物业管理服务内容及其标准.docx

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物业管理服务内容及其标准

物业管理服务内容及标准

一、保洁

内容：

物业区域内共用部分的日常清洁，设立专职卫生人员以确保为物业产权人、使用人提供一个清洁、舒适的工作环境。

1.庭院、门厅、走廊

每天利用业主休息时间彻底清扫庭院、门厅、走廊一次，垃圾及时收集、清运。

设置专职卫生员对区域内的卫生进行保洁维护。

保持区域内停车场、道路、绿地无废弃物，使区域内地面无杂物、污渍。

对灯具、开关、把手、楼梯扶手即使擦拭。

走廊放置的痰桶及时清理，门厅附近的玻璃幕墙每周擦洗一次。

2.卫生间

每晚对卫生间进行彻底清洁。

包括：

垃圾和其他废弃物及时清运、墙面便具器、洁具、墙瓷砖、地砖的洗刷，拖布和日用品要摆放整齐，每周对卫生间彻底冲刷一次，开水器每周放水、除垢一次，定时喷洒空气清新剂，保证无异味。

二、会务服务

1.日常会务工作标准

（1）.会议接待服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，提前15分钟到岗。

（2）.到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常（提前半小时打开的灯光，提前1小时打开空调，影视音响设备由会议主办方负责协调主管设备人员）及时与会议人员和客户协调。

（3）.仔细检查会议室的桌椅等会议使用物品的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境。

（4）.提前将消毒好的茶杯摆放好，准备茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。

（5）.参会人员进入会场后，服务人员应举止大方的为他们递上茶水，并每隔10分钟加一次水。

（6）.服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）。

（7）.会议主管必须到场监督服务人员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况和会议进行情况，以便有突发事情及时应对。

（8）.会议快结束时，服务人员在会议室门外站好准备欢送参会人员。

（9）.会议结束后，及时做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。

2.大型及重要会议的会务工作

（1）.街道大型机重要会议的通知后，作出详尽的会议安排。

（2）.根据会议的需要，若要悬挂横幅则通知会议预订单位提前一天准备好横幅。

（3）.提前一天对会议室全面检查，应与会议主办单位保持联系，对座位数、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆放、茶水准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会议室。

（4）.服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小时到岗。

（5）.仔细检查会议室的桌椅等会议使用物品的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境。

（6）.提前1小时按会议要求进行摆台，准备茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。

（7）.参会人员进入会场后，服务人员应举止大方的为他们递上茶水、香巾并每隔10分钟加一次水，牢记领导饮用茶水的习惯，以便做好个性化服务。

（8）.服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）。

（9）.会议主管必须到场监督服务人员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况和会议进行情况，以便有突发事情及时应对。

（10）.会议快结束时，服务人员在会议室门外站好准备欢送参会人员。

（11）.会议结束后，及时做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。

3.会议主管在会议期间应加强与秩序维护员的联系，防止无关人员进入会场扰乱会议，应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应保证通道的畅通，紧急情况下，应有服务人员现场进行疏导。

三、保安

内容：

设专业保安人员以保证业主的人身、财产、消防等方面的安全。

标准：

1.值勤

保安人员按照职责坚持门岗值勤，交接班要准时并做好交接班记录，加强日常巡视和监控，积极与公安部门配合，保证物业安全。

2.来访登记

对外来办事人员要进行人员登记、记录和引导，懂得礼仪知识，讲究文明礼貌。

对内工作人员要检查、督促持证进入办公楼。

3.监控室

监控室要实行24小时监控值班，做好值班记录，杜绝非工作人员的进入，保证仪器和设备的安全，随时提供监控资料。

4.消防设备

定期进行消防设备的检查和保养，保证消防设备始终处于良好状态，发现火灾事故或隐患，及时处理并上报有关部门。

5.停车场

停车场的车辆要排列整齐，随时知道车辆停放位置，督促车辆锁闭情况。

6.其他突发事件

严防刑事案件和治安事件的发生，随时处理紧急情况和制止突发事件，维护工作秩序，确保正常办公。

7.保安人员在维护本物业管理区域的公共秩序时，要认真履行职责，但不得侵害他人的合法权益。

四、设备管理

内容：

设备、设施小损、小坏的维修，保持房屋原来完好等级为目的的日常养护工程。

标准：

1.电气

随时更换和修复损坏的灯泡、灯具、开关等电器设备，保证各种电气设施和元件的完好。

2.水暖

上下水和暖气的保养，水暖设施，水暖设施跑、漏水的止水和修补，水阀、便具器、管道的检修和更换等。

3.设备

各种机械设备和电器设备的简单修复。

如：

开水器、热水器、空调器、供电开关、盘柜、窗帘等。

4.其他维修项目

业主要求其他需要维修的项目。

如：

外点运抵的设备、室内要求修其他设备等。

5.维修率

维修及时率达到100%，人员10分钟到位。

电气，水暖维修不超过24小时，土建维修不超过3天。

设备每次维护、正常运行、定期检修及处理突发事故的各项费用统计数据。

五、供电、供水、供暖

内容：

设立专业人员对供电、供水、供暖设备进行日常维护、保养、按时对各种设备进行检查、保证设备的正常运行，并做到“业主叫，人员到”，及时为业务服务好。

标准：

1.运行记录

做好人员安排、工作职责和交接班记录、设备正常运行的各种数据，计划停电、停水、停气应提前12小时通知业主并做好解释工作，确保设备正常运行。

2.检修记录

依据设备规定要求及造作规程按时检修并作好记录工作，定期派人员对系统进行测试、检查，消除事故隐患，确保系统安全、可靠。

3.日常保养

定期对破损和老化设施进行更换和修补，定期擦拭灰尘、污渍和刷防腐漆等。

4.事故处理

发生设备事故造成停电、停水、停气的，要提交事故报告，并向业主说明事故原因、事故处理意见、当事人的责任及其他情况。

5.应急情况处理

接到用户报告紧急情况时，维修人员应10分钟内到位并立即修复，在最短时间内处理突发性影响并向业主详细解释清楚，做到小修12小时内完毕，大修要连续修复并安排工程人员24小时值班，对在时限内不能完成的，要向业主说明原因。

