18秋东财《客户关系管理X》在线作业一二三答案.docx
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18秋东财《客户关系管理X》在线作业一二三答案
东财《客户关系管理X》在线作业一
下列选项，（）属于分析型CRM的主要功能的。
A.CRM销售
B.客户沟通
C.CRM服务
D.CRM营销
正确答案:
B
（）是计划和业绩控制之间的重要联系。
A.成本预算
B.控制预算
C.销售预算
D.生产预算
正确答案:
B
下列选项中____属于第四代呼叫中心特有的特点。
A.对客户的跟踪管理
B.提供个性化服务
C.具备咨询投诉处理功能
D.具备数据挖掘、实时监控的功能
正确答案:
D
下列选项中____技术的引进，帮助提高了呼叫中心的服务质量和工作效率。
A.DB2
B.Weblogic
C.CTI
D.SFA
正确答案:
C
数据仓库的（）特征要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。
A.面向主题
B.不可更新
C.集成
D.随时间变化
正确答案:
B
“二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。
这种说法是（）。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:
B
外界评价对____进入新客户阶段有影响。
A.新客户
B.老客户
C.潜在客户
D.忠诚客户
正确答案:
C
下列对“二次开发与确认阶段”描述正确的是____。
A.它要测试所有修订后的业务流程
B.根据企业本身的行业特点来设计业务流程
C.确定培训计划
D.根据流程测试的结果更改软件或业务流程
正确答案:
D
数据挖掘就是从从大量的数据中，抽取出潜在的，有价值的知识、模型或规则的过程。
这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:
A
客户忠诚体现在客户的某一次高金额的消费。
这个说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:
B
下列选项中____是第一代呼叫中心的主要功能。
A.数据挖掘的功能
B.实时监控的功能
C.简单的打电话查询
D.提供个性化服务
正确答案:
C
最初的CRM在20世纪90年代初投入使用主要是基于部门的解决方案。
这个说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:
A
在“CRM流程测试”阶段的三个主要任务中，数据准备是CRM实施成功的关键环节。
这种说法____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:
A
情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段：
理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。
（）
A.错误
B.正确
正确答案:
A
业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。
（）
A.错误
B.正确
正确答案:
B
CRM的好坏成败主要关系三个方面：
使用者、管理者和技术。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
著名的营销学家菲利普·科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。
（）
A.错误
B.正确
正确答案:
A
随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。
（）
A.错误
B.正确
正确答案:
B
东财《客户关系管理X》在线作业二
专家经验是知识管理的基本内涵之一。
这个说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:
B
管理控制促进相关部门更好地沟通和____。
A.协调
B.发展
C.合作
D.竞争
正确答案:
C
能够进行融合了人工智能的数据挖掘属于CRM生命周期的____阶段。
A.集成
B.分析
C.收集
D.行动
正确答案:
B
“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞
A.社会营销
B.市场营销
C.交易营销
D.关系营销
正确答案:
C
在“选择CRM产品”阶段，先要确定项目的范围，然后根据项目的范围选择合适的CRM软件系统，并进行安装。
这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:
A
以客户为中心，带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。
A.一对一
B.一对多
C.多对多
D.多对一
正确答案:
A
在九阶段实施方法中，下列（）阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异。
A.选择CRM产品阶段
B.CRM流程测试阶段
C.业务蓝图的初步确定阶段
D.会议室导航阶段
正确答案:
B
切换阶段的主要目的是测试所有修订后的业务流程，使CRM系统真正运行起来。
这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:
B
是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
A.运营型CRM
B.分析型CRM
C.协作型CRM
D.呼叫中心
正确答案:
B
在九阶段实施方法中，业务蓝图初步确定阶段的主要任务是____。
A.制定阶段性的项目计划
B.设计符合CRM管理思想和目标的新的业务流程
C.制定培训计划
D.准备CRM基本数据
正确答案:
B
项目进入正式启动阶段后，首先要制定项目的计划，在此基础再建立项目的实施队伍，其一般由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。
这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:
B
_____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
A.数据库的应用
B.互联网的普及
C.信息的及时反馈
D.双向的交流
正确答案:
C
建立一个呼叫中心需要投入大量资金，它属于纯粹的投入，只用来提供咨询服务。
这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:
B
客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
20世纪90年代中期，CRM真正进入了推广时期。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：
核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。
（）
A.错误
B.正确
正确答案:
B
呼叫中心的目标是为CRM服务，而CRM又必须为企业战略目标服务。
（）
A.错误
B.正确
正确答案:
B
客户满意指标（CustomerSatisfactionIndex，CSI）首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。
（）
A.错误
B.正确
正确答案:
A
在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受（）
A.错误
B.正确
正确答案:
A
有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。
这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。
（）
A.错误
B.正确
正确答案:
B
管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。
（）
A.错误
B.正确
正确答案:
B
数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要找的模式类型。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。
（）
A.错误
B.正确
正确答案:
A
东财《客户关系管理X》在线作业三
企业决策者负有解决CRM的IT复杂性的任务。
这个说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:
B
寻呼业和声讯业的公司将自建的呼叫中心中富余的设备和能力以外包商的面目出现，从而成为呼叫中心服务提供商。
这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:
B
____负有CRM业务转型的任务。
A.企业决策者
B.IT专业人员
C.CRM项目经理
D.开发商与外部服务提供商
正确答案:
A
从解决方案的角度考察CRM，下列选项中____是CRM的主要利用手段。
A.传统营销方法
B.现代信息技术
C.以往的经典案例
D.商务统计的分析方法
正确答案:
B
电子供应链是以________为平台
A.数据库
B.互联网
C.计算机
D.电子商务
正确答案:
B
下列各种协同方案中，（）方案可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝连接。
A.拉近数据仓库和CRM的距离
B.加强系统智能化水平
C.跟踪数据
D.保持数据最新
正确答案:
C
大部分企业在选择开发CRM的基本形式上，都会选择企业自主开发并实施。
这种说法是（）。
A.正确的
B.
错误的
C.
视情况而定
D.
以上均不对
正确答案:
B
下列对直接数据挖掘和间接数据挖掘描述正确的是（）。
A.分类和预言属于间接数据挖掘
B.聚集和估值属于直接数据挖掘
C.间接数据挖掘用模型对特定的变量进行描述
D.直接数据挖掘利用可用的数据建立一个模型,然后再对一个特定的变量进行描述
正确答案:
D
下列选项中____是九阶段实施方法中第一阶段应该进行的环节。
A.流程测试
B.CRM产品选择
C.项目准备
D.业务蓝图的初步确定
正确答案:
C
评估业务方案和批准解决方案的人员是（）。
A.数据分析人员
B.领域专家
C.决策制定人员
D.数据管理人员
正确答案:
C
CMS（呼叫管理系统）维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有助于有效地利用资源，它分为____两个类型。
A.预览型和预测型
B.面向电话型和面向交换机型
C.入门级型和高级型
D.自动化型和手动型
正确答案:
C
销售佣金属于CRM系统的____模块的主要功能。
A.营销
B.客户服务
C.电子商务
D.销售
正确答案:
D
运用六阶段实施方法开发CRM系统时，首先要实施的是____。
A.定义CRM实施的目标
B.定义企业的战略目标
C.定义所需要的CRM产品
D.定义组织机构内部的流程
正确答案:
B
一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
A.错误
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