客户服务部说明书.docx
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客户服务部说明书
9.1客户服务部经理职务说明书
职务名称：
客户服务部经理
职务编号：
直属上级：
总经理
所属部门：
客户服务部
岗位目的：
为了实现有效的客户关系管理并提高客户满意度，通过技术手段并与公司其他部门配合，建立完善的服务体系，为用户提供优质的服务。
工作内容：
1.客户类
（1）全面负责公司客户服务管理工作，保证解决问题；
（2）监控受理服务人员的在线投诉处理质量，协助员工处理客户投诉的疑难问题，负责上门处理重点问题客户的投诉；控制投诉率在较低的范围内；
（3）控制与提升客户端技术设备安装、维修、维护工作质量；
（4）协调相关业务部门的合作与支持，完善内部信息反馈，提升内部客户满意度；
（5）负责对公司中小客户的维护与管理工作，组织中小客户流量监测，审核每周和每月的客户流量信息统计表，并制订每周和每月的客户流量分析报表；
（6）负责完成服务信息数据报表（业务变更、投诉分析、工程师实施服务以及客户服务工作分析报表），定期提交总经理并送相关部门，协助解决服务问题；
2.内部管理类
（1）部门业务：
制订、完善客户服务部相关服务制度的标准化文件，包括服务的策略、方式、手段等等，并负责落实实施；
（2）人力资源：
负责部门内部人力资源管理，包括招聘、培养/技能提升以及考核等人力资源相关工作；
（3）财务管理：
负责部门内财务事务处理，参与制定公司年度预算，在预算内与财务制度许可下审批部门内费用；
（4）日常管理：
负责部门日常管理工作，包括部门例会、跨部门间的协调工作等；
（5）MBO管理：
负责部门内部基于目标管理（MBO的管理体系建设）；
（6）信息化管理：
负责公司信息化的管理工作；
（7）完成上级交办的其他工作。
权限：
（1）对客户服务部服务制度的制订权；
（2）对下属员工的指导权、考核权；
（3）部门内人员岗位调整的建议权；
（4）客户服务部预算范围内费用的支配权。
所受上级的指导：
在业务上接受总经理的指导。
同级沟通：
与各部门经理进行业务协调。
所予下级的指导：
对本部门员工工作进行指导。
岗位资格要求：
●教育背景：
营销、服务等相关专业大学本科学历；
●经验：
3年以上营销或服务管理经验；
●岗前培训：
进行公司产品特点、管理技能的培训。
岗位技能要求：
●专业知识：
具有丰富的营销，服务或通信专业知识，熟练使用office软件；
●素质与能力：
有良好的计划、组织、控制和协调能力，有较好的口才，工作认真负责、细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力以及解决问题的能力。
9.1.1客户服务部经理岗位目标和考核指标说明书
客户服务部经理岗位目标
1.客户类
（1）提升客户满意度；
（2）完善客户关系建设，控制客户投诉率；
（3）提升技术服务（安装、维修、维护）质量；
（4）提升内部客户满意度；
（5）每周、每月、每季度、每年提交服务分析报表，协助解决服务问题。
2.内部管理类
（1）保证部门内财务制度健全；
（2）制订完善客户服务部相关服务制度的标准化；
（3）部门员工满意度。
3.学习创新类
每年完成六西格玛项目。
年度总体合格率85%
平均季度合格率为85%
平均季度合格率为85%
年度总体合格率为90%
及时准确
无财务漏洞
总体合格率达到95%
不断提升
3个
客户服务部经理考核指标表
一．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
部门人员总体服务质量
（外部客户满意度）
50%
根据信息系统相关反馈统计
2
部门人员服务素质、岗位技能合格率
20%
定期考核，人事行政部监控
3
流程标准化改善程度
10%
4
内部客户满意度
10%
其他部门评价，人事行政部汇总
5
服务分析报表的准确性、及时性、全面性
10%
本岗提交报表，总经理评分
二．客服部经理半年评价能力和态度指标
核心能力
1
团队合作
2
应变能力
3
解决问题的能力
4
客户管理
5
参考能力
1
解决矛盾
2
影响能力
3
授权
4
激励
5
责任管理
6
