业务实战案例和应对话术doc.docx

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业务实战案例和应对话术doc

业务实战案例和应对话术

从客户和业主的角度出发中介方应该如何去处理业务过程中每一个环节所

出现的问题以及如何应对客户和业主所提到的各种问题再配上相应的案例

相信这样的教材能让各位学员在业务上迅速得到提升所以需要您的补充和完

善感谢

一、跑盘

二、接待业主

三、电话营销

四、接待客户

五、签独家与钥匙管理

六、反签

七、客户档案

八、应对行家借钥匙与跳客

九、洗盘

十、控客

十一、匹配

十二、带客看房

十三、分别约见客户与业主引导谈价并收定

十四、中昊宇办理相关按揭手续

十五、与客户业主签署合同转定并收佣

十六、售后服务

一、跑盘

一如何进入小区

1.首先跑盘着装要穿的随意等,不要太注意自己的角色,应有平常人的心态,大大方

方的进入,小区管理不严的随便就可以进去,如果小区管理很严又要刷卡才可以进

的去的就要用一些心思,可以在门口守候好有主要进入小区,提前上去与他闲聊,

比如”阿姨,我想买这里的房子这里管理费多少钱,花园里面怎么样……”边聊就边

跟随业主进去,保安会以为你与业主是熟人.

2.在不好进入的小区门口的中介公司,想租或买方,随地产公司进去,还可以在地产

公司员工口里知道,好多专业知识及楼盘情况.如:

管理费多少,是哪家物管公司,有

多少栋,均价,怎么样做按揭,税费……”好多,但一定装做什么都不知道,看房后要

让地产公司感觉你很实在,或可以打一些假电话给家人彧朋友说你看了一套房,征

求他们下意见,这样中介会很相信你,有可能在那里会学到好多东西,一举两得,这

是学习最快的一种方式,一边跑盘一边学习.

3、直接以业务员的身份跟保安套近乎跟保安谈买盘买客——介绍一个盘、

客成交给他一千不等或者拿钥匙、委托书进去。

4、伪装成业主、客户的身份直接进入

二快速记忆楼盘的技巧1.首先记忆楼盘要有针对性,电脑里有几万个楼盘（我们公司大,网点多）那首先我

们要熟悉自己所在区域的主打楼盘,记价格便宜,看房方便,短有所效的盘,但一定

要去看过并做记录（以勉以后会忘记）有钥匙的房必须去看,而且主记主推.

2.其次是周边楼盘同样方法,一定要去看过,看过以后记忆才深,也可以掌握其优缺

点才可以给客户推荐,综合其优缺点及位置朝向,分辩出价格是否合理,也便于与

业主谈价,与客户推荐,所以看房是尤为重要的.

3.基本上了解每个小区的有效荀盘（其实没有什么荀盘,高物都有可比性,看与哪个

相比,有效可以看到房,精度心想卖的房子）每天早上第一时间看新出所在片区的

楼盘,一样的方法,第一时间去看并记录,重复这样的工作,记盘源很容易,记重点的

而不是所有的都记下来.

