业务实战案例和应对话术doc.docx

1、业务实战案例和应对话术doc 业务实战案例和应对话术 从客户和业主的角度出发中介方应该如何去处理业务过程中每一个环节所出现的问题以及如何应对客户和业主所提到的各种问题再配上相应的案例相信这样的教材能让各位学员在业务上迅速得到提升所以需要您的补充和完善感谢 一、 跑盘 二、 接待业主 三、 电话营销 四、 接待客户 五、 签独家与钥匙管理 六、 反签 七、 客户档案 八、 应对行家借钥匙与跳客 九、 洗盘 十、 控客 十一、 匹配 十二、 带客看房 十三、 分别约见客户与业主引导谈价并收定 十四、 中昊宇办理相关按揭手续 十五、 与客户业主签署合同转定并收佣 十六、 售后服务 一、 跑盘 一如何

2、进入小区 1.首先跑盘着装要穿的随意等,不要太注意自己的角色,应有平常人的心态,大大方方的进入,小区管理不严的随便就可以进去,如果小区管理很严又要刷卡才可以进的去的就要用一些心思,可以在门口守候好有主要进入小区,提前上去与他闲聊,比如”阿姨,我想买这里的房子这里管理费多少钱,花园里面怎么样”边聊就边跟随业主进去,保安会以为你与业主是熟人. 2.在不好进入的小区门口的中介公司,想租或买方,随地产公司进去,还可以在地产公司员工口里知道,好多专业知识及楼盘情况.如:管理费多少,是哪家物管公司,有多少栋,均价,怎么样做按揭,税费”好多,但一定装做什么都不知道,看房后要让地产公司感觉你很实在,或可以打一

3、些假电话给家人彧朋友说你看了一套房,征求他们下意见,这样中介会很相信你,有可能在那里会学到好多东西,一举两得,这是学习最快的一种方式,一边跑盘一边学习. 3、直接以业务员的身份跟保安套近乎跟保安谈买盘买客介绍一个盘、客成交给他一千不等或者拿钥匙、委托书进去。 4、伪装成业主、客户的身份直接进入 二快速记忆楼盘的技巧 1.首先记忆楼盘要有针对性,电脑里有几万个楼盘(我们公司大,网点多)那首先我们要熟悉自己所在区域的主打楼盘,记价格便宜,看房方便,短有所效的盘,但一定要去看过并做记录(以勉以后会忘记)有钥匙的房必须去看,而且主记主推. 2.其次是周边楼盘同样方法,一定要去看过,看过以后记忆才深,也

4、可以掌握其优缺点才可以给客户推荐,综合其优缺点及位置朝向,分辩出价格是否合理,也便于与业主谈价,与客户推荐,所以看房是尤为重要的. 3.基本上了解每个小区的有效荀盘(其实没有什么荀盘,高物都有可比性,看与哪个相比,有效可以看到房,精度心想卖的房子)每天早上第一时间看新出所在片区的楼盘,一样的方法,第一时间去看并记录,重复这样的工作,记盘源很容易,记重点的而不是所有的都记下来. 二、接待业主 一如何分辩业主与客户 1、不能光凭客人的穿着打扮或对行业的熟悉程度就质疑客人是行家而轻易放弃跟进有可能客人是从事房屋按揭业务或其他与地产相关的行业。如怀疑客人是否行家撩盘可以用租盘试探。或者根据客人留下的电

5、话让其他同事打电话试探“你是哪个又问我几时可以看楼我说了很多次只有星期三和星期五晚上可以看楼不要老是问来问去的你是哪间中介的”通过这样的电话试探一般可以测试出客人是否行家。 2、碰到有的业主说家电齐应该询问家电齐是否包括冰箱、洗衣机、空调、电视等设备。这样的提问方式可以清楚了解家电的配置情况因为每个人观念里的家电齐都有差异有的业主可能缺空调缺洗衣机也说家电齐如果了解不清楚往往增加了交易难度。如果是买卖盘询问业主房屋面积后应再次落实此面积是否与房产证登记面积一致因一平米就已经相差几千块。日常的复盘除了留意活跃盘之外还需要注意非活跃盘特别是超过一个月没有复盘记录的楼盘。因为非活跃盘有可能再次成为活

