投诉作业指导书.docx

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投诉作业指导书

ZD

银建企业制度

YJ—ZD00—YX—2013

客户投诉处理作业指导书

2013-xx-xx发布

2013-xx-xx实施

北京银建汽车修理有限公司

发布

YJ—ZD00—YX—2013

目录

第一章总则1

第二章适用范围1

第三章定义1

第四章投诉类型2

第五章职责2

第六章规范内容3

第七章附则6

第八章附件7

客户投诉处理作业指导书

第一章总则

第一条为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中能够再次对我们提供的产品和服务建立信心

第二条在处理客户投诉的过程中，发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理作业指导书》。

第二章适用范围

第三条本文适用于北京银建汽车修理有限公司

第三章定义

第四条客户指来厂进行车辆维修的用户。

第五条客户投诉指顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨，要求我厂负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理，谓之顾客投诉。

第六条银建汽修服务投诉监督电话“63771890”。

第四章投诉类型

第七条服务质量：

特约服务店在服务顾客时，未能达到顾客的期望值。

第八条售后索赔：

由于索赔条件未明确沟通等。

第九条产品质量：

由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。

第一十条维修技术：

因特约销售服务店的维修技术欠佳，导致未能一次修好。

第一十一条配件类：

配件供应：

在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。

第一十二条价格：

由于价格过高或收费不合理而引起的不满。

第五章职责

第一十三条客户服务部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每月整理回访信息。

第一十四条业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。

特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。

同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

第一十五条厂长负责维修服务中重大投诉的处理。

特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。

第一十六条备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。

同时根据客户服务部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

第一十七条质量技术部负责对处理完毕的投诉案件进行整理和存档，同时每月根据投诉案件和回访信息制作分析报告，并将属于银建的士的投诉案件与其车辆技术部核对。

第一十八条总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。

第六章规范内容

第一节客户投诉的受理

第一十九条接到记录转交客户服务部，由客户服务部转交各责任部门。

（一）除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户服务部填制《客户投诉受理单》；

（二）客户服务部将客户投诉信息登记到《客户投诉受理单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。

（三）各部门或个人在接到重大投诉（涉及到重大赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的投诉）必须立即交客户服务部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。

第二十条客户服务部人员在登记客户投诉时，应根据《客户投诉受理单》记录客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等各要素。

并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。

同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，帮助客户建立解决问题的信心。

第二十一条客户服务部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。

并保证任何客户投诉与《客户投诉受理单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。

第二十二条如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉受理单》；非紧急情况则按照正常程序处理。

第二节客户投诉的处理

第二十三条部门经理或负责人在接到《客户投诉受理单》后着手处理客户投诉，20分钟内必须走访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。

通过多方面的了解，掌握基本事实。

通过以下方式调查：

（一）联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。

（二）查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况。

（三）分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果。

第二十四条部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，先判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉不能成立，即可用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如若成立，要针对具体问题，分析投诉原因、制定处理方案，并记录在案。

第二十五条若投诉客户为银建的士车主，无论成立与否，需在第一时间与银建的士车辆技术部经理取得联系和沟通，并及时处理具体问题。

第二十六条重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向经理办公会汇报。

需经理办公会认可后方能实施、执行。

一般投诉由业务经理根据投诉的内容给客户予以道歉、解释等方式处理。

第二十七条如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，部门经理或负责人需要制定新的解决措施，直到与客户达成一致。

整个沟通的过程要保证符合互动的方式。

解决措施的制定要保证符合双赢的原则。

第三节解决措施的执行

第二十八条部门经理或负责人根据协商结果及时处理。

客户部负责对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行。

在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件。

第四节效果确认、结果反馈、跟踪

第二十九条部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认。

如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。

同时在《客户投诉受理单》上填写并签字

第三十条若客户对处理结果满意，部门经理要在当天就将处理结果反馈至客户服务部。

3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到客户部。

第三十一条对于客户为银建的士的投诉，如若客户对处理结果满意，业务经理需在第一时间将信息传达至车辆技术部。

第三十二条客户服务部将处理后的投诉案件整理完毕后交至银建汽修质量技术部，质量技术部在收到反馈的《客户投诉受理单》之后的3天内，对客户进行回访，了解客户对投诉处理的结果是否满意。

如果客户不满意，则再次下发《客户投诉受理单》，重新进行客户投诉处理流程。

如果客户满意，则可以认为客户投诉处理完毕，将投诉结案。

第五节投诉案件的整理和总结

第三十三条质量技术部根据每月的《客户投诉受理单》填制《客户投诉登记台账》进行归纳整理，对于银建的士公司的投诉案件，需将《客户投诉登记台账》定期发至的士车辆技术部进行核对和沟通。

第三十四条各部门和负责人每月根据各自的客户投诉具体情况完成《月度投诉处理总结与分析表》，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

第三十五条质量技术部负责检查和整理各部门的《月度投诉处理总结与分析表》。

并将相关问题上报至经理办公会。

第七章附则

第三十六条本制度由质量技术部解释、监督和检查。

第三十七条本制度颁布之日起执行，原有类似的规章制度自行废止，与之相抵触的以本制度为准。

第三十八条本制度自2013年xx月xx日起施行。

第八章附件

第三十九条客户投诉处理流程图

第四十条客户投诉受理单

第四十一条客户投诉登记台账

第四十二条月度投诉处理总结与分析表

YJ—ZD00—YX—2013

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开本1/16（A4）字数3.2千字