民用机场服务质量的分析与提升研究毕业论文.docx

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民用机场服务质量的分析与提升研究毕业论文

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摘要

民用机场作为航空运输中不可或缺的一部分，是一个城市发展程度的重要体现。

民用机场服务质量是提高机场收益和民航业日益发展的重要推动力。

除了以往的航线扩张外，服务质量也纳入了增强机场吸引力的重要指标。

本论文选择深圳宝安国际机场为研究对象，深圳宝安国际机场是我国的第五大航空港，而且在2019年中国最受欢迎十大机场中名列榜首，其所提供服务的独到之处必有其他民用机场值得学习的地方，因此被选做本文的研究对象。

首先，本文对我国民用机场服务质量进行相关介绍与现状简介；其次，以深圳宝安国际机场的服务作为落脚点，分析其为旅客和员工所提供的“衣、食、住、行”等方面的服务，并从相关典型案例中吸取经验，以点及面，提出我国现阶段所存在的问题以及相关解决方案，对我国民用机场服务质量带来启发，为我国民用机场服务质量的提升提供参考。

关键词：

服务质量分析与提升民用机场

TheReasearchAboutAnalysisandImprovementonServiceQualityofCivilAirports

ABSTRACT

Asanindispensablepartofaviationtransport,civilairportembodiesthedegreeofcitydevelopment.Theservicequalityofcivilairportservesasanimportantimpetustoimprovetheearningsofairportsandboostcivilaviationindustry.Theservicequalitycannotonlyexpandairlinesbutalsolistedasavitalindicatortostrengthentheattractionofairports.

ThispassagetakesShenzhenBaoanairportastheobjectofstudy.InChina,Shenzhenairportisthefifthlargestairportandranksthefirstplaceinthemostpopulartop10airportsinChina.Accordingly,theservicesitoffersmusthavesomethingspecialthatcanbelearnedbyotherairports,andthat’swhyItakeitastheobjectofstudy.

Firstofall,Iwillmakeasummaryaboutthecurrentservicequalityofdomesticairports,andthenbasedontheservicesprovidedbyShenzhenairport,Iwillanalyzetheservicesitoffersforitspassengerandemployeesintermsofclothing,eating,livingandcommuting.Bydoingso,Iwishitcanbringsomeinspirationsfortheservicequalityofdomesticairports,buildingupanexampleforimprovingservicequality.

Keywords：

Servicequality，Analysisandimprovement，Civilairport

1绪论

1.1研究现状及其意义

近些年来，随着我国国民经济的高速发展，人们有更多机会和条件到不同的城市、不同的地方进行游玩，航空运输正是众多远行长途交通工具中的绝对霸主。

民用机场作为航空运输中不可或缺的一部分，随着人们对民用机场的需求日益增长，如今越来越多的民用机场正拔地而起，在社会发展中扮演着越来越重要的角色，大家对民用机场的服务质量也有了更加严苛的和更加多样化的要求；民用机场的服务质量也成为了权衡机场好坏的重要指标。

提高民用机场服务质量是机场运营的重要工作，对增强机场的竞争力，促进地方经济发展很有意义。

本课题通过收集资料、系统研究，能够对机场服务有更深的理解，同时能够对机场管理改革和发展的方向、技术难点提出自己的建议和想法。

这有利于提高学生的资料收集、问题发现、难点解决的能力，对于将来走向工作岗位是非常必要的。

1.2研究目的及方法

1.2.1研究目的

本文拟在通过分析我国民用机场的服务质量，运用大学期间所学专业知识对课题进行深入研究，以及结合自身实习经验对深圳宝安国际机场进行重点分析，尝试分析现阶段我国民用机场服务所面对的问题，并提出相关合理的建议和策略，对我国民用机场服务质量发展带来启发。

