汽车客运站质量信誉考核办法模板.docx
《汽车客运站质量信誉考核办法模板.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车客运站质量信誉考核办法模板.docx（33页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
汽车客运站质量信誉考核办法模板
QFGD-2020-17002
黔交运〔2020〕7号
省交通运输厅
关于印发《贵州省汽车客运站质量信誉
考核办法》的通知
各市（州）交通运输局（委）、贵安新区经发局、省道路运输：
现将《贵州省汽车客运站质量信誉考核办法》印发给你们，请遵照执行。
贵州省交通运输厅
2020年1月15日
（此件公开发布）
贵州省汽车客运站质量信誉考核办法
第一章总则
第一条为加强汽车客运站管理，规范其经营行为，保障旅客和客运经营者合法权益，提高服务质量，根据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国反恐怖主义法》《中华人民共和国道路运输条例》《贵州省道路运输条例》和交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》《汽车客运站安全生产规范》《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》等法规规范，结合我省实际，制定本办法。
第二条凡在贵州省行政区域内依法取得经营许可的三级以上汽车客运站进行质量信誉考核，应当遵守本办法。
本办法所称的质量信誉考核是指在考核周期内，对汽车客运站设施设备、安全生产、经营管理、服务质量、履行社会责任、社会评价等方面进行综合考评。
第三条质量信誉考核应当遵循公开、公平、公正的原则，并接受社会监督。
坚持质量信誉等级与汽车客运站收费标准、评先创优等挂钩。
各级交通运输主管部门应当鼓励和支持质量信誉良好的汽车客运站发展。
第四条省交通运输厅负责组织领导全省汽车客运站质量信誉考核工作，省级负有道路运输监督管理职责的机构（以下简称省级负责机构）具体负责组织开展全省汽车客运站质量信誉考核工作。
县级以上交通运输主管部门负责组织领导本辖区的汽车客运站质量信誉考核工作。
市（州）级负有道路运输监督管理职责的机构（以下简称市级负责机构）负责组织开展本辖区汽车客运站质量信誉考核工作，县级负有道路运输监督管理职责的机构（以下简称县级负责机构）负责具体实施本辖区汽车客运站质量信誉考核工作。
上级负责机构应加强对下级负责机构开展质量信誉考核工作的监督指导。
第二章质量信誉等级及考核标准
第五条质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
第六条质量信誉考核实行计分制，考核总分为1000分，加分为100分,合计为1100分。
设施设备100分，安全生产350分，经营管理350分，服务质量200分，加分项目100分。
具体考核评分标准见《贵州省汽车客运站服务质量信誉考核评分表》（附件2）。
第七条汽车客运站质量信誉等级按照下列标准进行评定：
（一）考核期内同时符合以下条件的，质量信誉等级为AAA级。
1．未发生人员死亡的安全生产责任事故。
2．未发生人员重伤的安全生产责任事故。
3．未发生直接经济损失达30万元以上的安全生产责任事故。
4．未发生特大恶性服务质量事件。
5．考核总分（含加分）不低于950分。
（二）考核期内同时符合以下条件的，质量信誉等级为AA级。
1．未发生人员死亡的安全生产责任事故。
2．未发生人员重伤2人以上的安全生产责任事故。
3．未发生直接经济损失达50万元以上的安全生产责任事故。
4．未发生特大恶性服务质量事件。
5．考核总分（含加分）不低于850分。
（三）考核期内同时符合以下条件的，质量信誉等级为A级。
1．未发生人员死亡的安全生产责任事故。
2．未发生人员重伤3人以上的安全生产责任事故。
3．未发生直接经济损失达100万元以上的安全生产责任事故。
4．未发生特大恶性服务质量事件。
5．考核总分（含加分）不低于800分。
（四）考核期内有下列情形之一的，质量信誉等级为B级：
1．发生人员死亡的安全生产责任事故。
2．发生人员重伤3人以上的安全生产责任事故。
3．发生直接经济损失达100万元以上的安全生产责任事故。
