自制管理模式.docx

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自制管理模式

管理模式与操作实务

第一节、客房部各级人员岗位职责

一、客房部经理

1、主持客房部日常工作，分派工作任务，督导客房部各班组的工作，并向上对总经理负责。

2、对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧，成本核算、成本控制、安全等负责，保持高水平的服务。

3、负责本部门的培训工作，不断提高员工素质及服务水平。

4、同其他部门联系并合作，使客房部各项工作顺利进行，确保客房处于清洁状态、设施设备良好和提供最佳的服务。

5、抽查客房、公共区域和洗衣房以及本部门员工的各类工作，及时发现问题，不断完善各项操作规程。

6、参加酒店例会，定期主持部门会议，认真贯彻总经理的指示，及时沟通上下信息。

7、鼓励员工参与管理，提高员工的士气和工作积极性，注意和提拔有潜质的员工。

8、检查VIP房，并负责迎送工作，探访长住客和生病客人。

9、检查并有效地维护消防器材，检查本部的防火工作和安全工作。

10、审查本部门员工的考勤、工资、奖金等的评定，执行有关的人事权限，处理员工调动、奖罚、录用、免职、晋级、增薪等事宜。

11、负责与酒店同行的一般交往，加强酒店与酒店之间的业务联系。

二、客房白班主管

1、负责客房楼层日常管理的工作，督导各楼层领班与房务中心的日常客房服务、卫生和安全工作，确保优质服务。

2、主持部门例会和临时性会议，传达上级有关指令，安排员工班次、调配人员、布置各项工作任务。

3、检查楼层和房务中心、领班的工作报表，阅读夜班交班记录，处理有关问题。

4、检查所有VIP和重要客人的房间，抽查其他房间，确保客房清洁卫生、用品摆放符合标准、设备运转正常。

5、处理紧急事件、客人投诉及各楼层、各岗位发生的特殊情况，并报告部门经理。

6、有计划的安排房间大清洁和家具、用具保养，地毯清洗等工作，并协助内勤做好每月楼层物品盘点。

7、检查楼层遗留物品的处理情况。

8、评估领班的工作表现，对违规违纪员工提出处理建议，督导做好员工奖罚。

9、督导新员工及在岗员工的业务培训工作。

三、客房中班主管

1、督导和评定中班的工作表现，。

2、对中班的卫生清洁、服务输送的完成效果和效率负责。

3、对楼层的安静、安全负责。

4、按照部门要求和实际需要对下属人员进行培训，并对人员素质、业务水准和操作技能负责。

5、检查所有VIP房间和部分抽查其他房间。

监督重要客人或团体的接待工作。

6、负责解决对楼层报告的工作困难和突发事件。

7、处理客人的各种投诉，注意与有关部门的沟通和联系。

8、对因工作和其他部门发生的信息传递、情况反馈的处理与解决负责。

9、对发生问题的起因始末和处理结果负责，解决方式应以文字形式交接给下一班次。

10、与前台接待密切合作，核准有疑问的房态。

11、检查楼层对客情的掌握，发现非法留宿或住客异常举动要立即报告大堂副理、保安部和值班经理。

四、客房夜班主管

1、安排和检查夜班的各项工作。

2、重点VIP楼层要派人定岗。

3、安排夜班计划卫生。

4、与前台核准房态。

5、留意非法留宿或异常举动的住客并与保安部和值班经理联系。

6、检查各楼层的设备情况、安全情况、防火情况等。

7、安排夜班服务员的查房工作。

8、对第二天的清洁工作进行分工，合理分配人员。

五、客房领班

1、负责所辖楼层公共区域及房间，检查房间清洁卫生工作。

确保达到规定标准。

2、留意住客特殊行为，处理所负责的楼层的住客投诉。

3、填写领班查房表和待办事项，掌握房间进住状况。

4、检查客房的维修保养事宜。

5、报告住店客人物品的遗失和查询及客房物品遗失和损坏。

6、安排所负责楼层的客房卫生工作。

7、对所属服务员的操作方法、工作程序、规范进行督察。

8、了解和掌握所负责楼层工作人员的思想和工作状况，对所属员工的工作态度、服务态度和劳动纪律实行督导，做到奖罚分明。

六、客房白、中班、夜班服务员

1、按照客房服务规程和质量要求，做好日常清洁及计划清洁，做好宾客迎送和夜床等各项服务工作，并按要求填写各类工作表格。

2、按规定要求检查所辖区域的设施设备完好状况，及时报告和报修。

3、负责清点和更换各类布草，补充各类客房供应品，并做好记录。

4、保持楼层责任区域卫生清洁。

5、掌握住客情况，做好各类服务接待。

6、负责客房小酒吧的管理、填报。

7、在接到前台查房的通知后，立即检查房间的设施设备和小酒吧，发现物品损坏或丢失和客人使用小酒吧后，立即报告前台收银。

8、客人遗留物品要第一时间通知并迅速交房务中心保管。

9、熟记VIP和长住客的姓名及客人习惯喜好并做好相应服务工作。

10、做好特殊情况的记录和交接班。

七、公共区域主管、领班

1、检查公共区域领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁效果。

2、督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理、使用保养计划，确保清洁质量。

3、负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全、正确的操作，言行符合酒店规范。

4、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查和处理日常工作发生的问题。

5、负责制定绿化期养护工作计划，确保工作质量和进度。

6、做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作。

7、做好与相关部门的沟通和协调工作。

八、共区域清洁员

1、根据领班的工作安排清洁所辖范围。

2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。

3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保养和使用工作。

九、房务中心文员

1、接听电话，答复住客之咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录。

2、接受楼层服务员对房间客人耗用酒水情况的报账，输入电脑，与前台和前台收银保持密切沟通和联系。

3、与其他部门沟通，及时传达信息给有关部门及部门工作人员，并将部门的信息向其他相关部门传递。

4、负责客人的遗留物品登记、保管、寄发和上交等工作。

5、负责楼层钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度，对因工作过是造成的钥匙的遗失负完全责任。

