6探索网络问政创新社会管理.docx

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6探索网络问政创新社会管理

探索网络问政　创新社会管理

———河源网络问政的实践与启示（上篇）

关注网络民声、重视网络民情、利用网络为民办事，是新形势下坚持党的群众路线的体现，是社会管理方式的创新。

近年来，河源市委、市政府依托现代网络技术，坚持网络如“大禹治水”的理念，积极探索网络问政工作，创新社会管理方式。

2008年12月1日，河源在全省率先开通“公仆信箱”，并相继开通“公仆在线”、“公民广场”、“公仆微博”、公仆信箱手机版、手机短信信访系统，构建了一个较为完整的网络问政平台。

经历了从个别领导尝试到集体实践，从留言板到网络问政平台，从被误解为做秀到被认同为做事，从网络问政到数字河源建设起步的探索，创新了社会管理形式，走出了一条信息时代欠发达地区走群众路线的新路。

“公仆信箱”、“公仆微博”分别获2009年、2010年“广东网络问政十大经典案例”，“公仆信箱”在广东省首届网络文化精品评选中获综合类互动平台类精品奖铜牌；河源市获“2010网络问政年度城市”，河源市委办公室2009年、2010年连续两年获得“网络问政榜样机构”荣誉称号。

    [图变]

    平台变|千倍扩容———“独奏”变身“交响大合唱”

    河源“公仆信箱”前身是由网友给市委书记陈建华取名的“华哥信箱”。

其时，一天最高峰收信49封，内容包罗万象。

为了把“独角戏”变为“大合唱”，2008年12月1日，在整合“华哥信箱”、“市长信箱”、“行风热线”等网络资源的基础上，河源开通了由市党政领导班子、市直各单位、县区委书记、县区长等186个子信箱组成的“公仆信箱”；2009年12月1日，延伸到全市所有县直部门和乡镇综治维稳中心，子信箱扩展到1020个，1020个子信箱纵横互联，并在全市镇、村、街道、社区团组织设立“公仆信箱”团员代写网上信件服务站，发挥青少年善用网络的优势，帮助群众代写网上信件。

同时链接“广东网上信访”网。

“公仆信箱”按照“统一平台、分级管理、集中监管”的系统设计思路，建立了市、县区、乡镇三级贯通，办理、查询、回复、督办、统计、考核“六位一体”的，全流程即时网上流转无纸化管理平台。

2010年3月26日，在河源日报开设了“公仆在线”，以“点评网友来信”、“网友留言板”、“网友评报”等报网融合的形式关注民生、传递民意；2010年8月18日，开通“公仆信箱”信件跟贴系统——— “公民广场”，将群众反映的热点难点问题开放给所有网民讨论；2010年4月3日，陈建华书记在河源网开通了实名“公仆微博”；2011年2月27日，开通公仆信箱手机版、手机短信信访系统，再次将网络问政的触角更广泛地延伸；2011年4月15日开通“微博播报”，为网友提供最快最新的资讯服务，促进网友进一步参政议政。

经过几年来的探索，河源市已形成以“公仆信箱”为主的“公仆”系列便民利民网络问政平台，实现便民一张网、诉求一窗口、解难一条心、考评一杆秤。

    渠道变|三项指标梯级下降凸显诉求之便

    网络问政关键是网上交心，网下服务；网上问题，网下解决。

“问了也白问”不能取信于民。

河源通过网络问政工作，及早发现和解决一些苗头性、倾向性的问题，有效引导网上热点、焦点问题。

各级部门变被动为主动，对人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，积极主动上网解释、澄清和引导。

