客户服务控制程序.docx
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客户服务控制程序
客户服务控制程序
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客户服务控制程序
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1.0目的：
建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力
2.0适用范围：
本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动
3.0相关权责：
3.1.市场部:
客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。
包括：
A.订单的跟进与管理.B.客户访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户质量问题的反馈.E.客户满意度调查.对客户的拜访.
品质部：
负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质
3.2.
F.
3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
3.7.
负
等工程部：
负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题工艺部:
对客诉品之重工流程拟定及成效追踪性问题的主导分析与改善作业标准生产部：
负责客户退货产品按工艺要求进行返工计划部：
负责按客户退货品回交的时间安排返工进度其它部门：
负责提供与本部门相关的服务
改善措施报告/调查报
中。
制定有效对策列,顽入固
4.0运行程序：
4.1客户服务客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部
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符门，合客而户各的部要门求有，责任使协客助户满市意场。
部，以使问题得以解决，
①客户来访市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。
各部门应积极准备与安排，随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。
客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户提出的问题，相关部门负责人应整理客户来访记录，应针对客户提出的改善意见采取响应的改善措施。
②客户走访
市场部应不定期地访问客户，了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息，了解客户的需求与期望，及时为客户提供所需的公司信息.
③客户信息反馈
4.2客户投诉
客户服务部建立客户反馈渠道，包括上述途径与方式，不断了解和识别客人的期望和市场动向及其它对公司发展有益的信息，并汇总分析，整理成文，发放到相关部门及相关级别
4.2.1信息接收市场部确认收到的客户反馈信息是品质投诉或退货时需填写客户投诉记录表，来通知品质部跟进处理。
市场部是客户沟通的中心主导部门，如果其它部门有直接从客
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户收到未经过市场部的品质反馈时应立即通知市场部
4.2.2信息反馈品质部收到客户投诉后，即时进行初步分析和确认，必要时可直接与客户沟通了解情况，如有需要可先向客户索
取缺陷样板来分析。
如果确认投诉问题责任方不在本公司，品质部需将有关信息或证据反馈给客户，必要时可经由市场反馈客户。
以上部分对客户的响应应在12小时内
4.2.3问题处理
如果确认投诉问题责任在本公司，QA应即时对问题作出处理，采取遏制措施，并组织相关部门对投诉的品质问题作彻底的原因分析，采取纠正和预防措施，以及对采取的措施进行效果验证，详细过程参考《纠正和预防措施程序》。
详细流程参考以下：
客户投诉处理流程图
流程
步
骤
内容
责任
部门
相关文件/表格
开始
00
开启档案
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否
制定客户投诉、退货记录表
开检讨会议，制定
纠正预防措施
01
客户投诉质量或交货期问题，市场部发书面客诉处理通知单
市场
电邮,传真,供应商纠正行动要求书（照片/样板）客户投诉记录表
02
品质部检查
及确认投诉
品质部
电邮、文件、CAR，成立专用文档（客诉处置跟进一览表）
03
暂时处理方案拟定（客户端上件品及库存品的处理/厂内库存品处理
品质、工艺、生产部
停产通知单、不合格品处置单
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确定原因分析及改善方案，并完成客户8D报告。
ME、QA、PD批准
提交报告给客户同时知会市场部
问题改善跟
进，分发相关
部门
报告存档
