娱乐场所各部门管理细则及流程.docx
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娱乐场所各部门管理细则及流程
卡索娱乐会所
各部门管理细则及流程
目录
Ø营运部管理细则
Ø营运部监察细则
Ø收银台管理细则
Ø客户部管理细则
Ø吧台管理细则
Ø人事部管理细则
Ø相关部门管理细则
ØDJ管理细则
Ø考勤管理细则
Ø奖惩管理细则
Ø卫生管理细则
Ø签单权限管理细则
营运部
管理细则
卡索娱乐会所
执行部门:
营运部
编号:
总经办2007—046
签发部门:
总经办
日期:
2007年4月14日
文件名:
营运经理岗位职责
页码:
1
一、直接向副总经理负责。
二、根据公司下达的各项工作指标，制定并组织实施营运相应的工作计划和物品使用计划，严格控制成本，执行营运副总的工作指示，督导部门工作。
三、经常同后勤部门、出品部门及其他营运部门协调，反馈客人消费意见，共同把公司营运工作和部门经营搞好、搞活。
四、每天到部门各区域检查督导服务工作和管理工作，听取汇报，指导工作。
五、监督部门的设备、设施维修和保养工作，督导员工正常使用设备、设施。
六、与宾客沟通，妥善处理宾客投诉、咨询客人的建议和意见，不断提高服务质量，并保持与宾客的良好关系，综合本部门管理人员信息，建立部门客户档案，不断扩大固定消费群体。
七、根据市场变化、营运需求，对现有经营方式与服务方式及营销策略提出合理化建议，报上级领导审批。
八、主持召开部门例会及专题经营管理会议，传送指示，布置工作。
九、负责拟订部门培训计划并组织实施，健全部门的服务标准、操作规范和规章制度，提高下属员工的专业技能和服务规范，加强工作纪律。
一十、熟练掌握业务知识，努力提高自身的修养素质和业务水平，踏实工作、以身作则、严格遵守公司的各项规章制度，起到模范带头作用。
一十一、经常与公司员工交流、沟通、了解员工思想动态，做好员工思想工作，加强部门团结，时刻注意维护公司形象和利益，与公司荣辱与共，不得做有损公司形象和利益之事。
一十二、抓好部门清洁卫生、消防安全工作、随时抽查开档、收档工作，每日查阅下属的工作日记，及时解决员工反映的问题。
一十三、及时处理部门营运中出现的问题，纠正员工过失，保证服务质量，如遇无法解决事宜，应及时上报。
一十四、服从上级领导，认真完成上级下达的其他各项任务。
批准人________________________
卡索娱乐会所
执行部门:
营运部
编号:
总经办2007—047
签发部门:
总经办
日期:
2007年4月14日
文件名:
营运部主管岗位职责
页码:
1
一、直接部门经理负责。
二、负责本部门营运当值管辖范围内的日常业务，考勤记录、服务监督、协助经理对下属员工进行岗位针对性的操作培训，制定工作计划，合理分配员工。
三、提前上岗，检查员工的仪容仪表，安排分区、分台和营业前的准备工作。
四、督导员工工作主动性，监督下属员工的工作和服务质量，并临场教育和指导员工，进行总结和反馈，不断加以完善。
为顾客提供优质服务。
五、督导员工的班前工作，检查当值营业区域的卫生、房间布置、物品摆放、杯具卫生、灯光照明、维护走廊清洁。
六、检查各项设备设施的运行情况，发现损坏及时上报工程部并开单维修。
七、接待宾客和处理营业中宾客的投诉，以及当值下属工作失误的处理与协调，尽量满足客人的合理要求。
八、协调维持工作岗位的场内娱乐秩序，确保娱乐服务工作顺利进行，如遇突发事件应立即上报。
九、负责部门营运所需用品的检查，数量的核对、领用、保管、盘点等工作，确保营运正常。
一十、负责安排部门当值的收尾工作，召开小组班后例会，做好卫生与安全工作检查与相关交接。
以及所须维修物件的跟进事宜落实员工工作日志。
一十一、不定时检查和检验员工相关的工作知识和操作技能。
