服务人员导购员的基本礼仪.docx
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服务人员导购员的基本礼仪
服务人员导购员的基本礼仪
√导购员的商业礼仪
礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做做表面工作就可交差的，而必须发自内心，出于自然。
进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，导购员必须要有令人满意的待客之道才能吸引顾客。
所以对待顾客的礼仪是导购员的一门必修课。
导购员要把握下面的“礼仪三个要素”
1.机智
代表“愉快”——在商业行为上是指使人感到愉快之意。
即在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了。
代表“灵感”——在商业活动中会接触到形形色色的人，在接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，就常会得罪人。
代表“迅速”——经济社会中追求效率，否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会。
2.时间选择
在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，作合适的举止。
在公众场合应“少说多听”，多思考别人说话的内容，以掌握合适的表现时机。
3.宽恕
指容忍、包容别人的修养。
事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。
想要做得好，就必须将注意力放在别人身上。
也就是说，如果你常常设身处地地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。
另外还有一句名言：
“挑问题的客人，才是好客人。
”面对挑剔的客人，我们要加倍地付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。
如此，我们的宽容与容忍就会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质。
√商店生意靠服务
每个商家都为生意绞尽脑汁，他们无时无刻不在思考着如何提高营业水平，扩大经营规模，增加营业额。
他们总是被一个问题所困扰：
“为什么人家的生意比我的好？
”
在现代社会中，一个商店想要垄断某一种新产品的经营已经是不可能了。
也就是说，许多商店经营的货物基本都是雷同的。
但是为什么同样的货物，同样的店面，同样的价格，还是有些商店生意好，有些商店生意差？
其原因主要在于导购员。
我们来看下面两个案例：
有一天，李先生走进一家商场的皮鞋专卖店，店里有三四个导购员，因接近下班时间了，她们都显得很忙碌：
有的在对账，有的在盘点，还有的在清理店面。
李先生拿起一双皮鞋在脚上比划了一下：
“请问，这款鞋子有38码的吗？
”其中一位店员打量了一下李先生说：
“你的脚这么短呀？
！
这个码数恐怕没有。
”赵先生非常尴尬，但又有点想挽回颜面：
“到底有没有？
”那位店员答道：
“不是跟你说了，你穿的鞋子没有。
”接着又加了一句：
“你快点看行吗？
我们快下班了。
”赵先生非常生气地放下皮鞋，嘟哝了一句：
“什么服务态度！
”悻悻而去。
有一天，我经过一个皮鞋名店，看到店门口海报上写着“店庆，店内货物一律7折。
”我怦然心动，但那时已是晚上8点多钟了，没有多少时间可以选购了，可是再过几天我要出差，错过这个机会多可惜呀！
于是，我走了进去。
不知道过了多长时间，我试了好几双皮鞋还拿不定主意，一看表，已经差2分钟就9点了，这个店要打烊了。
算了，我把皮鞋放回柜架上，一位店员问道：
“先生，选中一双了吗？
”我说：
“你们快下班了，就是选中了也交不了钱了。
”那位店员说：
“绝对不会，您就放心地试吧，我们会等您的。
”“真的吗，不会是为了营业额吧？
”怀着这个疑问我又试穿了几双，在这个过程中一位导购员不时地说出自己的看法并提出一些建议，促使我下决心选中了其中的一双，买下了。
这时已经超过下班时间十多分钟了，而这家专卖店的所有导购员都坚守在岗位上，而顾客只有我一个，我怀着忐忑不安的心情,看着收银小姐收完钱,禁不住说:
“不好意思，耽误你们下班了。
”收银员微笑着回答:
“没关系,服务好每一位顾客,既是专卖店的规定,也是我们应该做到的。
”伴随着导购小姐“谢谢,欢迎再次光临!
