6探索网络问政创新社会管理.docx

1、6探索网络问政创新社会管理探索网络问政创新社会管理 河源网络问政的实践与启示(上篇)关注网络民声、重视网络民情、利用网络为民办事，是新形势下坚持党的群众路线的体现，是社会管理方式的创新。近年来，河源市委、市政府依托现代网络技术，坚持网络如“大禹治水”的理念，积极探索网络问政工作，创新社会管理方式。2008年12月1日，河源在全省率先开通“公仆信箱”，并相继开通“公仆在线”、“公民广场”、“公仆微博”、公仆信箱手机版、手机短信信访系统，构建了一个较为完整的网络问政平台。经历了从个别领导尝试到集体实践，从留言板到网络问政平台，从被误解为做秀到被认同为做事，从网络问政到数字河源建设起步的探索，创新了

2、社会管理形式，走出了一条信息时代欠发达地区走群众路线的新路。“公仆信箱”、“公仆微博”分别获2009年、2010年“广东网络问政十大经典案例”，“公仆信箱”在广东省首届网络文化精品评选中获综合类互动平台类精品奖铜牌；河源市获“2010网络问政年度城市”，河源市委办公室2009年、2010年连续两年获得“网络问政榜样机构”荣誉称号。图变平台变|千倍扩容“独奏”变身“交响大合唱”河源“公仆信箱”前身是由网友给市委书记陈建华取名的“华哥信箱”。其时，一天最高峰收信49封，内容包罗万象。为了把“独角戏”变为“大合唱”，2008年12月1日，在整合“华哥信箱”、“市长信箱”、“行风热线”等网络资源的基础

3、上，河源开通了由市党政领导班子、市直各单位、县区委书记、县区长等186个子信箱组成的“公仆信箱”；2009年12月1日，延伸到全市所有县直部门和乡镇综治维稳中心，子信箱扩展到1020个，1020个子信箱纵横互联，并在全市镇、村、街道、社区团组织设立“公仆信箱”团员代写网上信件服务站，发挥青少年善用网络的优势，帮助群众代写网上信件。同时链接“广东网上信访”网。“公仆信箱”按照“统一平台、分级管理、集中监管”的系统设计思路，建立了市、县区、乡镇三级贯通，办理、查询、回复、督办、统计、考核“六位一体”的，全流程即时网上流转无纸化管理平台。2010年3月26日，在河源日报开设了“公仆在线”，以“点评网

4、友来信”、“网友留言板”、“网友评报”等报网融合的形式关注民生、传递民意；2010年8月18日，开通“公仆信箱”信件跟贴系统“公民广场”，将群众反映的热点难点问题开放给所有网民讨论；2010年4月3日，陈建华书记在河源网开通了实名“公仆微博”；2011年2月27日，开通公仆信箱手机版、手机短信信访系统，再次将网络问政的触角更广泛地延伸；2011年4月15日开通“微博播报”，为网友提供最快最新的资讯服务，促进网友进一步参政议政。经过几年来的探索，河源市已形成以“公仆信箱”为主的“公仆”系列便民利民网络问政平台，实现便民一张网、诉求一窗口、解难一条心、考评一杆秤。渠道变|三项指标梯级下降凸显诉求之

5、便网络问政关键是网上交心，网下服务；网上问题，网下解决。“问了也白问”不能取信于民。河源通过网络问政工作，及早发现和解决一些苗头性、倾向性的问题，有效引导网上热点、焦点问题。各级部门变被动为主动，对人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，积极主动上网解释、澄清和引导。通过完善突发性事件快速反应机制，对突发性、群体性事件在第一时间发布权威准确信息，掌握网上话语权。对群众反映的热点难点问题，有关领导还深入现场了解，与群众交心、商谈，寻求最佳的解决办法，积极化解社会矛盾纠纷，维护了社会和谐稳定。比如，信箱连续收到群众反映市区自来水水压不足等问题的信件，引起了市委、市政府的高度关注。经多次深入调研，