1.2.2研究方法

在研究方法上，本文联系实际，采用实地考察、由点到面、案例分析、文献研究相结合的方法。

1.实地考察、由点到面法，由于笔者在深圳宝安国际机场从事相关工作，利用工作的便利对机场进行深入实地研究，结合自身所见所闻，以深圳机场所提供的服务为例，并对我国进行扩散分析；

2.案例分析法，对我国机场服务的典型案例进行分析，进行案例回放，分析处理过程，并进行分析，为论文的深入分析提供客观、详实的论据；

3.文献查阅法是通过查阅、整理和分析与论题相关的文献资料，去除时间、空间的障碍，能直接快速全面地掌握国内外相关领域古今发展进程，然后对资料进行分析和整理，为论文奠定理论基础。

2我国民用机场服务的现状

2.1民用机场服务规范标准化

改革开放至今，我国民航业有了很大的发展，我国民用机场经过了大规模的建造，大量机场拔地而起，硬件设备设施也接轨国外，有了很大的改善。

但是在机场提供的服务质量方面，虽然服务要求日益严格，但与国外领先机场水平仍有一定差距。

近年来，国内机场针对服务这一方面也做了很大的改善，推出新的服务要求规范标准，但是仅仅是单一方面或某些特定方面，并没有完整的、覆盖整个机场全部内容，而且不同机场也差异较大，缺乏一个系统性的整体规范标准。

2006年10月16日，中国民航总局颁布了《民用机场服务质量标准》，为机场的旅客服务、通用服务、行李服务、货邮服务、航空器服务等五大类服务内容划定了标准，填补了我国民用机场没有统一服务质量标准的空白。

《标准》的颁布，也将为各个机场建立完善服务质量管理体系、结合自身实际制定本机场的服务标准、实行标准化服务提供参考根据，促进了各机场规范标准化管理，逐渐与国外现金机场接轨，拉近差距，不断提高为旅客提供优质服务。

2.2民用机场管理职责明确化

我国民用机场经历了多次的改革和发展，逐步形成了各级别部门联合协作进行服务质量的管理结构。

一线部门主要负责按照民用机场服务质量标准，从旅客服务、通用服务、行李服务、货邮服务、航空器服务等方面为旅客提供服务，主要负责直接和旅客的沟通，为旅客服务。

负责服务质量控制和规范制定的二级单位具体管理各个具体部门的质量监督管理工作，对一线服务质量进行评价、分析，并监督指导服务的改进，各线服务部门负责对自身服务标准的执行情况进行日常监督检查，并及时进行整改纠正。

服务质量管理工作得以有序、正常、高效地开展，得益于民用机场服务质量各级结构职责明确，互相协调，配合，监督管理。

2.3民用机场测评方式科学化

国内机场目前已经大多数参与了有民航局统一的服务质量测评工作，而且各个机场也集合自身机场实际情况制定了符合自身发展的服务标准的服务质量测评依据。

一些机场除了采取立身自我的测评方式以外，还引进了国际机场服务质量调研权威机构国际机场协会（ACI），放眼全球，以其他优秀机场为学习目标，对机场的服务质量进行系统规范化评价，确保评价的客观性、准确性和公平性。

从这内外相结合的测评方法也能看出我国国内机场对服务质量越来越重视，民用机场测评方式科学化。

3深圳宝安国际机场服务质量分析

深圳宝安国际机场在今年4月刚新鲜出炉的第六届CAPSE（民航旅客服务测评）中获评2019年度“最佳机场”称号，这也是深圳机场连续四年获得此荣誉，并且连续三年位居此考核中“机场服务与设施”的内地首位，深圳机场一直践行“以人民为中心”的思想，并且坚守“同一个空港，同一个梦想”理念，为旅客提供便捷满意的出行体验，行李大使“暖心的一扶”走红网络，“悠享空间”候机区被频频点赞，“旗舰式”母婴室成为标杆，而在基础建设中，深圳机场T3航站楼面积达45万平米，一共拥有62个近机位和15个邻近的远机位，设计保障旅客吞吐量为4500万人次，T3航站楼也已不负重荷，近年来深圳机场也做了很多措施来缓解压力，深圳机场卫星厅完成主体施工，第三跑道即将开工，T4航站楼也在规划报批。