决策能力
7
计划和组织
8
了解客户需求
态度
1
团队协作
2
经营计划准备
3
关注长期目标
4
处理问题全面
5
承担责任
6
关心员工成长
7
关注培训
8
以身作则
9
严守期限，达成目标
9.2客户服务部受理服务组主管职务说明书
职务名称：
受理服务组主管
职务编号：
直属上级：
客户服务部经理
所属部门：
客户服务部
岗位目的：
负责线上客户的咨询以及投诉管理工作，并协调公司内部资源及时解决客户的问题，提高客户满意度。
工作内容：
1.客户类
（1）受理服务管理
✓负责协调与处理在线的咨询、投诉问题，解决客户对系统、服务不满意等服务环节的问题；
✓协调其他部门处理好客户投诉，提高客户满意度；
（2）受理服务质量监控
✓负责投诉客户处理后的跟踪回访，监控客户投诉受理的服务质量，不断提高和完善客户投诉业务的工作质量；
（3）做好跨部门沟通工作，提升内部客户满意度；
2.内部管理类
（1）负责服务流程的优化以及服务质量管理工作；
（2）负责服务问题的原因分析以及协调处理解决客户问题并将提供统计以及分析报表；
（3）负责CRM/GAMIS/工作报表等系统信息化的质量管理工作；
（4）负责对技术支持安排及相关客户财务事务、库管等工作的管理；
（5）负责小组内部员工的MBO管理工作；
（6）负责本组的员工的入职培训与技能提升，部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，每周对本组员工进行服务质量抽查，并负责对其工作做出评定，本组员工面谈与沟通等；
（7）本组其它日常管理工作，包括小组例会、跨部门间的协调工作等；
（8）完成上级交办的其它工作。
权限：
（1）对客户服务部服务制度的建议权；
（2）对下属员工的指导权、考核权；
（3）对组内员工的岗位职责权限调整的建议权。
所受上级的指导：
在业务上接受客户服务部经理的指导。
同级沟通：
与财务部各主管以及技术服务组、事业部大客户关系组主管、销售主管进行业务协调。
所予下级的指导：
对本组员工工作进行指导。
岗位资格要求：
●教育背景：
通信、营销或服务等相关专业大专学历；
●经验：
2年以上营销或服务管理经验；
●岗前培训：
进行公司管理技能、产品特点、客户常见技术问题、服务方法和技巧的培训。
岗位技能要求：
●专业知识：
具有营销、服务或通信专业知识以及客户服务沟通技巧知识，熟练使用office软件；
●素质与能力：
有一定的组织协调和沟通能力，普通话标准，音质佳，形象良好，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，有在线解决一般常见技术或服务问题的能力。
9.2.1客户服务部受理组主管岗位目标和考核指标说明书
客户服务部受理组主管岗位目标
1.客户类
（1）控制在线的咨询、投诉等服务环节的问题处理质量；
（2）提高客户受理服务质量；
（3）提高内、外部客户满意度；
2.内部管理类
（1）控制客户工单实施安排、设备出入库、库房帐务的工作质量；
（2）保证监测客户流量变化，完成IP及长话系统客户流量的生成与统计报表；
（3）保证咨询、投诉、流量分析、安排实施、设备出入库等信息的统计分析报表质量；
（4）保证部门人员服务知识的掌握；
（5）保证员工满意度；
（6）保证完成上级交办的其它工作。
3.学习创新类
（1）每年完成六西格玛项目。
平均季度合格率达到95%
100%服务标准化
达到85%
不出差错
每周一次、保证报表质量
信息准确
熟练
达到90%
及时
1个
客户服务部受理组主管考核指标表
一．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
投诉处理总体客户满意度
40％
根据相关统计、客户抽查
2
信息统计、信息反馈报表和报告的及时性和准确性
20％
本岗提交报表，部门经理监控
3
内部客户满意度
10％
其他部门评分，人事行政部汇总
4
本组人员技能提升效果
10％
根据定期考核合格率
5
服务质量
10%
6
MBO管理
10％
二．受理组主管半年评价能力和态度指标
核心能力
1
责任管理
2
计划和组织
3
效率
4
客户管理
5
激励
参考能力
1
应变能力
2
影响能力