4．发生特大恶性服务质量事件。
5．对客车例行检查弄虚作假。
6．被责令停业整改。
7．因客运站管理不当，引发影响社会稳定、扰乱社会公共秩序等事件。
8．未按要求建立质量信誉档案或者不按要求参加质量信誉考核。
9．在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况经查证属实。
10．考核总分（含加分）低于800分。
第三章质量信誉考核
第八条实施考核的负责机构及汽车客运站应当分别建立质量信誉档案，加强档案管理，及时将相关内容和资料整理归档。
质量信誉档案应当包括下列内容：
（一）汽车客运站基本情况
1.《贵州省汽车客运站基本情况登记表》（附件1）；
2．年度工作计划和工作总结；
3．安全生产管理制度；
4．岗位设置及落实情况，包括岗位职责、岗位操作规范及岗位考核等；
5．公平接纳客运经营者进站经营情况；
6．突发事件应急预案；
7．安全生产责任事故情况；
8．恶性服务质量事件情况；
9．违法违规记录情况；
10．有关投诉处理情况；
11．荣誉嘉奖情况。
（二）《贵州省汽车客运站质量信誉考核评分表》；
（三）《贵州省汽车客运站质量信誉考核限期整改通知单》（附件6）；
（四）其它有关资料。
第九条质量信誉考核工作每年进行一次。
考核周期为每年的1月1日至12月31日。
考核工作应当在考核周期次年的3月至5月进行。
第十条汽车客运站应在每年的3月31日前，根据评分标准开展自查自评，并向县级负责机构申请考核，如实报送质量信誉情况总结及有关材料。
第十一条县级负责机构应对汽车客运站提供的基本资料进行审查，并根据评分标准开展实地考核评分，作好考核记录并注明加分、扣分原因。
第十二条考核结束后，县级负责机构应将《贵州省汽车客运站质量信誉考核评分表》、初评结果上报市级负责机构。
市级负责机构应将汽车客运站质量信誉考核项目的考核情况和所得分数、初评结果在本单位网站上进行为期15日的公示。
被考核客运站或者其他单位、个人对公示结果有异议的，可在公示期内向市级负责机构书面申诉或者举报。
公示结束后，市级负责机构应当对相关申诉和社会反映的情况进行调查核实，根据最终考核结果对客运站质量信誉等级进行评定，并将评定结果上报省级负责机构。
第十三条考核公示期间，向各级负责机构举报质量信誉有关情况的单位或个人，应加盖单位公章或如实签署姓名，并附联系方式，否则不予受理。
各级负责机构应当为举报人保密，不得向其他单位或个人泄漏举报人的单位名称、姓名及有关情况。
上级负责机构应督促下级负责机构落实书面申诉或举报的调查核实工作。
第十四条市级负责机构应于每年5月31日前将客运站质量信誉考核结果（包括所得分数和质量信誉等级）上报省级负责机构。
省级负责机构于每年6月30日前在本单位网站上公布上一年度汽车客运站质量信誉考核结果，并在“中国·贵州信用交通”网公告，方便社会各界查询客运站历年的质量信誉等级。
第十五条县级负责机构应根据质量信誉考核结果将质量信誉等级记录在汽车客运站的《道路运输经营许可证》（副本）“检查（考核）记录”栏内。
第四章奖惩措施
第十六条质量信誉等级为AAA级，行业主管部门安排的优惠政策和资金支持优先受惠。
第十七条质量信誉等级为B级，或连续两年考核为A级，取消评优资格，由县级负责机构下达《贵州省汽车客运站质量信誉考核限期整改通知单》，责令1至3个月内限期整改。
整改后经县级负责机构复核仍达不到AA级的，即日起至下一年度质量信誉考核结果公布期间，汽车客运站应按照收费规则中考核不合格的等次标准进行收费。
第五章附则
第十八条本办法中汽车客运站站级按中华人民共和国交通行业标准《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200）执行。
第十九条本办法中汽车客运站收费规则按《贵州省汽车客运站收费规则实施细则》执行。
第二十条本办法中所指的人员死亡、造成直接经济损失的安全生产责任事故是指负有同等或以上责任的事故。
第二十一条特大恶性服务质量事件是指由于汽车客运站原因给旅客造成严重人身伤害或重大财产损失,或在社会上造成恶劣影响，而受到省级以上交通运输主管部门或负责机构通报批评的服务质量事件。
第二十二条旅客及驾乘人员满意度调查可采取调查问卷的方式开展，见《贵州省汽车客运站质量信誉考核旅客调查问卷》（附件3）、《贵州省汽车客运站质量信誉考核进站驾驶人员调查问卷》（附件4）。