深圳机场从心出发，连通世界，奋力打造示范引领的国际航空枢纽。

衣食住行指的是维持人类生活所必需的穿衣、饮食、起居和出行，是人类赖以生存所不可或缺的，是人类社会生活的基本内容，也是人类生活文化的重要组成部分之一。

而在本文中，将通过衣、食、住、行四个最基础的方面分析深圳宝安国际机场为旅客提供的周到服务。

3.1衣

说到衣食住行中，首当其冲的“衣”，可能很多人不能理解，机场能为旅客提供什么“衣”的服务呢？

一方面，“衣”指的是能为正如其他机场都必备的能让旅客享受畅享购物一样，深圳机场也有许多供女性旅客购物的时尚品牌，CALVIVNKLEINJeans，GUCCI，PANDORA，PORSCHEDESIGN，VERSINO，Coach，SWAROVSKI，卡尔丹顿等多个国内外知名品牌，让旅客们来深圳机场不仅仅是为了简单的值机登机，在登乘飞机之余更是进入了购物的天堂，而对于带孩子的家庭，也有LEGO，迪士尼等可以为小朋友提供购买玩具娱乐的场所，为漫长的旅程添加乐趣，而对于商务男士，除了有以上地方能为家里老婆孩子购买礼物，更有八马茶业，华为，小米，大疆，CASIO，庆龙烟草等为自己置办心仪的设备玩具。

而另一方面，对于旅客“衣”最为表面的衣着问题，深圳机场也为旅客提供独有的服务——“更衣室”。

我国南北纬度跨度大，将近50度，而深圳所处的纬度低，属于亚热带海洋性气候，常年温度较高，平均每年受台风影响4~5次。

由于这深圳这多变的气温和我国南北气候差异大，深圳机场也有许多国际航班和国内北方的航班，旅客除了面对长时间的航行，也要面对天气带来的不适，正如冬天北方已下起了鹅毛大雪，而深圳还是艳阳高照，夏天的北方依旧凉爽宜人，而深圳早已让人汗流浃背。

当面对这些天气差异带来的变换，很多人都是起飞时穿着羽绒度，降落时恨不得换成背心，而深圳机场也贴心的为旅客提供“更衣室”，在旅客降落抵达航站楼便能清楚看到，让旅客到达不同地方也能快速方便换上合适的衣服，在深圳享受自己的行程。

3.2食

“国以民为本，民以食为天，食以安为先，安以质为本，质以诚为根。

”要想吸引一个人，先得抓住他的胃。

作为一个国际机场，深圳机场每天有大量的外国人和外地人往来，而每个地区地域每个人的口味都不一样，在这方面，深圳机场提供着琳琅满目的餐饮店供游客选择。

安静高雅的西餐、醇厚提神的咖啡、津津有味的水果、椰奶浓香的咖喱、香味四溢的烧腊、味正料足的汤面、营养丰富的沙拉、悠闲自得早茶、薄脆生香的比萨、速度和味道并举的快餐……你没看错，这些皆是深圳机场的出品。

而机场美食还有一个天然优势，那就是食材也要经过严格安检，不仅吃得美味，吃得也更安全。

除了质量的保证，车站、火车站、机场等公共交通场所通常以期“天价餐”而备受人们诟病，但是在深圳机场，从2019年初开始，陆续有300余个商业网点已全部实现“同城同质同价”政策，指的是店里的商品与深圳同城店铺品质一致、价格一致，不再像以往一样出现产品价格过高，旅客不敢消费的现象，并且优化招商、严守商户准入门槛，既促进了深圳机场的消费，也为旅客提供良好的消费环境。