6、负责各类工作用品的派发、登记、保管工作。

7、协助部门对员工上下班和考勤情况的控制，有关问题要及时向部门反映。

8、负责向客人提供的服务设施的保管、回收和保养。

借入借出严格记录。

9、协助楼层对酒水的耗用进行统计，每日把楼层酒水的销售记录转交给部门仓库管理员。

10、负责对电脑设备的保护、保养及工作环境的卫生清洁工作。

11、完成主管和部门经理的临时性工作安排。

第二节、各岗位工作流程及操作规范

一、清洁房间程序

1、准备工作

首先查看工作表，了解房间的房态，再看是否挂有“请勿打扰”牌，将工作车推至房门一侧，站立在房门正中位置，面向窥镜，面带微笑。

2、敲门

用食指或中指轻轻敲门三次，声音以客人能听到为准，每次敲门三次，每次间隔2—3秒，同时用英语报出自己的身份“housekeeping”，最后按门铃。

3、进门

1、在确认无动静后轻轻开门2—3寸后报身份“housekeeping”。

2、若客人在房间，要等客人开门征得客人同意后方可进入房间，若客人正在睡觉，应悄悄退出，将门轻轻关闭。

3、若卫生间门是关闭状态，应再次敲门报身份。

4、进入房间后，先问候客人，并询问是否可以清理房间。

5、进入房间房门要始终保持敞开。

6、在工作表上填写进门时间。

7、进房间时将脚垫平铺于卫生间门口。

8、带清洁篮放于卫生间内。

4、整理房间

1、拉开窗帘，检查是否有破损、污染或脱钩。

2、打开窗户通风。

3、关闭饮水机、房间灯具及空调。

4、将垃圾收入垃圾桶，将客人使用过的杯具或烟缸撤出。

①住客房间的垃圾除了客人放在垃圾桶内，否则不能撤走。

②清倒烟缸内的烟灰时，注意是否有未熄灭的烟头。

5、撤布草

根据酒店的有关规定撤换房间各类布草

①将床体拉开。

②将床单、被套一一抖开，查看是否有客人遗留物品。

③检查布草有无人为的污染或损坏，发现后及时上报。

④污染破损的布草要单独存放和送至布草房，同时做好交接。

⑤先撤靠近窗户一边的床，再撤靠近卫生间的床。

⑥检查床垫、床体有无损坏。

⑦不允许将布草及棉被放在地毯上。

6、做床

①根据撤出布草的种类，从工作车中取出相应布草并登记。

②铺床的具体要求：

站立床头，将床单一端抛至床尾，手抓另一端，屈膝下蹲，将床单一次甩开，要求正面朝上，中线居中，毛边向下，四边均匀下垂。

③将床单拉下至床头下约30厘米包角，要求四角垂直，角缝平整紧密。

在床尾处将棉被

铺于床上，套上被套，床尾开口一端向下，将开口系好，要求系蝴蝶结。

④将被套拉至床头重齐，两侧下垂部分均匀，中线居中。

⑤将被头反折27—30厘米。

⑥将枕套平铺于床头，将枕头压塞入枕套，要求四角到位，枕头与枕套边缘重叠，枕心不外露，外形平整美观。

⑦将枕头平放于床头，要求中线与被套中线重合，大床间两个枕头开口相对，小床间枕头开口冲向床头柜方向。

注意：

暂时不要将床推到位。

7、抹尘（抹尘前将窗户关闭）

遵循从上到下，先左后右，由里到外的程序要求。

2从门外门铃开始抹起至门框。

3按顺时针方向，由上到下，由里到外，由左至右，各处边角、底部及家具柜和抽屉内部均要求到位。

4抹尘的同时要将各类物品按规格摆放。

5同时检查房间设备设施是否完好，有异常及时报修。

6灯泡、镜面、电视机要用干布抹。

7抹尘过程中默记待补充物品。

8补充物品并登记。

要求一次到位，提高工作效率。

8、卫生间

a）将用过的布草和垃圾分别撤出卫生间。

b）视情况回收皂头、浴液、发液及一次性用品包装盒。

c）用清洁剂全面喷洒在三大洁具上，用手刷刷洗面盆、浴缸和浴缸上墙面的瓷砖，然后用水冲洗。

d）用毛球洗马桶（注意两盖板及底座卫生）。

e）用干布擦净卫生间水渍（由镜面开始，顺时针抹一次，各金属件表面要求光亮）。

f）检查设备是否完好。

g）默记卫生间需补充的物品，一次补充到位并做好记录。

h）补充完卫生间物品后用专用抹布由里到外擦干净地面。

i）收起小垫毯。

9、吸尘

先吸房间后吸卫生间