通过完善突发性事件快速反应机制，对突发性、群体性事件在第一时间发布权威准确信息，掌握网上话语权。

对群众反映的热点难点问题，有关领导还深入现场了解，与群众交心、商谈，寻求最佳的解决办法，积极化解社会矛盾纠纷，维护了社会和谐稳定。

比如，信箱连续收到群众反映市区自来水水压不足等问题的信件，引起了市委、市政府的高度关注。

经多次深入调研，市委、市政府果断决策，投入1亿元，铺设改造市区供水管网35.6公里，奋战120天，彻底解决了多年来困扰市民的水压低问题。

又如，有网友来信反映市区公交车破旧、存在安全隐患等问题，市委、市政府对公交车经营方式进行了改革，对市区公共汽车进行了更新，开通了10条市区公交线路和市区至东源、埔前线路。

“大约在冬季”网友与邻居土地纠纷，邻居在争执处建起围墙，导致道路被阻，通过“公仆信箱”反映后，市委副书记龚佐林多次到现场协调。

当事人看到市委副书记来到家门时，惊讶不已。

网友一家和邻居主动退让、拆墙，两家一弃前嫌，和睦如初，演绎了现代版的“六尺巷”故事。

    通过“上网”比“上访”更凑效的实例，“公仆信箱”搭起了干群接触的平台，实现没有距离的交流，没有鸿沟的握手，成为排解民忧、化解矛盾的“直通车”。

“公仆信箱”开通以来，群众通过“公仆信箱”反映问题的群众逐步增多，上访和纸质信访逐步减少，群众从上访逐渐向“上网”转变。

据统计，截至5月底止，“公仆信箱”共收到群众信件42565封，市、县、镇三级分别收到21661封、20004封和900封，信件回复率达98.02%。

市委书记陈建华个人收到来信14512封，亲自回信6415封，亲自回复率45%。

2010年，群众进京到省越级上访共28批147人次，与上年对比批数、人次分别下降了28%、58%；纸质来信同比下降44%。

至五月底止，“公仆信箱”为民办事近千件。

    角色变|“草根参谋” 登堂入室成“民间智库”

    随着反映问题的逐步解决，群众对“公仆信箱”的信任度逐步提高，更多地关注河源经济社会发展和党委政府的决策部署，并提出建设性意见。

至5月底，“公仆信箱”和“公仆微博”开通以来，共收到意见建议信件11477封，占总来信的27%。

其中，市委书记陈建华个人的信箱建议类信件6015封，占其总来信的42%。

不少建议成为改进工作的依据，转化为党政决策部署。

“公仆信箱”成为“网络大军”和“草根参谋”建言献策的“民间智库”。

当中，网友对城市的规划建设和管理、公园城市、城市道路等基础设施建设关注度相当高，提出了大量的意见建议。

河源市委、市政府广泛听民意、吸民智，积极开展创建国家卫生城市，提高城市管理水平，在全市开展“清洁河源百日大行动”，共出动72.4万多人次参加与清洁大行动，清出2万多吨历史垃圾；加快推进公园城市建设，建设了笔架山公园、梧桐山公园等一批城市公园，新建自行车绿道；建成了市区“五路一桥”，拓展了城市空间，增 强 了 城 市 魅 力 和 发 展 活 力 。

“pyzwx”网友建议“河源必须严禁放孔明灯”，公安等部门及时研究，出台了《关于禁止非法制作销售燃放孔明灯的规定》。

有网友强烈反映市区水浸街、断头路、中小学学位紧张等问题，市委专门召开常委会研究解决措施，彻底解决了白岭头村、东埔太阳升村、河源中学等多处水浸街问题，打通了九重门、宝源小学校门前等断头路，完善了中小学布点规划，对河源中学、市二中、田家炳中学、市一小进行了扩容，新建了文昌中学、金沟湾小学校等。

    对网上的投诉、意见和建议，河源通过网上交办、召开交办会、领导批示交办等方式对之进行专题调研，调研结果提交市领导和有关部门参阅，重要建议提交常委会议讨论决策，实现了公众对社会管理的有效参与。

    服务变|流程“晒网” 成倒逼作风转变的机制与动力

    网络问政要落到实处，还需要制度上的保障。

河源通过积极推进网络问政的制度化、规范化建设，不断增强网络问政的严肃性和权威性。

    一是成立了由市委书记任组长的“公仆信箱”建设管理领导小组，各县区也成立相应的领导机构和办事机构，每一个子信箱配备一个信箱管理员，成立市网络信访处理中心全面负责信件日常管理。