第二十三条四级及以下汽车客运站的质量信誉考核，各市级负责机构可参照本办法执行。
第二十四条本办法解释权归贵州省交通运输厅。
第二十五条本办法自发布之日起施行。
附件：
1.贵州省汽车客运站基本情况登记表
2.贵州省汽车客运站质量信誉考核评分表
3.贵州省汽车客运站质量信誉考核旅客调查问卷
4.贵州省汽车客运站质量信誉考核进站驾驶人员调查问卷
5.贵州省汽车客运站质量信誉等级评定汇总表
6.贵州省汽车客运站质量信誉考核限期整改通知单
附件1：
贵州省汽车客运站基本情况登记表
汽车客运站
地址
汽车客运站基本情况
站名
负责人
联系电话
客运站等级
隶属客运企业
经营许可证号
营业执照号
竣工日期
投资规模
占地面积
建筑面积
候车室面积
停车场面积
售票窗口
发车位
日均旅客
发送量
设计旅客日发送量
日发班次
设计班次
进站车辆数
职工人数
客运线路
共有条，其中省际条，市际条，县际条，县内条。
备
注
附件2：
贵州省汽车客运站质量信誉考核评分表
被考核企业：
企业负责人签名：
考核人员签名：
考核得分：
考核定级：
考核日期：
年月日
序号
考核内容
分数
评分要求
自评
得分
考核
情况
考核得分
一
质量信誉等级为B级的情况
（1）发生人员死亡或直接经济损失达100万元以上的安全生产责任事故。
如有发生，定为B级
（2）发生特大恶性服务质量事件。
如有发生，定为B级
（3）对客车例行检查弄虚作假。
如有发生，定为B级
（4）被责令停业整改。
如有发生，定为B级
（5）因客运站管理不当，引发影响社会稳定、扰乱社会公共秩序等事件。
如有发生，定为B级
（6）未按要求建立质量信誉档案或者不按要求参加质量信誉考核。
如有发生，定为B级
（7）在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况经查证属实。
如有发生，定为B级
二
设施设备（100分）
1
（1）一、二级车站设备设施符合部颁标准要求，设售票厅（室）、候车厅（室）、广播室、重点旅客候车处（二级站视情况设置）、驾乘人员休息室、小件寄存处、行包托运处、问讯处、值班站长室、治安值班室、饮水处、旅客盥洗室、旅客厕所、吸烟室、到站下车区，配备计算机管理信息系统、X光行包安全检查仪，且各种标志齐全、规范。
50
未按要求配备计算机管理信息系统扣10分；未按要求配备X光行包安全检查仪扣10分；其它设施设备少一项扣3分；不能正常使用每项扣2分；无标志每项扣1分。
（2）三级车站设备设施符合部颁标准要求，设售票室、候车室、广播室、行包托运处、小件寄存处、驾乘人员休息室、值班站长室、旅客厕所和到站下车区，且各种标志齐全、规范（三级站逐步配备计算机管理信息系统和X光机行包安全检查仪）。
设施设备少一项扣3分；不能正常使用每项扣2分；无标志每项扣1分。
2
（1）客运站站名标志醒目，配备电子显示屏。
10
无站名标志扣10分；一、二级站无电子显示屏扣5分。
（2）班次时刻表、里程票价表、行包里程价目表、营运线路图、区县内交通图、导游图、服务部位示意图（三级站可不设）、旅客乘车须知、行包托运须知、禁运、限运物品宣传画（标语）、旅客留言薄、公告牌、候车区域图、时钟、日历牌、座椅、冷暖设施、阅报栏、垃圾桶（箱）、消防器材、旅客意见箱。
40
设施设备少一项扣5分，不能正常使用每项扣2分。
三
安全生产（350分）
3
贯彻部颁《汽车客运站安全生产规范》，有健全的安全管理制度和安全管理机构，明确分管安全生产的负责人，配备安全生产管理人员；与进站经营者和客车驾驶员签订安全生产责任书，明确双方的安全责任；提取保障安全生产所必需的资金，用于安全生产支出。
50
无安全生产制度和专职安全管理人员该项不得分；未签订安全生产责任书该项不得分；未提取专项安全生产资金该项不得分。
4
按国家有关规定配备消防设施、器材，并确保齐全有效；配备专职或兼职消防人员；制定有消防等应急、疏散方案；定期对班车消防器材等进行检查，确保齐全有效。
30
无设施设备该项不得分，不能正常使用扣10分；没有配备专职或兼职消防人员的该项不得分；未制定方案该项不得分；未对班车消防器材进行检查该项不得分。
5
严格执行“三不进站”制度，并且每个岗位安排专人值守：
30