二、接待业主

一如何分辩业主与客户

1、不能光凭客人的穿着打扮或对行业的熟悉程度就质疑客人是行家而轻易放弃

跟进有可能客人是从事房屋按揭业务或其他与地产相关的行业。

如怀疑客人是

否行家撩盘可以用租盘试探。

或者根据客人留下的电话让其他同事打电话试

探“你是哪个又问我几时可以看楼我说了很多次只有星期三和星期五晚上

可以看楼不要老是问来问去的你是哪间中介的”通过这样的电话试探一

般可以测试出客人是否行家。

2、碰到有的业主说家电齐应该询问家电齐是否包括冰箱、洗衣机、空调、电

视等设备。

这样的提问方式可以清楚了解家电的配置情况因为每个人观念里的

家电齐都有差异有的业主可能缺空调缺洗衣机也说家电齐如果了解不清楚

往往增加了交易难度。

如果是买卖盘询问业主房屋面积后应再次落实此面积是

否与房产证登记面积一致因一平米就已经相差几千块。

日常的复盘除了留意活

跃盘之外还需要注意非活跃盘特别是超过一个月没有复盘记录的楼盘。

因为

非活跃盘有可能再次成为活跃盘如果只是因为我司没有及时跟进而错失盘源将

非常可惜。

二如何消除客人对新人的不信任

答新同事在派发手写卡片时可向客人解释卡片刚好用光暂以手写代替。

这样做可避免影响客人对我们的信心及怀疑我们的专业度。

把握好手上的客源、

盘源有针对性的推盘但不要被客人的要求所限制。

三现时很多客人均是老年中介如何尽快了解其真实性

答其实一点也不难首先置业者越来越年轻化光从年龄判断已不准确业

务员最利害的就是谈话所以应从对话开始试探多利用“置业原因”为中心的

问题不断旁敲侧击并利用取得的联系电话号码的所属区域来询问如果中介

撩盘其置业背景则会是完全虚构漏洞会很多。

补充一点在我个人看来电

话客比上门客来得更实在因为上门客转身便可以走到其他中介公司而电话

客则多是怕出门才致电如果业务员未能第一时间给客人留下印象损失则很

大因此我十分强调电话功夫在短短十来分钟充分体现业务员的专业度、

信息度以及亲和力。

四如何更有效地进行“分客”

