红山接待中心餐饮部员工考核细则.doc

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红山接待中心餐饮部员工考核细则

第一节考勤纪律

1、迟到、早退

（1）员工上下班应合理安排时间刷卡，员工上班应提前15分钟刷卡，更换制服和做好上班前的准备工作，然后提前5分钟点到、上岗。

凡于正点上岗时间以后30分钟内到岗者视为迟到。

（2）员工下班离岗，刷卡离开饭店，凡距下班时间30分钟以内无故提前离岗视为早退，下班自行离开，没有给当值领班说明工作完成情况的也视为早退。

（3）迟到或者早退扣减工资10元/次，并扣除当月出勤奖，当月迟到累计5次者扣除当月考核奖金。

2、旷工

（1）员工无正当理由向部门请假，未被部门批准而擅自未到岗，宾馆视为旷工。

（2）凡未请假而又未到岗工作的员工，按旷工处理。

连续旷工三天或一年内累计旷工五天，宾馆将予以除名并解除劳动合同，且不做任何补偿。

（3）员工无正当理由迟到或早退30分钟以上，4小时以下按旷工半天处理，4小时以上按旷工1天处理。

（4）无正当理由超假不归视为旷工。

（5）旷工半天扣发工资1.5天，旷工1天扣发工资3天。

（6）凡当月有旷工者除扣除出勤奖外还应扣除当月考核奖金。

3、病假

（1）一般情况下，员工应先到部门经理处请假，急诊取得病假单后，应于上班前通知所在部门经理或主管，以便安排工作并于第二天持急诊病假单（应加盖急诊章）等回宾馆请假。

（3）病假工资：

每缺勤一天，扣除半日工资，以六天为限；从第七天开始，每缺勤一天，

扣除一天工资。

第二节仪容仪表

1、仪容仪表

（1）保持干净整洁和高标准的个人卫生，包括指甲应定期修剪，长短一致。

接触食品饮料的员工不允许涂指甲油，其他员工可涂抹淡色或与指甲本色相近的指甲油，指甲油应涂抹均匀。

（2）员工头发要梳理整齐，发型自然美观，前面的头发不能盖过眼眉，男员工两边和后面的头发不能过耳和衣领；女员工的头发应适当修剪，头发长及两肩应用黑色发带系起来，不允许梳披肩发。

（3）餐厅服务的员工不允许戴戒指、手链、耳钉和耳环；其他员工可佩戴一枚结婚或订婚戒指，可戴铁耳式耳钉或耳环，其直径不超过1厘米。

（4）员工上班前应检查制服是否干净和烫平，工鞋是否干净，名牌、团徽佩戴是否符合要求，做到仪表端庄，衣着得体，着装细则符合要求。

（5）女员工应化淡妆，不要浓妆艳抹和喷洒过多过浓的香水。

（6）员工应确保没有口臭、体臭，不能嗅到酒味。

（7）员工不得佩戴颜色鲜艳、具有装饰性的或者带有其他公司标记的钢笔或者手表。

第三节礼节礼貌

1、礼节礼貌

（1）面带微笑，给客人以亲切感，注意倾听，给客人以尊重感；

（2）热情接待，宾客来店有应声，离店有告别声，宾客表扬有致谢声，宾客欠安有致歉声。

（3）使用酒店礼貌用语：

使用文明用语，“请、您、您好、谢谢、对不起、再见”。

欢迎语：

“欢迎光临”、“祝您用餐愉快”。

问候语：

“您好”、“早上好、中午好、下午好、晚上好”；

告别语：

“再见、请慢走、欢迎下次光临”；

祝贺祝愿语：

“恭喜您……”、“节日快乐”、“祝您生日快乐等”；

征询语：

“我能帮您做些什么？

”、“您的事情我马上办，请稍等”、“您需要………吗？

”