二是出台了《关于开通县区“公仆信箱”的意见（试行）》、《关于加强“公仆信箱”管理的通知》、《关于加强群众网上信访管理的通知》《河源市“公仆信箱”绩效考核办法（试行）》等规范性文件，对“公仆信箱”的来信处理、问题解决等情况进行量化考核，考核结果作为各单位年度考评的重要依据。

三是建立严格督查制度。

系统配置不同颜色警示灯，警示情况自动进入市纪委行政监察系统；来信人网上评判满意度，并作为考核依据；明确市委办、市府办、市纪委办、市信访局为督办单位，采取电话督办、书面批示、实地督查和下发各类简报和通报等形式督办；对一些棘手、敏感问题和多年积案，市领导带案现场督办；关系群众切身利益的、久拖不决的或是办理得特别好的在网络、报刊等媒体公布，接受社会监督和评价；考核结果与领导干部年度考核挂钩；办结事项在网上公布。

信件流转的每一个过程均“晒网”，将网上信访问题的处理完全置于监督之下，构建了一个真正意义上的阳光信访平台。

截至今年5月底，按时回复的信件40540封，占96%。

随着网络问政的发展，其所包含的社会功能也不断增加，除了参政和议政外，还包含社会监督、阳光政务，以及引领社会舆论导向的作用，“公仆信箱”也因此成为阳光操作的“曝光台”。

“公仆信箱”的系统监督、管理部门监督、两办监督、考核监督、媒体监督、社会监督等多层次的监督体系使“公仆信箱”成为推进政府依法行政、干部勤政廉政的又一利器，成为倒逼机关作风转变的机制和动力。

信箱开通以来，各级领导不“打酱油”、不围观，积极主动学习打字、上网，亲自批阅来信，促进了办公自动化和电子政务的建设，提高了机关办事效率。

市委书记陈建华带头“上线”、“触网”，亲自回复网友来信。

网友“张三丰”感慨道：

“好像大家天天都能与书记、市长‘见面’，都说见领导难，我看在河源找领导‘聊天’还是挺容易的。

”有网友反映通往革命老区东源县黄村镇的道路坑坑洼洼，严重影响了老区群众的生产生活。

市委书记陈建华同志通过调研，做出了限期修好通完黄村镇公路的决定，市委办公室以一周一督查的方式，督促职能部门按时保质保量完成任务。

通过大家的齐心协力，圆满完成了该路段的改造，当地老百姓都拍手称好。

有网友反映市劳动保障局工作人员上班时间不到位的情况，该局及时进行了整改，实行上下班按指纹打卡，工作人员缺席情况公开制度，杜绝了上下班迟到、早退和中途离岗现象。

对“绝对好人”网友反映“市区水电费收费处过早下班，群众缴费难”的问题，相关职能部门了解情况后，及时进行整改，将下班时间延长至17：

30，并增加星期六、星期日上班的网点，大大方便了群众。

探索网络问政　创新社会管理

———河源网络问政的实践与启示（下篇）

 [自“公仆信箱”、“公仆在线”、“公仆微博”相继开通之后，大量民情民意由此直接传递到县区委、政府及各级各部门，为群众解决了诸如“看病难”、“读书难”、“行路难”等许多实际问题，取得了良好的社会效果。

    如何使网络问政发挥更大的作用，使之更好地应用于社会管理？

河源市五县一区的党政领导都有一致的看法——— 带着真诚的、负责任的心对待网友的每一封来信，本着“民有所呼、我有所应”的态度，做到“件件有回复、事事有反应”，高度重视，层层负责，合力把问题解决在基层，真正把“公仆信箱”、“公仆微博”打造成汇民智、听民声、办民事、解民忧的网络问政平台，才能使之在社会管理中充满旺盛的生命力。

]

    [合力]