6、市委、市政府果断决策，投入1亿元，铺设改造市区供水管网35.6公里，奋战120天，彻底解决了多年来困扰市民的水压低问题。又如，有网友来信反映市区公交车破旧、存在安全隐患等问题，市委、市政府对公交车经营方式进行了改革，对市区公共汽车进行了更新，开通了10条市区公交线路和市区至东源、埔前线路。“大约在冬季”网友与邻居土地纠纷，邻居在争执处建起围墙，导致道路被阻，通过“公仆信箱”反映后，市委副书记龚佐林多次到现场协调。当事人看到市委副书记来到家门时，惊讶不已。网友一家和邻居主动退让、拆墙，两家一弃前嫌，和睦如初，演绎了现代版的“六尺巷”故事。通过“上网”比“上访”更凑效的实例，“公仆信箱”搭起了干群

7、接触的平台，实现没有距离的交流，没有鸿沟的握手，成为排解民忧、化解矛盾的“直通车”。“公仆信箱”开通以来，群众通过“公仆信箱”反映问题的群众逐步增多，上访和纸质信访逐步减少，群众从上访逐渐向“上网”转变。据统计，截至5月底止，“公仆信箱”共收到群众信件42565封，市、县、镇三级分别收到21661封、20004封和900封，信件回复率达98.02%。市委书记陈建华个人收到来信14512封，亲自回信6415封，亲自回复率45%。2010年，群众进京到省越级上访共28批147人次，与上年对比批数、人次分别下降了28%、58%；纸质来信同比下降44%。至五月底止，“公仆信箱”为民办事近千件。角色变|

8、“草根参谋”登堂入室成“民间智库”随着反映问题的逐步解决，群众对“公仆信箱”的信任度逐步提高，更多地关注河源经济社会发展和党委政府的决策部署，并提出建设性意见。至5月底，“公仆信箱”和“公仆微博”开通以来，共收到意见建议信件11477封，占总来信的27%。其中，市委书记陈建华个人的信箱建议类信件6015封，占其总来信的42%。不少建议成为改进工作的依据，转化为党政决策部署。“公仆信箱”成为“网络大军”和“草根参谋”建言献策的“民间智库”。当中，网友对城市的规划建设和管理、公园城市、城市道路等基础设施建设关注度相当高，提出了大量的意见建议。河源市委、市政府广泛听民意、吸民智，积极开展创建国家卫生

9、城市，提高城市管理水平，在全市开展“清洁河源百日大行动”，共出动72.4万多人次参加与清洁大行动，清出2万多吨历史垃圾；加快推进公园城市建设，建设了笔架山公园、梧桐山公园等一批城市公园，新建自行车绿道；建成了市区“五路一桥”，拓展了城市空间，增强了城市魅力和发展活力。“pyzwx”网友建议“河源必须严禁放孔明灯”，公安等部门及时研究，出台了关于禁止非法制作销售燃放孔明灯的规定。有网友强烈反映市区水浸街、断头路、中小学学位紧张等问题，市委专门召开常委会研究解决措施，彻底解决了白岭头村、东埔太阳升村、河源中学等多处水浸街问题，打通了九重门、宝源小学校门前等断头路，完善了中小学布点规划，对河源中学、

10、市二中、田家炳中学、市一小进行了扩容，新建了文昌中学、金沟湾小学校等。对网上的投诉、意见和建议，河源通过网上交办、召开交办会、领导批示交办等方式对之进行专题调研，调研结果提交市领导和有关部门参阅，重要建议提交常委会议讨论决策，实现了公众对社会管理的有效参与。服务变|流程“晒网”成倒逼作风转变的机制与动力网络问政要落到实处，还需要制度上的保障。河源通过积极推进网络问政的制度化、规范化建设，不断增强网络问政的严肃性和权威性。一是成立了由市委书记任组长的“公仆信箱”建设管理领导小组，各县区也成立相应的领导机构和办事机构，每一个子信箱配备一个信箱管理员，成立市网络信访处理中心全面负责信件日常管理。二是

