大连市住宅物业服务标准文字版.docx

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大连市住宅物业服务标准文字版

大连市住宅物业服务标准

1范围

本标准规定了住宅物业服务的术语与定义、服务事顶和服务质量等级、综合

服务、共用部位及共用设施设备日常运行保养维修服务、公共区域秩序维护服务、清沽正生服务、绿化养护服务的质量等级标准。

本标准适用于大连市行政区域内住宅物业的服务和管理。

在物业服务实践

中，物业服务企业与开发建设单位或业主（物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容。

2术语与定义

下列术语和定义适用于本标准。

2.1

物业

建成的房屋及配套的设施设备和相关场地。

2.2

住宅物业

具备居住功能、供人们生活居住的物业（包括住宅小区、单体住宅楼、住宅式公寓、与住宅毗邻的同一物业管理区域内的非住宅物业等）以及与之相配套的共用设施、设备和公共场地。

2.3

业主

房屋所有权人。

2.4

物业使用人

不具有物业的所有权，但对物业享有使用权，并依照法律和合同规定能够行使物业部分权利的人，包括承租人和其他实际使用物业的非所有权人。

2.5

物业服务

业主自行或者通过选聘物业服务企业等形式,对物业管理区域内的房屋及其配套设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业区域内环境卫生和相关秩序的活动

2.6

物业服务企业

依法成立并取得独立法人资格，依据物业服务合同从事物业服务的组织。

2.7

老旧住宅区

房屋年久失修，配套设施缺损、环境脏乱差并且没有建立长效管理机制的住宅小区或零散楼院。

2.8

急修项目.

一般为影响到业主正常生活,可能引发严用后果的项目。

本标准中所指急修项目系指:

a）物业共用部位、共用设施设备损坏发生危险:

b）因电气设备线路故障而引起停电和漏电:

c）因供水管线设备或水管爆烈造成严重漏水;

d）落水管堵塞和水盘等设备漏水:

e）电梯故障，不能正常行使;

f）楼地板、扶梯踏步断裂或阳台、晒台、女儿墙、外沿柱、扶梯扶于，栏杆松动或提坏:

g）房屋漏水;

h）其它涉及到公共安全的急修项目。

2.9

共用部位.

根据法律、法规，共用部位是指住宅主体承重结构部位（包活基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

2.10

共用设施设备

根据法律、法规,共用设施设备是指住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路，消防设施，绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

3服务事项和服务质量等级

3.1住宅物业服务事项包括综合服务、共用部位和共用设施没备日常运行、保养、维修服务、公共区城秩序维护服务、清洁卫生服务、绿化养护服务以及。

3.2依据住宅物业服务需求的不同，各类物业服务事项服务质量分为一级、二

级、三星级，四星级和五星级五个等级。

等级越高，物业服务质量越高。

老旧住

宅区设置基础物业服务标准。

各等级包含但不限于服务标准内容，开发建设单位

或业主（物业使用人）与物业服务企业可根据需求协商增加服务条款。

3.3开发建设单位或业主（物业使用人）与物业服务企业可按照实际情况分别选取每类服务事项的服务质量等级，组合确定物业内容，作为测算物业服务价格的参考依据。

3.4物业服务企业可参考附录A配备各类物业服务人员。

3.5老旧住宅区基础物业服务可参考附录B的要求执行、

4综合服务

4.1一级

4.1.1服务场所

小区不设服务接待中心，小物业办公室配备基本办公用品:

公示物业服务企业

普业执照，收费标准，项目负责人及主要服务人员信息:

提供特约服务的，公示

特约服务项及服务标准、收费标准:

公示24小时服务电话。

4.1.2服务人员

4.1.2.1服务人员服装统一，仪表整洁规范、文明服务:

特种作业员均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。

4.1.2.2服务人员系经系统培训台格后上岗。

4.1.3日常服务

4.1.3.1有服务人员接待业主和物业使用人，处理物业服务合同范目内的公共性事务，值班记录及时。

实行24小时报修值班制度，水、电急修20分钟内响应，共它报修60分钟内响应，

4.1.3.224小时受理客户投诉，7个工作日内将情况说明解决方案及处理结果反馈客户，不能立即处理的能够阶段性反馈处理情况。

4.1.3.3日常服务应符合国家、省、市物业管理有关规定以及物业服务合同的约定:

建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度。

4.1.3.4

主出入口设有小区入园须知、平面示意图等。

4.1.3.5

重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知

义务。

4.1.3.6

建立小区物业管理档案，

项目基木信息、基础贷料、房屋设施设备承

接查验及日常维修养护档案齐全:

有档案管理人员。

4.1.3.7

每年进行I次业主满意度测评，对管理服务中的薄弱环节适时整改。

4.1.3.8每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交给业主委员会，在第二年第一季度内公示，并公示公共收益收支情况和物业服务各项费用年度收支情况。

4.2二级

4.2.1服务场所

小区设置服务接待中心，小区物业办公室配备基本办公用品:

公示物业服务企业营业执照、收费标准，项目负责人及主要服务人员信息，提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

公示24小时服务电话、

4.2.2服务人员

4.2.2.1服务人员服装统一、仪表整洁规范、文明服务:

特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。

4.2.2.2服务人员系经培训合格后上岗。

4.2.3日常服务

4.2.3.1每天8小时有服务人员接待业主和物业使用人，处理物业服务合司范用内的公共性事务，其他时间设置值班人员，服务电话24小时有人接听，值班记录及时、实行24小时报修值班制度，水，电急修20分钟内响应，其它报修60分钟内响应。

服务后回访率达到70%以上。

4.2.3.224小时受理客户投诉，7个工作口内将情况说明解次方案及处理结果

反馈客户，不能立即处理的能够阶段性反馈处理情况。

投诉回访率100%

4.2.3.3日常服务符合国家、省，市物业管理有关规定以及物业服务合同的约定，建立物业管港区城内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度:

建立培训体系，定期组织培训与考核，并有培洲记录档案。

4.2.3.4主出人口设有小区入园需知，平面示意图等，小区组团、栋、单元（门）、户门以及配套公建标识规范清晰。

4.2.3.5重要物业服务事项在主要出入口，各楼单元门内以书面形式履行告知义务。

4.2.3.6项目基本信息、基础资料、房屋设施设备承接查验及日常维修养护档案齐全:

设置档案管理人员，建立完善的档案管理制度并设有档案柜。

4.2.3.7每年进行全少1次业土满意度测评，覆盖率达到70%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改

4.2.3.8每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，在第二年第一季度内公示，并公示公共收益收支情况和物业服务各项费用年度收支情况。

4.2.3.9节假日进行专题布置，每年组织2次以上社区活动。

4.3三星级

4.3.1服务场所

小区设置服务接待中心，配备电话、电脑、打印机等办公设备设施;公示物业服务企业营业执照，收费标准、项目负责人及主要服务人员姓名、照片及岗位信息;提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准，收费标准。

公示24小时服务电话。

4.3.2服务人员

4.3.2.1服务人员服装统一、仪表整洁规范、文明服务;特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范，

4.3.2.2服务人员系经培训合格后上岗、项目部物业服务中心配有客产服务专员，每人管理户数不超过600户。

4.3.3日常服务

4.3.3.1每天8小时有服务人员接待业主和物业使用人，处理物业服务台同范围

内的公共性事务，其他时间设置值班人员，保证服务电话24小时有人接听，值班记录及时。

实行24小时报修值班制度。

水、电急修20分钟内响应，其它报修60分钟内响应，回访率75%以I上。

4.3.3.224小时受理客户投诉，3个工作日内将情况说明解决方案及处理结果

反馈客户，不能立即处理的能够阶段性反馈处理情况。

投诉回访率100%。

4.3.3.3日常服务符合国家、省、市物业管理有关规定以及物业服务合同的约定，建立物业管理区域内共用部位和共开设施设备的使用、公共秩字、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度;建立培训体系，定期组织培训与考核，并有培训记录档案，