3
建立期望
4
5
6
7
8
态度
1
是否有责任感，愿意承担更多的责任
2
处理问题是否全面周到
3
是否要求自己以身作则
4
是否及时准确向上级汇报工作
5
做事效率是否高
6
7
8
9.3客户服务部受理服务代表
（一）职务说明书
职务名称：
受理服务代表
（一）
职务编号：
直属上级：
受理服务组主管
所属部门：
客户服务部
岗位目的：
负责在线受理客户的咨询、投诉与业务变更业务，将相关信息录入CRM信息系统。
工作内容：
1.客户类
（1）咨询/投诉受理
✓负责在线受理客户的咨询与投诉，如未能解决，转给售后工程师在线处理客户投诉，给客户一个完整的解决问题方案；
✓受理其它部门转移的客户投诉和咨询，解决投诉问题；
（2）业务变更受理
✓负责受理客户增减线路、增减密码、权限、基本信息等业务变更，并与客户核对，开通后及时通知客户；
✓协助主管处理客户业务的加急变更单与其他特殊要求；
（3）小用户管理
✓负责监测小流量客户流量变化；
✓负责对流量异常小流量客户进行电话回访；
（4）信息反馈
✓每天将客户投诉信息和业务变更通知录入CRM信息系统，并分别核对和录入客户投诉信息表格和业务变更统计表格；
✓每周提交一次投诉信息报表以及咨询信息报表，每月提交一次投诉信息报表、业务变更报表以及咨询信息报表；
2.内部管理类
（1）完成上级交办的其它工作。
权限：
（1）客户业务变更单的审核权；
（2）处理客户投诉的建议权。
所受上级的指导：
在业务上接受受理服务组主管的指导。
同级沟通：
技术助理、其他受理服务代表，以及财务部、系统部以及事业部员工。
所予下级的指导：
无
岗位资格要求：
●教育背景：
营销，服务或通信等相关专业大专学历；
●经验：
1年营销或服务经验；
●岗前培训：
进行公司产品特点、客户常见技术问题、服务方法以及普通话的培训。
岗位技能要求：
●专业知识：
具有营销、服务或通信专业知识以及客户服务沟通技巧知识，熟练使用office软件；
●素质与能力：
普通话标准，音质佳，形象良好，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力以及在线解决一般常见通信设备技术问题的能力。
9.3.1客户服务部受理服务代表
（一）岗位目标和考核指标说明书
客户服务部受理服务代表
（一）岗位目标
1.客户类
（1）客户咨询投诉问题；
（2）内部客户投诉问题；
（3）业务变更受理的准确率100%，通知及时性100%；
（4）加急业务变更单据，并即时反馈；
（5）小用户回访；
（6）CRM信息录入；
（7）保证客户使用；
（8）报表数据；
（9）信息；
2．内部管理类
（1）的完成上级交给的其它任务
解决率达95%、客户满意度99%
解决率达95%，客户满意度99%
准确率100%，通知及时
准确率100%
及时、有效
准确率100%
正常
真实、准确、
提交及时
及时、保证质量
客户服务部受理服务代表
（一）考核指标表
一．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
处理客户咨询、投诉的及时性、准确性
50%
根据相关报表
2
内部客户投诉问题处理
20%
2
处理客户业务变更的及时性、准确性
10%
根据相关报表
3
CRM录入
10%
4
报表处理
10%
二．受理服务代表
（一）半年评价能力和态度指标
核心能力
1
解决问题的能力
2
口头沟通
3
倾听
4
敏感性
5
自信
参考能力
1
团队合作
2
应变能力
3
灵活性
4
了解客户需求
5
6
7
8
态度
1
是否认真完成任务
2
是否有责任感，愿意承担更多的责任
3
是否及时正确向上级汇报工作
4
做事效率是否高
5
是否虚心好学，要求上进
6
是否遵守上级指示
7
8
9.4
客户服务部受理服务代表
（二）职务说明书
职务名称：
受理服务代表
（二）
职务编号：
直属上级：
受理服务组主管
所属部门：
客户服务部
岗位目的：
负责在线受理客户的咨询、投诉与新成户管理业务，将相关信息录入CRM信息系统。
工作内容：
1.客户类
（1）负责在线受理客户的咨询与投诉，如未能解决，转给售后工程师在线处理客户投诉，给客户一个完整的解决问题方案；
