监控运维整理.docx
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监控运维整理
二、服务大纲、服务方案及服务承诺
1、对招标项目的理解及客户需求分析
项目时间
2014年7月1日开始，2014年12月30日结束。
项目地点
国网北京电力公司、国网北京客户服务中心及所辖的16个供电公司，共135个供电营业厅的音视频监控设备运行维护。
项目范围及数量
监控平台运行维护、监控所属设备的维护维修、使用培训、技术支持、为系统使用人员开通防火墙端口、增加相关用户权限等。
范围：
运维涉及截止至2013年底前投运的音视频监控设备，地点涉及国网北京市电力公司、国网北京客户服务中心及所管辖的16个供电公司，共计135个供电营业厅。
数量：
视频管理服务器19台、存储服务器14台、摄像机531台、交换机105台、终端存储设备57台。
项目要求
根据北京客户服务中心在招标文件中所列的服务内容、服务方式、服务要求，总结如下：
日常维护
日常维护分为日常巡检和日常报修。
1、日常巡检按照设备的不同，巡检的间隔分为日检、周检、月检、季度检、半年检、年检。
并根据要求及安全督查要求，随时进行隐患排查。
2、日常报修按照实际报修及时处理，并解决问题，如不能当时处理，需要更换配件或更换设备的，应提供备件或备用设备。
3、设备台账管理，定期核对设备实际台账与IT服务管系统台账是否相符，遇设备信息发生变更时及时维护系统台账。
紧急故障处理
对于8小时工作时间以外的紧急故障，除按规定时间到场外，应该在规定时间内处理问
题,如当时解决不了的，应及时向科技信息班负责人及时报告，请示下一步处理意见，并根据负责人要求进行必要处理。
人员及服务方式
1、需求维护工程师7人，提供常驻服务，并提供一支非驻场维护团队。
2、驻场人员提供工作日内（5*9）服务；非驻场人员提供7*24*4服务（每周七天，每天24小时响应，故障确认后，4小时备件或备机到场并进行更换）。
3、特殊时期提供加班及24小时保电值守服务。
4、日常维护、定期巡检、紧急故障处理时，常驻工程师接到报修电话后30分钟内响应，根据甲方负责人安排及时到场，非驻场人员接到报修电话后1小时内响应，4小时内到达现场。
5、日常维护、定期巡检、紧急故障处理后，处理记录应及时详细记录在IT服务管理系统中。
6、按需提供备品备件库存并确保质量。
人员培训
1、工程师应进行岗前培训，包括礼仪、安全、基础软件，并签署保密承诺书。
2、工作期间，参加不少于8学时的培训，包括：
硬件故障处理、信息安全、网络管理、软件使用等。
2、服务方案
方案设计原则
根据北京客户服务中心提出的技术规格和要求，在保证可靠性、安全性、高效性、可管理性四项原则的基础上，根据客户实际工作环境及工作要求，制定以下服务方案，以便更好的为客户服务。
方案设计要点
北京客户服务中心及所辖的16个供电公司（共135个供电营业厅），由于运维地点多，服务的可靠性和高效性尤为重要，所以在人员素质、人员能力、人员调配、后备保障上作为重点，加以重点规划。
项目实施组织形式
我公司配备现场值守人员全部拥有在供电公司3年以上的硬件设备运行维护经验,对北京客户服务中心管理模式、设备位置、设备情况熟悉，并经过严格的内部培训及每年不少于8学时的专业技能培训。
负责人负责调配和管理现场值守人员，人员按照站点分布特点及维护内容进行分配，做到专人专职，并配备1支后备队伍，提供技术支持，根据实际情况和客户要求随时投入。
人员主要职责
主场人员主要职责
报修及应急措施
设备报修
对于正常工作日内报修处理，30分钟内响应，如电话不能处理，根据报修现象，判断是否现场处理及携带备品，报告判断结果，并提出处理建议后，根据甲方负责人安排及时到达现场，直至最终解决。
应急措施
非工作时间报修处理，由调度值班室通知24小时值守工程师，值守工程师与使用者联系，判断问题并在1小时之内到达现场并在2小时内处理完毕，如不能及时处理，应及时与甲方负责人联系，报告判断结果，并提出处理建议，同时与使用者协调处理方式，必要时更换备机。
处理完毕后报告调度值班室和甲方负责人。
