客运系统作业标准汇编一 发布资料.docx

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客运系统作业标准汇编一发布资料

Q/GZT

广州铁路（集团）公司企业标准

Q/GZT02Z-2010

客运系统作业标准汇编

（一）

2010-03-11发布2010-03-15实施

广州铁路（集团）公司发布

前言……………………………………………………………………………………………………………Ⅱ

1客运值班员作业标准……………………………………………………………………………………1

2客运值班员作业标准（客运专线）……………………………………………………………………5

3客运员作业标准…………………………………………………………………………………………8

4客运员作业标准（客运专线）…………………………………………………………………………14

5客运员作业标准（客运专线综控室）…………………………………………………………………18

6客运售票员作业标准……………………………………………………………………………………21

7客运计划员作业标准……………………………………………………………………………………24

8列车长作业标准…………………………………………………………………………………………28

9列车长作业标准（动车组列车）…………………………………………………………………………33

10列车员作业标准…………………………………………………………………………………………36

11列车员作业标准（动车组列车）………………………………………………………………………50

12餐车长作业标准…………………………………………………………………………………………53

13厨师作业标准……………………………………………………………………………………………56

前言

为贯彻落实铁道部《主要行车工种队伍建设三年规划》，进一步提高集团公司旅客运输服务质量，根据集团公司“高标准、讲科学、不懈怠、严管理、建机制、强基础”安全基本要求和总体思路，结合管内客运系统主要工种作业实际情况，制定本标准。