6、跃盘如果只是因为我司没有及时跟进而错失盘源将非常可惜。 二如何消除客人对新人的不信任 答新同事在派发手写卡片时可向客人解释卡片刚好用光暂以手写代替。这样做可避免影响客人对我们的信心及怀疑我们的专业度。把握好手上的客源、盘源有针对性的推盘但不要被客人的要求所限制。 三现时很多客人均是老年中介如何尽快了解其真实性 答其实一点也不难首先置业者越来越年轻化光从年龄判断已不准确业务员最利害的就是谈话所以应从对话开始试探多利用“置业原因”为中心的问题不断旁敲侧击并利用取得的联系电话号码的所属区域来询问如果中介撩盘其置业背景则会是完全虚构漏洞会很多。补充一点在我个人看来电话客比上门客来得更实在因为上门客转身

7、便可以走到其他中介公司而电话客则多是怕出门才致电如果业务员未能第一时间给客人留下印象损失则很大因此我十分强调电话功夫在短短十来分钟充分体现业务员的专业度、信息度以及亲和力。 四如何更有效地进行“分客” 答首先有一个前提是对每一个客户都必须进行认真有效的沟通认真沟通的意思是对每一个客的头三个电话作为系统地了解为什么要在头三个电话呢因为客户在第一次或第二次与你谈话时很可能有要事在身说话并非太方便因此他所反应的东西并非十分真实而在这头三个电话中尽可能详细地认真地了解你所面对的客户包括在你推盘时客户的反应是什么通过推盘对客户的要求进行修正另一方面是客户的家庭背景、购房原因以及曾看过的物业。如果能详细了

8、解客户很大机会能捕捉战机并能准确有效的进行成交。 在记录后需对所记录的资料做出分析和分类如一些有看楼经验的甚至有成交经验的客户多为实客应主动跟进而一些要求立即看楼如拆迁、结婚等客户成交的时间十分急彻更不能放过此类急客。而对于一些有明确的成交目标且你对他的要求十分清晰的客户应定期联系并主动推盘在一定的感情交流中寻找成交的机会。而对于一些特别挑剔买不买楼影响不大的客户我们称为慢客但要注意客户是永远在变化的即使是特别挑剔的客人不要以客人问的楼盘为主推盘要多以盘试客并通过沟通了解客人的变化情况。作为业务员不要被客户的表面情况误导每一个客户的情况都有所不同应持客观真实的态度进行分客综合分析客户的情况。

9、五如何了解客户/客户所说的话属真属假 答洞察业主以及客人的口气能帮助判断客户的情况如当约业主看楼时假设业主底价30万你可以向业主表示该客人的预算约25万看业主的反应如何业主如表示先看楼很可能业主在楼价方面还有商量的余地。通过这些前期铺垫使自己在后期的还价以及促成提供有力的帮助心理暗示。如果客户在看楼过程中多次重申自已的购房上限或要求证明客户十分坦诚地对你说出他的购房要求。 六如何才能复出笋盘 答不少同事会在业主面前碰灰但我们可以通过其他方式与其沟通如向业主介绍一个比现所属的单位更好的楼盘了解业主是否再有置业的意向并间接向业主暗示现时的市场行情再向其所属楼盘压价。复盘不单单为压业主价钱更可以了解

10、业主是否有入市投资的意向以及是否有亲戚希望置业等如业主表示有客户转介我们当然不能错过收客的机会啦 七业主在多家中介放盘已被其它行家打针不愿意接我司电话可怎样处理 答分析业主的心态业主本身也希望以较高的价格出售物业所以我们可捉住业主的心理用高价来吸引业主目的是让业主消除警惕我们可马上带客看楼。看楼当天准备几套我司的宣传资料提前到达业主家与业主聊天减低业主对我们的戒备。 八查明真实产权 1看楼后业主表示不卖了已向业主报高价但业主还是没表示当中不出售的原因只愿意放租 答是否有了解其产权情况很可能此人并非房屋的真正业主可能真正的业主只允许他放租不允许放售我本人也曾遇到有一位业主出现同样的情况在我们了解