11、出台了关于开通县区“公仆信箱”的意见(试行)、关于加强“公仆信箱”管理的通知、关于加强群众网上信访管理的通知河源市“公仆信箱”绩效考核办法(试行)等规范性文件，对“公仆信箱”的来信处理、问题解决等情况进行量化考核，考核结果作为各单位年度考评的重要依据。三是建立严格督查制度。系统配置不同颜色警示灯，警示情况自动进入市纪委行政监察系统；来信人网上评判满意度，并作为考核依据；明确市委办、市府办、市纪委办、市信访局为督办单位，采取电话督办、书面批示、实地督查和下发各类简报和通报等形式督办；对一些棘手、敏感问题和多年积案，市领导带案现场督办；关系群众切身利益的、久拖不决的或是办理得特别好的在网络、报刊等

12、媒体公布，接受社会监督和评价；考核结果与领导干部年度考核挂钩；办结事项在网上公布。信件流转的每一个过程均“晒网”，将网上信访问题的处理完全置于监督之下，构建了一个真正意义上的阳光信访平台。截至今年5月底，按时回复的信件40540封，占96%。随着网络问政的发展，其所包含的社会功能也不断增加，除了参政和议政外，还包含社会监督、阳光政务，以及引领社会舆论导向的作用，“公仆信箱”也因此成为阳光操作的“曝光台”。“公仆信箱”的系统监督、管理部门监督、两办监督、考核监督、媒体监督、社会监督等多层次的监督体系使“公仆信箱”成为推进政府依法行政、干部勤政廉政的又一利器，成为倒逼机关作风转变的机制和动力。信箱

13、开通以来，各级领导不“打酱油”、不围观，积极主动学习打字、上网，亲自批阅来信，促进了办公自动化和电子政务的建设，提高了机关办事效率。市委书记陈建华带头“上线”、“触网”，亲自回复网友来信。网友“张三丰”感慨道：“好像大家天天都能与书记、市长见面，都说见领导难，我看在河源找领导聊天还是挺容易的。”有网友反映通往革命老区东源县黄村镇的道路坑坑洼洼，严重影响了老区群众的生产生活。市委书记陈建华同志通过调研，做出了限期修好通完黄村镇公路的决定，市委办公室以一周一督查的方式，督促职能部门按时保质保量完成任务。通过大家的齐心协力，圆满完成了该路段的改造，当地老百姓都拍手称好。有网友反映市劳动保障局工作人员

14、上班时间不到位的情况，该局及时进行了整改，实行上下班按指纹打卡，工作人员缺席情况公开制度，杜绝了上下班迟到、早退和中途离岗现象。对“绝对好人”网友反映“市区水电费收费处过早下班，群众缴费难”的问题，相关职能部门了解情况后，及时进行整改，将下班时间延长至17：30，并增加星期六、星期日上班的网点，大大方便了群众。探索网络问政创新社会管理 河源网络问政的实践与启示（下篇）自“公仆信箱”、“公仆在线”、“公仆微博”相继开通之后，大量民情民意由此直接传递到县区委、政府及各级各部门，为群众解决了诸如“看病难”、“读书难”、“行路难”等许多实际问题，取得了良好的社会效果。如何使网络问政发挥更大的作用，使之

15、更好地应用于社会管理？河源市五县一区的党政领导都有一致的看法带着真诚的、负责任的心对待网友的每一封来信，本着“民有所呼、我有所应”的态度，做到“件件有回复、事事有反应”，高度重视，层层负责，合力把问题解决在基层，真正把“公仆信箱”、“公仆微博”打造成汇民智、听民声、办民事、解民忧的网络问政平台，才能使之在社会管理中充满旺盛的生命力。合力源城：“公仆在线”即时互动促进和谐源城区“公仆信箱”运行以来，大量民情民意由此传递到各级各部门。该区依据群众来信反映的情况，慎重决策，果断行动，为群众办了大量好事、实事，解决了“看病难”、“读书难”、“行路难”等实际问题，取得了良好的社会效果。去年底，随着市区梧