本标准明确了客运系统主要工种作业的程序、项目、内容和质量要求等，对客运系统主要工种的作业进行了规范，是集团公司客运系统作业的指导性文件。

本标准引用规范性文件：

——《铁路技术管理规程》（铁道部令第29号）；

——《铁路旅客运输规程》（铁运〔1997〕101号）；

——《铁路旅客运输办理细则》（铁运〔1997〕103号）；

——《铁路旅客运输管理规则》（铁运字〔1994〕117号部令）；

——中华人民共和国铁道行业标准《铁路旅客运输服务质量标准》（TB/T2967.2—2002）。

本标准由客运处提出并起草。

本标准由企业管理与法律事务处归口。

本标准主要起草人：

黄欣、梁志成、郭宝庆、肖滨、肖伟、牛建华、李文平、马骁啸、杜婷、李红光、邹毅敏、谭琤、殷春花、罗彩红、张丽芳、叶景发、徐海生、陈志刚、覃宇。

本标准由客运处负责解释。

本标准为首次发布。

客运值班员作业标准

1范围

本标准规定了车站客运值班员的作业程序、项目、内容和质量要求。

本标准适用于管内客运营业站客运值班员作业（客运专线除外）。

2岗位资格要求

2.1基本资格要求

2.1.1教育背景：

具有高中（或同等学历）及以上文化程度。

2.1.2知识技能：

具有符合客运值班员工作性质要求的相关客运业务技能知识。

2.1.3工作经验：

具有2年及以上客运工作经验。

2.1.4职业道德：

敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。

2.2特殊资格要求

2.2.1取得客运值班员岗位培训合格证书。

2.2.2取得中级及以上职业资格证书。

3职责与权限

3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示，落实上级布置的各项工作。

3.2负责做好旅客售票、候车、乘降、服务、上水和非正常情况下的应急处理等组织工作。

3.3负责做好服务和卫生保洁质量的检查监督。

3.4负责班组的基础管理和建设，组织班组日常业务学习和安全教育。

3.5及时准确填写本岗位相关记录与表格。

3.6拒绝违章指挥，制止他人违章作业。

3.7对现场作业、工作条件的改进有建议权。

4工作内容与要求

4.1实施作业标准

4.1.1候车室客运值班员作业内容及要求（见表1）

表1

程序

项目

作业内容

质量要求

说明事项

一、

准备

作业

（一）

班前

准备

1．提前到岗，摘抄上级命令、指示、电报。

2．了解当日重点工作，掌握列车运行、股道运用、候车及客流、售票情况，做好班前工作预想。

3.审批日班计划。

（1）提前20分钟到岗，准确掌握客流动态及列车加开、加挂、停运情况。

（2）将命令、指示重点事项认真摘抄在《班工作日志》上，做到有栏必填、字迹清楚、重点明确，班工作预想到位。

（二）

布置

工作

1．按规定时间、地点组织班组人员集中列队点名。

2．检查当班人员着装、仪容仪表。

3．传达上级命令、电报、指示。

4．根据客流、列车运行情况及有关要求，布置本班工作任务。

5．进行业务抽问；根据本班出勤情况，安排岗位人员。

（1）着装统一、整齐，仪容大方，佩戴职务标志。

（2）文电、命令、指示传达准确无遗漏，工作布置具体明确，责任分明，确保任务完成。

（3）掌握班组出勤率，安排合理。

（4）业务抽问按质按量完成，回答准确率达标，台账记录完整。

不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。

表1（续）

程序

项目

作业内容

质量要求

说明事项

一、

准备

作业

（三）

对岗

接班

1．对岗接班签字。

2．接清设备设施、工具备品、规章文电、资料台账、记录、重点事项、重点旅客、岗位卫生。

（1）设备设施、工具备品、资料交接齐全完整，定置定位存放。

（2）做到“六不接”：

列车运行情况不清不接，卫生未达标不接，重点旅客情况不明不接，应处理事项未处理不接，设备备品丢损责任不清不接，台账资料应修改登记未完成不接。

二、

基本

作业

（一）

检查

巡视

1．检查各候车区旅客留言簿悬挂、设备设施使用、饮用水供应、引导信息显示及卫生情况。

2．根据当日列车运行和客流情况安排（调整）旅客候车区域。

（1）广播计划审批认真，针对性强，规定事项记载清楚明了，履行签字程序。

（2）旅客留言簿整洁不缺页，按规定悬挂，对旅客留言簿及时签阅、处理，信息及时反馈。

（3）设备设施完好、饮水供应正常。

（4）做好“全面服务、重点照顾”，对重点旅客做到“三知三有”。

（5）督促卫生清扫，做到窗明地净，卫生间无异味。

“三知三有”：

知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接。

（二）

组织

乘降

1．及时掌握列车运行情况及始发车底到达时间。

2．组织宣传安全、秩序注意事项，组织旅客有序排队检票进站。

3．与站台值班员联系，通告列车客流，根据客流及列车停站时间组织旅客进站。