11、后业主不出售的原因是为了孩子的户口以及入学问题因此户口成为了成交的关键条件之一。业务员在遇到此类问题时应主动了解业主的真实情况通过我们与之进行沟通从而剖析问题的所在。 2查明真实产权 答在交订金予业主时切记要确定业主身份房地产权证之真伪如果是授权人代业主签署必须有接受委托的相关证书及在合同上清楚列明授权人的个人资料身份证号码(身份证复印件)授权人在此交易中的法律责任悔约赔偿方案(包括佣金问题)。 九确认是委托人还是业主 答可以详细询问楼盘相关信息如:面积(房产证)、原价、产权人、是否按揭、如何看房慢慢通过聊天的形式就可以确认是委托人还是业主尤其是产权人要告诉他如果我们找到客户一定要产权人过半签

12、字的。其次可以直接看房产证复印件与当事人身份证对照 十放盘的目的 答业主放盘目的大致如下 a) 售出两房买一间三房改善生活素质 b) 售出后租住房子减轻负担 c) 套现经济问题 d) 已买新房子卖掉现住的房子付房款 e) 移民急售 f) 到价才售不急售可能业主有多套房子 十一让业主签放盘委托书上门客 答首先要问清楚业主及房源的基本信息确认是否是产权人这样让业主感觉到我们重视他随后业主去看房因业主过半一次往往不是很容易看了房可以评估一下价格或给出业主一个建议进一步接近业主的距离让业主对你的专业和服务认同信任之后我们再可以利用我们为客户业主省心放心让他们不再跑来跑去随即可签委托书还可以让业主放钥匙

13、。告诉业主如果我们要卖您的房子必须带客户去看进门看房子保安会阻拦只有跟我们签个委托书我们才能顺利帮你卖出房子。我们公司是规范的大公司不象小公司有的业主没有委托书没有业主同意就随便卖这样也不受法律保护我们一定要征得业主同意并有书面证明而且还可以打广告我们的广告是整版的这样才能快速帮你卖出去而且整合理合法地卖个好价钱。 十二如何试探业主的底价 例如业主开价30万看楼前可以致电业主告知业主现在有一位非常实在的客人他的最高预算是27万左右是否方便让客人看楼如果业主说既然客人预算那么低就没有必要让他来看了。这就证明业主的立场很坚定价钱回落的空间比较小。如果业主说没有关系如果客人实在的话可以让他来看到时再

14、商谈价钱问题。这就证明业主急于出售房屋价钱的回落空间比较充裕。 十三如果某些业主的心态很强用什么方法也不能压价而事实上他的开价很不合理该如何处理 答这种情况很多但业主一定需要看事实如果光说当然无用一定要找客人看楼利用这些客人与业主建立话题而且我们最终的目的是成交并非公益者只要客人愿意接受即可买卖双方总会有心态弱的一方谁的心态最弱谁就是我们主要的谈判对象。 十四如何与业主打好关系比其他行家先行一步 答现在二手地产行业属于卖方市场盘源少而客人多一旦有高素质的楼盘出现马上就被买方市场消化所以现在的业务技巧不必拘泥于以前的做法非要收了客人的诚意金才约业主过来分行。只要感觉到客人有中盘的可能性客人看楼前

