汽车维修质量管理手册.docx
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汽车维修质量管理手册
a）总则
建立并保持记录，以便为质量管理体系有效运行及对汽车维修全过程、汽车销售过程的符合性要求提供验证的证据，本公司制定并实施《记录控制程序》对质量管理体系所要求的记录予以控制。
b）职责
1质管部负责监督、管理各部门的记录；
2各部门负责本部门记录的管理。
c）工作概要
1记录应予以保持，以提供符合要求的质量管理体系有效运行的证据；
2记录要有标识、分类和编目以及有关责任人员的签字和签字日期；
3记录要在适宜的环境中保存且便于存取和检索，记录管理部门应建立《记录控制清单》以便于对记录的汇总，要规定记录的保存期限，超过保存期限的记录，由管理者代表批准记录保管部门负责销毁。
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2001年××月××日
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2001年××月××日
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5.
管理职责
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第0次修改
管理承诺
总经理对建立、实施并持续改进质量管理体系的有效性负责。
a）向公司全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性，并保证全体员工树立质量意识；
b）制定质量方针和质量目标，要传达到各部门及全体员工，并得到理解和贯彻；
c）按计划进行管理评审，并根据评审作出持续改进的决议；
d）确保资源的识别、提供，保证质量管理体系的正常运行。
5.2以顾客为关注焦点
总经理以通过满足顾客要求，增强顾客满意为目的，建立和实施质量管理体系，贯彻质量方针和质量目标，执行法律法规及行业标准，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
5.3质量方针
总经理依据ISO9001：
2000标准，结合本公司实际，制定质量方针，为公司提供了制定和评审质量目标的框架，以达到增强顾客满意的目的为宗旨，满足顾客要求，持续改进质量管理体系，确保其有效性。
确保质量方针在公司上下得到沟通和理解。
按计划进行持续适宜性评审，以保证质量方针的持续有效。
5.4策划
5.4.1质量目标
总经理确保在本公司的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标在质量方针给定框架内制定并展开，是各职能和层次上所追求并加以实现的主要工作任务，使质量目标的实现能具体落实，并增加组织对质量目标的可考核性。
质量目标是可测量的，持续改进，以实现公司的质量方针。
质量目标见章节。
5.4.2质量管理体系策划
a）总经理为了确保满足质量方针和质量目标的要求，对质量管理体系进行策划，以实现通过满足顾客要求，增强顾客满意的宗旨。
1根据ISO9001：
2000标准的要求及本公司汽车维修服务过程、汽车销售过程的特点选择了需要控制的过程，并编制程序文件；（见附录一《程序文件清单》）。
②建立、完善公司组织结构，以保证质量管理体系的需要；（见附录二《公司
组织结构图》）
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5.
管理职责
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第0次修改
③选择合理的职能分配方案。
（见附录三《公司职能分配表》）。
b）当对质量管理体系中的某一过程作出更改时，在受控条件下应对因此而引起的其他过程的变化作出判定，并采取相应措施，以确保质量管理体系的完整性及连续性。
5.5职责权限和沟通
5.5.1职责和权限
本公司根据质量管理体系的需要，制定了各级人员职责和权限，其中决策层和各部门职责如下：
a）总经理职责
1全面领导公司日常工作，向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；
2制定、颁布质量方针和质量目标，并对质量目标是否包括满足产品要求有关
的内容及是否在相关职能和层次上展开负责；
3负责在公司内建立和保持ISO9001：
2000质量管理体系，批准《质量手册》；
4按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性；
5确保在公司内建立适当的沟通过程，并且确保对质量管理的有效性进行沟通；
6确保公司内的职责，权限得到规定和沟通；
7确保对质量管理体系进行策划，以及对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性；
8确保获得与建立、实施和实施持续改进质量管理体系有效性有关的资源；
9任命管理者代表，聘任内部审核员；
10对公司最终产品的质量负责。
b）管理者代表职责
总经理任命质管部部长×××为公司管理者代表，受总经理的直接领导，并具有以下方面职责和权限：
1管理者代表按ISO9001：
2000标准要求协助总经理确保质量管理体系过程得到建立，实施并持续改进。
对程序文件进行审核、批准；
2负责向公司总经理报告组织在建立质量方针和质量目标并使其实现的方面所取得的业绩，以及有关质量管理体系所需改进的方面；
③协助总经理按策划的时间间隔，对质量管理体系进行评审；
3负责领导质管部制定审核方案对质量管理体系进行内部审核，取得审核结果
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5.