a）由里到外吸尘，包括墙角、窗帘后及床头、床头柜两侧及各边角。

b）不可用吸尘器吸有水的地方。

c）吸尘的同时注意听和检查吸尘器工作是否正常

10、将窗帘拉到位，要求两侧均匀自然下垂。

11、将床推到位，并检查做床的整体效果，要求床面平整、美观。

12、最后检查房间的整体效果，轻轻将房门关闭并填写出房时间。

二、夜床服务程序

1、准备工作

1）检查工作车上的物品及工作工具是否齐全。

2）备好表格及对客物品。

2、进入房间

1）按程序进入房间。

2）如客人在房间征得客人同意后方可进房。

3）如遇挂有“请勿打扰”的房间，将服务通知单由门下塞入并做好记录。

4）如客人在家不需要服务也应做好记录。

3、清洁房间

1）拿早餐券或报纸、小礼品等进入房间放在指定位置。

2）闭纱帘和遮光帘，要求整齐、严密。

3）清理房间杂物，对烟缸内烟头要检查是否熄灭，将烟灰清理干净。

垃圾超过1/2要撤换。

4）将用过的各类杯具撤出换新。

5）检查房间配备的物品是否齐全，视情况补充。

6）检查电视频道是否正常。

7）补充冰块，份量要求达到2/3满，冰桶开口向左，方便客人使用。

8）带抹布将房间家具表面的污渍、水渍擦拭干净。

各类酒店用品尽量摆放整齐。

9）根据客人人数开床，遇有客人摆放较多物品在床上和行李摊开时可不开夜床，小件物品可移开作夜床。

（如一位客人开靠卫生间的床）

10）棉被拉成30度斜角，床铺要求平整美观，对早班铺床时的疏忽要给予纠正，发现有污点的床单和被套要及时更换。

11）头平整摆放整齐。

12）将早餐券放于床头柜上并用铅笔压住。

13）查房间的灯具是否正常。

除床头灯外，其他灯全部关闭。

14）根据客人人数将拖鞋放于距床头柜30cm，距床5cm处。

15）将饮水机的开关打开。

16）将衣柜门打开。

4、卫生间

1）将客人用过的面盆、浴缸、马桶等清洁干净。

2）将各种用具擦拭干净光亮。

3）垃圾视情清理。

4）将客人用过的布草撤出并补充、登记。

5）将浴帘拉至浴缸的1/2处，下部放入浴缸内。

6）将地巾放于浴缸前，店标与马桶齐并将马桶盖掀开。

7）卫生间门开至45度。

4、检查整体效果，将房门轻轻关闭，填写出房时间。

三、房间小整理程序

1、按照清洁房间程序和要求做好准备工作

2、推工作车至房间门口，按敲门进房间程序和标准进入房间，并填写进房时间。

3、撤房间和卫生间垃圾，撤换客人用过的杯具，把用过的烟缸内的烟灰倒掉后放到卫生间待清洁，带清洁工具入房，将刷洗干净的烟缸补充到房间。

4、整理客人睡过的床铺，叠好客人放在床上或沙发上的衣物。

5、房间抹尘，按标准将家具、物品定位摆放，捡拾地毯上的杂物。

6、用水冲洗客人用过的浴缸、马桶或面盆，擦净卫生间地面。

7、如是VIP房间应为客人更换和补充各类房间配置品。

8、整理的同时检查房间有无安全隐患、设施设备故障或工作疏漏之处，然后锁好房门，填写出房时间。

注：

小整理房间要求完成时间在10分钟左右。

客衣服务程序

1、收取

楼层服务员在清理房间时，将客人已装入衣服和洗衣单的洗衣袋及时收取，最迟应在上午11点之前检查所辖区域所有住客房间内有无洗衣，若有及时送交房务中心。

2、检查

1）收到洗衣后应检查衣服品种、数量是否与填写内容相符，洗衣单是否注明房号，房号与住客姓名是否相符。

2）检查客衣内是否有客人物品，如有，应立即送还客人，并做好记录。

3）检查衣物有无破损、开线、污染或褪色，如有，应向客人说明，若客人不在家，应做好详细文字记录。

4）检查是否要求加急洗衣或有无其他特殊要求。

3、送洗

与洗衣房收发员进行交接，房务中心在客衣交接表上做好记录，核对数量无误后双方在客衣收发记录表上签字。

房务中心文员根据存根联将洗衣费用输入客人账单。

4、送回

1）下午18：

00前，洗衣房在规定时间内应将洗好的客衣送至房务中心，房务中心人员应当面点清衣服件数，检查有无洗涤原因破损，核对无误后在客衣交接表上做好记录，通知楼层当班服务员将洗衣和存根联一起送至客人房间。