定期巡检
设备定期巡检，按照“外包业务明细”所规定时间间隔，进行维护保养。
巡检要有严格的、统一的操作步骤，并对巡检过程中发现的隐患及时报告，及时处理。
3、管理措施
建立健全的工程质量保证体系。
项目经理为工程质量的第一负责人，对工程质量全面负责，经常检查和监督质量体系的正常有效运行。
公司对工程质量保证体系运行进行审核。
质安部质量专职工程师负责日常对质量保证体系运行的监督、检查、考核、并申报项目经理进行奖惩。
我公司按照《质量体系、生产、安装和服务的质量保证模式》已经建立了质量管理和质量保证体系，并通过了认证，在工程施工质量管理中全面贯彻该标准。
经过多年的运行和实践证明，公司的质量保证体系对工程质量管理起了很好的作用，有效地保证了工程质量，提高了质量管理水平。
人员管理
我公司每周举行部门例会，总结上一周工作情况，对发现的问题进行讨论，并布置下一周工作重点。
会议记录以书面形式交给甲方负责人，由其作出提出意见与建议，并定期进行新产品、新技术和安全保密培训。
设备台账管理
定期核对设备实际台账与IT服务管理系统台账是否相符，根据实际情况添加、更改设备信息，做到及时准确。
信息安全隐患排查
技术工程师在处理问题及巡检过程中，对于发现的信息安全问题及潜在隐患应及时报告甲方负责人，并提出合理处置建议，同时将隐患问题、处理方法、处理结果详细记录在IT服务管理系统中。
5、项目质量保障体系及措施
质量目标
质量目标：
确保优良
坚持质量第一、信誉至上的方针。
实行ISO9000质量管理体系，严格按施工图纸、技术文件和国家颁发的有关规范、规程精心施工，认真落实质量岗位责任制，诚恳接受有关方面的质量检查和监督，积极配合现场施工监理人员的工作，确保工程质量优良。
质量管理体系
本项目质量保证体系包括建立质量管理机构，明确职责，编制、补充、完善管理文件和技术文件等，有关内容详见第二章《服务方案》。
质量措施
组织保证措施
我公司成立质量管理小组，第一管理者亲自抓，制定相应岗位职责，建立绩效考核制度，推行全面质量管理。
技术保证措施
熟悉掌握设备的具体型号、主要性能，做到处理问题准确高效。
我公司将与甲方负责人统计、确认设备的具体型号、数量、使用年限等，合理设定备品备件的库存，并通过定期巡检和维护，保证设备的可靠性。
为供电公司提供安全、可靠、及时的服务保障。
6、项目进度、安全控制措施
项目进度
我公司在2014年6月1日至2014年12月31日期间，根据甲方规定的时间及频次对标的物进行维护、巡检、清洁、检测等相关工作，非驻守人员提供相应技术支持。
安全目标
我公司进行定期人、机、物、环、管隐患排查，杜绝重大安全事故，实现人、机、物、环、管各项安全达标。
安全防护管理措施
1、项目经理总体负责维护现场及维护人员的安全。
2、技术负责人负责现场的安全防护监督检查工作，做到维护现场勤检查、勤监督，发现问题及时处理，将隐患消灭在萌芽中，杜绝事故的发生，实现维护现场安全达标。
3、加强对维护人员的安全生产、安全防护教育，提高维护人员的自我保护意识。
4、选用的硬件设备或机房辅助设备本身应稳定可靠、性能优良、电磁辐射小，对环境条件的要求尽可能低，设备能抗震防潮、抗电磁辐射干扰、抗静电，有过压、欠压、过流等电冲击的自动防护能力，有良好的接地保护措施等。
5、采用安全传输层协议和安全超文本传输协议，从而保证数据和信息传递的安全性；使用防火墙技术；采用加密这种主动的防卫手段；采用VPN（VirtualPrivateNetwork）技术。
技术组织措施
1、开工前向本项目工程师进行安全交底及重点部位安全措施教育。
2、在维护现场穿戴有警示标志的服装，专用设备有专人保管。
3、不准带病工作，不准饮酒后工作。
4、维护人员每季度开展一次设备巡查，确保设备的正常运转。
7、项目重点
根据北京客户服务中心提出的技术规格和要求，在保证可靠性、安全性、高效性、和可管理性四项原则的基础上，随时对不足之处进行更改，提高服务质量，确保项目正常实施。
技术、经济、质量指标
主要技术经济质量指标表
序号
名称
单位
指标
1
技术指标
测试工具