    源城：

    “公仆在线”即时互动促进和谐

    源城区“公仆信箱”运行以来，大量民情民意由此传递到各级各部门。

该区依据群众来信反映的情况，慎重决策，果断行动，为群众办了大量好事、实事，解决了“看病难”、“读书难”、“行路难”等实际问题，取得了良好的社会效果。

    去年底，随着市区梧桐山公园的开园迎客，但源城区源南镇和平村的村民却有了烦恼。

原来，在建公园停车场中，该村村道受损，致使下雨天村民出行困难。

为此，20名村民联名致信“公仆信箱”，源城区从“公仆在线”获悉后，立即派人实地调查提出解决方案。

市交通运输部门得知后主动表态，将努力争取将和平村村道纳入省交通运输部门的“新农村公路路面硬底化”建设计划，早日把村道修成水泥路。

    东源：

    突出办信时效与质量

    “公仆信箱”目前已成为东源县广大领导干部了解民情社意、畅通群众信访渠道、解决群众诉求和密切群众关系的信息“直通车”。

据该县统计：

自开通“公仆信箱”以来，东源县共收到信件5464件，办理5239件，办复率为95.8%。

    “我每天都坚持浏览‘公仆信箱’，认真阅读群众的信件和网民的一些意见与建议，对群众反映的问题逐一批转有关县领导和有关部门，要求他们在限期内作出答复和办理，给群众一个满意的答复。

浏览‘公仆信箱’、批阅信件已成为我每天工作必不可少的一项内容”——— 东源县委书记成伟明说，网友提到的一些合理的意见或建议对工作决策很有参考价值，使自己能够听到各种不同的声音，网民的这些真知灼见对促进县委、县政府科学决策提供了有益的帮助与借鉴。

该县信访局负责人表示，“公仆信箱”的开通使群众走访方式的信访量大幅减少，从根本上提高了信访工作效率与水平，有效地化解了大批社会矛盾。

    和平：

    领导“开博”听民声解民忧

    在河源市县区领导中，和平县最早实名注册“公仆微博”。

利用这一平台，该县领导广邀网友为和平科学发展建言献策，为自己尽快熟悉和平情况、确定发展思路提供参考。

同时，通过这一平台，解决了网友提出的县城公共厕所、农贸市场、街心公园等涉及民生的问题。

    在处理网民诉求方面，该县要求牢固树立“网民诉求无小事”的观念，真心诚意纳谏言，实实在在解难题。

对于诉求合理、有条件解决的，立即予以解决；对于应该办理、但一时不具备解决条件的，积极创造条件，尽快解决；对于不符合政策法规的，要做好宣传教育和思想疏导工作，真正做到让网民满意。

据统计，自开通“公仆信箱”以来，该县共收到信件7339件，其中已回复或批示的7273件，办复率达99%。

    龙川：

    做好网上信访工作加大督办力度

    “公仆信箱”在龙川县开通后，充分扮演着群众与党政联系的重要桥梁的角色，成为老百姓反映热点难点问题的另一条新途径。

据统计，自2009年11月27日开通至今年5月底，“公仆信箱”共收到群众来信9595封，办复9238封，办复率96%。

    龙川县高度重视“公仆信箱”这个网络平台，一是出台了《关于加强龙川“公仆信箱”管理的通知》，要求各信箱管理人员将来信整理后转至领导个人信箱，由领导阅批。

在信件办结上，要求分管领导和职能部门要在收到群众来信或领导交办信件后，必须着力于问题的解决，不能充当“二传手”。

二是加大督办力度，对超过规定时间未办理或办理不力的，由县委办和县纪委等跟踪督办。

三是建立考核制度，将对“公仆信箱”的运转情况、网上信访的处理情况考评考评纳入县委、县政府年终工作综合考核内容之一，考评不合格的取消评优评先资格。

    紫金：

    关注网络舆情提高政府办事效率

    紫金县于2006年就开通了“县长信箱”，2008年又开通了“县委书记信箱”，随后又开通了紫金政府公务员邮箱系统和公务员电子邮箱手机版，并向全社会公布了县几套班子领导、各镇和县直部门一把手的电子信箱，以听取社情民意，接受群众监督。

