XX呼叫中心技术方案.docx
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XX呼叫中心技术方案
目录
第1章系统方案设计2
§1.1需求分析2
§1.1.1项目背景2
§1.1.2建设原则2
§1.2总体平台方案设计3
§1.2.1语音交换平台（智能排队系统）：
4
§1.2.2计算机电话集成（CTI）平台5
§1.2.3交互式语音应答（IVR／FAX）平台6
§1.2.4外拨平台7
§1.2.5录音平台7
§1.2.6应用系统7
§1.3语音平台方案详细设计7
§1.3.1语音交换机解决方案－OmniPCXEnterprise（简称OXE）7
§1.3.2系统高可靠性设计方案9
§1.3.3远端网络连接方案11
§1.3.4透明组网能力14
§1.3.5同主流的CTI平台接口方案16
§1.3.7录音接口方案17
§1.3.8座席工作台的状态17
§1.4SOP-CTI中间件18
§1.5SOP录音系统24
第1章系统方案设计
§1.1需求分析
§1.1.1项目背景
随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。
企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。
显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。
为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用来改善服务。
呼叫中心涉及交换机技术、计算机技术、计算机电信集成（CTI）技术、数据仓库技术和管理科学等。
基于计算机电信集成（ComputerTelecommunicationIntegration，CTI）技术的呼叫中心，通常也称为呼叫中心、客户关系管理中心或CALLCENTER，它减少了许多需要通过“面对面”方式才能完成的服务。
呼叫中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互联系，相互影响的纽带。
实际上，呼叫中心作为一种能充分利用最新通信手段和计算机技术的现代化服务方式，早在七、八十年代就已引起国内外的广泛关注。
近年来，呼叫中心在世界各地更是呈现出高速发展的态势。
对于那些拥有大量客户群体的行业，如电信、银行、证券、保险、汽车、房地产、家电、运输、互联网、公共服务机构等行业，呼叫中心已经得到了非常广泛的应用。
呼叫中心对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。
对客户而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到企业的所有服务。
另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。
同时，企业的呼叫中心不只是被动地接受客户的服务要求，而且可以主动地与客户保持良好的联系，实现“一对一”的个性化服务。
§1.1.2建设原则
稳定高效的系统平台
XXXXXX呼叫中心首要任务电话访销，系统要求全年7X24小时的不间断服务，因此系统的稳定性与可靠性是系统的首要目标，所以所选平台设备的稳定性、处理能力、有效负载、升级能力以及备份功能均非常重要。
符合国际标准的先进、成熟的产品
XXXXXX呼叫中心系统须要是一个持续专一的专业产品，要提供集中管理/监控/呼入/呼出/IP扩容等众多业务模块，便于针对未来业务做好平滑升级的准备。
使得整个业务开展都非常弹性，业务流程设计最好不受限制。
集中实时有效的监控和管理
XXXXXX呼叫中心监控模块是提供领导能够实时掌握运营状况的好帮手，它能对所有的监控对象（包括业务运营数据、语音交换设备和终端）进行最先进的中文实时图形化监控和管理。
同样地，实时监控管理工作也需要能够做到多个语音节点的统一集中监控管理，这对设备维护管理人员同样提高了工作效率和减少运营维护成本。
强大的可扩展性
XXXXXX呼叫中心系统要具有很强的可扩展性，便于将来的系统扩容，升级等需求；并能够提供各种解决方案，方便将来的业务和处理方式的增加；客户可以按照不同阶段的需求选择相应的解决方案；以后随着业务需求的不断变化可以很方便的扩充和升级。
而且扩展要方便可靠，能够在不影响到现有业务运营的情况下，实时在线的完成系统扩容和业务升级的操作。
先进性
XXXXXX呼叫中心系统对未来通信技术的发展同样提出了更高的要求。
通信系统要求支持未来语音,数据,图象通信的发展需求ATM、VIOP、H.323、SIP、XML、WebServices等。
并提供丰富强大的IP电话功能和QOS的管理，可为呼叫中心提供多媒体的通信平台。
同时呼叫中心可以成为能够处理语音、电子邮件、文本交谈、网上互动等多种媒体的客户服务中心。