负责当值区域的房间结账工作，所找零小费一律上缴小费箱，并做好与之登记手续，不为个人谋取私利，严禁收取客人钱物。
一十二、进行工作总结，严格执行奖惩制度，以身作则，遵守公司的各项管理规章，起到模范带头作用。
一十三、听从上级指挥，认真完成上级下达的其他各项任务。
一十四、时刻注意维护公司形象和利益，与公司荣辱与共，不得作有损公司形象之事。
一十五、熟练掌握业务知识，努力提高自身的修养素质和业务水平。
请相关人员认真阅读，严格遵守！
批准人________________________
卡索娱乐会所
执行部门:
营运部
编号:
总经办2007—048
签发部门:
总经办
日期:
2007年4月14日
文件名:
酒水部主管岗位职责
页码:
1
一、直接向营运副总负责。
二、全面负责酒水部的日常工作，确保正常运作。
三、负责各个酒吧的酒水生产、出品、销售、组织督导、协调，培训员工完成营运业任务。
四、同各有关营业部的经理合作沟通，共同为客人提供优质高效的酒吧服务。
五、主持酒水部全面工作，执行公司会议决定和上级下达的经营管理指令。
六、制定部门培训计划，年度预算及年、季、月工作计划，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，确保完成营业指标和利润指标。
七、负责制定，完善部门的各项规章制度，不断改进工作方法和服务规范，努力提高服务和管理水平。
八、负责计划组织各类的有关酒水服务工作检查，督导下属按规范完成任务，确保各类接待活动工作的顺利进行。
九、参加系统例会，主持本部门工作例会，，审查酒吧的业务报表，审查仓库的业务报表和账目，解决工作中出现的问题。
一十、勤抓卫生工作，保证营运场所整洁，卫生符合标准，加强巡视，发现问题及时处理。
一十一、负责部门财务管理，定期检查财产情况和酒水发放报表。
一十二、经常同客人和同事沟通，密切合作，听取意见和建议，处理客人投诉。
一十三、执行公司各项政策和制度，决定本部门员工的调配，对本部门员工进行绩效评估，按奖罚条例进行奖罚，督导实施部门培训计划，做好员工思想工作。
一十四、按期完成营运副总分派的其他工作任务。
批准人________________________
卡索娱乐会所
执行部门:
营运部
编号:
总经办2007—010
签发部门:
总经办
日期:
2007年4月14日
文件名:
酒水部调酒员岗位职责
页码:
1
一、直接向酒吧主管负责。
二、按照主管的工作安排，在指定岗位调制各类酒水，保证有充足的酒水供应，为宾客提供良好的酒水服务。
三、认真做好营业前的各项准备工作，并按要求摆设吧台。
四、负责酒吧日常酒水和物品的申领、补充工作。
五、负责酒吧日常清洁卫生，保持良好的工作环境。
六、负责酒吧日常酒水盘点工作，核对酒水数量，并填写每日《销售日报表》。
七、掌握、熟悉酒吧各种工具、器皿的使用方法。
八、认识了解掌握一定的酒水知识，正确的调制各款流行鸡尾酒，保证各类饮品的质量。
九、按标准和服务程序正确的向客人出品，提供服务。
一十、加强业务学习，不断提高自己的专业水平。
一十一、熟悉和掌握公司规章制度。
一十二、与公司其他相关部门合作沟通，保持良好的关系。
一十三、按期完成酒水部主管分派的有关工作任务。
批准人________________________
卡索娱乐会所
执行部门:
营运部
编号:
总经办2007—011
签发部门:
总经办
日期:
2007年4月14日
文件名:
收银岗位职责
页码:
1
一、向财务经理负责。
二、负责营运部门消费的收款工作。
三、按公司的财务制度和收银程序办理客人结帐手续。
四、收银时要符合服务员交来的用作结账的各种消费单据。
五、消费单据要按顺序使用，不得跳页，任何作废单据一律上交查核。