”那真诚、愉悦的声音，令我十分感动。
通过上面两个案例，我们可以看出，“案例一”中的皮鞋店失去的也许不仅是一次生意，很可能是一个长久的、回购率很高的顾客；“案例二”中的皮鞋店则不仅增加了一个固定客源，而且还会通过扩散效应给此店带来更多的顾客。
通过这两个案例，我们不难看出，导购员的职责，已从商业化扩展至公益化、服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素还重要。
现今的顾客选择到一家商店购物，已不仅仅是购买有形的货物本身，他们也购买超越货物之外的附加价值，这里所说的附加价值就是“服务”。
所以我们可以看出，导购员服务态度的好坏是造成畅销商店与滞销商店的主要原因。
畅销商店里的导购员大多充满活力，顾客刚进门时，导购员会立刻热情的招呼，热情地招呼、衷心的微笑会招徕许多顾客。
态度好的导购员的行为能使商店变成一个对顾客具有强大吸引力的磁场。
在这里，导购员并非只是一个销售的工具，导购员本身就具有一股强大的力量，能够吸引顾客上门。
√导购员的不良态度及其危害
从主观上讲，没有一个导购员想把顾客赶走，除非是老板告诉他从明天起他不用来上班了，他想报复一下。
但事实上一些导购员的行为却妨碍了顾客接近货物、观察货物，使购买过程无法顺利地开展。
导购员的不良态度一般有两种：
1导购员做出“赶走顾客的动作”。
在店内摆出可怕的表情的导购员；挡住商店入口的导购员。
在店前迫切想抓住顾客上门的导购员；顾客一上门就凑上去的导购员都是在做出“赶走顾客的动作”，这是使顾客止步的原因。
2导购员说出“赶走顾客的言语”。
当顾客靠近店面时，就向他们打招呼喊“欢迎光临”的导购员；当顾客刚走近商店时，就问“请问您要买什么”“请问您想买多少东西”等的导购员，都是在说“赶走顾客的言语”。
这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。
购买东西即如狩猎采集，如果获得猎物和果实的地方很安全，人们当然愿意进行狩猎和采集。
但如果猎物之侧有骇人猛兽，除非是浑身是胆的武松，否则，其他人是不敢“明知山有虎，偏向虎山行”的。
做出不良动作的导购员就如守在货物旁边的猛兽，使顾客不敢向前，终至泱泱而去！
√导购员身体语言的正确使用方法
在购买货物的过程中，顾客不但在意导购员的有声语言，而且还会在意导购员的无声身体语言。
身体语言可以分为两类：
一是“动的身体语言”；二是“静的身体语言”。
前者会伴随着身体的动作而变化；而后者与身体的动作没有太大的关联。
动的身体语言
“动的身体语言”又可以分为以下几种：
动作信号；
表情信号；
空间利用信号；
语言信号；
接触信号。
其中以动作信号最重要，它是信号的重心。
如果透彻地知晓了这些身体信号，并且能熟练地运用于营业实践之中，您便有可能成为门市高手！
我们的动作受到一些条件的限制：
首先人类动作的范围只限于手和脚伸出去所能达到的空间；其次在有限空间移动的动作可以分为三类：
水平面的动作；
垂直面的动作；
箭状面的动作。
在水平面的动作当中，环抱动作适宜用于进行指示，而不宜用于进行旋转；反之展开动作可以用于旋转而不宜用于商店中进行指示。
而垂直面的动作当中，上升动作可以用于减压，而不宜用于表示加压；相反，下降动作可以用来表示加压，而不可用来表示减压的意思。
在箭状面的动作当中，后退动作宜用加速完成，而不宜用减速进行；相反，前进动作宜用减速进行，而不宜使用加速运动；
“眼睛是心灵的窗户”。
从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方传达了不同的涵义。
被自己亲近的人注视会感到幸福，被素不相识的人注视则容易使人很不自然，所以顾客通常会以谨慎的态度走近导购员的势力范围。