（1）旅客上车秩序好，地道、天桥防护引导好，旅客不拥挤、不对流、不堵塞。

（2）候车室无早放、误放、漏乘、漏放。

（三）

班组

管理

1．做好非正常情况下的应急处理。

2．受理旅客投诉，听取旅客意见并处理。

3．处理班组日常事务，抓好班组建设工作。

4．修改规章，整理台账。

（1）遇突发事件，冷静应对，按规定程序处理。

（2）落实“首问首诉”负责制，处理问题公正，主动帮助旅客解决困难。

（3）规章修改及时、准确，台账登记完整。

使用普通话，文明用语，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。

三、

整理

作业

（一）

交班

准备

1．组织整理服务备品、台账资料、文电、命令及有关事项。

2．岗位卫生清扫。

设备设施、工具备品、资料齐全完整，定位存放。

（二）

对岗

交班

对岗签字交接。

做到“六不交”：

列车运行情况不清不交，卫生未达标不交，重点旅客情况不明不交，应处理事项未处理完不交，设备备品丢损责任不清不交，台账资料应修改登记未完成不交。

（三）

召开

完工

会

1．听取各岗位汇报工作情况。

2．总结本班工作情况，表扬好人好事，对存在的问题进行分析、考核、处理。

3．填写《班工作日志》，向车间汇报重点事项。

好人好事有登记，违章违纪有考核。

4.1.2站台客运值班员作业内容及要求（见表2）

表2

程序

项目

作业内容

质量要求

说明事项

一、

准备

作业

（一）

班前

准备

1．提前到岗，了解当日工作重点。

2．了解当日列车运行、客流及加挂车情况。

（1）提前10分钟到岗。

（2）股道运用情况明确，本班作业重点清楚。

（二）

布置

工作

1．按规定时间、地点参加班组集中列队点名。

2．协助做好人员着装、仪容仪表的检查，整理队伍秩序。

（1）着装统一、整洁大方，精神饱满，佩戴职务标志。

（2）队列整齐，秩序好。

不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。

（三）

对岗

接班

1．带领本站台人员列队上岗，对岗接班签字。

2．检查站台设备设施使用情况，发现问题及时上报。

3．接清工具备品、岗位卫生及当前列车运行情况。

（1）清楚列车正晚点情况及股道运用，设备设施完整，备品齐全定位，卫生符合要求。

（2）做到“六不接”：

列车运行情况不清不接，卫生未达标不接，重点旅客情况不明不接，应处理事项未处理不接，设备备品丢损责任不清不接，台账资料应修改登记未完成不接。

二、

基本

作业

（一）

接车

准备

1．按广播预告及时上岗，检查站台、股道有无障碍物，清理闲杂人员。

2．检查站台客运员、上水员是否到岗，安全防护用具是否携带齐全。

3．检查站台引导显示信息是否正确。

（1）按规定地点立岗，做好接车准备。

（2）列车进站前组织旅客站在安全线内。

（3）无旅客及闲杂人员横越线路，抢越股道。

（二）

接发

列车

乘降

组织

1．检查作业车辆是否违章行驶、摆放。

2．与列车长办理交接，递交乘车人数通知单，办理特殊重点旅客交接。

3．组织旅客乘降及上水作业。

4．客运作业完毕发车时，在规定地点目送列车出站，组织做好安全防护，检查引导显示信息是否及时消除。

5．清理站台闲杂人员，督促卫生清扫。

（1）目迎目送旅客列车，旅客乘降快速有序，列车开车铃响组织站台人员站在安全线内。

（2）办理站车交接行举手礼，交接事项清楚、手续齐全，不推诿，以站保车。

（3）特殊重点旅客交接到位。

（4）站台无违章行驶、摆放的车辆。

站台卫生干净，闲杂人员清理及时。

立岗姿势：

挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

三、

整理

作业

（一）

交班

准备

1．填写交班本，整理备品。

2．进行岗位卫生清扫。

设备备品承办事项记载清楚，做到“六不交”：

列车运行情况不清不交，卫生未达标不交，重点旅客情况不明不交，应处理事项未处理完不交，设备备品丢损责任不清不交，台账资料应修改登记未完成不交。

表2（续）

程序

项目

作业内容

质量要求

说明事项

三、

整理

作业

（二）

对岗

交班

对岗签字交接。

（1）设备设施、工具备品齐全完整，定置定位存放。

（2）行举手礼办理交接。

（三）

参加

完工

会

1．带领本站台人员参加完工会。

2．汇报当日工作情况，表扬好人好事，对存在问题提出批评、考核、提出改进意见。

参加准时，汇报实事求是。

4.2执行本标准的有关规定

4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《铁路行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客运输管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准--第1部分车站》、《站细》等有关规定。