15、致电告知业主有客人看过该楼盘并已中盘现正在分行等候请业主拿齐楼盘产权资料过来分行。业主想要卖楼肯定如约过来在客人看楼的同时我们可以在分行与业主沟通加深业主的印象。那么多业务员只要业主记得你是创辉租售的业务员就可以说迈出了成功的第一步。如果客人中盘可以马上拉客人回分行与业主面谈快刀砍乱麻速战速决。如果客人不中盘可以跟业主说刚才客人质疑我司说其他中介给予他一个更低的价格客人认为楼价有水分放弃了购买紧接着跟业主分析如果业主只放盘在创辉租售就不会因为行家的搅乱影响了成交的速度和价格乘机说服业主签署承诺书和独家委托争取更多的盘源。 十五如何让业主对自己留下良好印象方便日后交易的顺利进行 答我给自己的要求

16、是每天起码认识一位业主让业主对自己留下良好印象。现在都是卖方市场搞好与业主的关系对自己的业务开展非常有帮助。日常做法是每次看楼送走客人后都及时与业主沟通告知业主自己如何积极向客人推销该楼盘还有转达客人对该楼盘的看法让业主知道自己是尽心竭力为他着想。当天晚上再次复业主向他提出建议以便更快出售楼盘例如“黄小姐你不妨油一下灰水让房子看起来新一点客人也比较容易中盘”。通过这样一天两次的沟通业主自然会记得某某业务员非常为自己着想日后的业务开展会更顺利。 十六业主不在分行怎样签委托书 答置业顾问可 1亲身送“委托书”予业主签名 2将“委托书”传真到业主公司再传真回我们公司谨记要业主填清楚身份证号码姓名及联

17、系电话。 (3)委托人放盘如果放盘者不是业主而是业主委托其放盘的可要求放盘者出示身份证明文件及“业主的委托书”证明该放盘确实受业主所托放盘资料不齐全可以后补但签署合同时必须提交原件证明 十七业主咨询房价但又不留电话说考虑一下再联系你怎么办 答靠平时的业务积累靠灵活的应变及时给出物业合理售价或周边类似物业市场售价取得双方信任才能留住对方电话除之无更好办法。 充分发挥自已积累的相关专业知识运用沟通的魅力推其所好给予市场走势、物业价格评估等咨询或周边物业及该物业市场售价多采用数字化取得业主全方面的认同留住对方电话 十八如何做好业主的放盘 答接受业主委托详细了解物业现状签委托书争取独家现场查看、进行评

18、估广告宣传推盘每天ID、控制盘 三、 电话营销 一了解业主与楼盘的详细资料 先不管接什么盘源卖多少价位先留下电话后再具体说明现在情况如何如何不理想不过我们还是有信心帮你卖个好价钱的。如果是业主询问楼盘价位就报基本水准的价。业主说这么贵可以卖到吗然后就找点条件把价格说低一点。业主说低了不想放盘就问业主想卖什么价位因为我们公司规模大、网点多、客源多我们会尽可能帮您卖个好价位的。 1业主你们每天没有客户打什么电话没有客户就不要问太多的问题 2我们原价和欠款为什么要告诉你 二客户与业主提出的问题 1客户你们创辉租售天天打电话来,就是没见你们带客户来看房 现在市场竞争激烈各小地产公司冒充我司名义乱打电话

19、因为我司的知名度及品牌响家喻户晓所以冒充同时还可以提高我司的知名度及品牌形象维护公司口碑。 第一我们打电话给您是想把您房子的所有详细资料都反馈给客户第二您的房子价格稍微有点高导致给客户报价介绍后他们都不愿意去看了这不你隔壁栋的同楼层比您少卖500元一平方。 2业主我委托过你们公司吗? 首先问清楚业主是否想卖房宣导我们公司大、网点多这样很快就会帮你卖出去而且会卖个好价钱。 呵呵您说话真幽默我们只想帮您卖个理想的价位才打电话给您您委托别人也是卖委托我们也是卖大家共同的目的就是帮您以最快的速度最理想的价格帮你把房子卖出去再说我们公司已经伸展到城市各个楼盘了客户量相比同行多几倍所以您放心我们一定能帮到