如果导购员在注视着他，顾客可能会离开商店；相反，如若顾客询问导购员时，而导购员看都不看一眼，顾客也会不高兴的。
利用空间信号
所谓利用空间信号就是与对方要保持的距离。
距离的远近与关系的亲疏成正比。
一般说来，半径为45厘米的圆形是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈中我们才不会感到受到威胁和不愉快。
所以顾客一般不喜欢导购员站在自己想看的货物的旁边，此时导购员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。
语言信号和声音信号
语言信号就是我们平常所说的话；声音信号是指音质、音高、音量、语速、音调等，它们在谈话之中能表现出来。
导购员在商店中所说的话要得体，语速要适中，
音量以顾客能听到又不刺耳为宜。
从接触对方什么部位和如何接触看，就可以充分体现出两人的关系。
当导购员直接接触顾客的皮肤或将手放在顾客的身上时，若时间过于长久，就属于不适宜的。
如接触到和试穿无关的部位或顾客的携带品，顾客会觉得导购员太失礼；相反，如果明显地避免接触对方，或者将对方的携带品视为不可触摸的东西，也会使顾客反感。
2.静的身体信号
静的身体信号尽管与动作不直接相关，但是会随着动作发生各式各样的变化，其内容包括三方面：
性别、年龄信号；
容貌信号；
气味信号。
这三种信号除了性别、年龄信号不易改变外，容貌信号和气味信号都能通过修饰而轻易地改变，化妆便是明显的例子。
性别、年龄信号
这一信号是我们在见到一个人时首先感知到的，当导购员在顾客面前时，其性别、年龄信号会给顾客留下第一印象，这一印象的好坏可以决定该店经销的状况。
良好的、得体的印象有助于顺利进行促销，反之则阻碍促销。
因此一个商店中的货物类别必须与导购员的构成具有连带性。
容貌信号
容貌信号中有的不可以改变，如身高、体格、长相；有的可以改变，如化妆、服装、装饰品等等。
由于导购员与顾客接触的时间很短，因此外表的修饰对于导购员很重要，打扮得体的导购员可以使顾客产生信任感，激发其购买欲。
气味也可以传达各种信号
从市面上出售的许多防止口臭的牙膏，防止体臭的喷雾剂我们可以得知，人们对于气味十分敏感。
导购员应当尽量避免散发异味，但是也不是越香越好。
导购员身上如果经常散发出强烈的劣质香味，则不易使顾客产生亲切感；如若散发出高级巴黎香水的芬芳，又会有喧宾夺主的感觉。
一个门市高手应该知道如何去恰当运用自己的身体信号，这样会给顾客留下极佳的印象，有助于销售的进行。
如果一个导购员对于环境、展开、指示、上升、加压、前进、减速等一窍不通（动作信号）；还经常露出可怕的表情（表情信号）、目不转睛地注视顾客（视线信号）、说话粗鲁（语言信号）、音调不自然（声音信号）、突然走近对方（空间利用信号），从顾客手中将货款劈手夺去（接触信号），加之他发型前卫、服装肮脏，别说是顾客，谁都会讨厌他的。
导购员应当尽量不做出使顾客反感的身体信号，而应当做出能给顾客留下良好印象的信号。
√二元化的顾客服务方式
一个门市的销售工作一般分货物、金钱及服务等三个要素，其中服务方式的好坏对销售业绩的高低会产生很大的影响。
一般而言，为顾客服务的原则有二：
一是童叟无欺，一视同仁；二是尽量满足顾客的要求。
只有服务态度好的门市才能吸引大批的顾客，毕竟谁都不愿“花钱找气受”。
这两个原则谈起来容易，但要真正做到还很困难。
这就要求导购员站在顾客的角度为顾客着想，尊重顾客一律平等的人格，只有这样才能将这两条原则落到实处。
在具体的服务方式上，根据以上两条原则的要求，我推荐“二元化”的顾客服务方式，供读者参考。
通常，物价涨得越高，消费的形态愈显得趋向于二元化。