答首先有一个前提是对每一个客户都必须进行认真有效的沟通认真沟通的

意思是对每一个客的头三个电话作为系统地了解为什么要在头三个电话呢因

为客户在第一次或第二次与你谈话时很可能有要事在身说话并非太方便因此

他所反应的东西并非十分真实而在这头三个电话中尽可能详细地认真地了解你所面对的客户包括在你推盘时客户的反应是什么通过推盘对客户的要

求进行修正另一方面是客户的家庭背景、购房原因以及曾看过的物业。

如果能

详细了解客户很大机会能捕捉战机并能准确有效的进行成交。

在记录后需对所记录的资料做出分析和分类如一些有看楼经验的甚至有成

交经验的客户多为实客应主动跟进而一些要求立即看楼如拆迁、结婚等

客户成交的时间十分急彻更不能放过此类急客。

而对于一些有明确的成交目

标且你对他的要求十分清晰的客户应定期联系并主动推盘在一定的感情

交流中寻找成交的机会。

而对于一些特别挑剔买不买楼影响不大的客户我们

称为慢客但要注意客户是永远在变化的即使是特别挑剔的客人不要以客

人问的楼盘为主推盘要多以盘试客并通过沟通了解客人的变化情况。

作为业

务员不要被客户的表面情况误导每一个客户的情况都有所不同应持客观真

实的态度进行分客综合分析客户的情况。

五如何了解客户/客户所说的话属真属假

答洞察业主以及客人的口气能帮助判断客户的情况如当约业主看楼时假设

业主底价30万你可以向业主表示该客人的预算约25万看业主的反应如何

业主如表示先看楼很可能业主在楼价方面还有商量的余地。

通过这些前期铺垫

使自己在后期的还价以及促成提供有力的帮助心理暗示。

如果客户在看楼过

程中多次重申自已的购房上限或要求证明客户十分坦诚地对你说出他的购房要

求。

六如何才能复出笋盘

答不少同事会在业主面前碰灰但我们可以通过其他方式与其沟通如向业主

介绍一个比现所属的单位更好的楼盘了解业主是否再有置业的意向并间接向

业主暗示现时的市场行情再向其所属楼盘压价。

复盘不单单为压业主价钱更

可以了解业主是否有入市投资的意向以及是否有亲戚希望置业等如业主表示

有客户转介我们当然不能错过收客的机会啦

七业主在多家中介放盘已被其它行家打针不愿意接我司电话可怎样处

理

答分析业主的心态业主本身也希望以较高的价格出售物业所以我们可捉住

业主的心理用高价来吸引业主目的是让业主消除警惕我们可马上带客看楼。

看楼当天准备几套我司的宣传资料提前到达业主家与业主聊天减低业主对

我们的戒备。

八查明真实产权

1看楼后业主表示不卖了已向业主报高价但业主还是没表示当中不出售

的原因只愿意放租

答是否有了解其产权情况很可能此人并非房屋的真正业主可能真正的业主

只允许他放租不允许放售我本人也曾遇到有一位业主出现同样的情况在我

们了解后业主不出售的原因是为了孩子的户口以及入学问题因此户口成为

了成交的关键条件之一。

业务员在遇到此类问题时应主动了解业主的真实情况

通过我们与之进行沟通从而剖析问题的所在。

2查明真实产权

答在交订金予业主时切记要确定业主身份房地产权证之真伪如果是授权

人代业主签署必须有接受委托的相关证书及在合同上清楚列明授权人的个人

资料身份证号码（身份证复印件）授权人在此交易中的法律责任悔约赔偿方案

（包括佣金问题）。

九确认是委托人还是业主

答可以详细询问楼盘相关信息如:

面积（房产证）、原价、产权人、是否按揭、如

何看房慢慢通过聊天的形式就可以确认是委托人还是业主尤其是产权人要告

诉他如果我们找到客户一定要产权人过半签字的。

其次可以直接看房产证复印

件与当事人身份证对照

十放盘的目的

答业主放盘目的大致如下

a）售出两房买一间三房改善生活素质

b）售出后租住房子减轻负担

c）套现经济问题

d）已买新房子卖掉现住的房子付房款

e）移民急售

f）到价才售不急售可能业主有多套房子

十一让业主签放盘委托书上门客

答首先要问清楚业主及房源的基本信息确认是否是产权人这样让业主感觉

到我们重视他随后业主去看房因业主过半一次往往不是很容易看了房可以评

估一下价格或给出业主一个建议进一步接近业主的距离让业主对你的专业

和服务认同信任之后我们再可以利用我们为客户业主省心放心让他们不再跑

来跑去随即可签委托书还可以让业主放钥匙。

告诉业主如果我们要卖您的

房子必须带客户去看进门看房子保安会阻拦只有跟我们签个委托书我们

才能顺利帮你卖出房子。

我们公司是规范的大公司不象小公司有的业主没有

委托书没有业主同意就随便卖这样也不受法律保护我们一定要征得业主

同意并有书面证明而且还可以打广告我们的广告是整版的这样才能快速帮

你卖出去而且整合理合法地卖个好价钱。

十二如何试探业主的底价

例如业主开价30万看楼前可以致电业主告知业主现在有一位非常实在的客

人他的最高预算是27万左右是否方便让客人看楼如果业主说既然客人预

算那么低就没有必要让他来看了。

这就证明业主的立场很坚定价钱回落的空

间比较小。

如果业主说没有关系如果客人实在的话可以让他来看到时再商谈

价钱问题。

这就证明业主急于出售房屋价钱的回落空间比较充裕。

十三如果某些业主的心态很强用什么方法也不能压价而事实上他的开价

很不合理该如何处理

答这种情况很多但业主一定需要看事实如果光说当然无用一定要找客人

看楼利用这些客人与业主建立话题而且我们最终的目的是成交并非公益

者只要客人愿意接受即可买卖双方总会有心态弱的一方谁的心态最弱谁

就是我们主要的谈判对象。

十四如何与业主打好关系比其他行家先行一步

答现在二手地产行业属于卖方市场盘源少而客人多一旦有高素质的楼盘出

现马上就被买方市场消化所以现在的业务技巧不必拘泥于以前的做法非要

收了客人的诚意金才约业主过来分行。

只要感觉到客人有中盘的可能性客人看

楼前致电告知业主有客人看过该楼盘并已中盘现正在分行等候请业主拿齐

楼盘产权资料过来分行。

业主想要卖楼肯定如约过来在客人看楼的同时我们

可以在分行与业主沟通加深业主的印象。

那么多业务员只要业主记得你是创辉租售的业务员就可以说迈出了成功的第一步。

如果客人中盘可以马上拉客

人回分行与业主面谈快刀砍乱麻速战速决。

如果客人不中盘可以跟业主说刚

才客人质疑我司说其他中介给予他一个更低的价格客人认为楼价有水分放弃了

购买紧接着跟业主分析如果业主只放盘在创辉租售就不会因为行家的搅乱影

响了成交的速度和价格乘机说服业主签署承诺书和独家委托争取更多的盘源。

十五如何让业主对自己留下良好印象方便日后交易的顺利进行

答我给自己的要求是每天起码认识一位业主让业主对自己留下良好印象。

现

在都是卖方市场搞好与业主的关系对自己的业务开展非常有帮助。

日常做法

是每次看楼送走客人后都及时与业主沟通告知业主自己如何积极向客人推销

该楼盘还有转达客人对该楼盘的看法让业主知道自己是尽心竭力为他着想。

当

天晚上再次复业主向他提出建议以便更快出售楼盘例如“黄小姐你不妨

油一下灰水让房子看起来新一点客人也比较容易中盘”。

通过这样一天两次

的沟通业主自然会记得某某业务员非常为自己着想日后的业务开展会更顺利。

十六业主不在分行怎样签委托书

答置业顾问可

1亲身送“委托书”予业主签名

2将“委托书”传真到业主公司再传真回我们公司谨记要业主填清楚身

份证号码姓名及联系电话。

（3）委托人放盘如果放盘者不是业主而是业主委托其放盘的可要求放盘者

出示身份证明文件及“业主的委托书”证明该放盘确实受业主所托放盘资料

不齐全可以后补但签署合同时必须提交原件证明

十七业主咨询房价但又不留电话说考虑一下再联系你怎么办

答靠平时的业务积累靠灵活的应变及时给出物业合理售价或周边类似物

业市场售价取得双方信任才能留住对方电话除之无更好办法。

充分发挥自已积累的相关专业知识运用沟通的魅力推其所好给予市场走势、

物业价格评估等咨询或周边物业及该物业市场售价多采用数字化取得业

主全方面的认同留住对方电话

十八如何做好业主的放盘

答接受业主委托详细了解物业现状签委托书争取独家现场查看、进行评

估广告宣传推盘每天ID、控制盘

三、电话营销

一了解业主与楼盘的详细资料

先不管接什么盘源卖多少价位先留下电话后再具体说明现在情况如何如

何不理想不过我们还是有信心帮你卖个好价钱的。

如果是业主询问楼盘价位就

报基本水准的价。

业主说这么贵可以卖到吗然后就找点条件把价格说低一点。

业主说低了不想放盘就问业主想卖什么价位因为我们公司规模大、网点多、客

源多我们会尽可能帮您卖个好价位的。

1业主你们每天没有客户打什么电话没有客户就不要问太多的问题

2我们原价和欠款为什么要告诉你

二客户与业主提出的问题

1客户你们创辉租售天天打电话来,就是没见你们带客户来看房

现在市场竞争激烈各小地产公司冒充我司名义乱打电话因为我司的知名度及品牌响家喻户晓所以冒充同时还可以提高我司的知名度及品牌形象维

护公司口碑。

第一我们打电话给您是想把您房子的所有详细资料都反馈给客户第二您的房

子价格稍微有点高导致给客户报价介绍后他们都不愿意去看了这不你隔壁栋

的同楼层比您少卖500元一平方。

2业主我委托过你们公司吗?

首先问清楚业主是否想卖房宣导我们公司大、网点多这样很快就会帮你卖

出去而且会卖个好价钱。

呵呵您说话真幽默我们只想帮您卖个理想的价位才打电话给您您委

托别人也是卖委托我们也是卖大家共同的目的就是帮您以最快的速度最理

想的价格帮你把房子卖出去再说我们公司已经伸展到城市各个楼盘了客户量

相比同行多几倍所以您放心我们一定能帮到您的。

3业主/客户你们在哪里知道我的电话号码?