管理职责
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报告总经理；
⑤确保在整个组织内促进顾客要求意识的形成；
⑥对纠正和预防措施的实施效果进行监督、检查，为管理评审提供依据；
⑦负责与质量管理体系有关事宜的外部联系。
c）行政部职责
1编制各部门负责人《岗位工作人员任职要求》；
2公司《年度培训计划》的制定及监督实施；
3负责上岗基础教育；
4负责组织对培训效果进行评估；
5公司规章制度的归口管理及汇总工作、员工考勤工作；
6配合技术设备检验部对公司合同、文件、档案、图书、资料的识别、标识、管理工作。
d）质管部
受总经理的直接领导，并对公司负责，对总经理负责。
1负责协助管理者代表对公司质量管理体系运行情况进行监督，保证质量管理体系的正常运转；
2负责协助管理者代表组织编写、修订质量体系文件，并对质量管理体系文件现行版本的有效性负责；
3负责各项质量指标的统计和考核，并负责编制质量状态的分析和质量情况的报告，为总经理质量决策提供依据，协助管理者代表制定管理评审计划，组织实施管理评审，对管理评审报告提出改进措施进行跟踪，对实施效果进行验证；
4负责全公司记录的归口管理；
5负责组织和管理公司内部质量体系审核工作；
6对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。
e）技术设备检验部
1编制公司汽车维修工艺流程，对修理人员提供过程技术性指导，修竣车辆出厂检验合格证签发；
②公司内外技术交流派出学习培训和来厂培训实习指导；
③公司技术改造措施计划制定工作；
④负责公司计量器具管理工作、维修设备管理工作，制定建帐、编号、使用维
护管理办法；
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5.
管理职责
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⑤收集统计维修数据资料建档分析处理，反馈生产厂家；
⑥修旧利废修竣入库技术鉴定、签署工作；
7制定车辆修理质量标准和管理办法，贯彻执行国家和行业汽车维修质量标准
和法规；
f）汽车维修站职责
一汽—大众特约服务站、北京Jeep特约维修服务站、中国一汽轿车服务站负责执行一汽—大众汽车有限公司、北京吉普汽车有限公司、中国第一汽车集团公司关于汽车维修服务全过程的控制。
各站具有以下方面职责和权限：
1负责业务接车诊断故障，确定修车项目，价格，日期管理；业务厅及顾客服务管理，汽车维修服务项目宣传；
2随车工具、物品清点管理，作好接车检验车况及车辆修竣检验出厂工作管理；
3汽车维修合同派工单及维修车辆档案输入管理；
4工时及零件费用结算、开具发票并输入档案管理；
5对外出维修、加工协作管理。
管理和接待回修、返修车辆；
6组织开好生产调度会议，加强与备件部和车间车辆交接手续管理；
7作好本站维修生产统计工作管理（按大、中、小修车辆统计，按月、季、年报表）；
8编制明年生产计划，作好车源工作；
9售后服务索赔工作。
g）汽车销售部职责
1负责公司的汽车产品在××地区的销售市场的调研和市场预测工作；
2根据销售市场行情，编制出《市场销售计划》按计划向生产厂购车；
3负责与顾客联系，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；
4负责组织对顾客满意程度进行测量，确保满足顾客的需求和潜在需求。
d）汽车备件部职责
1负责按公司的要求组织对供方进行评价，编制《合格供方名录》并对供方的供货业绩进行评价，建立供方档案；
2负责编制采购备件技术标准及《采购备件分类明细表》；
3负责对采购备件的进货验证。
管理者代表
本公司任命质管部部长×××为管理者代表，受总经理的直接领导对总经理
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5.
