误区:
“一个教练把一只蚯蚓放到……”
二、沟通理念模糊:
“不行!
我的老公不应该是这样的!
”
三、沟通信息不对称:
“及时?
充分?
不失真?
”
四、沟通技能缺乏:
“你这是什么工作态度呀!
”
案例:
触龙说服赵太后
第三部分:
如何才能有效沟通?
一、诚信宽容沟通心态:
找到你的“同理心”与“同情心”
二、培养有效倾听技能:
“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
三、双向互应交流响应:
人际相互作用分析
四、语言体态有效配合:
语言、体态和空间距离
五、因人而异进行沟通:
看看你属于哪种类型?
案例:
割草男孩的故事
分享:
如何让沟通更“顺溜”?
第四部分:
沟通的原则和技巧
一、倾听的技巧
二、问话的技巧
三、表达的技巧、言语表达的要诀
四、增加认同感的技巧
五、同事、部属与上司的沟通技巧
六、性格模式对沟通的影响
七、信任是沟通的基础
八、有效沟通的五种态度
九、有效利用肢体语言
案例:
星巴克体验与个人化沟通
第五部分:
高效沟通的基本步骤
一、步骤一事前准备
二、步骤二确认需求
三、步骤三阐述观点:
介绍原则
四、步骤四处理异议
五、步骤五达成协议
案例:
惠普让沟通零距离
分享:
看《海底总动员》,学高效沟通
第三篇:
客户投诉处理篇
第一部分:
顾客为什么会投诉?
1、您的体验
2、顾客满意模型
3、投诉顾客的动机
4、投诉顾客的五种类型
5、客户投诉时的心理分析
6、影响顾客满意的因素
第二部分:
顾客投诉的基本诱因
1、传递“被重视”
2、展现“被聆听”
3、表示“有行动”
4、做到“有补偿”
第三部分:
投诉处理原则
1、保持心情平静
2、有效倾听
3、运用同情心
4、表示道歉
5、提供解决方案
6、执行解决方案
7、结果检讨
案例:
宝洁物语——视顾客为
第四部分:
投诉规避技巧
1、保养提示
2、档案分类
3、专业安装
4、客户督导
5、标竿示范
6、客情培养
7、领袖培养
8、季节呵护
9、权威引导
10、梯次关爱
第五部分:
难应付客户的投诉处理建议
1、感情用事者的特征及应对建议
2、滥用正义感者的特征及应对建议
3、固执己见者的特征及应对建议
4、自我陶醉者的特征及应对建议
5、有备而来者的特征及应对建议
6、有社会背景者的特征及应对建议
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10句让客户暖心的话
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刁钻客户投诉“五招灭火”
第四篇:
客户服务技巧培训总结