16、桐山公园的开园迎客，但源城区源南镇和平村的村民却有了烦恼。原来，在建公园停车场中，该村村道受损，致使下雨天村民出行困难。为此，20名村民联名致信“公仆信箱”，源城区从“公仆在线”获悉后，立即派人实地调查提出解决方案。市交通运输部门得知后主动表态，将努力争取将和平村村道纳入省交通运输部门的“新农村公路路面硬底化”建设计划，早日把村道修成水泥路。东源：突出办信时效与质量“公仆信箱”目前已成为东源县广大领导干部了解民情社意、畅通群众信访渠道、解决群众诉求和密切群众关系的信息“直通车”。据该县统计：自开通“公仆信箱”以来，东源县共收到信件5464件，办理5239件，办复率为95.8%。“我每天都坚持浏

17、览公仆信箱，认真阅读群众的信件和网民的一些意见与建议，对群众反映的问题逐一批转有关县领导和有关部门，要求他们在限期内作出答复和办理，给群众一个满意的答复。浏览公仆信箱、批阅信件已成为我每天工作必不可少的一项内容”东源县委书记成伟明说，网友提到的一些合理的意见或建议对工作决策很有参考价值，使自己能够听到各种不同的声音，网民的这些真知灼见对促进县委、县政府科学决策提供了有益的帮助与借鉴。该县信访局负责人表示，“公仆信箱”的开通使群众走访方式的信访量大幅减少，从根本上提高了信访工作效率与水平，有效地化解了大批社会矛盾。和平：领导“开博”听民声解民忧在河源市县区领导中，和平县最早实名注册“公仆微博”。

18、利用这一平台，该县领导广邀网友为和平科学发展建言献策，为自己尽快熟悉和平情况、确定发展思路提供参考。同时，通过这一平台，解决了网友提出的县城公共厕所、农贸市场、街心公园等涉及民生的问题。在处理网民诉求方面，该县要求牢固树立“网民诉求无小事”的观念，真心诚意纳谏言，实实在在解难题。对于诉求合理、有条件解决的，立即予以解决；对于应该办理、但一时不具备解决条件的，积极创造条件，尽快解决；对于不符合政策法规的，要做好宣传教育和思想疏导工作，真正做到让网民满意。据统计，自开通“公仆信箱”以来，该县共收到信件7339件，其中已回复或批示的7273件，办复率达99%。龙川：做好网上信访工作加大督办力度“公仆

19、信箱”在龙川县开通后，充分扮演着群众与党政联系的重要桥梁的角色，成为老百姓反映热点难点问题的另一条新途径。据统计，自2009年11月27日开通至今年5月底，“公仆信箱”共收到群众来信9595封，办复9238封，办复率96%。龙川县高度重视“公仆信箱”这个网络平台，一是出台了关于加强龙川“公仆信箱”管理的通知，要求各信箱管理人员将来信整理后转至领导个人信箱，由领导阅批。在信件办结上，要求分管领导和职能部门要在收到群众来信或领导交办信件后，必须着力于问题的解决，不能充当“二传手”。二是加大督办力度，对超过规定时间未办理或办理不力的，由县委办和县纪委等跟踪督办。三是建立考核制度，将对“公仆信箱”的运