管理职责
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第0次修改
负责。
其职责见本手册。
5.5.3内部沟通
总经理应确保在公司内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效
性沟通。
不同部门和层次人员通过质量例会等进行体系运行过程及管理多方
面的沟通，从而促进过程输出的实现，进而提高过程的有效性。
应保持沟通
方式的记录。
5.6管理评审
a）总则
总经理确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
按策划的时间间隔对质量管理体系进行评审，保持管理评审的记录。
本公司制定并实施《管理评审控制程序》。
b）职责
1总经理负责按策划的时间间隔主持对质量管理体系进行评审，审批管理评审结论；
2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编制相应的管理评审报告；
3质管部负责评审计划的制定，收集并提供管理评审所需资料负责对评审后的纠正措施、预防措施进行跟踪和验证；
4各部门负责准备提供与本部门工作有关的评审所需的材料，并负责实施评审中的与本部门相关的改进措施、预防措施。
c）工作概要
1管理评审计划的提出：
总经理每年按策划时间间隔进行评审，质管部编制《管理评审计划》。
当组织结构或市场环境等发生变化时，可增加管理评审频次；
2管理评审输入：
管理评审输入应包括与下方面有关的当前业绩和改进的机会：
•审核结果；包括第一方、第二方、第三方审核等。
•顾客反馈；包括对顾客满意程度和不满意程度测量结果及顾客抱怨等。
•过程的业绩和产品符合性；包括过程产品测量和监控的结果。
•改进、纠正措施和预防措施的状况；包括对内审和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施及其有效性的监控结果。
•以往管理评审的跟踪措施的实施情况；
•可能影响质量管理措施的各种变更；
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5.
管理职责
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•由于各种原因而引起的有关公司的产品、过程和体系改进的建议。
3评审准备及评审会议的召开
预定评审前由质管部提出评审计划以及对评审资料及必要文件的准备，通知参加评审人员。
总经理主持评审会议并就评审内容作出结论；
4评审输出
评审输出应包括：
•质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施，包括质量方针、
质量目标、过程控制等方面的评价；
•与顾客要求有关的产品的改进决定和措施，包括是否需要进行产品、过程审核等与审核内容有关的要求；
•资源需求的决定和措施。
5改进、纠正措施和预防措施的实施和验证；
6评审结果引起文件更改的应执行《文件控制程序》，评审产生的相关记录由质管部按《记录控制程序》保管。
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6.
资源管理
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6.1资源的提供
本公司为建立质量管理体系及过程而实现质量方针和质量目标提供所需的资源。
确定所提供的资源应用于为实现和保持现有的质量管理体系和为持续改进其质量管理体系的有效性，并根据顾客要求的不断变更应及时通过提供所需的资源满足顾客的要求，进而达到顾客满意。
6.2人力资源
a）总则
对从事影响公司汽车维修服务过程、汽车销售过程质量工作的人员能胜任本职工作，保证质量管理体系有效运行对人力资源的需求，本公司特制定并实施《人力资源控制程序》。
b）职责
1总经理批准公司《年度培训计划》批准部门负责人《岗位工作人员任职要求》；
2管理者代表批准部门员工负责人《岗位工作人员任职要求》；
3行政部编制各部门负责人《岗位工作人员任职要求》，负责公司《年度培训计划》制定及监督实施，并组织对培训效果进行评估；
4各部门编制本部门员工《岗位工作人员任职要求》负责本部门员工的岗位技能培训。
c）工作概要
1人员安排方面，承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑；
2培训、意识和能力方面，应识别从事影响质量活动人员的能力的需求，分别对公司员工根据岗位职责制定并实施培训需求，可采取的培训方式有：
•新员工培训；
•在岗员工培训；
•特殊工作员工培训；
•转岗人员培训。
3评价所提供培训的有效性；
4由行政部具体负责培训计划及实施。
6.3基础设施和工作环境
a）总则
本公司确定、提供并维护为达到汽车维修服务过程、汽车销售过程符合要求
求所需的基础设施以及确定管理为达到产品符合要求所需的环境。
基础设施
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6.