20、您的。 3业主/客户你们在哪里知道我的电话号码? 我是听朋友讲的同客户业主讲你是想买好房子卖个好价格电话不重要我是想帮助你再宣导一下我们公司。 哦我是通过我们的一个客户知道您电话的他刚从我们这买卖了一套房他告诉我说您要买卖房子您朋友在我们这里得到很好的服务而且我们帮他以最低的价格买了一套非常中意的房子我相信我们也一定可以帮你以最好的价格买到最合适的房子的。 4中天倒闭了你们创辉咧一天开资那么多你们有那么多钱吗看你们现在好多店都不营利还不关门你们是想上市吗 中天怎么同我们比首先内部管理及企业文化都不一样老总的性格及开公司的目的不一样中天只是为了赚钱而我们是为了做全国房地产及市场最规范的公司为客户

21、业主省心放心的服务我们公司单量最多开资多网点多成交单多好多店关门不是不营利是关掉不好的网点开辟新的位置好的网点收购倒闭公司的好位置、网点重新整合以备战更好的市场我们想做大做强做规范上市是必然的。 中天跟我们是没办法比的我们有固定的资金链而且我们公司背后有强大的股东支持我们公司自从开业以来从来没挪用客户一分钱都是我们老板自己的钱现在正是地产洗牌的大好时机将一些比规范的公司从市场里洗出去我们公司很有信心挺过这个非常时期并赢得最后的胜利。上市是势在必行我们只有少部分的店亏损大部门点都是赢利的。 5你们经常约我看房却不带客户来 首先我们肯定要了解你的房子才能给客户介绍才能帮你卖个好价钱我们公司网点多员

22、工多看了以后才好给客户介绍。 我们约您看您房子是想实地考察您的房子再将所有详细资料都反馈给客户的上次我有一个客户就直接委托我帮他看帮他签合同呢。再说了我不看你的房子不知道您房子有哪些优点我们不好给客户介绍啊。所以啊不用怕别人看您房子你房子越多人打电话给你说要看就证明您房子关注的人多 6客人致电询问报纸刊登的广告盘并试探是否有降价的空间该如何处理 答如果客人在电话里试探价钱是否能够优惠一点由于我们不知道客人的底细而且很多细节较难在电话里表达清晰因此我们应该尽量避免正面回复同时向客人说明这个价钱是业主提供的最优惠价格如果价钱不实惠的话公司也不会刊登报纸做广告。最好约个时间亲自过来看楼才能客观判断楼

23、盘是否符合你的需要。 三怎样与电话客进行有效沟通提高中盘率 答一般顾客都会通过电话进行业务咨询特别是在报纸刊登广告后咨询电话特别多。我举一个例子顾客打电话咨询报纸刊登的富力广场一个100平方米45万的单位在此情况下大家都会明白此信息意在吸纳客户。业务员这时就要想方设法转盘。不少同事会在接到电话后急忙说“这个不好的是顶楼、西向的”在还未获取客户的信任之前就将自己的楼盘否定这种过于刻意的推销会使顾客产生更重的戒备心往往引起反效果。业务员需要的是细致、深入地了解顾客的要求并让客人主动选择更理想的楼盘询问顾客时我们不单了解客户表面的信息更要深入的探究如“以前是否了解过富力广场的楼盘”“是看过哪一座的单

24、位呢”“同样是100平方的单位是否已看过呢”“当时的感觉如何当时为什么不考虑呢”。 如果顾客表现出厌烦的情绪你可以解释这是为了更好地了解顾客的喜好更有效地提供合适的楼盘以免浪费顾客的时间。事实上这对自己的业务开展也非常有益处因为业务员应深入、细致地了解客户的需求并抱有“打破沙锅问到底”的精神通过对比使客户透过我们专业的服务消除对中介的戒心而业务员就必须有“抽丝剥茧”的思路只要遵循这一方法业务员就能更轻松地展开日后的客户跟进工作。 四当客户来电咨询时称已同其它公司看过我公司广告的某楼盘由于价格等因素一直未能成交我公司业务员此时应对的最佳策略是什么 答最佳的策略是答应客户与我公司签看楼书和承诺书然