六、按结账单据给客人开收据或发票。
七、对于会员消费，应由服务员核对完成会员证，并在消费单据上签字及收银处确认后，方得以按优惠标准收费。
八、上班期间遵守公司和各种规章制度，清楚入单、删单、结单程序。
九、凡需给客人以一定优惠的，需经主管和经理在消费单上签名后方能办理。
一十、下班前或交班时点清款，填写收入报告，并将现金、信用卡支票封存锁入保险箱内，将备用金清点后放入收银台保险箱，以备下个班次使用。
一十一、签收备用金、结算单等物品并妥善保管，使用完毕及时到出纳处核销。
一十二、服务员开具酒水单，收银员须核对单据的正确性及各联的一致性后方可盖章交吧台，如在结账后发现有误差，收银员与服务员按票据金额承担责任。
一十三、收取营业款仔细核对账单，如有结账错误后果自负。
一十四、每日要求作营业日报表并与出纳进行各类报表和营业款的签字交接手续（持收银员出纳交接本）。
一十五、统计营业日报表各类项目，月底与财务对帐。
批准人________________________
卡索娱乐会所
执行部门:
营运部
编号:
总经办2007—012
签发部门:
总经办
日期:
2007年4月14日
文件名:
服务员岗位职责
页码:
1
一、保持友好、令人愉快、整洁的形象。
二、准时上班，开班前例会，认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。
三、礼貌待客，总是以亲切友好的微笑欢迎客人，始终以热情饱满令人鼓舞的方式为客人提供出色的服务。
四、始终运用正确的服务知识和服务技巧。
五、以开放的态度接受管理人员的意见及建议。
六、在营业中要及时清洁桌面及重新摆台。
七、清楚公司各部门的所在位置。
八、明确公司各娱乐部门的功能、娱乐项目及消费水平。
九、熟悉大厅散台台号或包间具体位置。
一十、清楚了解各种酒水并有能力向客人推销。
一十一、遵照楼面服务生工作程序、热情、主动、迅速、礼貌地为宾客提供最佳服务。
一十二、小心处理各种器皿，以防损坏。
一十三、当有自己不能处理的问题和客人的投诉或建议时要立即汇报给主管或经理。
一十四、注意熟客和重要客人，记清他们的姓氏及他们对食品和饮料以及酒水的要求。
一十五、和客人保持良好的职业关系。
一十六、有较强团结及协作精神。
一十七、完成上级安排的其他工作。
一十八、积极参加部门培训，提高自己的业务知识水平。
一十九、工作中绝对服从上级，做到先服从后上诉。
二十、清楚了解顾客对公司的重要性，出现问题诚恳面对。
批准人________________________
卡索娱乐会所
执行部门:
营运部
编号:
总经办2007—013
签发部门:
总经办
日期:
2007年4月14日
文件名:
咨客岗位职责
页码:
1
一、在营运主管的直接领导和指示下开展日常工作，和客人、同事保持良好的关系。
快速、热情、周到迎接和引领客人到相应娱乐部门。
确保每一位顾客都得到热情的照应。
二、着整齐制服，化符合自己气质的淡妆，准时打卡上班向经理报到，按经理布置站到规定位置，准备迎接客人光临。
三、在开档前，配合楼面部，接通知后留意水牌是否应该更改广告内容。
四、迎接客人，知道客人姓氏的要称呼其姓氏，不知道贵客或常客姓氏的要尽量去了解。
五、准确掌握营业当天各娱乐部门预定情况，合理安排调节客人。
六、检查并确认每一位客人都得到热情、周到的服务，把客人带到相应位置并与下一站接待人员做好交接工作。
七、以礼貌、热情的方式接电话，做好咨询留言和预定工作。
八、清楚营业当天各区域员工安排情况。
九、清楚各包间的房号及位置以及大厅散台台号及位置。
十、熟悉各岗位工作人员的工作职责。
十一、必须把客人的投诉或意见直接汇报给当班经理。
十二、必须清楚了解公司的规章制度和紧急事件的处理程序。