3.3住

深圳机场国际航班全天候不断，而当中有70%都是夜间航班，国内航班也在每天清晨4点便开始，每天就有大批旅客需夜间在机场逗留，甚至得通宵达旦等候航班，因此能让旅客有一个舒适的安顿居住场所尤为重要。

深圳机场候机楼2楼、3楼两侧有专门提供给旅客的过夜旅客休息区，让过夜旅客有一个固定的据地，不用被其他来来往往的旅客所影响，有一个更加安全舒适特定的区域休息；过夜旅客也不会随意逗留，给其他旅客造成不便。

对于想要住酒店好好睡一觉的旅客，深圳机场也同样提供了良好的居住酒店环境，深圳机场附件有凯悦酒店、民航酒店、维也纳机场店、双溪威酒店、机场大酒店等多个酒店让旅客过夜住宿，凯悦酒店位于深圳宝安国际机场西侧，室内通道步行往返机场航站楼仅需5分钟，而其他酒店也会提供免费的专车接送机服务，无需着急忙慌的提着大包小包赶飞机，以防耽误自己行程。

3.4行

机场是一个出行的地方，来来往往的旅客也需要换乘多种交通工具前往不同地方。

深圳机场在交通方面更是因其独特的地理优势而让旅客更加便利，其是集陆、海、空于一体的交通枢纽，从海陆空全方位为旅客提供交通接驳条件。

而与深圳机场航站楼相连的地面交通中心（GTC），就是深圳机场所有交通枢纽的心脏，是一个互相连接T3航站楼、空港城和轨道交通的一个多元化的交通核心，承担着连接地面上、地面和地面下各种交通设施的任务，抵达的旅客只需下了飞机后拿到托运行李，离开空港区，往直走不到2分钟就能走到地面交通中心（GTC），在其当中就能根据自己的需求按照不同的指引方向选择合适的换乘方式。

“海”深圳机场地处福永码头附近，所以和大多机场仅有空运和陆运不一样，深圳机场码头海运是深圳机场特殊的交通方式，旅客只需到地面交通中心（GTC）便能免费转乘码头免费摆渡巴士。

深圳机场码头已设有往返于澳门、中山、珠海、香港机场四地的不同线路每日近60趟船班，不仅为往来于深圳机场搭乘航班的旅客，更能辐射深圳市人民的日常往来出行。

“陆”路面交通运输是我们平时最常用的交通方式，深圳机场也有自驾车、出租车、网约车、市内公交、机场专线、地铁、穗深城际铁路等多种地面运输方式。

无论是出租车、公交、机场专线等都是大多机场大同小异的交通方式，而穗深城际铁路则是其与众不同的地方，穗深城际铁路当中的广州东站至深圳机场站段于2019年12月15日正式开通运营，其中共设15个车站，从广州东站到达深圳机场站最快只要1小时11分钟。

“空”既然是机场，那航空也是必需的交通工具，航空中转运输包括国内转国内，国内转国际，国际转国际，国际转国内，在深圳机场，人们能够通过完善的中转场所、优化的查验流程，其中能让旅客拥有搭乘国际航班转国内航班通程航班的旅客在航站楼的一层办理完边检入境手续后，即可直接到达二层国际中转区域接受海关的查验，无需再绕行至国际到达区域的海关监管区等多种便利的通程体验。

4深圳宝安国际机场服务质量典型案例分析

4.1案例回放

1月14日23：

04；乘坐某航班的三名旅客（女儿和78岁的父亲搀扶着腿脚不便的77岁的母亲）在远机位到达口进入航站楼，询问在此值守的国内服务部2名服务人员（服务员1（师傅），服务员2（实习生））放在门口的轮椅是否可以使用，服务员1（师傅）表示该轮椅已有旅客预约使用，后指引了前往到达厅电梯所在方向。

旅客按照指引看到扶梯后，继续保持搀扶的姿势三人同时上了扶梯，由于被搀扶的老人在上台阶时往后倾倒，导致三人同时摔倒在扶梯上，此时两名服务员上前立即按下了电扶梯紧急制动装置，并协助旅客下了扶梯，同时通知急救、TOC、某航空公司等部门到场。

