德克士优秀员工发言共15页.docx

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德克士优秀员工发言共15页

德克士优秀员工发言

[模版仅供参考，切勿通篇使用]

　　考试辅导一:

德克士员工绩效　　　　员工：

基本工资1500元，7小时工时，超出按8元/小时、元/小时、9元/小时　　　　26天工作日每月，超时加班按以上标准　　　　+满勤奖100元+就餐补贴100元+绩效工资　　　　每月评出一名优秀员工奖励100元　　　　员工工作每满半年底薪加50元　　　　满一年加养老保险补贴、医疗保险　　　　后厨晚当班每天每人加5元　　　　后厨损耗低于营业额%，每月奖后厨班组300元　　　　前线员工每天销售德意卡满15张提元/张，15张--30张提元/张，30张以上提元/张　　　　其他员工工作之外销售德意卡也享受此提成　　　　管理组基本工资1750元/月，8小时工作制，超时8元/小时+满勤100元+就餐补贴100元+职务加给50元+达标补贴100元+话费报销+绩效工资　　　　员工工作每满半年底薪加50元　　　　满一年加养老保险补贴、医疗保险　　　　店长基本工资1900元/月，超时8元/小时+满勤100元+就餐补贴100元+职务加给100元+达标补贴100元+话费报销+素能奖励100元+绩效工资　　　　绩效分配方法：

达成预估营业额100%以上，按营业额%提取，达成预估营业额110%以上，按营业额%提取，达成预估营业额120%以上，按营业额%提取　　　　分配标准：

店长20%，管理组35%，员工45%，　　　　QSC本月平均在90分以下则无奖金（神秘顾客、督导稽核无预警）　　　　月神秘顾客分数95分以上，值班经理奖励50元，被提及员工奖励20元。

92以下值班经理处罚50元，被提及员工罚20元　　　　连续3个月QSC分数95分以上，奖励店长20元，连续3个月92分以下，处罚店长200元，（副店长奖罚均为店长50%）　　　　餐厅利益为亏损当月无奖励二:

dicos员工手册14年6月版（更新）　　　　德克士员工手册　　　　职前简介　　　　1.德克士正式成立的时间：

1996年5月1日　　　　2.德克士的经营理念：

诚信务实，新鲜健康，顾客满意，共同成长　　　　3.德克士员工的基本职责：

　　　　准备餐饮，服务顾客，确保餐厅的安全，以及执行一切必需的清洁与维护，以维护德克士高度的卫生标准，使每位光临德克士的顾客都有一个愉快的用餐经历　　　　4.服务组的定义：

包括见习服务员，服务员，训练员　　　　5.顾客满意的标准:

　　　　A．提供热而且新鲜的产品。

　　　　B．正确的拿取顾客所点购的产品。

　　　　C．正确且有效的处理顾客抱怨。

　　　　D．提供快速服务。

　　　　E．人员服务方面------以对待朋友的方式来对待我们的顾客。

　　　　F．提供顾客印象深刻的德克士经验。

　　　　6.提高顾客满意的行为　　　　1.对顾客表示欢迎的态度-----是每个人获得归属感。

　　　　2.诚心诚意-----接触、发现、回应。

　　　　3.熟悉我们的专业-----热爱我们的工作。

　　　　4.体贴-----关心自己、周边的人及环境。

　　　　5.投入-----在餐厅全心投入。

　　　　7.Q，S，C，V分别代表什么：

品质，服务，清洁，价值　　　　8.德克士员工的仪容仪表应该注意哪几方面：

　　　　整洁的上衣裤子，深色的袜子，黑色平底包头防滑皮鞋，不留长指甲，注意手部清洁，女生头发应当梳理整齐，并不得遮面且不得批发，化淡妆，男生不留鬓角，经常洗理，不能留胡须。

　　　　9.清洁：

清除所能看得见的灰尘及脏东西　　　　10.卫生消毒：

将有害的有机物（会导致疾病）去除　　　　11.洗手消毒七步骤：

（1）用水将手至肘部2/3处冲湿；　　　　

（2）取洗手液，双手交叉搓洗，用小牙刷刷净指甲；　　　　（3）用清水冲洗，冲净洗手液（包括手部、肘部、指甲刷），并将指甲刷放入消毒水中浸泡；　　　　（4）将冲洗后的手部、肘部用烘手机干燥；　　　　（5）将手至肘部2/3处浸泡在消毒水中30秒；　　　　（6）用清水将手部、肘部、指甲刷冲洗彻底，指甲刷挂起；　　　　（7）双手自然风干或用烘手器烘干　　　　12.50-100PPM的消毒水用于手部消毒，250-500PPM的消毒水用于抹布及砧板道具，风味糖浆瓶身清洁消　　毒用50PPM的消毒水，200PPM的消毒水用于鸡蛋消毒（泡30分钟）。