河源市开通“公仆信箱”后，该县建立了独立的“紫金信箱”系统，并于2009年7月升级改版，融入市“公仆信箱”统一平台，在全市各县区中率先将系统延伸至乡镇一级。

紫金县“公仆信箱”开通两周年来，共收到各类有效信件7654封，办复7567封，办复率98.9%。

    随着不断探索、不断壮大、不断完善、不断成长，紫金“公仆信箱”已成为各级党委和政府为民办事、了解社情民意、辅助决策的重要平台，越来越赢得群众的信任和拥护。

    连平：

    建“公仆”QQ群打造成民意“直通车”

    为了交流“公仆信箱”的管理经验，连平县信息中心专门建立了一个“公仆信箱”QQ群。

    “公仆信箱”开通以来，连平县委、县政府主要领导每天抽出时间阅读、回复或批转办理群众来信，尽力解决群众反映的困难和问题。

为保证实效，该县还指定督办组的1名工作人员对重点信件，特别是省、市转办信件的流转办理情况进行跟踪督办，确保问题得到尽快处理。

据统计，2010年，该县“公仆信箱”共收到信件2655封，已回复或批示2655封，办复率达100%。

    “公仆信箱”在连平不但成为政府与群众直接交流的桥梁，让群众与党政机关及领导干部的双向沟通渠道更加畅通，还延伸了政府工作服务的对象、时间和空间，有效提高了办事效率，成为了有利于及时处理和化解社会矛盾，维护社会稳定的利器。

    [故事]

    故事一

    书记邀网友“拍砖”：

    说出最满意和最不满意

    “请大家说出心里的话，你对当前最满意的两件事和最不满意两件事各是什么？

各抒己见。

”今年春节前，市委书记陈建华在“公仆微博”上织“围脖”，邀请网友“拍拍砖”，引起网友关注。

    第一个跟帖的博友“hytongwe”说，最满意的是河源不断地发展变化和城市管理的日益规范化；最不满意的就是教育资源的不均衡以及市民看病贵。

跟贴显示，公园城市建设、五路一桥建设、世客会的召开、“公仆信箱”和“公仆微博”等网络问政平台的开通，成为网友心中最满意的几件事。

而市民看病贵、出租车乱涨价等则成为网友最不满意的几个问题。

    针对网友的跟帖，陈建华在今年春节的最后一个休息日作了回复：

将着力解决这些困扰市民的难题。

他在微博中表示，节后党政班子将继续召开务虚会，请网友们继续“拍砖”，并直言：

“请相信这不是在作秀，我不是‘打酱油’路过的，闻过则喜是我的优点之一。

”

    故事二

    “微博”情深：

    博友上演爱心接力赛

    今年3月的一天，“公仆微博”上一个关于紫金县柏埔镇东升村6岁女童朱嘉怡因保护弟弟，被大火烧得面目全非的帖子，引起包括市委书记陈建华在内的广大博友关注，并发起了一场捐款活动。

    博友“情暖槎城”在微博上发动广大网友，为勇敢保护弟弟的朱嘉怡献出一份爱心，帮助姐弟俩渡过难关。

倡议得到了博友们的支持和响应。

得知这一消息后，陈建华当即表示捐款并祝愿朱嘉怡早日恢复健康。

博友“元元”的“女儿将1000元利是钱全部拿了出来。

3月12日，”公仆微博“9名博友来到朱嘉怡的家里，将近3000元的捐款送至留守儿童的亲人手中。

    故事三

    雷人事一“晒网”：

    窗口单位纷纷“照镜子”