23：

10；TOC巡查人员到达现场，将该情况上报太平洋保险备案。

23：

19；急救到场检查，急救诊断结果为两位老人中，一人有头晕症状，一人左脚踝疼痛，无明显外伤。

23：

43；急救送旅客前往宝安中心医院，家属和某航空公司工作人员陪同。

4.2处置经过

1月15日17：

20；服务值班经理接运控调度通知，摔伤旅客家属许女士在深圳机场客服中心向机场讨说法，要求到场处置。

接到通知后服务值班经理立即赶往现场对许女士进行了安抚和慰问同时对许女士的质疑进行了相关解释，并记录了她的诉求。

18：

08左右；服务值班经理协助许女士从某航空公司提取了托运行李，由于许女士称自己有些不适，服务值班经理立即使用TOC的轮椅将许女士送到P1停车场，看到许女士上车后才离开。

1月17日；航站区客服中心经理与国内服务部主管购买慰问品一同前往许女士家里看望老人，经道歉后旅客无异议。

4.3案例分析

（一）原因分析

1、服务员对超出常规服务保障程序以外的服务需求敏感度不高，在遇到需借用轮椅的深航老年旅客时，未考虑采用其他方式帮助旅客；

2、服务员对于特殊旅客群体缺乏主动服务的意识，同理心不够，未能帮助旅客解决燃眉之急；

3、服务员未能清楚掌握特殊旅客服务保障的重要性，对特殊旅客服务保障不当造成后果严重性意识不足。

（二）工作要求

1、各部要做好全体员工“同理心”培训，将同理心培训纳入新员工必修课程，提高员工服务意识；

2、各部要跟员工讲清楚特殊旅客服务保障的重要性，让员工清晰意识到服务保障不当造成的严重后果；

3、各部要积极识别和关注服务保障过程中涉及特殊旅客人身安全的风险点，制定并优化管控措施，强化培训和检查工作，确保措施有效落地。

5我国民用机场服务质量存在的问题及提升

5.1我国民用机场服务质量存在的问题

5.1.1硬件设施水平较低

近年来，机场旅客吞吐量大幅度上升，早年所设计的机场航站楼规模早已不负重荷，正如深圳机场2019年旅客吞吐量已过5000万，远远超出T3航站楼设计的4500万人次保障旅客吞吐量。

机场外在设施陈旧落后，内在设备落后不能及时更新换代，但是设施设备的改进只能一点一滴慢慢改进，只有策划建成新航站楼才能使这一现象得到本质的改变。

5.1.2管理理念较为落后

最近几年，大部分国内机场为旅客提供多种多样的服务，也在完善自身的服务标准，但从大方面来讲，管理理念仍存在着拖后腿的现象，有些管理层并不能从自身机场实际情况出发，而是盲目的学习其他机场，没有进行科学的评估，对质量管理方面的实践较少，拉低了机场旅客服务保障的效率。

5.1.3服务人员素质欠缺

机场基层的服务人员是机场通过与客人接触的桥梁，服务人员是否具备优良的工作技能、服务礼仪等，直接影响着旅客对机场的满意程度。

目前，机场对工作人员的要求过于简单，所能提供的条件也不高，员工在应付平时忙碌的工作外，也不能很好的进行培训，增进个人素质和能力，仅以师傅带徒弟的培训方式也较为单一，造成服务质量不尽相同，此外，机场服务人员的服务意识不强、服务态度差和专业素养不高也是旅客经常反映和投诉的问题。

5.1.4环境氛围整体较差

我国机场存在着设施陈旧、机场内设大体一致，不能很好体现出本地的特色和文化等问题，航站楼内的环境是机场的重要部分，需要保证楼内的干净、亮丽、整洁等氛围，这些都是构成良好机场环境的基础。