2）送客衣进房时，应按进房程序入房。

3）向客人应说明：

“先生、小姐，您好，您的衣服洗好了，请查收”。

同时送上衣物及洗衣单，在客人点清楚后离开房间。

4）如果客人不在家，应将小件衣物平整的放在床尾，将洗衣单放于衣服上，西服等挂件挂于壁橱内。

5）如果房间DND，则由门下塞入服务卡或在夜床服务时作说明。

贵宾接待程序

1、了解预抵VIP状况

严格按照饭店制定的有关VIP客人级别划分及接待规定执行。

通过VIP接待通知单了解预抵客人人数、姓名、预抵、预离日期及时间，预抵离航班号、国籍、性别、级别、职位、相关公司名称、房型、房数和特殊要求等信息。

2、楼层准备工作

1）确保房间设施设备使用正常，如房间有无法排除的故障及时与前厅部沟通，建议为客人调房。

2）对房间进行彻底清理。

3）房间按规定或要求配置鲜花、果篮（同时需配放水果刀叉和餐巾纸）、欢迎信、总经理名片等。

4）在客人到达前30分钟准备好香巾、茶水、托盘。

5）保持公共区域卫生和设施设备状况完好，并于宾客抵店前至少1小时将公共区域灯具、空调开启，以示对客人的重视和欢迎。

6）于客人到达前至少1小时将房间检查完毕并落实房间配备物品到位后封房，未有特殊情况禁止任何人进入房间。

3、迎接和接待

1）视情由部门经理或主管到电梯门口迎接宾客。

2）在宾客到达前15分钟冲好茶水，入住后1分钟内进行茶水香巾服务。

3）专人服务。

VIP每次外出要求对房间进行小整理。

在第一次小整理时撤出房间香巾和茶具。

4、送别宾客

1）客人离店时，根据VIP级别由经理或主管提前10分钟到电梯口送客，礼貌道别：

“XX先生/小姐，欢迎您再次光临”。

2）主管迅速查房，检查是否有客人遗留物品，如有马上通知并送至大堂副理转交客人。

5、其他工作

对赠送于VIP客人的物品，由房务中心开具杂项收费单据。

汇总VIP在店期间的生活习惯及喜好，填写客史资料并留存。

宾客遗留物品处理程序

1、发现遗留物品

1）酒店员工在酒店范围内发现的遗留物品，无论价值大小必须即刻上交房务中心，有房务中心统一保管和处理。

2）楼层服务员在检查或清洁退客房间时，发现遗留物品应在第一时间内通知房务中心，与前台联系交还客人。

如客人已经离开酒店，应拿到房务中心登记保管，贵重物品应第一时间交到房务中心。

3）房务中心人员填写遗留物品登记表，写清楚日期、时间、物品名称、数量、特征、房号、拾遗地点等。

2、遗留物品的保管

1）所有遗留物品必须做好房号、登记单号，锁在失物储存柜内，存放时应将贵重物品和一般物品分开放置。

2）房务中心每月月底将遗留物品情况上报客房部经理，定期对超出保存期的物品进行处理。

3、遗留物品的分类及处理

1）贵重物品包括珠宝饰物、相机、手机及电池、手表、信用卡或支票、现金、护照、身份证、工作证、估计价值在100元人民币以上的物品等，客房部经理负责落实查询客人资料，并通知客人来认领或邮寄，如果超出半年无人认领，有客房部经理移交上级管理人员处理。

2）一般物品包括眼镜、钥匙、日常用品、衣物、药物，估计价值在100元人民币以下的物品等，一般物品保存期为3个月，如无人认领，有客房部经理根据酒店要求进行处理。

4、遗留物品认领

1）大堂副理或前台有关人员通知房务中心客人亲自或委托他人前来认领时，房务中心人员应请客人详细说明入住时间、遗失地点、遗失物品特征、出示有效证件并在遗留物品登记表上按要求登记签收。