所谓的消费二元化，就是指普通的日常用品在家居附近的小店买价钱便宜的即可；而套装、外出服装等要到百货公司或专门店选择，尽管价格稍贵，但信用好、有厂牌、经久耐用、质量好。
因此，按照这种二元化的消费观念，顾客自行考虑之后，会决定去何处买自己需要的东西。
导购员在接待顾客的“消费二元化”时，也应有不同的对待方法，即迎合他的需要，为他提供一些建议，使他易于做出决定，于是这就形成了导购员对顾客的“服务二元化”。
过去人们的消费型态是属于中间性的消费，所以导购员为顾客做中间性的服务。
现在服务方式渐渐产生了变化，亦即形成了二元式服务。
服务是以中间性服务为基点，然后向两端延伸。
一端是由中间性服务，发展到自助商店（self-service），最后进展到无人商店。
另一端则由中间性服务，慢慢发展到完全服务（full-service），最终变成咨询销售。
为节省成本，也有一些门市将二者折衷，采取“折衷的销售方式”：
把不需要做任何说明的货物陈列出来，以自助的方式销售，从而将导购员的劳力节省下来，专门应付需要做完全服务的工作。
因此，精明的店主可按自身门市的具体情况决定使用哪一种服务方式，最终起到提高业绩、吸引顾客的作用。
√销售服务活动的推销法则
推销的内容包括自己（oneself）、观念（conception）、产品（product）。
先推销自己，再推销观念，最后推销产品。
不管你推销什么，你都必须做到与众不同。
如果你不能让顾客喜欢你、相信你，那就意味着你已失败了一大半。
√掌握咨询销售服务
顾客在购买货物时，往往会因对货物质料、性能的不甚了解，而对几种货物犹豫不决，不知买哪一种好。
这时他们心里焦急，需要导购员的帮助。
体贴周到的导购员此时就是他们的救世主，因此，导购员应将这种场面看在眼里，随时准备去帮助举棋不定的顾客。
此时，导购员需要做的就是给顾客提供指导，听取顾客的意见，并为其耐心地提出建议。
这就要求导购员掌握咨询销售服务的方法为顾客提供服务。
导购员除了要做到5S中的五个原则外，还要掌握大量有关货物的具体知识。
这样才能做到从容不迫地应对顾客，给顾客满意的答复。
1.懂得货物知识。
这种知识不只是一个抽象的概念，而是实际体会后得来的经验。
如卖服装的导购员能准确说出顾客适合的裤长尺寸，这不仅会给顾客带来惊喜的感觉，还会对导购员充满信任与钦佩，从而使该店的信誉会迅速上升。
2.自信。
导购员必须具备货物知识，才会对自己有信心，而有了自信之后，才能为顾客推荐适合他的货物。
不过有的时候，太过自信反而会招致顾客的不满，给人自以为是的感觉，因此，导购员还要处理好自信与自谦之间的关系。
3.具有说服力。
假如只有货物知识及自信，却没有说服力，仍没有办法使顾客产生购买欲。
所以，导购员必须时时刻刻训练自己的口才，具有高超的说服技巧。
√培养活力的休息法
门市以服务顾客为目的，不能让全体导购员一起休息，而是在不妨碍顾客上门购物的前提下轮流休息。
轮流的方式当然有一定的规则，严格遵守这种规则很重要。
不要随便变更轮班时间，增添同事的困扰。
休息时间快到时，在顾客面前准备“进入后台”，或频频看手表，都不是良好的工作态度。
不过也不要在该休息的时候不休息。
为了提高下段工作时间的效率，以精神十足的态度接待顾客而不露出倦色，好好地放松一下是很有必要的。
利用休息时间购物也是导购员可以做的事，只要距离不是太远就无妨，但非外出不可的时候，一定要得到上司的允许，并严守回店的时间。
休息时间结束时，要把自己的周围整理干净。
桌椅要还原，垃圾要捡回垃圾箱内。
休息一结束，要立刻恢复应有的态度，再次出战。
有人休息之后失去紧张感，无法燃起斗志，这样做是极其有害的，一定要避免。
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