除此之外，能有属于机场自身独到的特色也能形成机场良好的环境氛围。

5.1.5测评机制仍需完善

目前，我国大部分的机场只是依靠企业内部按照自身制定的服务标准进行测评，没有一套系统的评价测评机制，没有主客观评价相紧密结合，完善服务质量的测评机制也是如今急需改进的地方，认清自身的优势和存在的问题，才能更好的提升自身，为旅客提供更好的服务。

5.2我国民用机场服务质量的提升措施

5.2.1提升基础服务设施水平

机场服务硬件设施的先进化是国际航空系统的创新趋势。

我们需要加强基础设施建设如洗手间设施、更衣室、座椅、手推车、饮水设施等基础服务设施的完善。

同时市政府加大公共交通服务设施的投入，合理开发出多种交通方式互相协调的方案，建立更加完善的交通体系。

对于不负重荷的机场航站楼，深圳机场也做了很多措施来缓解压力，深圳机场卫星厅完成主体施工，第三跑道即将开工，T4航站楼也在规划报批。

5.2.2改进机场管理理念

机场应把机场的不同环节分为不同板块外包专业公司，如分成安检板块、值机服务板块、卫生保洁板块等，外包给相关专业有经验的代理公司，机场只需管理好各个公司的协调，再交由代理公司负责相关环节，专业人办专业事，提高管理效率，也能更好的为旅客提供服务。

5.2.3加强服务人员的培训

当机场在招聘服务人员时，除了要求身高、外貌等外在形象之外，还要多加入学历、团队协作精神、语言表达能力等内在考虑，入职后除了实操外，应多加理论知识的学习，进行特定内容的培训和考核，让员工能掌握规范化的服务礼仪、整套的工作规章制度、服务技巧等经验。

5.2.4美化机场环境氛围

机场被誉为城市之窗，在城市的文化展现中占据着极其重要的地位，作为一个城市给人的第一印象，也必定要尤其特定之处。

中华文化源远流长，博大精深，我们在机场的建设中应多加入当地的文化特色和风土人情，如北京的京剧、四川的大熊猫、陕西的兵马俑等，既能体现当地特色，也能美化机场环境，使人眼前一亮，何乐而不为。

5.2.5完善旅客服务质量测评机制

为旅客提供满意的服务是机场的目标，旅客为机场服务质量的评价也是机场提高服务的重要指标。

我们应以国际机场协会的旅客满意度为调研标准，找出国内机场与其他国际先进机场间的差距，通过定期对自身的服务进行质量测评，分析问题所在，找出原因，提出改进措施，优化服务标准，从而提升机场服务质量，提高旅客的满意度，最终提升机场的经营效益。

6结论

在我国民航业的蓬勃发展下，机场行业的竞争日趋激烈，但机场的服务质量远远不能满足旅客日益增长的需求量，如何能够提升机场服务质量水平是提升机场核心竞争的关键环节。

提高民用机场服务质量是机场运营的重要工作，对增强机场的竞争力，促进地方经济发展很有意义。

本研究简析我国民用机场服务服务规范标准化、管理职责明确化、测评方式科学化的现状，并以深圳宝安国际机场的旅客服务为对象，通过分析其深圳机场的“衣”、“食”、“住”、“行”，分析其在特殊旅客服务的典型案例，得出我国民用机场服务存在的问题，这些问题包括硬件设施水平较低、管理理念较为落后、服务人员素质欠缺、环境氛围整体较差、测评机制仍需完善等多个问题需继续提升。

针对以上问题，提出来的从提升基础的服务设施水平、改进机场的管理理念、加强服务人员的培训、美化机场的环境氛围、完善旅客服务的质量测评机制五个方面着手，积极完善我国民用机场服务体系。

本论文还存在一些不足之处：

仅从旅客角度分析，只以深圳宝安国际机场为单一案例，没有结合国际大环境对比国内外服务差距。

这些问题都是我今后漫长的学习研究中将要注意和提升的方向。

参考文献

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