易用性
呼叫中心系统从配置到管理，从呼叫路由设计到报表监控都提供中文图形化的界面工具，系统管理人员可以通过这种集中配置和管理工具进行环境的配置和系统运行状况的实时监控；还能提供图形化的路由策略和自动语音业务流程设计工具，设计人员无需掌握复杂的高级编程语言就可以轻松的设计个性化的路由策略和业务流程；所有这些策略和业务流程的部署和更新都是实时在线更新的，从而减轻了XXXXXX客服系统管理人员的工作量和负担，提高网管和决策的效率。
§1.2总体平台方案设计
系统总体拓扑图：
系统组成如下：
A、语音交换平台（智能排队系统）：
B、CTI平台
C、录音平台
D、应用系统
§1.2.1语音交换平台（智能排队系统）：
智能排队机除进行语音接入外，还提供高效的ACD（自动呼叫分配，AutomaticCallDistribution）功能，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力。
ACD主要负责根据一定的分配算法（如平均分配算法或基于服务技能算法等），将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的座席代表。
自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。
ACD应该包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。
排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能，此外，还可以在客户排队时向客户其通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等待时间、自报工号等。
呼叫分配模块可以将座席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家话务员选择，保证客户得到最合适的座席人员的服务，对于重要客户还允许其直接呼叫座席人员。
物理上，ACD与智能排队机（PrivateBrancheXchange）配套使用，智能排队机对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接座席话机和自动语音应答、外拨系统的内线接口。
中继线数目大于内线数目，多出来的中继线由ACD进行分配。
当外部来电的数目大于座席人员的处理能力时，ACD将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席人员空闲时再将队列中的电话转接过去。
§1.2.2计算机电话集成（CTI）平台
现代的CTI是指计算机电信集成（ComputerTelecommunicationIntegration），它由传统的计算机电话集成技术（ComputerTelephoneIntegration）演变而来，包括了现代数据通信及传统语音通信的内容。
CTI服务器是呼叫中心的核心，它为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持。
硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来，完成计算机平台与通信平台间的信息交换；软件方面，CTI服务器可使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在座席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信息，实现屏幕弹出功能（如根据用户呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的座席代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。
物理上，CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。
CTI服务器由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成。
它屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。
CTI技术中的典型应用包括：
屏幕弹出功能：
当呼叫分配后能在相应座席代表的PC屏幕上及时显示来话和客户信息；
协调的语音和数据传送功能：
允许语音呼叫和有关数据在座席代表之间传递；
个性化的呼叫路由功能：
允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户历史信息等信息，实现基于数据库的分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的座席代表等；