无专人值守的每项扣10分；未设置三品检查岗的扣10分；无台帐或台帐不全的扣10分；被各级管理部门检查通报每次扣10分。
（1）危险品不进站；
（2）无关人员不进站（发车区）；
（3）无关车辆不进站。
6
严格执行“六不出站”制度，并且每个岗位安排专人值守：
60
无专人值守的每项扣10分；发现有其中任一种情况的该项不得分。
（1）超载营运客车不出站；
（2）安全例行检查不合格营运客车不出站；
（3）旅客未系安全带不出站；
（4）驾驶员资格不符合要求不出站；
（5）营运客车证件不齐全不出站；
（6）“出站登记表"未经审核签字不出站。
7
划定进站客车下客区域和待班车停车区域，旅客须经检票方能进站上车，做到“人车分流”，站场秩序良好，除进站营运客车外，其他车辆（人力客货三轮车、运货机动车等）不得进入车站。
30
未按要求做到“人车分流”，该项不得分；未划定下客、待班车区域各扣10分。
8
对进站车辆有安全检查制度和措施；设置专门的检查场地，配备必要的设施设备，对发班车在报班前必须进行安全例检，严格填写营运客车安全例行检查报告单；对经检查合格的营运客车签发“营运客车安全例行检查合格通知单”。
30
无制度及措施的扣10分；地沟不符合标准扣10分；发班车报班前未进行安全例检每车次扣10分；例检记录不齐全扣10分。
9
制定客运站工作人员安全培训计划，制定驾驶员安全学习制度，有相关记录。
30
无工作人员安全培训计划的扣10分；无驾驶员安全学习制度的扣10分；无学习记录的扣10分。
10
进出站标志、停车位标志、发车位标志等标志齐全、醒目、布置合理。
30
每缺一项扣10分；不完善每项扣5分。
11
制定有关自然灾害、客运量突增、公共卫生、生产安全事故应急救援以及其他突发事件的应急预案（包括报告程序、应急指挥、通信联络、应急设备的储备以及处置措施等内容），并每年开展至少一次应急演练。
30
无预案该项不得分，预案不完善扣10分，未开展演练扣20分。
12
没有因客运站责任发生安全生产事故。
30
调查结论客运站有责任（含次要责任）的扣30分。
四
经营管理（350分）
13
贯彻部颁《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准》和《道路客运“三优”“三化”规范》，健全各类人员岗位职责，努力实现“三优”、“三化”工作规范。
40
不符合“三优”“三化”规范要求的该项不得分；每个岗位必须落实到人，缺一个岗位职责、工作标准扣10分，不完善每项扣3分。
14
建立健全各项规章制度，包括：
安全管理制度，车辆报班审核制度，出站检查制度，行车路单管理制度，劳动管理制度，岗位责任制度，财务管理制度，统计管理制度，卫生管理制度，台帐管理制度，调度工作制度，政治、业务学习制度，奖惩制度等。
40
管理制度缺失每项扣10分，不完善每项扣3分。
15
在办公区域醒目位置悬挂工商营业执照、道路运输经营许可证、站级标志牌等。
10
缺失每项扣5分。
16
实行封闭式管理，进站口、出站口分开设置。
20
未封闭式管理的，该项不得分；进、出站口未分开设置的，该项不得分。
17
采用微机售票。
40
未实现微机售票的不得分；有上车购票情况的扣20分。
一、二级客运站接入全省统一的联网售票系统。
未接入联网售票系统的扣20分，与联网售票系统断开10天以上扣10分。
一、二级客运站联网售票班次全覆盖。
联网售票班次覆盖率达不到100%的扣10分。
18
一、二级客运站实行客票实名售票和实名查验。
30
未落实实名制售、验票制度的不得分。
三级客运站实行省、市际班线客票实名售票和实名查验。
19
禁止强制或变相强制旅客购买商业保险。
20
接到一次投诉或举报查证属实的，该项不得分。
20
（1）公平接纳客运车辆进站经营。
30
未达到要求的每项扣10分。
（2）无正当理由，不得拒绝合法经营车辆进站经营。
（3）不得接纳未经许可的车辆进站经营。
21
按国家规定收费项目和标准对旅客和承运人收费。
30
不按规定收费，发现一例，扣10分。
22
按合同约定的时间向进站经营者结清所代售的票款。
20
不按约定执行，发现一例，扣10分。
23
按规定落实儿童、革命伤残军人、因公致残人民警察等乘车优惠政策；厕所免费。
20
未执行的该项不得分。
24
建立进站营运班线台帐，建立进站营运车辆档案。
20
未建立台帐和档案的不得分；台帐不完善扣10分，档案不规范扣10分。