台、套
10
其他设备
台、套
15
技术支持人员
人
10
管理人员和辅助人员
人
2
2
经济指标
建设投资
万元
85
3
质量指标
合格率
百分比
99
风险分析
及时发现隐患，提早预测可能发生的风险，要有足够的思想准备和办法，对付可能发生的各种隐患。
对于可能预测到的隐患提前做好应变措施，为防止在设备运输过程中的设备损坏，要有备品备件的准备，一旦发生货物丢失损坏，通过保险降低损失的同时，通过及时提供备品备件来代用，从而保证不延误工期，同时重要、危险性高的工作地点（如：
开闭站、分界室等），作业现场，应有专业人员陪同，预防重大事故的发生，确保人员安全。
8、对招标文件技术标准与要求的应答
序号
参数名称
技术要求
应答
维护范围
1
维护范围
国网北京市电力公司音视频监控系统运行维护工作包括：
监控平台运行维护、监控所属设备的维护维修、使用培训、技术支持、为系统使用人员开通防火墙端口、增加相关用户权限等。
硬件设备的运维范围涉及截止至2013年底前投运的音视频监控设备，包含视频管理服务器19台、存储服务器14台、摄像机531台、交换机105台、终端存储设备57台。
运维地点涉及国网北京市电力公司、国网北京客户服务中心及所管辖的16个供电公司，共计135个供电营业厅。
国网北京市电力公司音视频监控系统运行维护工作包括：
监控平台运行维护、监控所属设备的维护维修、使用培训、技术支持、为系统使用人员开通防火墙端口、增加相关用户权限等。
硬件设备的运维范围涉及截止至2013年底前投运的音视频监控设备，包含视频管理服务器19台、存储服务器14台、摄像机531台、交换机105台、终端存储设备57台。
运维地点涉及国网北京市电力公司、国网北京客户服务中心及所管辖的16个供电公司，共计135个供电营业厅。
2
系统实施
按照国网北京市电力公司音视频监控系统要求，及时进行音视频监控维护的更新、升级，提供咨询、培训和维护等服务，完整的文档资料及详细工作内容、工作计划。
明确提出项目实施的组织方式和具体项目管理方案，明确项目人员的协调配合策略，提供所有的实施人员的简历。
按照国网北京市电力公司音视频监控系统要求，及时进行音视频监控维护的更新、升级，提供咨询、培训和维护等服务，完整的文档资料及详细工作内容、工作计划。
明确提出项目实施的组织方式和具体项目管理方案，明确项目人员的协调配合策略，提供所有的实施人员的简历。
3
运维要求
（1）承担维保工作前，投标人应对现有音视频监控设施进行全面检查，对存在的问题进行汇总，与投标方沟通后备案。
（2）提供7×24小时维保热线，维保的设备出现故障应及时响应，并排除故障。
投标人必须在6小时内对招标人所提出的维护要求做出实质性反应，提供应急策略；系统运行过程中如果发生故障，投标人必须保证用户在24小时内得到解决，在此期间，系统中断运行不得超过12小时。
（3）按国家有关规范和要求对维保系统定期检查、测试、保养、维修，确保设备正常运行。
（4）投标人要安排有资质的人员在北京市电力公司指定办公地点进行值班，接受设备报修、使用咨询、网络巡检等工作。
（5）投标人的项目负责人和委派运维人员，需要熟悉北京市电力公司营销稽查监控专网的结构、拓扑，对网络问题有判断能力和协调能力。
能够及时和相关部门沟通，解决涉及的网络问题。
（6）投标人运维人员，需要协助招标人基层单位管理人员，对营销稽查监控系统进行使用培训，对涉及的北京市电力公司网络端口开通申请单进行协助填写，并协助走申请流程，直至开通，正常使用。
（7）投标人要派专业人员对上述招标范围进行每周不低于5次网络状态巡查，并填写巡查记录，巡检记录可以在内网公示。
（8）投标人要每季度不低于1次对上述招标范围进行现场巡检，出具检测报告。
在合同终止前1周做最后一次系统检测，如出现故障或问题，要及时进行排除或修复，直至系统检测合格。
（9）设备更换与维修，对故障设备维修（或更换）时，需提交设备维修（或更换）记录单，由招标人签字确认后，方可进行维修（或更换）设备。
更换的设备（或器件）的型号参数不得低于原设备（或器件）型号参数，并记入设备维修（更换）记录单。