十三、知道营业当天各部门的特殊节目安排，如：
特别演出节目，赏阵容的变更，节目时间表的更换等。
十四、送客时要保持同样热情、耐心、细致的服务。
十五、经常和平客人沟通，保持良好关系。
十六、完成经理指派的其他任务。
咨客的总体概念：
以真诚的微笑迎接客人，用令人愉快的语气和客人交谈，以典雅的步伐引导客人，以耐心细致的态度服务客人。
批准人________________________
卡索娱乐会所
执行部门:
营运部
编号:
总经办2007—014
签发部门:
总经办
日期:
2007年4月14日
文件名:
营运部监察细则
页码:
1
一、服务员的开档、收档工作监督；台面是否卫生，杯具是否准备；房内及各厅台面是否有纸巾、瓶盖、空瓶、烟头等杂物。
音响是否调试过，每天下班前是否做好收档工作。
二、服务员的服务态度和服务流程的检查；包房上客和送客时是否礼貌；是否积极促销酒水、小吃，是否主动给客人服务，如：
斟酒、点烟等；当客人需要的时候是否在岗，是否因串岗、同同事聊天、玩手机而疏于服务；是否与客人做私下交易；对各种杯具的使用是否熟悉，对各区的消费及公司活动是否熟悉；是否向客人索要小费、礼品；下班是否走员工通道；对公司财物是否爱护，是否节约用水用电。
三、酒水、低值易耗品回收工作的监察；对于客人剩余的酒水、纸巾、饮料等是否按要求及时回收到酒吧，是否擅自饮用，甚至倒卖酒水。
四、主管、经理的监察，主管是否尽到上传下达的作用，安排预留房，分台分房时是否有私心，跟谁好就多安排谁；是否有拉帮结派的行为，买单找零时是否找补给客人，是否有向客人索要小费；是否对服务员的违规行为隐瞒不报，甚至合伙作案。
经理20：
30是否到岗在指定位置迎接客人，是否按时巡房、台，是否在某个房、台超过时间；是否拿自己的权限去换取一定的利益，如送酒水给客人又向客人索取小费，或私下同意客人自带酒水进场以获得客人的回报；是否提前下班，是否接受妈咪的财物，工作是否积极，经理之间是否有相互推卸责任的现象。
主管及经理是否和DJ、公关或服务员有不正当的男女关系。
五、对公关人员及相关管理人员的监察；是否穿戴工装上岗，是否经常出房或窜房导致客人投诉，是否向客人索要超过标准的小费，是否损坏公司的财物，是否带走、偷盗公司的财物。
六、其他事项的监察。
批准人________________________
卡索娱乐会所
执行部门:
营运部
编号:
总经办2007—015
签发部门:
总经办
日期:
2007年4月14日
文件名:
基层管理人员管理守则
页码:
2
一、各级基层管理人员严格遵守公司的管理会议，一律带齐纸笔工具，不得缺席，出席会议前，各级管理人员提前自我总结工作与计划安排，具体将工作落实到人。
二、各级基层管理人员深入了解公司的管理理念与管理程序，严格遵守先服从，后上诉，层级反映，层层落实，并在工作中以身作则的教导员工，将管理思想深入员工心中。
三、日常管理工作中严守本职岗位职责与管理分工内容，工作认真总结，及时反馈，不能解决事宜要及时上报处理。
严格执行公司纪律规章，如存在故意拖延工作效率或知情不、欺上瞒下等恶劣作风的管理人员，一经发现，立即开除。
四、各级管理人员有权对当值的下属员工进行严格的垂直管理，对当值的非直属管理的员工进行严格的监督管理，发现存在有违纪行为均可现场处分与反馈报告。
五、营运中各级管理人员严禁擅自离岗或长时间脱岗，并严格遵守公司其他各类管理规定，如有违反均以《员工手册》之纪律处分从严处罚。
六、营运中各级管理人员应发挥互相协调、团结友爱、相互关心和支持的工作作风，相互灵活的充分的安排员工与调配物质，确保营运正常。
七、在处理员工纠纷、工作分配、以及宾客投诉管理人员本身时，应本着公平公正、实事求是的处理原则，严禁徇私舞弊，包庇他人，弄虚作假，如收到投诉，在事实面前将做开除处理。