25、后安排业主和客户见面向客户阐明我公司一贯立场透明操作诚信服务。具体操作的程序视具体情况处理。 四、 接待客户 一如何分辩业主和客户 1、一针见血了解客户的要求 答当客户讲出自己的求盘要求时总要对选宅的条件有所保留因此以较差的条件试客户的上限如楼层方面高一些可以吗如八楼、九楼那么客户会说“那太高了我最多只能接受七楼”但如果直接问客户想要的楼层时客户可能会选择四至五楼以下那我们的推盘范围就变得窄了。 二引导与提问法拉近与客户距离套电话、个人资料 1、如何有效赢得客户的信任 答我手下有些业务员跟客就很厉害。交易之后他对于业主的一些咨询从来都是非常专业的没问题。例如说业主问一些关于按揭的事情他不会对客

26、户说你直接打电话到中昊宇按揭啦。而是自己打电话问清楚然后将事情转述给业主知道。让客人觉得哦这个中介不是拿了佣金就算而是很认真负责。这些非常简单的举动让客人觉得对你熟悉对你有信任感被客人认同自身都会有被信任的乐趣。客人给你佣金你就是需要你提供的服务服务意识很重要。我的客人已经搬进去两次有次没水喝我都送进去给他。客人都怕和陌生的买家打交道多数都靠朋友圈子里的口口相传。你服务得好他下次都会介绍朋友给你。特别是外资企业和香港人好注重服务取胜觉得受到优质的服务是自己身份的象征。 2、如何建立专业的形象取得客人信任 想取得客人的信任需要凭借楼盘数据的收集得出专业的分析同时加上个人的预见。凭空告知某个楼盘值

27、得购买缺乏说服力毕竟购买楼盘涉及不菲的费用客人都相信专业数据因此可以向客人展示一系列专业数据包括政府未来五年的规划、超市医院等配套设施、0407年的平均售价、相比以往的升幅、报纸对该楼盘和附近区域的报道等。同时必须及时端正买卖思路更新跟进业务的方式方法做到与行家的普遍做法与众不同技巧更高那么客人自然会信任你哪怕楼盘价格略高于市场价都愿意接受增加成交几率。 3、有些客人每天都约中介公司看很多套物业不停地比较应该怎样应对这样的客人 答买房是高额的消费对很多客人来说是非常谨慎的事情所以客人不停地比较是正常的。在客人已看过不少单位后可通过与客人商谈了解客人的具体要求客人到底在比较什么是价格方面、间隔方

28、面还是其它的问题。如果客人坚持比较不同的物业我们不要正面反对客人的做法但记得每天与他保持联系及时了解他看楼的情况把我司的同类型物业介绍给他作对比让客人知道我司盘源丰富然后再针对客人的要求对症下药。 4、客户咨询物业具体位置、楼层等房源要素如何解答 答如果判断是真实客户除特定房号、业主情况以外有所选择的告诉客户物业基本状况其他的见面看房后商议。 避实就虚告诉他相同的房号、朝向和非本栋的栋号或不同的楼层告诉他附近显著的标记如花园、泳池、会所、游乐场等其他的等看房见面时详细介绍。 可说在某大型建筑附近不方便说出具体方位只说某楼以上某楼以下。 5、我公司无客户合适的物业时如何才能留住客户电话 答了解客户的详细要求在自己的头脑里很快找出客户合适的物业进行报价或者给客户比较好的建议取得客户的信任从而留住客户的电话。 充分发挥自己积累的相关专业知识运用沟通的魅力推其所好建立信任度发挥自己对楼盘的熟悉度给客户设出相符合的物业让其留下电话为约看房做准备。 6、如何让客户相信我公司不吃差价 答公司本着专业、正直的经营理念公平、公正、公开的态度营造公司一流品牌让客户成为公司长期的无形资源。解说公司的企业文化公司规范化员工的职业道德及公司的美誉度及行业的规范买卖双方当面沟