（4）站立姿势端正，双脚稍微拉开，双手交叉放置腹部，不准背靠他物，或者趴在服务台上。

（5）行走步伐轻稳，不大声喧哗，给客人递物品动作轻。

（6）员工之间要有问候声，遇见上级领导应起立，并主动问候，

第四节卫生标准

项目

标     准

转盘

光亮、无油迹、运转灵活、摆放餐桌中央

金属餐具

光亮、无油迹、无异味、无指纹、分类叠放

餐具

清洁卫生、无异味、无破损、无水渍、无油渍，每日消毒不少于15分钟

筷子

无破损、无油迹、无异味、堆放整齐

毛巾口布

无破损、无污迹、洗烫平整、无异味、堆放整齐、开餐前根据要求叠好餐巾花

桌布

无破损、无污迹、洗烫平整、按尺寸分类存放，铺桌时中线对主宾

桌裙

无破损、叠痕清晰

工作柜

无破损、柜内清洁卫生、物品堆放整齐合理，不放私人物品、柜门关闭正常

抽屉

无破损、抽拉灵活，抽屉内物品摆放整齐合理，不放私人物品

桌子

无破损、无晃动、清洁

椅子

不晃动、光亮无尘、椅套无油迹杂屑、无破损、清洁卫生

菜单

清洁平整，无油迹、无缺页、无卷边

门、把手

无脱漆、无污迹、无灰尘、光亮清洁

窗、窗帘

无污迹、无灰尘、光亮无蜘蛛网

墙

墙面及地脚线无污迹、无吊灰、无蜘蛛网、无脏迹、无破损

地毯

无破损、无开裂、无杂物、平整清洁

楼梯

无油污、无死角、不油腻、无杂物、干燥光亮，扶手干净无油渍、浮尘

灯

灯罩、灯架清洁、无油灰、无蜘蛛网、光亮

菜梯

无油污、无死角、不油腻、无杂物、干燥光亮，启动正常

玻璃器皿

光亮透明、无油迹、无指纹、无破损

衣架

清洁干净，无污渍

植物

花盆无杂物，叶片无浮尘，摆放在指定位置

沙发

摆放位置正确，无杂物，沙发巾、垫铺平整，美观，符合要求，沙发垫下及缝隙内无杂物

电器

无灰尘、油渍、水印，能正常使用

托盘

无油渍，干净。

收餐车

无灰尘、油渍、水印，能正常使用

热水器

无灰尘、油渍、水印、干燥光亮，禁止摆放物品

消毒柜

无灰尘、油渍、水印、干燥光亮，餐具摆放整齐

冰桶

无灰尘、油渍、水印、干燥光亮，内无杂物、垃圾

第五节团队意识

1、团队意识

团队意识，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。

团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。

核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。

2、要求

（1）有集体荣誉感和大局意识，工作安排站在集体利益出发，维护集体利益；

（2）不准拉帮结派，私下串联，搞小团队；

（3）努力为集体争创荣誉；

（4）团结同事，不利于团结的话不说，不利于团结的事情不做；

（5）协作精神，积极主动的帮助同事，及时伸出援助之手；

（6）当部门需要，对于工作安排，能够放弃自己的利益，以大局为重，有自我牺牲精神；

（7）发现问题，及时向上级汇报，为人处事光明磊落，不在背后议论是非长短；

（8）对于部门内的不正之风和不良习气，勇于批评建议，为部门的发展添言献策。

第六节服从管理

1、服从管理

服从管理，首先要明确不是盲从，而是要做好上级的助手和视角；是认可部门团队精神的起点；听从指挥，才可以使每个人的工作具有目标性和责任明确性，单个精兵合在一起就会成就团队的灵魂；服从管理从长远讲是团队持续发展和生命力的保障。

2、要求

（1）对于工作的安排，必须认真完成，保证效率和质量；

（2）不许对上级态度恶劣，对于工作的安排如有异议，本着先工作后申诉的原则进行；

（3）对于临时性的工作安排，积极主动的完成，如有意见和建议第一时间向上级提出，方便进一步的工作安排；

（4）员工必须服从领导分配，不允许独断专行，一切以整体出发，触及权限范围以外的事情，必须向上级请示后方可执行，不允许擅自处理。

第七节服务技能

（参照实际操作考核表）

第八节业务知识

（参照政务接待使用手册）

第九节劳动纪律

（参照员工手册）

补充：

1、前日加班的员工在当日如工作不忙，在当值领班同意的条件下，可提前下班，未经许可离按

照早退处理。

2、C班传菜生上班后，必须在3、4号楼巡视，收回送餐的餐具。

进入各自分配的包厢后，先将餐具消毒，然后由高到低进行卫生抹尘，事毕，在门口立岗迎宾。

3、传菜生每日要将各自分配的员工通道、菜梯、传菜间、各层库房卫生打扫干净，并通知当值领班检查。

4、撤餐特别注意大小餐具分开装箱，保证餐具不破损。

5、晚班注意清洗托盘，擦净后放于洗碗间并清点数量，如有破损及丢失，及时向领班反映，如有外借，必须及时回收。

6、每日闭餐后，必须清洁传菜间，不得有油污；服务员要将台面恢复，餐具按照要求摆放整齐。

7、脏布草放入布草车内并确认无杂物，毛巾放入水桶中，运至1号楼清洗并晾开。

8、不得随意在签到本上涂改。

9、排班表上有标识的员工负责打扫布草房每日两次，按照要求，在下班后完成。

第十节工作效率

1、早班提前15分钟打卡，8:

00准时到岗，着工装、化淡妆、将门打开，开一组筒灯，将自助餐的餐前准备做到位，8:

30之前将自助餐的所有菜品上齐，将酒精炉点燃，将张市长的餐前准备做到位（蜂蜜水、蛋白粉、毛巾加热、电视调整至cctv-13），9:

00将凉菜上桌，热菜等领导来后上桌。

2、10:

30准时闭餐，闭餐后将收尾工作做好（SOB柜内摆放整齐，奶茶壶洗净，布菲炉擦净，不留油污，将餐具收纳整齐，放在指定位置）。

3、早班服务员要将中午预定包厢的毛巾做好。

4、注意背景音乐必须准时播放。

5、服务员收撤餐时间：

1人40分钟，2人30分钟（10—12位）；2人40分钟，3人30分钟（12—20位）。

第十一节客诉其他

1、服务不到位，由于擅自离岗、脱岗，引发宾客不满，即认为是客诉行为；

2、服务人员态度恶劣，遭客人投诉；

3、包厢及餐具卫生不符合标准，遭客人投诉；

4、由于餐前检查、准备不到位，设备设施使用不正常，遭客人投诉；

5、接听电话不规范，遭客人投诉。