4.2.2遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。

5检查与考核

5.1接受铁路各级管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。

5.2执行上级及本单位有关考核标准和办法。

6记录及格式

6.1班组职工考勤表；

6.2班工作日志；

6.3客运记录（客统1）、传真电报；

6.4交接班簿；

6.5与本职工作有关的其他记录及表格等。

______________________________

客运值班员作业标准

（客运专线）

1范围

本标准规定了客运专线管内车站客运值班员的作业程序、项目、内容和质量要求。

本标准适用于客运专线管内车站客运值班员作业。

2岗位资格要求

2.1基本资格要求

2.1.1教育背景：

高中毕业（或同等学历）及以上文化程度。

2.1.2知识技能：

具有符合客运专线客运值班员工作性质要求的相关专业知识，掌握电子计算机基本操作技能和简单英语会话。

2.1.3工作经验：

具有2年及以上客运及相关工作经验，具备妥善处理突发情况的能力。

2.1.4职业道德：

敬业爱岗，遵章守纪，服从指挥，团结协作。

2.2特殊资格要求

2.2.1取得客运值班员岗位培训合格证书。

2.2.2取得中级及以上职业资格证书。

2.2.3男性身高一般不低于1.70米，女性身高一般不低于1.60米，双眼矫正视力不低于5.0。

3职责与权限

3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示，落实上级布置的各项工作。

3.2负责做好旅客售票、候车、乘降、服务、上水和非正常情况下的应急处理等组织工作。

3.3负责做好服务和卫生保洁质量的检查监督。

3.4负责班组的基础管理和建设，组织班组的日常业务学习和安全教育。

3.5及时准确填写本岗位相关记录与表格。

3.6拒绝违章指挥，制止他人违章作业。

3.7对现场作业、工作条件的改进有建议权。

4工作内容与要求

4.1实施作业标准（见表3）

表3

程序

项目

作业内容

质量要求

说明事项

一、

准备

作业

（一）

班前

准备

1．提前到岗，接受上级命令、指示、电报，了解当日重点工作。

2．掌握列车开行、股道运用及客流情况，做好班前工作预想。

（1）提前20分钟到岗，准确掌握客流动态及列车开行情况。

（2）将命令、指示等重点事项认真摘抄在《班工作日志》上，做到有栏必填、字迹清楚、重点明确，班工作预想到位。

（二）

布置

工作

1．按规定时间、地点，组织班组人员列队点名，检查当班人员着装、仪容仪表。

2．传达上级命令、电报、指示。

3．根据客流、列车运行情况及有关要求，布置本班工作，安排岗位人员。

4．进行业务抽问。

（1）按规定着装，佩戴标志，仪容整洁，精神饱满，列队整齐。

（2）文电、命令、指示传达准确无遗漏，工作布置具体明确，重点突出，措施具体，人人清楚。

（3）业务抽问按质按量完成，台账记录完整。

不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。

表3（续）

程序

项目

作业内容

质量要求

说明事项

一、

准备

作业

（三）

对岗

接班

1．组织班组人员对岗交接，检查作业区域人员上岗、保洁质量、设备状态、定置管理等情况。

2．办理资料、台账、备品及重点事项的交接。

3．交接完毕签字确认。

（1）设备设施、工具备品、资料交接齐全完整，定置定位存放。

（2）做到“六不接”：

列车运行情况不清不接，卫生未达标不接，重点旅客情况不明不接，应处理事项未处理不接，设备备品丢损责任不清不接，台账资料应修改登记未完成不接。

二、

班中

作业

（一）

组织

服务

1．审批客服系统日班计划和广播计划。

2．组织好售票工作，根据客流情况，合理安排售票窗口。

3．组织好旅客候车、验票进站工作，合理安排候车区域，及时引导旅客剪票进站。

4．组织好站台接车和旅客乘降工作，在规定位置与列车长办理重点事项交接。

5．组织好始发列车的上水工作。

6．遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，稳定旅客情绪。

7．加强巡视，检查各岗位标准化作业执行情况和卫生保洁情况。

8．做好非正常情况下和突发事情的应急处理。

（1）日班计划清楚，审批及时，签字确认。

（2）售票厅秩序好，窗口排队一般不超过10人，自动售票机使用正常。

（3）做好“全面服务、重点照顾”，对重点旅客做到“三知三有”。

（4）旅客剪票进站有序，候车室无早放、误放、漏乘、漏放。

（5）旅客上下车安全有序，地道、天桥防护引导好，旅客不拥挤、不对流、不堵塞。

（6）落实“首问首诉”负责制，处理问题公正，主动帮助旅客解决困难。

（7）反应快速、冷静应对、按应急预案，处理得当。

①“三知三有”：

知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接。

②使用普通话，文明用语，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。

（二）

巡视

检查

1．检查各岗位客服人员仪容着装、文明服务、标准化作业执行情况以及各项安全制度的落实情况。

2．加强巡视，掌握旅客售票、候车、乘降和重点旅客情况。

3．检查客运服务设备设施使用、饮用水供应及环境卫生情况。

（1）巡视认真到位，作业规范。

（2）设备设施完好、饮水供应正常。

（3）督促卫生清扫，做到窗明地净，地面不湿滑，卫生间无异味。

（三）

班组

管理

1．处理班组日常事务，抓好班组建设工作。

2．修改规章，整理台账。

（1）岗位分工明确、合理，管理规范，班组学习经常化、制度化。

（2）规章修改及时、准确，台账登记完整。

三、

整理

作业

（一）

交班

准备

组织整理服务备品、台账资料、文电、命令及有关事项。

设备设施、工具备品、资料齐全完整，定位存放。

（二）

对岗

交班

对岗签字交接。

做到“六不交”：

列车运行情况不清不交，卫生未达标不交，重点旅客情况不明不交，应处理事项未处理完不交，设备备品丢损责任不清不交，台账资料应修改登记未完成不交。

表3（续）

程序

项目

作业内容

质量要求

说明事项

三、

整理

作业

（三）

召开

完工

会

1．听取各岗位汇报工作情况。

2．总结本班工作情况，表扬好人好事，对存在的问题进行分析、考核、处理。

3．填写《班工作日志》，向车间汇报重点事项。

对班中工作的完成情况有分析、有总结，好人好事有登记，违章违纪有考核。

4.2执行本标准的有关规定

4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准--第1部分车站》、《站细》等有关规定。

4.2.2遇旅客列车交会站台客运值班员无法与列车办理重点事项交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责与列车办理重点事项交接。