我是听朋友讲的同客户业主讲你是想买好房子卖个好价格电话不重要

我是想帮助你再宣导一下我们公司。

哦我是通过我们的一个客户知道您电话的他刚从我们这买卖了一套

房他告诉我说您要买卖房子您朋友在我们这里得到很好的服务而且我们

帮他以最低的价格买了一套非常中意的房子我相信我们也一定可以帮你以最好

的价格买到最合适的房子的。

4中天倒闭了你们创辉咧一天开资那么多你们有那么多钱吗看你们

现在好多店都不营利还不关门你们是想上市吗

中天怎么同我们比首先内部管理及企业文化都不一样老总的性格及开公司的

目的不一样中天只是为了赚钱而我们是为了做全国房地产及市场最规范的公

司为客户业主省心放心的服务我们公司单量最多开资多网点多成交单多

好多店关门不是不营利是关掉不好的网点开辟新的位置好的网点收购倒闭公

司的好位置、网点重新整合以备战更好的市场我们想做大做强做规范上市是

必然的。

中天跟我们是没办法比的我们有固定的资金链而且我们公司背后有强大的股

东支持我们公司自从开业以来从来没挪用客户一分钱都是我们老板自己的

钱……现在正是地产洗牌的大好时机将一些比规范的公司从市场里洗出去

我们公司很有信心挺过这个非常时期并赢得最后的胜利。

上市是势在必行我

们只有少部分的店亏损大部门点都是赢利的。

5你们经常约我看房却不带客户来

首先我们肯定要了解你的房子才能给客户介绍才能帮你卖个好价钱我们公

司网点多员工多看了以后才好给客户介绍。

我们约您看您房子是想实地考察您的房子再将所有详细资料都反馈给客户的上

次我有一个客户就直接委托我帮他看帮他签合同呢。

再说了我不看你的房子不

知道您房子有哪些优点我们不好给客户介绍啊。

所以啊不用怕别人看您房子

你房子越多人打电话给你说要看就证明您房子关注的人多

6客人致电询问报纸刊登的广告盘并试探是否有降价的空间该如何处理

答如果客人在电话里试探价钱是否能够优惠一点由于我们不知道客人的底细

而且很多细节较难在电话里表达清晰因此我们应该尽量避免正面回复同时向

客人说明这个价钱是业主提供的最优惠价格如果价钱不实惠的话公司也不

会刊登报纸做广告。

最好约个时间亲自过来看楼才能客观判断楼盘是否符合你的需要。

三怎样与电话客进行有效沟通提高中盘率

答一般顾客都会通过电话进行业务咨询特别是在报纸刊登广告后咨询电话

特别多。

我举一个例子顾客打电话咨询报纸刊登的富力广场一个100平方米

45万的单位在此情况下大家都会明白此信息意在吸纳客户。

业务员这时就

要想方设法转盘。

不少同事会在接到电话后急忙说“这个不好的是顶楼、西

向的……”在还未获取客户的信任之前就将自己的楼盘否定这种过于刻意的

推销会使顾客产生更重的戒备心往往引起反效果。

业务员需要的是细致、深入

地了解顾客的要求并让客人主动选择更理想的楼盘询问顾客时我们不单了

解客户表面的信息更要深入的探究如“以前是否了解过富力广场的楼盘”

“是看过哪一座的单位呢”“同样是100平方的单位是否已看过呢”“当时的

感觉如何当时为什么不考虑呢”。

如果顾客表现出厌烦的情绪你可以解释这是为了更好地了解顾客的喜好更有

效地提供合适的楼盘以免浪费顾客的时间。

事实上这对自己的业务开展也非常

有益处因为业务员应深入、细致地了解客户的需求并抱有“打破沙锅问到底”