资源管理
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是实现产品符合性的物质保证，必要的工作环境是公司实现产品符合性所需
的设施和对工作环境中的人和物的因素进行的控制，本公司特制定并实施《设施和工作环境控制程序》
b）职责
1各汽车特约维修站、汽车销售部、汽车备件部负责对实现产品符合性所需的设施和工作环境进行控制；
2行政部协助以上各部门对实现产品符合性所需的设施和工作环境进行控制；
3技术设备检验部负责设施的技术检验鉴定工作；
4质管部负责对设施和工作环境的归口管理及设施标识检查、监督。
c）工作概要
1生产设施的识别、提供和维护，对公司为实现产品符合性活动所需设施进行识别，各特约维修站、销售部、备件部根据部门要求及公司发展的需求，填写《生产设施配置申请单》报总经理批准后进行采购，由技术设备检验部协助对采购设施的验收并对设施的使用、维护和保养提供技术支持及日常监督，对报废设施应由技术设备检验部负责报废鉴定后，由总经理批准报废。
质管部负责设施标识的检查监督；
2由行政部协助各维修站、销售部、备件部识别并管理为实现产品符合性所需的工作环境中人和物的因素，根据生产作业需求，负责确定并提供作业所必须的基础设施，创造良好的工作环境。
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7.
产品实现
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第0次修改
7.1产品实现过程的策划
a）总则
本公司为对以后开发汽车销售、汽车维修服务代理实现所需的过程进行识别
、选择和策划，特制定并实施《质量计划控制程序》，对其进行控制和管理。
b）职责
1质管部负责质量计划实施情况进行监督检查；
2总经理负责质量计划的批准；
3相关部门负责本部门质量计划的编制实施相应的质量计划。
c）工作概要
对以后开发销售、维修服务产品进行策划时确定以下适当内容：
1产品的质量目标和要求；
2针对产品确定过程、文件和资源的要求；
3产品所要求的验证、确认、监视、检验和测量活动以及产品接受准则；
4为实现过程及其产品满足提供证据所需的记录。
7.2与顾客有关的过程
本公司与顾客有关的过程包含在汽车维修服务过程、汽车销售过程以及其他相关的过程之中。
7.3设计和开发
本《质量手册》无此过程，列出本章仅仅是为了与GB/T19001-ISO9001：
2000的章节号相一致。
7.4采购
a）总则
为确保采购的产品符合规定的采购要求，本公司特制定并实施《采购控制程序》，对采购进行控制，确保采购产品在质量要求、交付和服务等各方面符合规定的采购要求。
b）职责
1备件部负责汽车备件、辅料采购控制；
2技术设备检验部负责协助备件部对采购产品验证的技术指导；
3其他部门负责本部门物资的采购和控制；
c）工作概要
1采购过程
•根据采购产品对随后的产品实现或最终产品的影响，确定供方及采购的产
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7.
产品实现
修改
第0次修改
品控制的类型和程度；
•制定选择、评价和重新评价的准则；
•公司根据评价供方产品的符合性，供方提供产品的质量保证能力评价和选择供方；
•保持评价结果及评价所引起的必要措施应予以记录并保持。
2采购信息
采购信息应清楚准确地表达拟采购产品的要求，适当时应包括：
•采购技术文件、采购计划、品名、规格、编号等及程序、过程和设备的批准要求；
•有关供方人员资格的要求；
•有关供方质量管理体系的要求；
并就采购信息与供方沟通前，一般可采用评审或由相应责任人员审批的方式，审查认定采购信息中采购要求的充分性和适宜性。
3采购产品的验证
为确保采购产品满足规定的采购要求，本公司确定并实施以下几种检验方式，以便于对采购产品的控制：
•由备件部进行进货验证；
•由本公司在供方现场实施验证；
•由顾客到供方现场实施验证；
对后两种情况，备件部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。
验证活动可包括：
检验、测量等方式，根据采购物资分类在相应的检验规程中规定不同的验证方式。
7.5生产和服务的提供
7.5.1生产和服务提供的控制
a）总则
根据本公司提供汽车维修服务过程、汽车销售过程特点，本公司制定《汽车维修服务控制程序》《汽车销售控制程序》对汽车维修服务过程、汽车销售过程进行控制，以确保为顾客提供满意的服务。
b）职责
1各特约维修站、汽车销售部负责汽车维修服务过程、汽车销售过程的实施和管理；
2技术设备检验部负责各服务运作过程所需的技术指导及进厂检验、过程检验
3
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7.