4.3.3.4主出入口设有小区入园须知、平面示意图等，管理区域内交通标志、引导指示牌规范清晰，有信与文明、环保、健表生活的温磬提示标识，小区组团、栋、单元（门）、户门以发配套公建标识规范清晰

4.3.3.5重要物业服务事项在主要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务，并通过信息平台以短信、微信等形式告知业主。

4.3.3.6项目基本信息、基础资料、房屋设施设备承接查验及日常维修养护档案齐全;应用电子信息技术动态管理设施设备维修养护情况:

对业主信息档案和收费情况实现动态管理:

档案管理制度健全，档案分类规范、整洁，查阅方便;档案使用登记手续完备:

有档案管理人员，设有档案资料室或档案柜。

4.3.3.7每年进行至少1次业主满意度测评，覆盖率达到70%以上，对管理服务中的薄对环节适时整改;每月组织1次项目服务质量检查，巨大节假日前组织安全检查。

4.3.3.8每年第四季度将物业共用部位，共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，在第二年第一季度内公示，井公示公共收益收支情况和物业服务各项费用年度收支情况

4.3.3.9节设日进行专题布置，每年组织2次以上社区活动、

4.4四星级

4.4.1服务场所

4.4.1.1小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、电脑、打印机等办公设施设备，WTFT覆益服务中心保证客户来访使用:

公示物业服务企业营业执照、服务内容和标准、收费标准，项目负责人及主要服务人员姓名，照片及岗位信息:

提供特约服务的:

公示特约服务项目及服务标准、收费标准、公示24小时服务电话。

4.4.1.2建立小区物业管理系统，利用手机移动客户端报证与业主间的实名万联互通。

4.4.2服务人员

4.4.2.1服务人员服装统一、佩戴标志，仪表整洁规范、文明服务;特种作业员工均持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。

4.4.2.2项目负责人具有3年以上物业服务企业同等岗位工作经历，服务人员系经培训合格后上岗。

项目部物业服务中心配有客户服务专员，每人管理户数不超过400户。

4.4.3日常服务

4.4.3.1每天10小时白服务人员接待业主和物业使用人，处理物业服务合同范

围内的公共性事务，其他时间设置值班人员，保证服务电话24小时有人接听，

值矿记录及时。

实行24小时报修值班制度，水、电急修15分钟内响应，其它报

修30分钟内响应，预约维修按双方约定时间到达现场，同访率85%以I。

4.4.3.224小时受理客户投诉，1个工作日内将情况说明解决方案及处理结果

反馈客户，不能立即处理的能够阶段性反馈处理情况。

投诉同访率100%。

4.4.3.3日常服务符合国家、省、市物业管理白关规定以及物业服务合同的约

定:

建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用，公共秩序、坏境卫生

的维护以及绿化养护等方面的规章制度;建立培训体系，定期组织培训与考核。

并有培训记录档案。

4.4.3.4主出入门设有小区入园须知、平面示意图等，管理区域内标志、引导指示牌规范清晰，有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识，小区组团、栋，单元（门）、户门以及配套公建标识规范清晰。

4.4.3.5重要物业服务事项在主要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务，并通过信息平台以短信、微信、APP平台等形式告知业主，

4.4.3.6项目基本信息，基础资科、房屋设施设备按承接查验及日常维修养护档案齐全，应用电子信息技术动态管理设施设备维修养护情况，对业士信息档案和收费情况实现动态管理:

档案管理制度健全，档案分类规范、整洁，查阅方便;档案使用登记手续完备:

有专职档案管理人员，设有档案资科室或档案资料专区。

4.4.3.7每年进行至少1次业主满意度测评，覆盖率达到70%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改:

每月组织1次项目服务质量检查，重大节假日前组织安全检查。

4.4.3.8每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，在第二年第一季度内公示，并公示公共收益收支情况和物业服务各项费用年度收支情况。

4.4.3.9节假日进行专题布置，每年组织3次以上社区活动.