5检查与考核

5.1接受铁路各级管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督和检查。

5.2执行上级及本单位有关考核标准和办法。

6记录与表格

6.1班组职工考勤表；

6.2班工作日志；

6.3客运记录（客统1）、传真电报；

6.4交接班簿；

6.5与本职工作有关的其他记录及表格等。

__________________________

客运员作业标准

1范围

本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。

本标准适用于管内客运营业站客运员作业（客运专线除外）。

2岗位资格要求

2.1基本资格要求

2.1.1教育背景：

具有初中及以上文化程度（软席、贵宾室客运员具有高中及以上文化程度）。

2.1.2知识技能：

具有符合客运员工作性质要求的相关客运业务技能知识。

2.1.3工作经验：

经培训后能独立从事客运工作。

2.1.4职业道德：

敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。

2.2特殊资格要求

2.2.1取得客运员岗位培训合格证书。

2.2.2取得初级及以上职业资格证书。

3职责与权限

3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示，落实上级布置的各项工作。

3.2负责做好旅客候车、乘降和服务工作，做好非正常情况下的应急处理。

3.3负责监督责任区域的卫生保洁质量。

3.4及时准确填写本岗位相关记录与表格。

3.5拒绝违章指挥，制止他人违章作业。

3.6对现场作业、工作条件的改进有建议权。

4工作内容与要求

4.1实施作业标准

4.1.1候车室客运员作业内容及要求（见表4）

表4

程序

项目

作业内容

质量要求

说明事项

一、

班前

准备

（一）

准备作业

1．按车站规定时间、地点，统一着装参加点名。

2．听取值班员传达上级命令、指示，接受工作任务及业务提问。

（1）按规定着装，佩带标志，仪容整洁。

（2）准时参加点名会，明确工作任务和要求，准确回答业务提问。

不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。

（二）

对岗

接班

1．接清旅客列车运行、各次列车旅客候车计划安排、重点旅客、设备备品、台账资料、岗位卫生等情况

2．对岗交接并签字确认。

（1）列车运行、股道运用及旅客候车情况清楚，设备设施完整，备品齐全定位，旅客候车秩序好，重点旅客有登记，卫生符合要求。

（2）做到“五不接”。

“五不接”：

列车运行情况不清不接，设备设施备品丢损责任不清不接，应处理事项未处理不接，重点旅客情况不明不接，卫生不达标不接。

表4（续）

程序

项目

作业内容

质量要求

说明事项

二、

班中

作业

候车

服务

1．按规定位置悬挂旅客留言簿。

2．做好进站验票工作，组织候车，查堵危险品（无安检人员时）。

3．巡视候车室，解答旅客问询，虚心听取旅客意见，接受旅客监督，对重点旅客重点照顾。

4．做好候车室开水供应。

5．根据列车运行情况，检查候车车次信息是否正确，组织旅客有序候车。

6．动员携带超重、超大、超限行李的旅客办理托运。

7．检查检票车次信息是否正确，进行检票通告，通报检票车次、开车时间、列车停靠站台。

8．组织旅客排队检票进站，检票做到“一确认、二下剪”（一确认：

车票是否有效，车次、日期、经由、到站是否相符；二下剪：

确认后加剪）。

9．按车站规定时间停止检票，显示停检标识及停检作业。

10．做好卫生、禁烟宣传，保持候车区域环境卫生。

11．贵宾室、软席候车室做好接待、服务工作。

（1）使用普通话，热情为旅客服务。

做到“四勤”。

（2）全面服务做到“三要四心五主动”，对重点旅客做到“三知”、“三有”。

（3）候车室无闲杂人员，整洁卫生，禁烟落实，备品定位，候车车次显示及时。

（4）开水供应充足，桶（器）加锁。

（5）按规定时间检票：

始发站提前40分钟，中间站提前20分钟。

做到不晚检、不早停。

（6）检票做到先重点、后团体、再一般旅客。

（7）杜绝无票人员（车站同意上车补票的除外）及闲杂人员进站，做到“六不