产品实现
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第0次修改
和最终检验的质量控制管理；
③备件部负责保证及时供应汽车维修服务所需的汽车备件；
4质管部负责对汽车维修服务过程、汽车销售过程中的质量控制的检查和监
督。
c）工作概要
1汽车维修服务部分：
维修计划的编制和审批：
•托修车辆由前台业务接待员进行检查、询问确定托修内容无误时，确定维修所用时间，以及所用维修费用，在顾客同意的情况下，签定《任务委托书》，制作《派工单》传达到车间、备件部；
•托修车辆如果维修项目涉及重大责任或达到限度值时，可以由维修服务站
负责人复核后签字批准，签定《任务委托书》制作《派工单》传达到车间、
备件部。
2汽车维修服务过程：
•维修车间依据生效的《派工单》按《车间调度管理制度》对维修过程进行
调度，并队维修现场的管理进行监督和检查；
•备件部收到《派工单》签收将备件用量输入微机，以便核算；
•维修车间操作技术人员应遵守操作规程，依据有效维修手册和工艺流程进
行维修作业，在维修过程中各技术检验人员按工序要求认真填写《维修过
程检验单》（因车辆分工不同维修项目不同），坚持质量自检、互检原则，
发现问题要作好记录；
•控制点检验：
对维修质量有重要影响的重点工序由技术设备检验部负责进
行检验，对维修质量有一定影响的次重点工序检验结果应得到检验员的确
认，过程检验和最终检验按《检验制度》执行，维修过程中出现的不合格
维修车辆按照《不合格品控制程序》执行；
•维修标识和防护：
汽车维修过程中的中间过程和最终项目维修完毕，要按
照《汽车维修服务控制程序》《汽车销售控制程序》进行检验状态和维修
类别标识。
中间单项目维修完毕的标识、防护和交车及维修过程中所产生
的记录按照《记录控制程序》进行管理和控制；
d）汽车销售部分
1业务接待员要仔细详实介绍汽车型号、性能、款式以及为客户所提供的各种
服务项目；
2对销售车辆进行全面验收，在符合汽车质量保证书的前提下，出具验收单并
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总第22页
7.
产品实现
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第0次修改
签字；
③销售部保持适宜的工作环境，配备相应的设施，确保汽车销售过程舒适，安
全有序。
7.5.2生产和服务提供过程的确认
本公司特殊过程为汽车喷漆过程和汽车钣金焊接过程，对维修车辆的整形，喷漆作业过程实施确认，确保其输出的符合性。
a）汽车喷漆过程和钣金焊接过程按照公司制定的《钣金焊接安全操作规程》《喷漆工艺流程执行，技术设备检验部进行过程及最终检验；
b）钣金焊接和喷漆工必须经过国家和地方有资质的专业培训机构及各维修站培训、考核合格取得岗位资格后方可上岗操作，对所使用的设备，设施能力及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定；
c）汽车钣金焊接和汽车喷漆过程必须严格按操作规程进行，作好过程检验记录；
d）技术设备检验部按策划的时间间隔或当生产条件发生变化时，应对上述过程进行再确认，相应的生产工艺文件发生更改时，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。
7.5.3标识和可追溯性
a）
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