八、“自己事情自己做”、“当日事，当日毕”，各级管理人员在本职工作范围内严守时间观念与工作效率，按时按量的完成份内工作和上级交付的其他工作。
九、各级管理人员必须推迟20分钟下班，用以检查自身管辖范围内的总结安排。
如发生工作未曾落实的现象，将由上至下追究连带责任。
必须明白制度面前人人平等，制度是对公司负责。
一十、严守机密，各级管理人员严禁有意出售公司商业机密，以牟取个人利益，一经查出立即开除。
各级管理人员严禁与公司各部门内部职工之间有不正当男女关系。
为维护公司形象，各级管理人员严禁向客人收取或索要小费，客人打赏小费时要婉言谢绝，如有收取，一经发现立即开除。
一十一、各级管理人员共同努力控制成本开动和损耗，做好开源节流。
严格执行部门奖惩制度，服从上级指挥，认真完成上级下达的其他各项任务。
时刻注意维护公司形象和利益，与公司荣辱与共。
并熟练掌握业务知识，努力提高自身修养素质和管理水平。
望认真阅读，严格遵守。
批准人________________________
卡索娱乐会所
执行部门:
营运部
编号:
总经办2007—016
签发部门:
总经办
日期:
2007年4月14日
文件名:
基层管理者权威的建立
页码:
2
一、榜样是建立权威的基础，如果领导是模范和榜样，就会使部下心服口服，发自内心的佩服和服从。
不仅是在知识上和技能上能高人一筹，更重要的是行为上正派、正义、正确，正所谓“上梁不正下梁歪”。
二、信誉第一是树立权威的捷径，上司是一个非常守时信誉的人，部下就会肃然起敬，而且会对你依赖，认为你是值得信赖的人。
正所谓“言必行，行必果”。
一要说话算数，二是守时间。
三、应变能力是一个指挥员必备的才能，现场指挥关键是要善于应变，保持镇定，主要是靠平时实践的经验的培养。
四、口才是指挥的得力助手，是口头指挥方式的艺术基础，所谓口才好，是在指挥时能用最简洁、生动、明了果断的语言发出指令，并使下属很快明白的去执行。
五、热忱，是塑造指挥者形象的重要内容，权威与形象是相得益彰的，一个热忱的上司总是会受到下属的欢迎，热忱来自于自信心。
六、学会弹钢琴，部下就如同钢琴上众多的键盘，学会有节律的运用，根据部下的优势长短进行合理安排，作好配合的不可缺少的价值。
七、一碗水端平，上司只有端平这碗水，才能让部下感到公正，才能信服，关键是处事公正，不偏袒，不固执。
八、学会一盘棋，要有一盘棋的精神，为了整盘棋的利益，甚至可以局部牺牲，上司有了这种精神，再去做部下的工作，也就能够说服，同时能树立起作为一位优秀的上司的光辉形象。
九、指挥的艺术：
1、了解下属，也使下属了解自己，作到知己知彼，每一次指挥都能生效。
2、言必行，行必果，命令一下，则一定要执行，如意有令不行，刚指挥就会失去权威。
3、要统一指挥，切忌“双重指挥”，造成下属无所适从。
4、指挥时上司要亲临现场，了解情况，检查工作，发现问题，及时解决。
5、要善于及时反馈。
6、要当机立断，敢于负责。
7、要善于抓住关键和薄弱环节，进行优先解决，此一解决，其他问题迎刃而解。
8、灵活运用指挥方式，要根据下属的特点和接受能力而采用下属最容易理解、最乐于接受的方式进行。
批准人________________________
卡索娱乐会所
执行部门:
营运部
编号:
总经办2007—017
签发部门:
总经办
日期:
2007年4月14日
文件名:
上下班点到签退
页码:
1
目的：
规范考勤制度。
要求：
必须亲自点到，严禁他人代替点到。
操作程序：
一、每天上下班到指定地点点到签退，服从考勤制度管理。
二、点到前必须整理好仪容仪表，确保点到后立即上岗。
三、如因工作未能点到，需告知部门经理。
四、如忘记点到签退，考勤员将自动记录为旷工。