2）客人通过任何形式认领物品，客房部经过核查没有该项物品时，都须给客人一个明确的答复，必要时请大堂副理协助。

客房中心人员也应详细记录客人入住时间、遗失地点、遗失物品特征，并查找当事人备案。

对三次以上客人查找遗留物品未果，而发生在同一员工身上时，管理人员要引起警觉或作出相应处理。

3）在酒店非对客区域捡拾到的物品在房务中心登记后，有房务中心人员统一交酒店管理当局或保安部处理。

DND房间的处理程序

1、发现房间显示或挂有请勿打扰时，服务员应在工作单上签字并做好记录，一般情况下不要打扰客人，且工作中应该注意“三轻”。

2、如在下午2点仍是“请勿打扰”，服务员应电话通知房务中心，由房务中心请示上级管理人员打电话询问客人是否需要清理房间，做好相应宾客要求纪录。

3、如果房间电话一直占线，应通过总机与客人联系并上报。

4、房间无人接听电话，则通知楼层领班或主管按程序敲门察看有无异常。

对只亮“DND”灯但未挂牌的房间视情况安排员工清洁。

5、中班作夜床时，如房间显示请勿打扰，将服务卡和报纸等从房门底下塞入，并在工作表上注明交接次日早班特别注意。

6、因客人房间“DND”而未能补入房间的酒水、洗衣等要致客信或通知房务中心，以电话形式征询客人意见。

7、如果房间门前地毯上有“DND”牌，而门铃上未显示“DND”灯时，可能是客人在关门时掉落在地上的，服务员应通知房务中心给客人打电话询问客人是否需要服务。

客房固定设施管理制度

1）客房固定设施由客房部库房管理员与财务部办理交接手续，注册登记，分类入账专管，与酒店账目保持一致。

2）固定设施按统一规格摆放。

3）每个房间固定设施统一备齐，有库房管理员负责记录种类、数量、调动去向等，有客房部主管负责监督。

4）客人要求加减房间内固定设施时须经楼层主管核准并做好记录。

5）固定设施遗失、损坏，按酒店有关规定进行相应账务处理。

6）客用固定设施每半年全面核对一次，并记录检查结果。

7）服务员及各级管理人员在日常工作中要注意检查保养各类固定设施，及时提出维修保护建议。

客房部消耗品管理制度

1）楼层值台人员全面控制所辖楼层物品消耗情况。

2）楼层值台人员根据所辖楼层住客情况，每周定期到库房领取相应数量的易耗品（领取时间视实际情况而定）。

3）楼层值台人员禁止利用工作之便私自使用、收藏及赠送客用消耗品，如有违犯，按偷拿酒店物品处理。

4）每月月底，客房部根据楼层住客量及物品用量进行比率分析。

5）物品消耗量与住房人数不相符时，追究相关人员责任。

客房部布草管理制度

1）各楼层早中班次都须对布草进行交接，并在交接本上签字。

2）白班楼层值台人员将收撤出的布草送交洗衣房，双方共同进行清点，并登记签字。

