处理顾客投诉的方法.docx

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处理顾客投诉的方法

如何处理顾客投诉

处理顾客投诉应有的态度

1、正面而开放地接受投诉

Ø不需要因为顾客投诉而反感或害怕

2、你就是公司代表

Ø顾客不会理会谁的责任，只会关注问题解决

Ø诚恳道歉

Ø不要试图推卸责任

3、视投诉为公司的利益

Ø承认投诉

Ø积极跟进

Ø答谢反映意见的顾客

4、令顾客知道他倍受重视

Ø切勿轻率、满不在乎

5、异地而处

Ø体会顾客的感受

6、专心聆听、保持耐性

Ø准确掌握所有资料

Ø不要一知半解

Ø不要假装自己明白

Ø不要打断对方讲话

7、控制情绪、冷静处理

Ø去除成见

Ø不要动怒

Ø不要争执

Ø对事不对人，应正面面对事情，不应针对顾客或被顾客的态度影响自己的情绪

处理投诉的步骤

1、

细心聆听及弄清楚投诉的原因

2、

诚意道歉

3、

表示体谅

4、

表示重视

*如果电话投诉的话，必须同时交待自己的部门

5、收集资料，确定无误

●如果是电话投诉，必须把资料笔录清楚

6、提出合理而可行的解决方法

（）先生小姐，麻烦你等一下，我去叫我的上司来。

（）先生小姐，我帮你换一件好吗？

（）先生小姐，不好意思，你要的那件没货，不如给你换件好吗？

（）先生小姐，我们立即给你安排送货。

（）先生小姐，我们立刻给你退货。

7、取得对方同意

8、交待跟进措施

9、继续跟进，直至问题完满解决

●确保解决方法可行

●若解决需时较长（如送货、退款手续等）。

须在适当时间向顾客交待解决进度

●继续跟进行动，直至完成

特殊情况

不懂得解决不能作出决定时

1、道歉

2、请示上司

请示上司，须清楚向上司解释情况及顾客要求，不应要顾客自行复述一切。

拒绝顾客要求时

1、道歉

、解释原因

说服顾客以货换货时

、道歉并解释原因

2、建议其它可行方法

处理延期送货时

、道歉

、建议解决方法

处理信用卡退款时

、道歉

以、交待跟进措施

顾客情绪失控时

v

请顾客到办公室详谈

日常用语

一、投诉商品

普通话

英语

1、真不好意思，把次品卖给你了。

2、我们帮你换另一件吧。

、对不起，我们没有你要的尺码。

、对不起，这件商品暂时没货

、请你换别的商品吧。

、对不起，因为这是特价商品，我们不可以帮你换货退货。

、对不起，因为这件商品本身没问题，我们不能给你换货退货。

8、麻烦你看一下这货有没有问题，因为我们只能给你换一次货。

、我们退钱给你吧。

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（）.

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.

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..

二、投诉商品价格

普通话

英语

1、麻烦你等等，我帮你查一下价格是不是标错了。

、真是对不起，我们多收你的钱了，我们会退回给你的。

...

...

三、投诉延期送货或缺货

普通话

英语

、真是对不起，我们送货耽误了，已经安排在（日期）给你送货。

、不好意思，这个商品暂时没货，我们会退还订金给你。

..

.,...

四、分期付款的问题

普通话

英语

、对不起，你分期付款的申请没有批，我们会把第期的供款退还给你。

..

五、信用卡退款超额扣数的问题

普通话

英语

、真对不起，信用卡退款是由银行负责的，我们会立即把你的资料交给银行。

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顾客投诉处理要点

宗旨

☐正视投诉

☐每位员工均有责任处理投诉，切忌逃避及推卸责任。

☐在能力及既定责权范围内，解决顾客的投诉

☐不懂得解决或责权范围以外的投诉，应主动为顾客寻找协助及解答（例如：

上司有关部门负责人）。

切忌置诸不理或让顾客自行另寻协助。

公司政策的掌握

1、换货政策

✧换货条件

✧初级员工的权限

✧动作指引

2、退款政策

✧不同情况下的退款条件

✧在决定是否退款前初级员工铁权限

基本要点

要妥善处理顾客的咨询，必须首先紧记以下四项要点：

第一步：

清楚明了货场各部门和设施的位置及服务和特别的细则等等;

第二步：

体察环境变化，留意顾客需要;

第三步：

快而准;

第四步：

后备措施及跟进工作。

服务态度要点

接待顾客

1、眼神接触

2、微笑

3、正确称呼

以顾客姓氏称呼顾客

小姐、先生

4、礼貌用语

例如：

早晨好

请随便看看。

有什么可以帮你的吗？

请等一等！

多谢！

接听电话

1、拿起电话时：

你好！

（部门）

2、占线时：

请等一等！

电话暂时占线。

3、收线时：

再见！

4、受话者不在时：

不好意思，（受话者）不在，方不方便留下口讯或过会再打来。

一般情况的处理步骤

特殊情况的处理步骤

不懂得解答时

先道歉

主动帮助顾客寻求解答方法

接待顾客时有突发的紧急事件需要处理

道歉及解释

v把事情交托给另一位在场的同事，或致电其他的同事来帮忙。

v直至同事到场时，向同事交待清楚事情，才可离开。

同事在招待顾客时，你需要跟他联络

耐心等待至同事接待顾客完毕

说话前看准打断谈话的时间

如有紧急事，应：

礼貌地跟他们道歉并解释

向到场的同事交待清楚事情，方可离开。

商品缺货时

先道歉

主动帮助顾客寻求解决方法

如果该货品在其它店也缺货时，应：

交待新货补充日期

向顾客推荐同类商品

或

建议顾客留下姓名及联络电话，等新货一到立即通知顾客

顾客要求折扣时

道歉并解释

说服顾客，让他们明白价钱是合理的

★如果是大量订货或怀有恶意的顾客，应：

请顾客等等