批准人________________________
卡索娱乐会所
执行部门:
营运部
编号:
总经办2007—018
签发部门:
总经办
日期:
2007年4月14日
文件名:
营业前准备工作
页码:
1
目的：
确保当天营业工作的正常运转。
要求：
将每天营业前的准备工作程序化、规范化。
操作程序：
一、配合管事部搞好负责区域的清洁卫生。
二、检查家私是否摆放整齐，如有破损，拿去工程部修理。
三、确认照明设备、空调设备、家电设备是否正常及清洁。
四、家私柜里的用具品是否充足（如蜡烛、色子、烟缸、杯具等），如不够应填写领货单去仓库领取。
五、确认当天客人预订情况，作好准备迎接客人。
批准人________________________
卡索娱乐会所
执行部门:
营运部
编号:
总经办2007—019
签发部门:
总经办
日期:
2007年4月14日
文件名:
班前会议
页码:
1
目的：
安排好每个员工当天的工作。
要求：
每位员工必须准时参加，明确会议内容。
会议时间：
每日上班时间18：
30
操作程序：
一、员工换好工服，整理好仪容仪表后，到各部门指定的区域集合点到。
二、部门经理检查员工仪容仪表及工作用品齐全。
三、安排好每日员工的工作区域。
四、总结昨日工作中出现的问题。
五、传达当天各部门的特别服务项目（如推广活动、特别节目等）。
六、传达当天客人预订情况，安排好相应员工做好准备工作。
七、传达公司亲的政策，以及特别的工作安排。
批准人________________________
卡索娱乐会所
执行部门:
营运部
编号:
总经办2007—020
签发部门:
总经办
日期:
2007年4月14日
文件名:
客人损坏公司物品处理
页码:
1
目的：
使处理程序规范化。
要求：
每位员工都熟悉处理程序，严格遵照执行。
操作程序：
一、如客人损坏或破坏较贵重的公司财物要婉转告诉客人，损坏公司物品需照价赔偿，并报上级处理。
二、如客人损坏的是一般物品（如：
失物摔坏一酒杯），视情况可免于赔偿。
三、对于态度较恶劣的客人要报告给保安处理。
四、客人赔偿后，应将可修复的被损坏物品下单交工程部处理。
五、对已完全损坏不能修复的物品要及时清理。
批准人________________________
卡索娱乐会所
执行部门:
营运部
编号:
总经办2007—021
签发部门:
总经办
日期:
2007年4月14日
文件名:
班后会议
页码:
1
目的：
对当天的营业情况作总结。
要求：
每位员工参加，对当天问题及时解决，并做好记录。
操作程序：
一、员工将工作中的困难向管理人员反映。
二、负责该区管理人员作总结。
三、管理人员将问题及时解决，如有不能及时解决的作好记录汇报上级。
四、安排该区的人员搞好卫生。
五、若少数房间客人未离开，要安排人员做好服务工作。
六、作好当天的盘点工作，并做好记录，便于第二天的领货工作。
批准人________________________
卡索娱乐会所
执行部门:
营运部
编号:
总经办2007—022
签发部门:
总经办
日期:
2007年4月14日
文件名:
收档
页码:
1
目的：
为第二天营业做准备，也表示当天营业结束。
要求：
把贵重物品锁进家私柜，妥善保管。
并把桌椅摆放整齐，卫生打扫干净，预防火灾隐患、防盗。
操作程序：
一、先将贵重物品按规定保管。
二、把桌椅按规定摆好。
三、把桌面卫生和地面卫生清理干净。
四、清理把有当天所用过的物品到保洁部。
五、关掉有关电源以及电脑。
六、检查是否有遗留工作未做。
七、仔细检查地面，沙发空隙是否留有烟头，是否有火灾隐患。
八、通知保安
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