20、转情况、网上信访的处理情况考评考评纳入县委、县政府年终工作综合考核内容之一，考评不合格的取消评优评先资格。紫金：关注网络舆情提高政府办事效率紫金县于2006年就开通了“县长信箱”，2008年又开通了“县委书记信箱”，随后又开通了紫金政府公务员邮箱系统和公务员电子邮箱手机版，并向全社会公布了县几套班子领导、各镇和县直部门一把手的电子信箱，以听取社情民意，接受群众监督。河源市开通“公仆信箱”后，该县建立了独立的“紫金信箱”系统，并于2009年7月升级改版，融入市“公仆信箱”统一平台，在全市各县区中率先将系统延伸至乡镇一级。紫金县“公仆信箱”开通两周年来，共收到各类有效信件7654封，办复7567封

21、，办复率98.9%。随着不断探索、不断壮大、不断完善、不断成长，紫金“公仆信箱”已成为各级党委和政府为民办事、了解社情民意、辅助决策的重要平台，越来越赢得群众的信任和拥护。连平：建“公仆”QQ群打造成民意“直通车”为了交流“公仆信箱”的管理经验，连平县信息中心专门建立了一个“公仆信箱”QQ群。“公仆信箱”开通以来，连平县委、县政府主要领导每天抽出时间阅读、回复或批转办理群众来信，尽力解决群众反映的困难和问题。为保证实效，该县还指定督办组的1名工作人员对重点信件，特别是省、市转办信件的流转办理情况进行跟踪督办，确保问题得到尽快处理。据统计，2010年，该县“公仆信箱”共收到信件2655封，已回复

22、或批示2655封，办复率达100%。“公仆信箱”在连平不但成为政府与群众直接交流的桥梁，让群众与党政机关及领导干部的双向沟通渠道更加畅通，还延伸了政府工作服务的对象、时间和空间，有效提高了办事效率，成为了有利于及时处理和化解社会矛盾，维护社会稳定的利器。故事故事一书记邀网友“拍砖”：说出最满意和最不满意“请大家说出心里的话，你对当前最满意的两件事和最不满意两件事各是什么？各抒己见。”今年春节前，市委书记陈建华在“公仆微博”上织“围脖”，邀请网友“拍拍砖”，引起网友关注。第一个跟帖的博友“hytongwe”说，最满意的是河源不断地发展变化和城市管理的日益规范化；最不满意的就是教育资源的不均衡以及

23、市民看病贵。跟贴显示，公园城市建设、五路一桥建设、世客会的召开、“公仆信箱”和“公仆微博”等网络问政平台的开通，成为网友心中最满意的几件事。而市民看病贵、出租车乱涨价等则成为网友最不满意的几个问题。针对网友的跟帖，陈建华在今年春节的最后一个休息日作了回复：将着力解决这些困扰市民的难题。他在微博中表示，节后党政班子将继续召开务虚会，请网友们继续“拍砖”，并直言：“请相信这不是在作秀，我不是打酱油路过的，闻过则喜是我的优点之一。”故事二“微博”情深：博友上演爱心接力赛今年3月的一天，“公仆微博”上一个关于紫金县柏埔镇东升村6岁女童朱嘉怡因保护弟弟，被大火烧得面目全非的帖子，引起包括市委书记陈建华在

24、内的广大博友关注，并发起了一场捐款活动。博友“情暖槎城”在微博上发动广大网友，为勇敢保护弟弟的朱嘉怡献出一份爱心，帮助姐弟俩渡过难关。倡议得到了博友们的支持和响应。得知这一消息后，陈建华当即表示捐款并祝愿朱嘉怡早日恢复健康。博友“元元”的“女儿将1000元利是钱全部拿了出来。3月12日，”公仆微博“9名博友来到朱嘉怡的家里，将近3000元的捐款送至留守儿童的亲人手中。故事三雷人事一“晒网”：窗口单位纷纷“照镜子”“只是一个程序性的签名，就要让老百姓苦等2个多小时，于情于理都说不过去。”网友“yuanzhijun”写信到“公仆信箱”反映自己遭遇的雷人事只差一个部门负责人的签名就可以完成审批手续，