4.5五星级

4.5.1服务场所

4.5.1.1小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、电脑、复印机、打印机、网络等办,公设施设备，WIFI覆盖服务中心保证客户来访使用;公示物业服务企业营业执照、服务内容和标准、收费标准、项目负责人及主要服务人员姓名、照片及岗位信息;是供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

公示24小时服务电话。

4.5.1.2建立小区物业管理系统，利用手机移动客户端保证与业主间的实名互联互通。

4.5.2服务人员

4.5.2.1服务人员服装统一、佩戴标志、仪表整洁规范、文明服务:

特种作业员工均持有专业部门颁发的有效正书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。

4.5.2.2项目负责人具有3年以上物业服务企业同等岗位工作经历，服务人员系经培洲合格后上岗，项目部物业服务中心配有客户服务专员，每人管埋户数不应超过300户。

4.5.3日常服务

4.5.3.1每天12小时有服务人员接待业主和物业使用人，处理物业服务合同范

围内的公共性事务，其他时间设置值班人员，保证服务电话24小时有人接听，值班记录及时。

实行24小时报修值班制度，水、电急修15分钟内响应，其它报

修30分钟内响应，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率95%以上。

4.5.3.224小时受理客户投诉，1个工作日内将情况说明，解决方案及处理结

果反馈客户，不能立即处理的能够阶段性反馈处理情况。

投诉问访率100%.

4.5.3.3日常服务符合国家，省、市物业管理有关规定以及物业服务合同的约定:

建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度:

建立培训体系，定期组织培训与考核，并有培训记录档案。

4.5.3.4主出入口设有小区入园须知、平面示意图等，管理区或内交通标志、引导指示牌规范清晰,有倡导文明、环保、健康生活的温薯提示标识，小区组团、栋、单元（门）、户门以及配套公建标识规范清晰。

4.5.3.5重要物业服务事顶在主要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务，并通过信息平台以短信、微信、APP平台等形式告知业主。

4.5.3.6项目基本信息、基础资料、房屋设施设备承接查验及日常维修养护档案齐全:

应用电子信息技术动态管理设施设备維修养护情况:

对业主信息档案和收费情况实现动态管理:

档案管理制度健全，档案分类规范、整洁，查阅方便:

档案使用登记手续完备:

有专职档案管理人员，设有档案资料室或档案资料专区。

4.5.3.7每年进行至少I次业主满意度测评，覆盖率达到80%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改;每月组织I次项目服务质量检查:

重大节假日前组织安全检查。

4.5.3.8每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，在第二年第一季度内公示，并公示公共收益收支情况和物业服务各项费用年度收支情况

4.5.3.9节假日进行专题布置，每年组织4次以上社区活动。

5共用部位共用设施设备日常运行、保养、维修服务

5.1一级

5.1.1综合管理

5.1.1.1配备设施设备管理人员，建立台账，设施设备运行，维护、保养和检查等管理制度健全。

5.1.1.2特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。

5.1.1.3建立运行、检查、维修养护记录挡案，发现问题，及时组织修复。

5.1.1.4发现安全隐患，立即采取防护措施，并及时处理。

5.1.1.5每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

5.1.2公共部位

5.1.2.1房屋结构

每半年巡视1次房屋主体结构，外观出现变形、开裂等现象时，建议相关业主或业主委员会申请房星安全鉴定，同时采取必要的方护措施,

5.1.2.2

建筑部件

5.1.2.2.1

每季度检查

I次外墙饰面或抹灰、屋檐、护栏支撑构件。

5.1.2.2.2

每季度巡查

I次共用部位的门、窗、坡璃等。

5.1.2.2.3

每半年度检查

I次共用部位地面、墙面、天棚等。

5.1.2.3

附属构筑物

5.1.2.3.1

年检查1次屋面泄水沟、楼内外排水管道、屋顶防水层。

5.1.2.3.2

每季度巡查1次大门、围墙，围栏等做好记录。

5.1.2.3.3

每季度1次巡查道路、路面、侧石、井盖，休闲设施等

5.1.2.3.4

每季度巡查

1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。

;