6.费用统计

设备每次维护、正常运行、定期检修及处理突发事故的各项费用统计数据。

六、收发

内容：

负责公司内部的信函、报刊、文件的邮寄与分发，对职工个人的报刊、信件、包裹等及时通知领取。

标准：

1.登记

对邮寄和收取的报刊、文件、信函、包裹单、汇款单等及时登记，保管好收据以便查询。

2.投递

对要发出的办公信函、公司各种文件、通知、报表、包裹、汇款等要及时投递，不得延误。

因投递原因而发生的不良后果，要追究责任。

3.收取

对从邮局或投递员中领取的物品、报刊、信函和各种单据要逐一登记，不得冒领或错领，对有问题的，要提出异议。

4.分发

分发报刊、文件、信函、包裹单、汇款单等要做到准确无差错。

同时制止内部的冒领或错领行为。

如有错误，要追究当班人的责任。

5.服务

及时通知收件人领取邮件，做到准确无误，文明礼貌，热情周到，达到业主满意。

6.保密

对公司的机密、重要文件、信函负有保密责任。

七、特约服务

内容：

为领导办公室、会议室提供清扫、保洁服务。

确保领导在清新、优雅的环境中舒心、愉快地工作。

标准：

1.清扫

每天清扫一次，定期进行彻底保洁。

2.擦洗

随时擦拭桌椅、各种会议牌、装饰物、花卉等，要求无灰尘、无污渍，椅罩、沙发罩、布窗帘等要定期洗涤、更换。

会前、会后要及时倾倒垃圾、矿泉水瓶等。

3.门窗

门窗和玻璃要随时擦拭，会前要打开门，会后要关闭好门窗，百叶帘要完好无灰尘，做到窗明几净。

4.物品摆放

室内物品要摆放整齐。

5.室内环境

定期喷洒空气清新剂，保持室内环境整洁、空气清新。

6.服务

会前要摆放好各种会议用品，会间要随时更换需要的用品，同时讲究文明礼貌，热情周到，会后要及时清理会场达到随时具备使用条件。

八、餐饮服务

1．严格按照国家饮食卫生标准执行各项操作；坚决保障食品质量，决不违规操作；

2．所有现场员工必须身体健康并持有有效健康证件，遵守相关规章制度；

3、严格按照ISO9001、ISO2000、HACCP质量管理体系运作；

4、严格履行合约条款，保证质量、份量，文明、礼貌、卫生地用心为客户服务；

5、菜式供应多样化，保证营养均衡；

6、保持供餐质量、价格的稳定性，力求客户满意度保持在合理水平；

7、随时接受客户的改善意见并即时妥善处理；

8、随时配合客户相关检查及需协助之事项

九、绿化管理

1.对创业中心范围内的绿地、植被等植物实行管理与养护；

2．按照绿化养护管理的质量三级标准，做到绿地基本整洁，无焚烧垃圾树叶现象，建筑小品清洁，无乱贴乱画。

园路基本平整，基本无坑洼、无积水现象。

绿化设施无严重损坏。

水面无漂浮物，水中无较大杂物。

3．保证绿化存活率达到98%以上，残枝断叶控制率98%，保持绿地内清洁、整齐，无明显病虫危害，无药害，保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力。

十、管理要求

内容：

对乙方的人员、制度、工程、财务、资金等方面的综合考察、宏观控制。

1.保安人员要从部队复退人员或高中毕业生中择优录取，年龄在30岁以下，形象端庄大方，无犯罪记录。

2.会议人员应具有高中以上学历，女性，身高不低于1.65米，具有良好外在形象。

3.技术人员，厨师应有相应的技术证书和上岗证书。

厨师中应至少有一人有二级（含二级）以上厨师证。

4.保洁人员，女性，形象端庄的大方。

5.甲方对乙方的用工拥有否决权，有权要求乙方更换甲方认为不能满足工作需要的人员。

6.管理人员的素质

管理人员要有过硬的思想素质，熟悉分管的业务范围，对业主交代的任务要清楚、明晰，能够统领一方面工作。

7.制度健全情况

分项规章制度应完整、配套、齐全，具有约束力。

8.人员分管情况

人员安排应合理，具体工作时间及分工明确无误。

具有奖罚措施。

9.资金使用情况

甲方缴交的物业管理费要专项利用，不得挤占，保证物业的维修标准。

10.双方结算情况

乙方按规定时间向甲方提交财务决算和财务预算报告，按规定时间结算物业管理费和工程量，由乙方代收的物业管理费和水电费按时、足额上交甲方，不得截留。

未列标准参照国家及有关省市标准执行。