预览功能：
由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活座席代表的话机，然后拨打电话号码，座席代表负责接听呼叫处理并与被叫用户通话，若无人应答，座席代表就将呼叫转给计算机处理。
预拨功能：
由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给座席代表。
座席代表也可代表为IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。
软电话功能：
座席代表在座席端可实现咨询、转接、会议等功能。
§1.2.3录音平台
近年来，为了对呼叫中心的座席人员的绩效考核、处理投诉等业务需要，对电话呼叫进行录音的需求变得越来越旺盛了。
这种需求从最初比较简单的相关责任的追踪和记录逐渐延伸扩展至客户服务质量的提高和改善这一更深的应用层面。
应用范围：
调度部门，如：
航空、电力、铁路、石油、港口、交通等；交易部门，如：
银行、期货、证券业等；安全部门，如：
公安、安全、消防、急救、监狱等；政府部门；军事机构；呼叫中心等各个领域。
§1.2.4应用系统
基于以上平台（语音平台、CTI平台、IVR/FAX平台、外拨平台和录音平台），根据各个行业用户的不同业务需求
§1.3语音平台方案详细设计
§1.3.1语音交换机解决方案－OmniPCXEnterprise（简称OXE）
作为全球领先的企业通信网络解决方案的供应商，阿尔卡特可满足用户所提出的各项技术要求。
我们投标配置的OXE为核心的开放的通信平台,可以满足XXXXXX呼叫中心通信的需要,为客户服务中心系统提供安全、可靠、功能强大的通信保障。
阿尔卡特—全球公认的企业通信领域的主要供应商—长期致力于提供最有利、最全面的通信应用组件。
AlcatelOXE作为极其灵活和开放的通信平台，确保我们提出的解决方案能满足XXXXXX招标书的技术需求。
为符合面向电子商务的发展策略，在该平台之上已集成了各种高端解决方案，如CTI应用、ACD应用、移动通信、IP通信分布式架构等。
开放的通信平台使构建在开放的网络基础上的电子商务应用得以实现，并保证在任何传递媒质上的高效通信。
市场定位在当今的世界，企业的客户通常散布在全世界，在基于因特网的全球通信的影响下，企业高速，有效，低成本商业活动的需求促使企业对通信的需求也越来越高。
其结果是：
中、小型企业和大型、乃至巨型企业在局部以及全球范围角逐。
阿尔卡特提供的通信解决方案可以全方位使您的商业竞争力得到突破性的提高。
丰富的企业电话功能OmniPCX系列的Alcatel交换机为企业提供了丰富的电话功能，如用户界面友好的数字终端设备和话务员功能，集成嵌入的语音信箱应用，电话功能组，经理秘书功能，基于PC的电话等等，所有这些都是为了提高公司总体生产力。
区域内/区域外移动通信AlcatelOXE提供了在一个区域的移动性，使得雇员可以使用一个电话号码而无论他在哪个位置。
雇员手上的经过精心设计、在一定范围内可以移动使用的终端可以提供所有的电话功能。
自然集成IP解决方案在任何您的通信解决方案中（传统的有线、多点IP、局域网中的IP电话）优化投资，可以在任何您想要的时候将传统的TDM拓扑升级到IP技术解决方案。
无边界的解决方案AlcatelOXE是一个真正的无边界的解决方案，不管雇员在总部或是在分公司甚至于在家里，都能提供同样级别的功能、同样的用户界面以及用户权限。
雇员的生产力同样也是无边界的。
简单的管理AlcatelOmnivista4760可以让您在最短的时间内进行管理，对系统的管理工作进行优化。
强大、可靠、标准以及开放的解决方案AlcatelOXE是一个基于客户机服务器的模型，无论它是不是IP结构，应用、语音和管理可以在任何环境中无缝集成。
AlcatelOXE的容错性和可靠性是建立在获得多项奖项的OmniPCX系列解决方案上的。
AlcatelOXE解决方案可以随着您现有和将来的业务节奏一起发展和强大。
不同于其他可行的解决方案，AlcatelOXE—特别设计的最佳通信服务器—提供基于各种传输网络架构（从IP到电路或ISDN）一致的全系列应用；并面向所有通信终端（IP电话、模拟电话、PC软电话、数字或微蜂窝电话）。
事实上，AlcatelOXE将为XXXXXX呼叫中心搭建一个最佳的语音和数据融合的网络世界：
包含所有功能的通信应用平台。
由于OmniPCX提供从传统的电话通信环境到纯IP电话通信安装的所有可行的解决方案，因此XXXXXX呼叫中心可以根据自身的实际情况，以极其平滑地方式逐步实现网络融合的演进。
正是OmniPCX提供了标准接口，是开放的平台系统，为混合或匹配各种由特定供应商提供的电话部件和应用程序带来极大的灵活性。