3）由洗衣房领取新布草时应进行检查，严禁使用污染、破损的布草。

4）发现擅自使用客用布草做清洁工作的，按布草价格收取赔偿费用。

5）清理住客房间和检查退客房间时，如发现有缺少或污染、损坏的布草，要及时联系请客人签单或挂账处理。

6）服务人员由于操作不当造成布草损坏、污染、丢失的，要按价赔偿。

7）每月底由客房部保管员对每个楼层及洗衣房布草进行一次彻底清点，发现丢失的，落实洗衣房与楼层作相应责任处理。

8）根据实际情况建立布草日志交接本。

对客特殊情况处理程序

1、醉酒客人服务程序

1）发现客人在客房醉酒，立即报告楼层领班或主管。

2）楼层领班或主管应两人以上进入房间看望客人。

对醉酒较轻的客人可让客人休息，并指定服务员注意观察客人动态，及时给予照顾。

对醉酒较重的客人可协同保安部共同处理，让客人卧床休息，同时指定服务服务人员密切注意客人动向，防止意外事故发生。

注意不要让客人吸烟。

不可说“您喝多了”等刺激客人的话语。

并要检查门窗的锁闭状况。

3）若客人因醉酒损坏了客房家具，弄脏了客房地毯沙发等物品，要准确记录，待客人酒醒后按酒店规定索赔。

4）客人酒醒后，服务员应按正常住客对待，不可取笑客人。

5）凡醉酒客人丢失物品报案，客房部人员应立即上报和通知保安部进行查找。

6）根据实际状况通知保安部定向监视房间状况。

2、生病客人处理程序

1）表现出同情、关心和乐于相助的态度。

2）及时报告上级管理人员

3）询问客人的感觉怎样，在语言上多用礼貌敬语表示关心，不可询问过细引起客人不快。

4）如酒店设有医务室可以建议客人前去诊察并要情况下可联系医务人员到客人房间，如酒店没有医务室可以向客人介绍本地区或就近医院但不可以擅自为客人购买药物。

5）对重病客人要通过部门领导处理，以免耽误客人病情。

6）根据情况需要为客人添加纸巾、开水或垃圾桶等。

7）可以向客人推荐客房送餐服务。

8）增加进房间次数，留意客人动态，询问客人感受有无服务要求。

9）如果得知是传染病要提前做好防范措施。

如是不能将生病客人的布草与其他客人混合使用等。

3、客人损坏客房设施处理程序

1）客人住店期间服务员每次整理房间时均应检查客防设施有无损坏。

对于离店退房的客人，一经得到前厅部的通知，应立即查房，发现设备损坏及时通知前厅部处理。

2）因客人原因造成的设备严重损坏，由客房部经理与客人接触，查明损坏原因和程度，按酒店有关规定，请客人赔偿。

并通知工程部维修或更换。

4、客人带走客房物品处理程序

1）客人如带走客用消耗品，服务员作房时应给予补充。

客人若带走较贵重物品或未签单带走客房消费品，应立即通知前台收银处理。

2）前台收银与客人接触，礼貌询问客人，请客人将物品留下或做赔偿处理。

3）对带走客房非易耗品的客人