（10）投标人应对招标人此次招标范围以外的音视频监控设施、设备，在招标人遇到专业问题时提供必要的专业服务和指导。
（11）投标人须认真理解上述维护要求，详细列出维护方案和系统应急方案，一经应答将作为合同的一部分。
（1）我司可承担维保工作前，投标人应对现有音视频监控设施进行全面检查，对存在的问题进行汇总，与投标方沟通后备案。
（2）我司可提供7×24小时维保热线，维保的设备出现故障应及时响应，并排除故障。
投标人必须在6小时内对招标人所提出的维护要求做出实质性反应，提供应急策略；系统运行过程中如果发生故障，投标人必须保证用户在24小时内得到解决，在此期间，系统中断运行不得超过12小时。
（3）我司可按国家有关规范和要求对维保系统定期检查、测试、保养、维修，确保设备正常运行。
（4）我司会安排有资质的人员在北京市电力公司指定办公地点进行值班，接受设备报修、使用咨询、网络巡检等工作。
（5）我司项目负责人和委派运维人员，熟悉北京市电力公司营销稽查监控专网的结构、拓扑，对网络问题有判断能力和协调能力。
能够及时和相关部门沟通，解决涉及的网络问题。
（6）我司运维人员可协助招标人基层单位管理人员，对营销稽查监控系统进行使用培训，对涉及的北京市电力公司网络端口开通申请单进行协助填写，并协助走申请流程，直至开通，正常使用。
（7）我司可派专业人员对上述招标范围进行每周不低于5次网络状态巡查，并填写巡查记录，巡检记录可以在内网公示。
（8）我司会每季度不低于1次对上述招标范围进行现场巡检，出具检测报告。
在合同终止前1周做最后一次系统检测，如出现故障或问题，要及时进行排除或修复，直至系统检测合格。
（9）设备更换与维修，对故障设备维修（或更换）时，需提交设备维修（或更换）记录单，由招标人签字确认后，方可进行维修（或更换）设备。
更换的设备（或器件）的型号参数不得低于原设备（或器件）型号参数，并记入设备维修（更换）记录单。
（10）我司会对招标人此次招标范围以外的音视频监控设施、设备，在招标人遇到专业问题时提供必要的专业服务和指导。
（11）我司会认真理解上述维护要求，详细列出维护方案和系统应急方案，一经应答将作为合同的一部分。
4
培训要求
要求招标人的维护工作人员经培训后能熟练地掌握包括设备硬件及相关软件的维护工作，并能及时排除大部分的系统故障。
投标人应为培训配备具有相关知识背景和培训经验的讲师，在应答时提供讲师的名单及简历。
我司会按照要求对招标人的维护工作人员进行培训，确保培训后能熟练地掌握包括设备硬件及相关软件的维护工作，并能及时排除大部分的系统故障。
我司已为培训配备具有相关知识背景和培训经验的讲师，在应答时提供讲师的名单及简历。
5
系统维护
（1）对于出现的系统故障，投标人应提供7×24的服务响应，在接到故障报修电话后一小时内做出响应，若未能解决故障，投标人启动更高级别的响应服务，并在4小时之内到达现场处理。
（2）投标人所提供系统的质保服务期为终验合格后的12个月内。
（3）在质保期间，如果发现任何属于投标人责任的系统缺陷，投标人须免费进行修改。
（4）投标人对音视频监控维护项目应用服务时，未经招标人同意，不得改变针对本项目定制的功能。
（5）在质保期满后，投标人仍应满足招标人对所出现音视频监控故障的维护完善要求。
（6）投标人必须对所实施的产品进行严格的版本管理，并在招标人处备案。
（1）对于出现的系统故障，我司可提供7×24的服务响应，在接到故障报修电话后一小时内做出响应，若未能解决故障，投标人启动更高级别的响应服务，并在4小时之内到达现场处理。
（2）我司提供系统的质保服务期为终验合格后的12个月内。
（3）在质保期间，如果发现任何属于我司责任的系统缺陷，我司会免费进行修改。
（4）我司对音视频监控维护项目应用服务时，未经招标人同意，不会改变针对本项目定制的功能。
（5）在质保期满后，我司仍会应满足招标人对所出现音视频监控故障的维护完善要求。
（6）我司会对所实施的产品进行严格的版本管理，并在招标人处备案。
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