只有使用开放的系统，并采用各种针对电话应用的工业标准，如呼叫控制、媒体混合（如统一信息平台）、基于PC的电话技术及硬件元件的使用，才能使真正的多重供应商的解决方案变得简单而高效。
OmniPCX面世之后，立即获得各界人士的青睐和好评，无论是单机系统还是组网领域，亦或是在呼叫中心市场，占有率迅速上升，名列前茅。
美国权威机构GartnerGroup和TollyGroup对OmniPCX进行了综合的评测，给予了高度的评价，认为“……AlcatelOmniPCX是未来一代交换系统的标准，它将极大地推动其它厂商提供透明开放的、客户机/服务器结构的解决方案……”。
在中国市场，OmniPCX已经在保险、银行、电信、金融、电力、邮政、政府社保、烟草等各个行业广泛的使用，用户遍及全国各个省市地区。
§1.3.2系统高可靠性设计方案
可靠性是语音交换机最重要的部分，本方案从最大限度上保证了XXXXXX呼叫中心系统的稳定可靠、永不停机,系统的可靠性设计主要有以下考虑：
1、OXE交换机设备的可靠性设计：
◆OXE呼叫处理系统的核心操作系统采用Linux，提供99.999%的高可靠性。
◆OXE交换机是电信级的系统，交换机单呼叫处理系统的忙时呼叫处理能力达到90万的BHCA，忙时呼叫处理完成达到30万BHCC，这些指标为实际的测试结果。
关于交换机端口的处理能力，OXE交换机采用独特的水晶体结构，即机架内每个槽口和其他槽口通过后板点点互联，且连接带宽达到155M，此交换结构可以保证在机架内的每个用户端口处理能力达到1个爱尔兰。
交换机单呼叫处理系统可支持2000个座席同时登录，交换机单呼叫处理系统可支持10000条中继接入。
◆OXE交换机还具备很强的CTILink处理能力：
首先是OXE交换机的呼叫处理系统提供10/100M网口、TCP/IP通信的CTI接口，单台呼叫处理系统支持8条CTILink，同时呼叫处理系统的热备份可以保证CTILink的热备份，在一条CTILink上就能够独立支持所有的CTI事件通信，而并非需要两条Link才能实现大话务量的通信能力。
◆OXE交换机的设计采用分散控制方式，即所有的主控单元如网络控制，电源，铃流等全部分散设计到每一块接口板上，不会再有传统PBX结构的单点主控部分的故障引起整机故障，呼叫处理系统的热备份可以保证整机的全冗余备份。
◆OXE交换机提供了呼叫处理器的双机热备份（媒体服务器和水晶体机架CPU媒体网关方式均可以实现），主要是交换机采用双核心处理系统一主一备的工作方式：
主处理系统在工作时，备处理系统做镜像的数据备份。
一旦主处理系统故障，交换机可以立即无缝切换到备处理系统上，所有的呼叫不会中断，所有的数据不会丢失。
呼叫处理系统的热备份方式也保证了交换机CTILink的热备份。
◆OXE可实现中心和分中心异地备份功能。
通常业内的传统媒体服务器的双机热备份功能必须将两个媒体服务器放在同一个地点或同一个机架中，两个媒体服务器还需要通过专用数据以太网交换机甚至直联光纤相连来实时镜像和备份呼叫处理数据来实现热备份。
而阿尔卡特则可以支持将两个媒体服务器分别放置在不同地域来实现热备功能。
这种方案极大的提高了系统的灵活性和安全可靠性的级别，对XXXXXX未来不管是建立主分中心的模式还是互为备份的呼叫中心系统都提供了很好的选择，最重要的是可以实现媒体服务器的异地备份，这对未来因为自然灾害以及其它不可预测的外因而要进行地域备份,提供了可靠的技术支撑和保证。
◆OXE的IP远端模块可以提供通过PSTN信令备份的方案实现在IP远端模块的再生和网络溢出功能。
不仅可以保证本地远端模块的基本通话业务的正常，同时，如果是在呼叫中心的环境，可以继续保持高的服务质量即IP远端模块的分机继续保持坐席的所有功能（坐席不需要在切换过程中重新登录、CTI服务器不需要重新与坐席建立连接），中心的ACD可以继续进行呼叫路由和分配，中心的统计报表工具可以获得所有的统计报表数据，中心的网管软件可以继续管理远端模块。
还有，当IP网络恢复正常时，无需任何人工干涉，IP远端模块会自动切换到IP网络的信令传输上，所有的通信不会受到任何影响。
◆OXE支持在IP网络中断、IP压缩资源不够、超过IP域限制呼叫数量的情况下，通过公网溢出机制来保证IP远端模块与中心点用户之间的内部通信。
此功能不同于IP远端模块再生，而是在其基础上仍然实现远端模块上的分机和中心点分机之间的正常通讯，就如同IP网络没有发生中断或故障一样。
◆OXE支持本地再生功能-PCS（PassiveCommunicationServer）。
在发生IP通讯中断时或总部的通信服务器均发生故障，分支点的PCS备份通信服务器自动接管中断的媒体网关和IP话机，保证其辖区的正常语音通信。
所有切换由系统自动完成，无需手工更改数据或更改IP话机等终端的配置。
2、OXE交换机可以提供同两台CTI服务器HA备份，即当某一台CTI服务器发生故障时，另外一台CTI服务器可以在保证自身正常工作的同时，还可以接管故障CTI服务器负载的坐席的CTI服务控制，保证所有座席的CTI应用正常工作。