（2）受理其它部门转移的客户投诉和咨询，解决投诉问题；
（3）负责新成户的非安装用户开通通知；
（4）负责新成户第一月的定期回访；
（5）负责新成户的流量跟踪；
（6）负责录入客户投诉信息表格；
（7）每周提交一次投诉信息报表以及咨询信息报表、新成户统计表。
每月提交一次投诉信息报表、新成户统计报表以及咨询信息报表；
2.内部管理类
（1）完成上级交办的其它工作。
权限：
（1）新成户的管理权、管理建议权；
（2）处理客户投诉的建议权。
所受上级的指导：
在业务上接受受理服务组主管的指导。
同级沟通：
技术助理、其他受理服务代表，以及财务部、系统部以及事业部员工。
所予下级的指导：
无
岗位资格要求：
●教育背景：
营销，服务或通信等相关专业大专学历；
●经验：
1年营销或服务经验；
●岗前培训：
进行公司产品特点、客户常见技术问题、服务方法以及普通话的培训。
岗位技能要求：
●专业知识：
具有营销、服务或通信专业知识以及客户服务沟通技巧知识，熟练使用office软件；
●素质与能力：
普通话标准，音质佳，形象良好，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力以及在线解决一般常见通信设备技术问题的能力。
客户服务部受理服务代表
（二）岗位目标
1.客户类
（1）客户咨询投诉问题；
（2）内部客户投诉问题；
（3）新成户开通；
（4）关怀新成户；
（5）CRM信息录入；
（6）保证客户使用；
（7）报表数据
（8）信息；
2．内部管理类
（1）完成上级交给的其它任务。
解决率达95%，客户满意度99%
解决率达95%，客户满意度99%
通知及时、准确率100%
月回访率达100%
准确率100%
正常
真实、准确
提交及时
及时、保证质量
客户服务部受理服务代表
（二）考核指标表
一．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
处理客户咨询、投诉的及时性、准确性
40%
根据相关报表
2
处理客户新成管理的及时性、准确性
30%
根据相关报表
3
客户数据信息报表的准确性、及时性、全面性
15%
部门经理监控
4
内部客户满意度
15%
相关部门评分，人事行政部汇总
9.4.1客户服务部受理服务代表
（二）岗位目标和考核指标说明书
二．受理服务代表
（二）半年评价能力和态度指标
核心能力
1
解决问题的能力
2
口头沟通
3
倾听
4
敏感性
5
自信
参考能力
1
团队合作
2
应变能力
3
灵活性
4
了解客户需求
5
6
7
8
态度
1
是否认真完成任务
2
是否有责任感，愿意承担更多的责任
3
是否及时正确向上级汇报工作
4
做事效率是否高
5
是否虚心好学，要求上进
6
是否遵守上级指示
7
8
9.5
客户服务部物控助理职务说明书
职务名称：
物控助理
职务编号：
直属上级：
受理服务组主管
所属部门：
客户服务部
岗位目的：
负责拨号器的设置及库房账目管理工作，协助技术主管作好拨号器供应商管理工作。
工作内容：
1.客户类
（1）每周编制库存情况的报表，包括拨号器，礼品库存以及损坏拨号器报表的统计，分析并传递给市场部、财务部、销售部门、客户服务部经理及主管；
（2）每月编制拨号器销售情况，礼品、拨号器的出入库情况统计报表；
2.内部管理类
（1）负责仓库的日常管理，包括拨号器、礼品的出入库管理；
（2）负责根据客户的不同需求设置拨号器的程序，根据工程师的工作安排正确分配拨号器；
（3）负责拨号器的出入库质量检测并及时补充库存，将信息录入金蝶软件；
（4）负责收集拨号器生产厂商的拨号器质量信息，并将质量最优的拨号器推荐给技术支持组主管；
（5）完成上级交办的其它工作。
权限：
（1）对拨号器、礼品的出入库管理权；
（2）对拨号器、礼品库存管理改进的建议权；
（3）对拨号器型号采购的建议权。
所受上级的指导：
在业务上接受受理服务组主管的指导。
同级沟通：
技术助理、受理服务代表，财务部，市场部，财务部以及事业部员工。
所予下级的指导：
无
岗位资格要求：
●教育背景：
营销、服务或通信等相关专业大专学历；
●经验：
1年营销或服务经验；
●岗前培训：