措施跟进
跟踪结案
/在制品处理/产线生产品预防）,24小时回复客户端
04
QA主持客诉检讨会议,成员包括
QA、ME、生产部，共同分析不良产生原因。
QA、
ME、PD
8D报告、
会议记录
05
探讨预防及纠正行动计划（开立改善报告单于责任单位进行改善,24小时内回复品质部）。
QA
CAR
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06
完成8D改善报告，并经各部门批准
ME、
QA、PD
外部CAR
07
品质部提交报告给客户
品质部
外部CAR
08
QA跟进改善行动之落实情况与改善行动的有效性。
QA
电邮、传真、CAR
09
QA、PD组织相关部门员工进行培训。
QA、PD
培训、考核记录
10
文件完结。
QA
效果验证
规定与备注
相关表格
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CAR分“对内”和“对外”两种，具体规定如下：
内部CAR
内部CAR：
责任部门填写
单
A）基于市场竞争的需要，内部分析及具体改
善行动在收到缺陷样板或不良图片后须在
48小时内完成。
B）具体纠正行动报告里必须针对性解决约
1-2项主要成因,最多三项。
以客户既
C）内部CAR必须品质部经理作最后审批。
定形式优
外部CAR：
品质部填写
先，如无则
A）除非客户有特别规定，原则上对外CAR于
可用公司
投诉检讨完成后的24小时内完成。
内标准表
B）外部CAR要求品质部经理审核后方可外发。
格
C）如无客户特殊要求，原则上国内单使用中
文回复，外单一律使用英文回复。
4.2.4流程说明：
4.2.4上处.1置单,注明产品型号，数上并提供相样关品的
4.2.4.2
单市,场注部明在产收品到型客号户，投数诉量并、做不初良步率判，定不后良发项出目客，诉附
-m质ai部l投。
诉图片交品管部，如有不良样品，
2确定品投质诉部是收否到成通立知，单必后要须时在可与12客小户时直内接做沟完通初进步一分步析,
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了解情详
4.2.4下.客3户情在之品书质面
4.2.4.5主持
图片给责任部门、
4.2.4.6对待开料（有货期之板）、在线半成品及成品板进行围堵,必要时可
4.2.4.7品质部负责填写《不合格品处置单》将厂内库存作出处理。
4.2.4.8在品质部初步分析后认为投诉成立,则应根据投诉内
4容.24确..42定..84是.8否.1在需品要质若提部认供初为缺步不陷分需样析客板后户认为投诉成立,则应根据投诉内部会经议理讨论批确准定后原
4.2.4.8.2若认为一定要客
4.2.4.3
。
若不成立则立即通知市场部向客户澄清,得到述围堵品质行部动确初认述围堵召行开动相（
IPQC、终检部门。
后动户认必投须为诉在投方诉可2成4关立小闭
确认围步后堵分，行析客
关围部堵门行客诉检讨会议，
、分发投诉
出停拉单。
召复.集在客相得户关到。
人品员质
；则析复检如由缺客讨果品陷户问质问。
题部或
无法得解决，品质部需会议，讨论
4.2.4.8.3客户投诉问门负责提供原果因是分工析艺及问分析及改善报果告是给工品艺质问部，品质部依据相关报告回复客户。
4.2.4.9投诉处理完成，由品质部负责将其处理结果填写好客户投诉处理通知单交市场部存档，责任部门需将部门内的改善方案在现场对员工进行培训，品质部负责
4.2.4.10品质部负责总结每月客户反馈的相关信息处理情况。
4.3客户退货处理
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如果投诉问题有退货时，品质部需将客户投诉记录表发给市场部，通知市场部收回退货。
货仓负责收回退货并
及时通知品质部提货。
品质部负责对退货品进行分析确认，初步结果记录在品质投诉记录表中。
品质部根据问题板的性质安排处理方法，通常需要安
排100%全检，不合格品按《不合格品控制程序》处理。
品质部需将不能修理的数量即时通知PMC，由PMC安排补料。
4.3.1各部门权责：
4.3.1.1市场部：
负责退货板板的接收，并安排退仓。
4.3.1.2成品仓：
负责退货板数量的清点入库及安排重新出货。
4.3.1.3品质部：
负责处理相关品质问题的分析、确认，提供相应的改善报告给客户，以及对退货板的提仓处理，并填写《不合格品处置单》跟进返工情况等。
4.3.1.4工艺部：
负责协助品质部确定返工方案，若因工艺技术原因或不明真相原因所引发的客诉或退货，工艺部应提交原因分析及改善方案。
4.3.1.5生产部：
负责按《不合格品处置单》的要求进行返工；参与原因的分析，责任部门需提供改善方案和预防措施；按照改善方案和预防措施进行操作，并为需要返工的退货板提供必要的资源。
4.3.1.6计划部：
负责对退货板返工进度的跟进（原则上退货板的返工处理必须在24小时内完成），以及按品质部反馈的信息进行补料等。
4.3.1.7工程部：
负责提供相关返工工具
4.3.1.8其它部门:
协助以上部门处理客诉和退货。
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4.3.2客户退货处理流程图：