　　　　13.工作中应注意产品的拿取的规定为：

　　　　FIFO先进先出：

先零散后整包，从左向右，从前到后，从上到下　　　　14.餐厅所染的病毒90%是由不正当的洗手消毒引起的　　　　15.导致细菌滋长的四个因素：

温度，时间，潮湿，食物　　　　16.细菌滋长的最快温度：

40至140华氏　　　　17.清洁剂与水的配比：

1：

40升泰乐粉与水的配比：

1盎司：

40升清洁用的消毒水：

TD消毒粉与水配比17　　　　克：

1升；洗手消毒用的消毒水：

TD消毒粉与水的配比=3-5克：

1升。

　　　　18.单位换算　　　　重量：

1千克（公斤kg）=磅（LBS）1磅（LBS）=16盎司（OZ）=454克（g）1盎司（OZ）=克　　　　体积：

1加仑（gal）=升（L）1夸特（QT）=加仑（gal）　　　　温度：

0℃=32℉　　℉=9/5℃+32　　　　重量与体积换算（仅限于水）：

1公斤=1升=1000毫升=1000克　　　　19.冷冻库：

-24至-18摄氏度冷藏库：

0-5摄氏度常温：

20-25摄氏度　　　　20.消毒水应2小时更换一次清洁用的消毒水：

TD消毒粉配比17g：

1L水，并填写制作单　　　　21.德克士所有的员工必须在上岗前办理健康证，定期每年进行体检换证　　　　22.时间牌的摆放整点废弃：

数字镂空时间牌　　不足整点废弃：

数字镂空带半圆缺角时间牌　　　　

（2）清洁操作台：

清理操作台和工作站残存之废料、污物至垃圾桶内，用干净抹布将操作台擦拭干　　　　净　　　　24.打烊清洁消毒六步骤：

（1）清水冲洗：

在第一个水槽中先进行冲洗、刮除污垢或浸泡，以除去大块食物碎屑或污垢　　　　

（2）清洁液清洗：

用同一个水槽中，灌入3/4槽的热水（40-50℃），加入已配好的清洁液，浸泡一分钟后开始　　　　刷洗（先刷洗较不油腻者）　　　　（3）清水冲净：

将设备移入第二个水槽，用水龙头热水或喷枪冲洗　　　　（4）消毒水消毒：

第三个水槽清洗干净后，装入3/4槽消毒水将冲洗干净的设备移至此槽浸泡至少30秒。

　　　　（5）清水冲洗：

消毒后的设备放回第二个水槽用清水冲洗，消毒药物残留。

　　　　（6）自然风干：

冲洗干净的器具风干即可　　　　★25.顾客关系十大信条：

　　　　1.顾客是我们的事业中最重要的人；　　　　2.顾客并不需要我们，但我们需要顾客；　　　　3.顾客不会影响到我们的工作，顾客是我们工作的目的；　　　　4.接受顾客的电话时我们的荣幸，而不是负担；　　　　5.顾客是我们的事业的一部分，顾客不是局外人；　　　　6.顾客不是冷酷的统计数字，而是具有血亲关系的一群人，向我们一样有感觉和情绪；　　　　7.不要与顾客争论或逞口舌之快；　　　　8.顾客一定会有不同的需求，满足顾客的需求正是我们的工作；　　　　9.每一位顾客都值得我们最周到与最殷勤的服务；　　　　10.顾客有权利期待，每一位德克士的服务员的外表都是整齐而清洁的；　　　　26.顾客沟通：

　　　　以公开式的话题为主，切忌询问封闭式话题　　　　公开式话题包括:

　　　　1.最近网络流行话题；　　　　2.对于产品的喜爱、意见等；　　　　3.女生，服饰穿着；　　　　4.男生，体育方面；　　　　封闭式话题包括：

　　　　1.个人隐私；.　　　　2.敏感性话题；　　　　23.随手清洁：

（1）清洁器具：

将用过的所有器具用水清洗干净，将清洗干净的器具放回原处　　　　OCU部分　　　　一、OUC理论知识　　　　1.外场人员应做到：

帮助顾客将大量餐点搁置在桌上，协助拿取儿童坐椅，帮顾客开门，给予顾客人性化服务　　　　2.每晚打烊应将拖把集中漂白消毒一次，TD消毒粉：

水=17克：

500克　　　　3.平日每个垃圾桶3-5个垃圾袋，周六日补6-8个　　　　4.垃圾打包的标准：

（1）挤压后八成满，载重8公斤，小垃圾袋公斤

（2）十字交叉打包（3）严禁拖，拉，　　　　抗，拽（4）如第一个垃圾袋漏了再套一个（5）自己拿不动请求同仁协助　　　　5.卫生间平时30分钟检查一次，高峰时15分钟检查一次　　　　6.如何处理倒可：

（1）摆防滑牌请顾客离开

（2）将冰扫净（3）用海绵吸净（4）用湿拖把擦一遍，再用干拖把　　　　擦一遍　　　　7.解决顾客抱怨原则：

（1）保持微笑，问好

（2）仔细倾听顾客之抱怨（3）可以处理立即行动（4）不能处理请　　　　顾客稍候报备值班经理　　　　8.大厅区工作优先顺序：

先处理直接影响顾客用餐的事（如桌面，餐盘），再处理间接影响顾客用餐的事（如地　　　　面，玻璃）　　　　9.外场擦拭玻璃，地面，桌椅，垃圾箱清洁剂与水的配比为1：

20，1：

10，1：

5，1：

3（单位为升）　　　　10.大厅区的五大面包括墙面，地面，桌面，椅面，镜面。

　　　　11.大厅垃圾台面上只能放餐盘，其他任何物品（包括刮刀，清洁剂等）禁止放在垃圾台上。

　　　　12.捣垃圾应捣五次。

　　　　13.每日周、细清执行。

　　　　14.提高顾客满意度的步骤：

接触—发现—回应_。

　　　　15.大厅区员工应在工作区域内不断巡视，每个地点站立不要超过15秒　　　　16.顾客进门30秒内打招呼　　　　17.DM发放时需注意　　　　

（1）与客人友善的打招呼。

（2）主动向客人介绍我们的新产品或新的优惠活动。

　　　　（3）热情的回答客人提出的问题。

　　　　（4）回收散落在周围的DM券。

　　　　18．桌椅清洁　　　　如何收餐盘：

收餐盘之前应礼貌征求客人的意见:

“先生/小姐,可以帮您整理一下桌面吗?

”。

　　　　如何擦拭：

（1）.擦拭桌椅时呈“z”字形,尽量将桌上的杂屑包于抹布之内。

（2）.桌面擦拭之后再用抹布将桌缘全部擦拭一遍。

　　　　（3）.要注意擦拭两张桌子的接缝处。

　　　　（4）.非RUSH时段要擦拭桌椅的腿角处。

　　　　（5）.擦拭椅子座垫杂物、水迹。

　　　　19．拖地　　　　

（1）.拖大厅,走廊,外骑楼时。

　　　　拖地时呈“z”字型,将地面之杂屑尽量包于拖把内。

用湿拖把拖完后,可用干拖　　　　把再拖一次地面,以保持地面之清洁与干燥。

（2）.拖桌椅下方时。

　　　　拖地时呈“+”字形,要用力将较脏的地面来回多拖几次,直至拖净为止。

　　　　（3）.擦拭用过之湿拖把应立即清洗,以免影响整个环境之清新气味。

　　　　二、巡场注意事项　　　　1注意大厅是否有音乐　　　　2注意地面是否干净，若需要时即使清洁　　　　3餐盘回收　　　　4顾客包的摆放　　　　5顾客是否食用外带食品　　　　6顾客不能带宠物进餐厅　　　　7是否吸烟　　　　8桌面是否干净　　　　9若有顾客进入餐厅时，致欢迎词　　　　10离开时致结束语　　　　11若前线喊OC送餐时，说“收到，谢谢。