进行公司产品特点、相关产品支持技术、工作流程、服务技巧和方法的培训，岗位所需财务管理系统的操作培训。
岗位技能要求：
●专业知识：
具有营销、服务或通信专业知识以及基本的财务知识，熟练使用office和K3财务软件；
●素质与能力：
工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，熟悉各种拨号器的设置及使用。
9.5.1客户服务部物控助理岗位目标和考核指标说明书
客户服务部物控助理岗位目标
1.客户类
（1）库存；
（2）报表数据；
2.内部管理类
（1）保证库存设备质量；
（2）拨号器设备程序设置；
（3）拨号器设备分配；
（4）金碟软件录入；
（5）拨号器的质量
（6）完成上级交的其他工作。
合理
准确、真实、及时、全面
准确率100%
准确率100%
准确率100%
准确率100%
定期检查
及时、保证质量
客户服务部物控助理考核指标表
一．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
设备设置、维护质量
40％
工程师实施前的审核合格率
受理主管监控
2
库房设备帐务准确率
20％
财务帐务审核
受理主管监控
3
设备供应商质量控制合格率
10％
受理主管监控
4
库存合理性
20％
受理主管监控
5
信息报表的准确性、及时性、全面性
10％
经理监控
二．物控助理半年评价能力和态度指标
核心能力
1
准确性
2
效率
3
了解客户需求
4
灵活性
5
主动性
参考能力
1
团队合作
2
应变能力
3
解决问题能力
4
5
6
7
8
态度
1
是否认真完成任务
2
是否有责任感，愿意承担更多的责任
3
做事效率是否高
4
是否及时正确向上级汇报工作
5
是否虚心好学，要求上进
6
是否遵守上级指示
7
8
9.6
客户服务部技术助理职务说明书
职务名称：
技术助理
职务编号：
直属上级：
受理服务组主管
所属部门：
客户服务部
岗位目的：
负责售后工程师的工作安排、费用报销，以及客户端信息的整理及录入。
工作内容：
1.内部管理类
（1）负责事业部提交的安装单审核工作，将信息录入CRM信息系统及安装安排表；
（2）负责将工程师的客户端安装，维修，维护的实施结果录入CRM信息系统；
（3）对于工程师的技术支持工作的质量进行监控；
（4）负责为工程师准备安装用户的发票，预约客户，为售后工程师安排工作日程；
（5）负责给客户提供安装方案，并与客户进行确认；
（6）负责与工程师协调需加急处理客户的通信设备安装与维修；
（7）负责客户端接入方式、设备型号、工况条件等信息的整理及gamis信息管理系统的录入工作；
（8）每周制作费用报销表，每月制作工程师考勤表；
（9）每周提交安装安排报表；
（10）完成上级交办的其它工作。
权限：
（1）对售后服务工程师日程安排的决定权；
（2）对交通费的监督权；
（3）使用车辆等交通设备的决定权。
所受上级的指导：
在业务上接受受理服务组主管的指导。
同级沟通：
客户服务部其他员工，财务部以及事业部员工。
所予下级的指导：
无
岗位资格要求：
●教育背景：
营销、服务或通信等相关专业大专学历；
●经验：
1年营销或服务经验；
●岗前培训：
进行公司产品特点、工作流程、服务技巧和方法的培训。
岗位技能要求：
●专业知识：
具有营销、服务或通信专业知识以及北京地理及交通知识，熟练使用office软件；
●素质与能力：
工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的协调和沟通能力，良好的团队意识和团队协作精神。
9.6.1客户服务部技术助理岗位目标和考核指标说明书
客户服务部技术助理岗位目标
1.内部管理类
（1）技术任务单；
（2）CRM信息录入；
（3）为工程师安排工作；
（4）紧急问题处理；
（5）GAMIS线路信息录入；
（6）控制部门费用；
（7）为上级提供数据。
合格率100%
及时、准确率100%
合理
成功率100%
准确率100%
合理
有效
客户服务部技术助理考核指标表
一．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
工单安排的合理性、及时性
40％
技术主管监控
2
升级会员 