的精神通过对比使客户透过我们专业的服务消除对中介的戒心而业务员

就必须有“抽丝剥茧”的思路只要遵循这一方法业务员就能更轻松地展开日

后的客户跟进工作。

四当客户来电咨询时称已同其它公司看过我公司广告的某楼盘由于价格

等因素一直未能成交我公司业务员此时应对的最佳策略是什么

答最佳的策略是答应客户与我公司签看楼书和承诺书然后安排业主和客

户见面向客户阐明我公司一贯立场透明操作诚信服务。

具体操作的程序视

具体情况处理。

四、接待客户

一如何分辩业主和客户

1、一针见血了解客户的要求

答当客户讲出自己的求盘要求时总要对选宅的条件有所保留因此以较差

的条件试客户的上限如楼层方面高一些可以吗如八楼、九楼那么客户

会说“那太高了我最多只能接受七楼”但如果直接问客户想要的楼层时客

户可能会选择四至五楼以下那我们的推盘范围就变得窄了。

二引导与提问法拉近与客户距离套电话、个人资料

1、如何有效赢得客户的信任

答我手下有些业务员跟客就很厉害。

交易之后他对于业主的一些咨询从来都

是非常专业的没问题。

例如说业主问一些关于按揭的事情他不会对客户说你

直接打电话到中昊宇按揭啦。

而是自己打电话问清楚然后将事情转述给业主知

道。

让客人觉得哦这个中介不是拿了佣金就算而是很认真负责。

这些非常

简单的举动让客人觉得对你熟悉对你有信任感被客人认同自身都会有被信

任的乐趣。

客人给你佣金你就是需要你提供的服务服务意识很重要。

我的客人

已经搬进去两次有次没水喝我都送进去给他。

客人都怕和陌生的买家打交道

多数都靠朋友圈子里的口口相传。

你服务得好他下次都会介绍朋友给你。

特别

是外资企业和香港人好注重服务取胜觉得受到优质的服务是自己身份的象征。

2、如何建立专业的形象取得客人信任

想取得客人的信任需要凭借楼盘数据的收集得出专业的分析同时加上个人

的预见。

凭空告知某个楼盘值得购买缺乏说服力毕竟购买楼盘涉及不菲的费用

客人都相信专业数据因此可以向客人展示一系列专业数据包括政府未来五

年的规划、超市医院等配套设施、04—07年的平均售价、相比以往的升幅、报

纸对该楼盘和附近区域的报道等。

同时必须及时端正买卖思路更新跟进业务

的方式方法做到与行家的普遍做法与众不同技巧更高那么客人自然会信

任你哪怕楼盘价格略高于市场价都愿意接受增加成交几率。

3、有些客人每天都约中介公司看很多套物业不停地比较应该怎样应对这样

的客人

答买房是高额的消费对很多客人来说是非常谨慎的事情所以客人不停地

比较是正常的。

在客人已看过不少单位后可通过与客人商谈了解客人的具体要

求客人到底在比较什么是价格方面、间隔方面还是其它的问题。

如果客人坚

持比较不同的物业我们不要正面反对客人的做法但记得每天与他保持联系

及时了解他看楼的情况把我司的同类型物业介绍给他作对比让客人知道我司

盘源丰富然后再针对客人的要求对症下药。

4、客户咨询物业具体位置、楼层等房源要素如何解答

答①如果判断是真实客户除特定房号、业主情况以外有所选择的告诉客户

物业基本状况其他的见面看房后商议。

②避实就虚告诉他相同的房号、朝向和非本栋的栋号或不同的楼层告诉他附

近显著的标记如花园、泳池、会所、游乐场等其他的等看房见面时详细介

绍。

③可说在某大型建筑附近不方便说出具体方位只说某楼以上某楼以下。

5、我公司无客户合适的物业时如何才能留住客户电话

答了解客户的详细要求在自己的头脑里很快找出客户合适的物业进行报价

或者给客户比较好的建议取得客户的信任从而留住客户的电话。

充分发挥自己积累的相关专业知识运用沟通的魅力推其所好建立信任度

发挥自己对楼盘的熟悉度给客户设出相符合的物业让其留下电话为约看房

做准备。

6、如何让客户相信我公司不吃差价

答公司本着专业、正直的经营理念公平、公正、公开的态度营造公司一流

品牌让客户成为公司长期的无形资源。

解说公司的企业文化公司规范化员

工的职业道德及公司的美誉度及行业的规范买卖双方当面沟