25
建立进站经营商户管理台帐及档案。
10
未建立台帐和档案的不得分；台帐和档案不完善扣5分。
26
不发生罢运、游行、违反《信访条例》上访等影响行业、社会稳定、扰乱公共秩序的事件。
10
如有发生，该项不得分。
27
因客运站经营管理、安全生产隐患原因，被行业管理部门约谈。
10
如有发生，该项不得分。
五
服务质量（200分）
28
站务管理人员统一服装，衣帽整洁，佩戴上岗证，做到举止端庄，热情礼貌待客，文明服务，各岗位人员熟悉本岗位职责及工作标准，能很好运用文明用语，使用普通话服务。
30
检查发现着装不规范该项不得分；衣帽不整洁每人次扣3分；抽查站务人员未使用普通话服务的，每人次扣2分。
29
行包托运、小件寄存、候车服务、检票发车等秩序良好，行包托运、小件寄存实名办理、手续简便、码放整齐、文明装卸。
20
岗位无人负责扣10分；秩序混乱扣5分；行包寄存和行包托运未实名管理的扣5分，手续不便捷的扣5分；码放不整齐的扣5分。
30
客运站服务程序科学合理，旅客进站、出站、购票、候车、上车及车辆进站、发车、出站等各种标识明显，车辆进出站有序。
10
服务标识不正确、不清楚的每处扣5分；客运站车辆进出口无人指挥秩序混乱的扣5分。
31
候车室有专人服务，解答旅客问题，主动为旅客排忧解难。
10
检查发现解答问题不准确的扣5分；服务态度生硬的扣5分。
32
为旅客提供广播服务，及时，内容丰富规范，使用普通话。
10
广播不及时扣2分；宣传内容不规范的扣5分；未使用普通话的扣2分。
33
因客运站责任发生服务质量事件，给社会造成恶劣影响。
20
如有发生，该项不得分。
34
建立安全生产社会监督机制，公开举报电话号码，及时予以调查和处理接到的举报和投诉。
10
接到旅客投诉服务质量问题，查实因客运站责任的每次扣5分。
35
站前美化、绿化好，站内、外干净卫生，窗明整洁、地无垃圾、污水、痰迹、烟头，各种设施、设备干净、厕所无异味，车辆停放有序、整齐。
10
达不到要求每项扣2分。
36
发班车辆装备齐全，车身内、外清洁，无异味，按规定放置线路标志牌。
10
达不到要求每项扣2分。
37
严禁在车站进出口“喊客”、“拉客”，车站实行进出口人车分流。
10
未实行进出口人车分流的不得分；车站进出口出现“喊客”“拉客”行为的扣5分。
38
客车正班率达到99.9%
10
每单项少一个百分点，扣3分。
客车正点率达到99.5%
10
每单项少一个百分点，扣3分。
39
旅客满意度调查。
20
得分方式见附件3。
驾驶人员满意度调查。
20
得分方式见附件4。
六
加分项目（100分）
40
获省级以上党政机关、有关部门表彰。
40
表彰一次得10分。
41
得到省级以上新闻媒体宣传表扬。
30
表扬一次得10分。
42
服从行业管理部门管理和调度。
30
县级负责机构意见评分。
合计
注：
1.客车正班率（%）＝正班班次/总班次×100%；
2.客车正点率（%）＝正点班次/总班次×100%；
3.考核指标单项分数扣完为止。
附件3：
贵州省汽车客运站质量信誉考核旅客调查问卷
调查项目
调查内容
满意程度
设施设备（20分）
车站设施设备齐全有效，使用方便
满意
（20分）
一般
（10分）
不满意
（0分）
站务管理
（20分）
站务管理规范，站容站貌整洁，卫生状况良好
满意
（20分）
一般
（10分）
不满意
（0分）
安全管理
（30分）
车站安全管理规范，站场秩序良好
满意
（30分）
一般
（15分）
不满意
（0分）
服务质量（30分）
车站环境优美，服务规范有序，热情周到
满意
（30分）
一般
（15分）
不满意
（0分）
合计评分
您的意见或建议
被调查车站：
调查时间：
年月日
注：
1.请根据您的满意程度在相应的栏划“√”，多划或不划无效。
2.问卷调查每次由考核机构随机调查旅客，人数不少于20名，此项满分100分，按合计评分平均分值的20%折算计入汽车客运站质量信誉考核总分。
附件4：
贵州省汽车客运站质量信誉考核进站驾驶人员调查问卷
被调查车站：
调查时间：
年月日
调查项目
调查内容
满意程度
设施设备
（20分）
车站设施设备齐全，使用方便，设有司乘人员休息室等（10分）
满意
（10分）
一般
（5分）
不满意
（0分）
停车场内有导向及警示标识，清晰实用
升级会员 