GJB9001C顾客满意的监视和测量控制程序含记录表格.docx

GJB9001C顾客满意的监视和测量控制程序含记录表格.docx

《GJB9001C顾客满意的监视和测量控制程序含记录表格.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《GJB9001C顾客满意的监视和测量控制程序含记录表格.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

GJB9001C顾客满意的监视和测量控制程序含记录表格

GJB9001C-2017顾客满意的监视和测量控制程序含记录表格

1目的

对通过对顾客满意的监视和测量，获取改进的机会，不断增强顾客满意度，制定本程序。

2范围

适用于公司对顾客满意度的监视和测量及相关的改进工作。

3职责

3.1市场部负责顾客满意度的调查、分析和处理，并保存相关的记录。

3.2各部门对涉及到本部门的有关事项，按市场部的要求进行处理。

3.3体系中心对顾客满意方面的各项工作进行监督检查。

4工作程序

4.1市场部通过多种方式，如调查表、召开座谈会、走访顾客、电话沟通等，收集顾客满意

方面的有关信息。

4.2收集顾客满意度信息内容主要有：

a）有关产品质量、交付与交付后活动方面的顾客满意情况或抱怨；

b）有关公司质量管理体系方面的信息；

c）顾客需求及需求变化的信息；市场需求的信息；

d）顾客反馈意见处理的及时性和有效性。

4.3市场部将收集到的信息进行汇总分析，可采用适宜的统计技术。

4.4市场部根据收集到的数据,每半年作一份《顾客满意度汇总表》，得出顾客满意度的具体数据及影响顾客满意度的各种因素等数据，然后将《顾客满意度汇总表》传递给体系中心。

4.5体系中心将顾客满意方面的信息分类。

好的信息用来证实公司所取得的业绩；问题方面的信息传递到相关部门采取纠正/预防措施进行改进,并对改进效果进行验证。

4.6市场部对收集到的信息的处理情况向顾客通报,并每半年总结一次顾客满意度调查结果，形成一份顾客满意度调查报告，以作为管理评审重要的输入资料。

4.7体系中心每半年对顾客满意的监视和测量情况进行一次监督检查,确保不断增强顾客满意程度，并留有记录。

5执行本程序所产生的记录

---顾客抱怨处理报告IQM25-01B

---20度第　周顾客抱怨总结表IQM25-02B

---顾客抱怨处理单IQM25-03B

---提高顾客满意度调查表IQM25-04B

---提高顾客满意度调查表IQM25-05B

---顾客满意度汇总表IQM25-06B

顾客抱怨处理报告

客户名称

产品型号

联系人及电话

购买时间、地点

合同号

抱怨内容

受理日期

填表人

审`核

纠正及预防措施

相关部门

□系统事业部　板卡事业部□结构事业部　□其它

原因分析:

解决方案:

纠正或纠正措施:

部门

填写人

日期

审核

结案分析

部门

填写人

日期

审核

IQM25-01B

填表部门：

填表日期：

顾客抱怨总结：

年度第周顾客抱怨总结表

填表人：

审核人：

IQM25-02B

顾客抱怨处理单

顾客名称

技术联系人　

电话

机器/板卡序号

购买日期　

购买区域/业务员

抱怨来源

□业务员现场抱怨□客户电话抱怨□业务员事先填写（请打√，下同）

受理日期

期望完成日期：

实际完成日期：

完成服务

□电话处理□现场服务□内部模拟测试□返修

机器配置

机箱/电源

底板

主板

操作系统

CPU

内存

工作站CRT/LCD

薄膜键盘

触摸屏

板卡/模块

客户设备

其它设备

故障描述

模拟测试及分析

现场服务结果（损坏分析）

换坏换货申请

原因描述

技术主管确认:

业务主管确认:

是否在换货期内

返修结果

物料申请单号

返修回日期

是否在保修期

客户满意程度

□很好□好□一般□差□很差

满意程度原因

抱怨原因及结果分析

　IQM25-03B

提高顾客满意度调查表-1

致尊敬的顾客:

为了XXX能够更好的为您服务，请您认真回答以下问题

□机箱有掉漆现象□服务响应时间不够快

□机箱有生锈现象□结案速度不够及时

□机箱有划伤现象□给顾客测试的新产品提供不及时

□机箱有变形现象□产品的标准化程度不够

□螺丝有待改善□整机散热性还需提高

□说明书过于简要□军品抗震性能还需提高

□有缺光盘现象□返修率比较高，达到2％以上

□有缺配件现象　　　　　　　　　　　　　　□开箱开机率还需提高

□整机和配机中有缺装箱单现象

□整机和配机中有缺合格证现象

□易碎标帖没有固定帖处

□机箱整体设计还需优化

□对顾客的内在分析、描述不够

□易碎标帖上的包修日期有不统一现象

□电镀工艺有待改善

□氧化工艺有待改善

□丝印工艺有待改善

□拉丝工艺有待改善

□铝材的精加工工艺有待改善

□板卡在使用过程中有点不亮、不启动现象

□板卡在使用过程中有识别不到其他板卡的现象

□外包装有损坏现象

□机箱内部排线不够整洁高

您使用XXX的产品（型号）数量台（片）订单合同号,经您检查或使用后有台（片）出现下列现象，并请您打√

顾客（主管）签字确认

深圳市XXX科技有限公司－顾客服务中心

受理技术员：

业务员确认：

技术主管确认：

填写日期：

IQM25-04B

顾客满意度调查表-2

致尊敬的XXX客户:

首先对贵公司一直以来所给予我们的信赖与支持表示衷心的感谢！

能够成为您的产品提供商，我们深感荣幸。

做为重要的战略伙伴，您宝贵的意见与建议将是对我们产品与服务持续改进的鞭策与期许。

我们一直在不断的努力，以期向您提供更准确的产品和更及时的服务。

客户满意度调查是我们聆听客户心声的重要方式，我们期待您能给予一贯的支持，对我们做出坦率、真实的评价。

也许我们现在还不够完美，但请相信，我们一直都在努力……

再次对您的支持表示感谢，祝愿贵公司的事业蒸蒸日上，基业常青！

请您务必准确填写您的详细联系方式，为了答谢您对这份问卷的回复，我们为您精心准备了一份精美小礼品。

用户资料

贵公司全称：

贵公司所属行业：

□工厂

□石油/化工/冶金

□电力

□交通

□机械制造

□轻工

□军工

□仪器仪表与电子

□环保

□小区智能

□研究院所

□医疗

□服务业

□电信/网络/通讯/金融

□行业协会

□广播电视

□大专院校

□其他

您的姓名：

您的职务

联系电话/传真：

部门：

□高层管理□生产部□技术部□工程部□其他

贵公司联系地址：

邮政编码：

贵公司企业网址：

您的Email：

贵公司与XXX合作的时间：

（例：

2001-8-10）

关于产品

Q1.您对XXX产品的以下方面的满意度评价如何？

产品的外观结构设计：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

加工工艺：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

产品操作手册的实用性：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

Q2.请您评价XXX产品的如下方面：

（未使用的产品，请选“否”）

注：

填写以下分值：

非常满意5分；满意4分；一般3分；不满意2分；非常不满意1分。

产品系列名称

是否使用过

兼容性

可扩展性

易维护性

易操作性

稳定性

PC104主板系列（XXX4000系列）

□是□否

主板系列（XXX6000系列）

□是□否

一体化工作站系列（XXX3000系列）

□是□否

工控机箱系列（XXX2000系列）

□是□否

自动化板卡系列

（XXX7000、9000系列）

□是□否

自动化模块系列（XXX8000系列）

□是□否

整机系列

□是□否

关于服务

Q3.您认为XXX服务人员在以下方面表现如何？

服务请求畅通：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

响应速度：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

问题解决能力：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

沟通表达能力：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

服务态度：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

Q4.您认为XXX维修服务在以下方面表现如何？

维修品的返修时效：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

维修品返修后品质：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

维修流程的合理性：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

维修费用的合理性：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

Q5.关于XXX800免费咨询电话（800－830－7590）：

您知道XXX800免费咨询电话吗？

□知道□不知道

您对XXX800免费咨询电话的评价是：

　□很容易联系□偶尔联系不上

□很难联系

800免费咨询电话服务过程中：

□服务态度好□服务态度不好

800免费咨询电话方式下的问题解决率：

□高□一般□很低

Q6.您更愿意采取何种方式寻求技术支持服务：

□拨打全国统一的800免费咨询电话

□拨打就近的XXX机构服务电话

□直接联系当地业务代表

□登陆XXX网站查阅技术支持知识

□自己动手解决

□其他途径（请说明）

Q7.您是否使用过XXX网上的客户交流功能？

□经常使用

□有时使用

□偶尔使用

□知道但没使用过

□不知道有此功能

如果您没有使用过网上的客户交流功能，请跳过Q8题

Q8.您认为XX网上的客户交流功能哪些地方需要改进加强？

□界面

□回复响应速度

□回复质量

□其他（请说明）

Q9.您对XXX服务的总体满意度情况评价如何？

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

销售过程

Q10您是从何处购买的XXX产品：

□分公司□代理商□其他

Q11订单处理：

从下单到出货的时间满意度：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

交货货品及数量的正确性：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

Q12.您对XXX销售人员在以下方面的评价是（可多选）：

□行业知识：

对您所属行业十分了解，需求调研思路清晰

□解决方案：

准确了解您的需求，并为您提供了贴切您现实与发展需求的解决方案

□沟通表达能力：

能就您的问题做详细解答，沟通能力强，语言及文字表达准确

□外在形象：

仪表整洁，谈吐大方，能代表XXX公司形象

□道德水平：

有良好的职业操守，主动维护您的利益

□以上都不是

Q13.购买XXX产品后，您觉得XXX销售或服务人员的承诺：

产品方面：

□实际的产品功能与承诺的产品功能完全相符

□实际的产品功能与承诺的产品功能基本相符

□承诺的产品功能基本不符且相差甚远

服务方面：

□实际服务与