”　　　　12倒可的处理方法：

稳定顾客情绪摆防滑牌先用扫把把地上的多余冰块等杂物扫干净先用湿拖把拖一遍再用干拖把拖一遍　　　　13注意巡场的速度　　　　14垃圾要及时挤压，8分满，8公斤送到垃圾间　　　　15厕所清洁非高峰10分钟一次高峰5分钟一次　　　　16清洁桌子时“Z”字形清洁　　　　17OC挂拖把时“1”字形悬挂，不能把　　　　三．OC人员标准用语　　　　外场人员（含接待员）标准应对用语　　　　关于外带食物　　　　外场人员:

“先生/小姐，对不起，我们餐厅不允许携带外食，（用DICOS的提袋给顾客打包）请您下次不要再带来，谢谢您的合作！

（注意语气委婉、缓和）　　　　如遇顾客询问为什么，请礼貌告之：

“请您下次不要再带来了，谢谢您的合作！

”　　　　带宠物入店者　　　　外场人员：

：

“先生/小姐，对不起，我们餐厅不能带宠物进入，这次请您看管好您的宠物，不要吓到其他的顾客，下次请您不要带来好吗？

谢谢您的合作！

”　　　　对于顾客吸烟的问题　　　　外场人员：

“先生/小姐，对不起，我们餐厅禁止吸烟，（指示其看相应的告示牌），为了您和您家人/周围顾客的健康，保持新鲜的空气，请您把烟熄灭，谢谢您的合作。

”如遇顾客仍不合作，请换一位同仁继续劝戒或请接待员和管理组处理。

　　　　关于顾客有不文明的动作或衣着　　　　OCU人员：

“先生/小姐，麻烦您把鞋（或衣服等）穿上，好吗，谢谢您的合作！

”　　　　“先生/小姐，麻烦您把脚拿下来好吗？

谢谢您的合作！

”　　　　关于客诉　　　　OCU人员：

“先生/小姐，对不起，请稍等，我马上去请餐厅值班经理来为您解决，请稍等。

　　　　关于有人找干部　　　　OCU人员：

“先生/小姐，对不起，我不是很清楚，请稍等，我找我们值班经理来为您解答，好吗？

请稍等。

”如遇顾客从身旁经过，须微笑、点头致意，　　　　如确认该顾客是进店，请说：

“欢迎光临”　　　　如确认该顾客是离店，请说：

“谢谢光临”　　　　如遇顾客自行拿餐盘倒入垃圾箱时，看见的人员均一律与顾客说：

“谢谢您的合作。

”　　　　送餐人员需注意　　　　从小细节关心顾客，眼到手到：

　　　　当炸鸡类产品起锅，外送至顾客时，请说：

“鸡腿是现炸的，小心别烫到嘴了。

”　　　　当热饮送至顾客时，请说：

“热饮烫口，请勿用吸管。

”　　　　当顾客起身，手里同时拿有食品时，OC人员应立即去前线为顾客拿取提袋。

　　　　顾客用餐时清洁　　　　如顾客已用完餐，没有离开的意向，请说：

“对不起，能为您收餐盘吗？

”　　　　如顾客用餐位很脏需要清洁，请说：

“对不起，我能为您清洁吗？

”　　　　清洁时要注意避免碰撞顾客，顾客从身边经过，请停下手中的工作，同时与顾客目光对视说：

“欢迎光临。

”　　　　四．OC开店流程　　　　

（1）补充垃圾袋，每个垃圾桶至少套2只垃圾袋。

（2）清洁地面，脚踢板。

　　　　（3）清洁桌椅面、腿、脚。

　　　　（4）擦拭大厅玻璃及镜面。

　　　　（5）清洁卫生间，补齐卷纸、洗手液、垃圾袋。

　　　　（6）清洁餐厅外围、停车场、台阶。

　　　　（7）整理花木，准备开业。

　　　　五．OC打烊流程　　　　

（1）放置清洁牌，告知顾客。

（2）配制清洁剂：

水＝１：

５．　　　　（3）擦拭桌椅，用清洁剂水擦后再用清水、抹布擦一遍。

　　　　（4）清洁垃圾箱，用清洁剂水擦拭内外部后，再用清水、抹布擦干净。

　　　　（5）清理垃圾，扎好垃圾袋送至垃圾区，清洁垃圾桶倒放于垃圾箱内，并打开垃圾箱门。

　　　　（6）收餐盘擦干净送德克士员工手册德克士员工福利