25、可该负责人就是迟迟不愿动笔。明明未到下班时间，却要求办事人下午再来办手续。此事经“公仆在线”报道后，网友热烈讨论，窗口部门纷纷表示将以此为镜，“照照”自己的服务形象，更好地提升工作效率和服务质量。故事四书记出题：上千“箱主”赶考过三关不定期组织对“公仆信箱”等网络问政平台的管理人员进行培训。采取现场指导、开班学习、电话答疑、发放使用手册等方式加强培训。2010年，举办了由中国人民大学教授任剑涛主讲的现代网络知识讲座，以电视电话会议的形式开到乡镇一级；着重培训1020个“箱主”，培训结束后由市委书记陈建华在网上亲自考核，向1020个信箱的操作者逐一发送试题，应试者必须会操作才能拿到试题，通过其对

26、信件问题的回复，确定考核结果，应试者反映强烈，一致认为，这种培训和考试的方式十分有效。故事五网友“发话”要求亮招牌：结果“非常满意”网友“河源你的样子”建议市、县、镇各部门在“公仆信箱”公开办公咨询电话，方便群众办事、咨询。市委书记陈建华收到网友来信后，即批示市委办公室落实网友的建议，公开各级各部门办公电话，接受全社会监督。市委办公室即向全市各级各单位发出通知，要求各单位在公仆信箱公开各自办公室咨询电话。按照通知要求，各级各单位在公仆信箱公开了办公咨询电话。网友对此评议“非常满意”。感悟河源是经济欠发达地区，但民意发达，是什么让网络问政探索在落后的山区一路前行(一)转变观念是前提。在推进网络问

27、政的过程中始终坚持这样的理念：一是疏导优于堵。市委陈建华书记强调，网络犹如“天上之水”，宜疏导而不宜堵，“疏则顺畅，堵则溃殃”，对待“网络水军”，要像“大禹治水”一样，正确疏导、引流，疏堵结合方是“治本”良方。二是虚拟胜真实。由于网民的隐蔽性，表达更加自由，更能反映心声。领导干部调研不能走遍千山万水，但网络可以听到来自万水千山的声音。三是批评即爱护。有的信件公之于众，可能会给工作带来被动，也可能会损毁形象。但我们清醒地认识到，网民的表达大多数还是出于公心的，反映的事实也八九不离十，我们把批评当作群众对党和政府的长远支持。四是时间赢主动。网络信息传递相当快，领导干部可以第一时间掌握情况，从而掌握

28、网上话语权，增强工作的主动性。(二)领导带头是关键。利用“公仆信箱”等平台，群众与领导实现了“面对面”、“键对键”的交流，大大缩短了群众表达意见和建议的流转时间。实践证明，领导干部带头学习网络知识，带头上机操作，亲自回复来信，亲自研究解决群众反映的问题并亲自督促办理，上行下效，“公仆信箱”才能真正发挥作用，网络问政工作才能得到快速发展。(三)解决问题是根本。“网络问政”体现为网民与政府的良性互动。最终影响“网络问政”效果的一方面是网民的自由表达，另一方面是政府的虚心倾听和问题的解决。老百姓不单看我们说什么、怎么说，更看我们做什么、怎么做、做得如何。只有切实重视和解决群众反映的问题，不断改善和保障民生，群众才会信任和拥护我们党委政府。(四)技术管理是支撑。网络问政平台建设必须依靠现代网络技术和先进管理模式的支撑。在“公仆信箱”开发过程中，我们不求最先进，但求最实用、最好用，依托现有人才和技术，结合实际，开发出了一个比较科学完善、简单易用的运行平台和操作系统。(五)制度建设是保障。从“信访办”到“留言版”到“网上信访系统”，最显著的变化，就是党委政府将网上收集、处理、反馈民意、民情、民怨工作制度化，建立起专项办复和办理和督办机制，促使更多的领导干部积极主动地解决问题。