    “只是一个程序性的签名，就要让老百姓苦等2个多小时，于情于理都说不过去。

”网友“yuanzhijun”写信到“公仆信箱”反映自己遭遇的雷人事——— 只差一个部门负责人的签名就可以完成审批手续，可该负责人就是迟迟不愿动笔。

明明未到下班时间，却要求办事人下午再来办手续。

此事经“公仆在线”报道后，网友热烈讨论，窗口部门纷纷表示将以此为镜，“照照”自己的服务形象，更好地提升工作效率和服务质量。

    故事四

    书记出题：

    上千“箱主”赶考过三关

    不定期组织对“公仆信箱”等网络问政平台的管理人员进行培训。

采取现场指导、开班学习、电话答疑、发放使用手册等方式加强培训。

2010年，举办了由中国人民大学教授任剑涛主讲的现代网络知识讲座，以电视电话会议的形式开到乡镇一级；着重培训1020个“箱主”，培训结束后由市委书记陈建华在网上亲自考核，向1020个信箱的操作者逐一发送试题，应试者必须会操作才能拿到试题，通过其对信件问题的回复，确定考核结果，应试者反映强烈，一致认为，这种培训和考试的方式十分有效。

    故事五

    网友“发话”要求亮招牌：

    结果“非常满意”

    网友“河源你的样子”建议市、县、镇各部门在“公仆信箱”公开办公咨询电话，方便群众办事、咨询。

市委书记陈建华收到网友来信后，即批示市委办公室落实网友的建议，公开各级各部门办公电话，接受全社会监督。

市委办公室即向全市各级各单位发出通知，要求各单位在公仆信箱公开各自办公室咨询电话。

按照通知要求，各级各单位在公仆信箱公开了办公咨询电话。

网友对此评议“非常满意”。

    [感悟]

    河源是经济欠发达地区，但民意发达，是什么让网络问政探索在落后的山区一路前行———

（一）转变观念是前提。

在推进网络问政的过程中始终坚持这样的理念：

一是疏导优于堵。

市委陈建华书记强调，网络犹如“天上之水”，宜疏导而不宜堵，“疏则顺畅，堵则溃殃”，对待“网络水军”，要像“大禹治水”一样，正确疏导、引流，疏堵结合方是“治本”良方。

二是虚拟胜真实。

由于网民的隐蔽性，表达更加自由，更能反映心声。

领导干部调研不能走遍千山万水，但网络可以听到来自万水千山的声音。

三是批评即爱护。

有的信件公之于众，可能会给工作带来被动，也可能会损毁形象。

但我们清醒地认识到，网民的表达大多数还是出于公心的，反映的事实也八九不离十，我们把批评当作群众对党和政府的长远支持。

四是时间赢主动。

网络信息传递相当快，领导干部可以第一时间掌握情况，从而掌握网上话语权，增强工作的主动性。

（二）领导带头是关键。

利用“公仆信箱”等平台，群众与领导实现了“面对面”、“键对键”的交流，大大缩短了群众表达意见和建议的流转时间。

实践证明，领导干部带头学习网络知识，带头上机操作，亲自回复来信，亲自研究解决群众反映的问题并亲自督促办理，上行下效，“公仆信箱”才能真正发挥作用，网络问政工作才能得到快速发展。

    （三）解决问题是根本。

“网络问政”体现为网民与政府的良性互动。

最终影响“网络问政”效果的一方面是网民的自由表达，另一方面是政府的虚心倾听和问题的解决。

老百姓不单看我们说什么、怎么说，更看我们做什么、怎么做、做得如何。

只有切实重视和解决群众反映的问题，不断改善和保障民生，群众才会信任和拥护我们党委政府。

    （四）技术管理是支撑。

网络问政平台建设必须依靠现代网络技术和先进管理模式的支撑。

在“公仆信箱”开发过程中，我们不求最先进，但求最实用、最好用，依托现有人才和技术，结合实际，开发出了一个比较科学完善、简单易用的运行平台和操作系统。

    （五）制度建设是保障。

从“信访办”到“留言版”到“网上信访系统”，最显著的变化，就是党委政府将网上收集、处理、反馈民意、民情、民怨工作制度化，建立起专项办复和办理和督办机制，促使更多的领导干部积极主动地解决问题。