3、OXE交换机内置具备了CCD软件来实现内部排队路由控制，为系统的智能ACD服务软件提供了备份机制，一旦智能CTI服务软件发生故障时，由交换机内置的CCD软件将实现基本的ACD功能，保证电话的正常排队工作。
§1.3.3远端网络连接方案
１、中心和远端之间连接方案：
阿尔卡特针对分布式架构的语音平台，可提供多种网络连接方式（又称远端模块方式）。
所谓远端模块，就是当有些地区距交换机主机较远的地区将布置一些分机或座席，或需要当地的中继接入，采用远端模块的方式不仅配置更经济，而且可以实现远端模块无人值守。
OmniPCXEnterprise有多种方式来实现远端模块的功能：
方式1．采用铜缆直接相连
当远端模块所在地与主节点的距离小于600米时，OmniPCXEnterprise可以通过INTOF板的电接口直接通过铜缆相连，每条电缆的带宽可达8Mb/s。
方式2．采用光纤直接连接
OmniPCXEnterprise有内置的光接口，只要在INTOF板上添加相应的COST光接口子卡，OmniPCXEnterprise可以提供单模和多模两种光接口。
当两地距离长达4km时，可采用多模光接口与多模光纤相连，当两地距离长达12km时，可采用单模光接口与单模光纤相连，而不需要另外添置光传输设备。
方式3．基于IP环境的远端模块
OmniPCXEnterprise全新的基于IP网络的远端模块是通过远端模块内置的以太网接口，把该远端模块直接建立在纯IP环境内。
远端模块利用内置的IP网关设备把本地的语音信号转为IP包的形式，通过以太网传输，从而把语音通信网与数据网络融合在一起，简化了语音通信网的结构，也方便了用户对交换机及远端模块的管理和维护。
本次方案采用基于IP环境的远端模块（方式3），通过数据网络连接，这种连接方式的优势是带宽资源利用率较高，但语音和数据承载在同一个网络中，语音质量要依靠数据网络环境比如QOS等的支持，同时网络安全稳定性相比语音2M网络较弱。
所以数据网络的稳定是至关重要的。
同时为了防止数据网络的发生故障，我们建议用户首先使用数据网络设备的路由备份机制（如ISDN备份机制）。
如果用户自己的数据网络备份也发生故障的情况下，我们的方案还考虑到以下两种安全机制：
（1）本地存活机制
OXE的IP远端模块可以提供通过PSTN信令备份的方案实现在IP远端模块的再生。
不仅可以保证本地远端模块的基本通话业务的正常，同时，如果是在呼叫中心的环境，可以继续保持高的服务质量即IP远端模块的分机继续保持坐席的所有功能（坐席不需要在切换过程中重新登录、CTI服务器不需要重新与坐席建立连接），中心的ACD可以继续进行呼叫路由和分配，中心的统计报表工具可以获得所有的统计报表数据，中心的网管软件可以继续管理远端模块。
还有，当IP网络恢复正常时，无需任何人工干涉，IP远端模块会自动切换到IP网络的信令传输上，所有的通信不会受到任何影响。
（2）网络语音溢出机制（通过公网PSTN溢出）
OXE支持在IP网络中断、IP压缩资源不够、超过IP域限制呼叫数量的情况下，通过公网（PSTN）溢出机制来保证IP远端模块与中心点用户之间的内部通信。
此功能不同于IP远端模块再生，而是在其基础上仍然实现远端模块上的分机和中心点分机之间的正常通讯，就如同IP网络没有发生中断或故障一样。
OXE交换机还可提供IP域功能,即可以对不同的远端模块根据需要提供不同的动态的压缩算法和VOIP通道数量来优化数据网络环境和带宽。
同时OXE交换机支持基于目前业界标准的两类QoS客户端;第二层VLAN标记的IEEE802.1p/Q和面向第三层应用.OXE交换机提供IP域功能详述：
Ø可限制WAN上的话音呼叫数量而不限制停留在LAN里（无带宽限制）的本地呼叫数量，所有分中心的IP电话被配置在同一个域里。
因而，域外的通信要求被限制。
Ø域内和域间话音压缩/数字化算法可以动态调整。
典型地，本地呼叫基于G.711（64K）无压缩PCM标准，而在WAN内呼叫使用
２、中心与备份中心组网方案
本次方案提供将中心和备份中心的交换机进行VOIP组网，即通过数据网络将OXE交换机进行VOIP组网（或直接通过光纤、2M、DDN/FR），阿尔卡特提供强大的ABC透明组网信令，（ABC信令是阿尔卡特语音产品组网的专用信令），通过该信令可实现阿尔卡特OXE交换机透明组网，可实现网络间电话功能的透明，如网络间的按姓名拨号，等位拨号，文本信息的传送、遇忙回叫、呼叫转移等功能；并可实现网络资源共享，如共享中继、共享座席IVR、网络虚拟路由排队（网络CCD功能）；实现网络链路的自动选择；并可实现集中管理和告警。
阿尔卡特OXE交换机的网络管理技术可实现系统数据库同步，网络中的任何一个节点的设置发生改变，可以自动通知整个网络，并更新数据库。
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