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4.3.3流程说明:
4.3.1客户投诉涉及退货时,由市场部负责签收,并将客户
的“退货单”连同货物一起给到成品仓、并复印一
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份到品质部，同时确认是否需补货。
4.3.2成品仓收到退货后,应清点数量、型号，确认OK后，通知品质部提仓处理。
4.3.3品质部收到退货单后，负责对退货板进行提仓分析确认、初步结果记录在品质投诉记录表中，如无特殊原因，要求在12小时内完成退货板的处理方案，如存在有工艺能力问题，需会同工艺部一起商讨处理方案，然后由品质部开出《不合格品处置单》，由责任工序负责对退货板进行返工。
通常需要安排100%全检，不合格品按《不合格品控制程序》处理。
4.3.4各工序在处理过程中出现有不良报废,必须送MRB并备注为退货板报废,同时将其报废数量记录于不合格品处置单上。
4.3.5在补退货时,如因报废导致数量不够需重新补料时,必须由品质部填写补料申请单交计划部重新补料,如厂内有库存板,经市场部确认后,用厂内库存板补数即可。
4.3.6所有返工或补板完成后,由品质部通知市场部安排
重新交货给客户
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4.4客户索赔：
如客户有索赔要求，市场部负责填写客户索赔报告单，如是质量索赔，可交工艺和品质部门进行原因分析和责任方确认，最后由市场部确认索赔的项目是否合理，最终决定交管理层会签确认，如是交期索赔，则需要由计划和市场部确认。
4.4.1客户质量索赔处理流程图：
市场部填写客
户索赔通知单
品质部确认索赔
原因是否属实
由IQC与加工商、供应商确认，报废的产品由加工商赔偿相关损失。
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艺、品质
4.4.2程序说明：
4.4.2.1.
4.4.2.2.
4.4.2.3
4.4.2.4.
本厂
原因
市场部存档财务部销账
培训相关人
经品质部确认,客诉确认不良品退回及折让原因后，由客户开立退货单或扣款单市场部收到客户索赔通知后，公司内部开启客户索赔通知单。
品质部提供相关确认数据、工艺提供相关原因分析给市场部佐证说明，如果因交期导致客户索赔，由计划部提供佐证说明。
财务部收到市场部开启的索赔通知单必须经相关部门会签、总经理核准后,才能依扣款签呈来进行财务销帐编号采用MRKT--XXXXXXXX前,4个X为年份,后2
个X为月份,最后2个X为流水号（如：
MARKT-20110501表示为：
2011年5月份客户第1份索赔单，以此类推。
）
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4.5客户满意度调查
4.5.1市场部应分析客户信息，并评估其客户满意内部评估程度，这些信息包括，但不限以下：
⑴产品的品质情况
⑵产品的交货情况
⑶服务情况
⑷配合事项
⑸产品的价格
⑹客户访厂记录，客户验货及记录其审核结论
⑺客户走访情况
⑻客户问卷及反馈信息
⑼客户投诉及其处理
⑽客户退货情况
⑾持续改善状态
⑿其它客户反馈信息
4.5.2市场部每年至少进行一次客户满意度的问卷调查，由市场部选择适应的客户发出《客户满意度调查表》并
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及时跟进客户的反馈。
4.5.3市场部应积极识别客户不满意的地方，分析原因采取相应的措施，持续不断地改善客户产品品质，提高客户满意程度，客户满意的结果应作为管理评审的输入。
4.5.4客户满意度调查总分为100分，以每一个实际调查的统计结果为准，客户满意度调查分数=调查总分数
/调查顾客数
4.5.5应将客户满意度调查做成总结报告，作为管理评审的输入，识别改进的需求。
4.6客户财产管理
对客户提供的图纸、样板、治具应进行确认，并妥善
保管客户提供的图纸和样板，治具等，对于客户提供
的财产应登记于《客户财产登记表》中，图纸、样板应由市场部进行统一管理，生产治具由市场部接收后以内部联络单的形式知会生产部门进行保管。
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4.7客户档案管理市场部将客户服务、客户投诉及其处理结果.客户满意度调查等相关的信息和资料进行分类整理，汇总归入客户
档案，客户档案可包括客户相关品质标准、技术要求等。
4.8参考文件
4.8.1
《不合格品控制程序》
4.8.2
《纠正与预防措施程序》
4.9相关记录表单:
4.9.1
《客户投诉记录表》
4.9.2
《改善行动报告》CAR
4.9.3
《不合格品处置单》
4.9.4
《客户投诉记录跟进清单》
4.9.5
《暂停通知单》
4.9.6
《客户索赔通知单》
4.9.7
《客户访厂记录》
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4.9.8《客户满意度调查表》
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