5.1.2.3.5

配置避雷设施位置平面图:

每年检测1次防雷装置、

5.1.3设备机房

5.1.3.1设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。

5.1.3.2在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。

5.1.3.3设施设备标志，标牌齐全。

5.1.3.4张贴或悬挂相关制度和值守人员相关证件复印件。

5.1.4排水系统

5.1.4.1每半年检查1次雨水井、污水井、化粪池，无堵塞无外溢。

化类池每年清掏不低于1次。

5.1.4.2每年汛期对雨、污水井，屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏道，确保畅通、

5.1.4.3每次大、暴雨前后对主要排水口、管井进行检查。

5.1.4.4污水泵汛期每日巡视1次，平时每月巡视1次，检查设备运行状态;每月进行1次手动启动测试:

每年养护1次。

5.1.5公共照明

5.1.5.1楼内照明每周巡视1次，一般故障24小时内修复;复杂故障7日内修复。

楼内照明设施完好率达到75%

5.1.5.2楼外照吸每月巡视2次，--般线路故障3日内修复;复杂故障10日内修复。

楼外照明设施完好率达到75%.

5.1.5.3应急照头每周巡视1次，发现故障1小时内到达现场组织维修,

5.1.6电气设备

5.1.6.1基本要求

5.1.6.1.1配电室，楼层配电间有门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备。

5.1.6.1.2电缆进出线和开关标识准确.

5.1.6.1.3每年检查1次电气安全。

5.1.6.2低压柜:

5.1.6.2.1每月巡视I次设备运行状况:

每年养护1次，养护内容包括紧固，检测、清扫。

5.1.6.2.2每年检测I次接地电组:

每2年校验1次仪表、

5.1.6.3低压配电箱和线路每季检查I次设备运行状况;每年养护1次，内容包括紧固、检制、清扫。

5.1.6.4控制柜:

每季检查1次设备运行状况:

每年养护1次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。

5.1.6.5发电机

每季度试运行1次，保证运行正常.

5.1.7消防系统

5.1.7.1建立、落实消防交全责任制，明确各级岗位的消防安全以责。

5.1.7.2成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本灯识和技能:

消防宣传及消防演练每年至少组织1次。

5.1.7.3设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育;每年对员工进行1次消防安全培训。

5.1.7.4每月对火灾自动报警系统、自动灭火系统、室内外消火栓系统、防火门

监率系统、防烟及排烟设施、防火门、窗、防火卷帘等历火分隔设施、消防电梯，建筑火火器等消防设施进行巡查，定期检测、维修和保养，发现问题及时处置，

确保消防设施完好有效。

巡查及检测、维修、保养形成记求，定期整理并存档，

5.1.7.5年月检查I次区域消防通道，发现占用，堵塞消防通道等消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排涂，无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。

5.1.7.6消防控制室设专人24小时值班，及时处理各类报警，故障信息。

5.1.7.7发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。

5.1.8安全防范系统

5.1.8.1不定期检查摄像头发现问题并进行调试，保证镜头清晰、红外夜视正常、

防水状况良好、固定牢靠，接线连接正常，

5.1.8.2不定期检查楼宇对讲系统，发现问题进行调试

5.1.8.3中央控制室管理实行24小时人员值班制度。

5.1.8.4相关报警探制设施、设备定期检查、清洁，保障设备运行正常。

5.1.8.5图像采集设备每周检查1次监视