4客户关系管理办法.docx
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4客户关系管理办法
客户关系管理办法
第一章总则
第一条为全面实施“以顾客为中心”的经营理念，促进“管理上一流、质量出精品、服务创信誉”管理方针的实施，规范并加强客户管理，特制定本办法。
第二条本办法所指客户，是指集团股份有限公司（以下简称“公司”）在市场经营活动的对象，即工程项目的建设单位、业主或发包方。
通过与客户的成功合作，达到为本公司取得工程项目开发权、承包权的目的。
客户可以包括投资商、开发商、代理商、总承包商，可以是政府机构、国内外企业或事业单位及其代表。
客户既包括已有的合作者，也包括未来的可能合作者。
第三条客户关系管理是公司经营体系正常运行的基本前提和重要基础，也是企业管理系统不可或缺的组成部分。
本办法适用于各个部门、分公司和项目经理部的经营活动过程，并都应以赢得客户信任，提升客户满意，促进企业发展作为一切工作开展的出发点和归宿点。
全资、控股子公司可参照本办法执行。
第四条客户关系管理应坚持“着眼长远、服务发展，诚信为要、包容双赢、全员参与、全程管控”的原则。
第二章职责权限
第五条公司经营部是客户关系管理的主管部门，负责制订和组织实施客户关系管理的规章制度；负责组织维护和扩大客户群体，建立客户信息系统；负责建立公司内部客户关系管理工作网络并保持其有效运行；负责对相关部门和分子公司的客户关系管理开展监督、检查和指导。
第六条公司工程部、法务部、财务部和材料公司等是客户关系管理的相关责任部门，负责结合各自职责的履行，巩固和维护与客户的合作关系，组织回应和处理客户的关注问题；负责向主管部门反馈客户意见、建议或抱怨；负责在职责范围内组织制订、实施旨在提升顾客信任和满意度的改进措施；负责对分公司相关管理部门的客户关系管理工作进行监督、检查和指导。
第七条分公司是客户关系管理的基层主管单位，负责根据公司客户关系的规章制度建立本单位的客户管理体系，组织开展日常的客户关系建立、维护、扩大等活动；负责向公司报告客户关系管理信息和顾客的意见、建议和抱怨；负责及时组织回应、解决客户关注问题，制订实施有助于提高客户满意度的改进措施；负责监督、检查、指导下属项目经理部开展的客户关系管理工作。
第八条项目经理部是客户关系管理的直接责任单位，负责在本项目部内组织贯彻落实客户管理的规章制度；负责在工程建设工程中提供优良服务，赢得客户信任，提升客户满意，主动、及时解决客户关注问题，积极实施改进措施；负责巩固既有客户，开拓潜在客户，并向分公司反馈客户信息。
第三章客户关系建立
第九条公司经营部和各分公司经营部门都应指定专人开展客户关系管理工作，建立与客户有关信息收集分析、客户价值评价、客户联络、客户关系维护的正常机制。
第十条各级领导和经营人员在开展经营活动时，应本着“真诚、热情、素养、包容”的精神，重视与客户加强沟通，建立信任，积聚友谊，构建长期合作关系。
切忌急功近利、急于求成、浮躁短视等行为方式。
第十一条应通过但不限于下列渠道谋求建立客户初始关系：
——工程招标投标；
——既有客户的推荐介绍；
——企业对外宣传及交流活动；
——相关方推荐介绍；
——企业知名度效应；
——人脉关系；
——其他渠道。
第十二条客户关系建立中，应注重了解和收集下列信息：
——基本信息。
如客户名称、地址、电话、传真、网址、企业背景、企业性质、历史沿革等；
——业务信息。
如客户业务范围、注册资本、资产规模、以往业绩、财务状况、企业文化特色等；
——项目信息。
如拟建设项目的规模、用途、投资额、资金筹措、合作伙伴、开竣工日期等；
——个人信息。
法定代表人和实际控制人及其他重要人员的姓名、年龄、学历、专业、经历、特点、爱好等；
——其他信息。
第十三条客户信息由负责与客户接触、联系、洽谈的人员收集，包括经营人员、经营部门负责人及分公司、公司领导人员。
收集的客户信息应即时记录于《客户信息与评价表》（见附件一）中，并及时反馈于同级经营部门。
项目经理部、分公司编制的《客户信息与评价表》应在每月5日前上报上一级经营部门。
公司经营部应将收集的客户信息输入信息平台，以资利用。
《客户信息与评价表》所载信息，应附尽可能详实的证据性资料。
当发现客户信息发生变化时，应及时报告并重新上报该客户的信息资料。
第十四条各项目经理部应每月定期编制《项目信息跟踪表》（见附件二）、《招投标情况一览表》（见附件三），于下月3日前报分公司。
经分公司经营部门汇总后，在下月5日前上报公司经营部。
第四章客户评价
第十五条公司经营部和分公司经营部门应对客户信息开展评价，以确定客户的价值与合作潜力。
通过评价将客户定位为长期合作伙伴（战略型大客户）、潜在合作伙伴（拓展型客户）和一般合作伙伴（维护型客户）。
第十六条长期合作伙伴的评价确定应满足下列条件：
——全国企业500强榜单前100位企业；
——全国著名大型房地产开发企业；
——具有清晰的长期发展战略规划和明确目标；
——与公司具有五年以上长期业务合作关系，且年业务量占公司合同签约额、施工产值前10位。
第十七条潜在合作伙伴的评价确定应满足下列条件：
——近三年在全国企业500强中排名上升在5个位次以上；
——近三年业务规模年增长幅度保持在10%左右；
——具有清晰的长期发展战略规划和明确目标；
——虽与公司没有合作经历或合作时间不长或合作规模不大，但合作情况良好，未来合作空间广阔；
——双方都有扩大合作的意愿。
第十八条客户评价的结果，由公司经营部记入《客户信息与评价表》并保存于客户档案中，根据评价结果编制《客户一览表》（见附件四）并原则上半年公布一次，以引导经营重点向长期合作伙伴和潜在合作伙伴倾斜。
当客户数量及评价结果发生较大变化、可能导致影响经营工作时，可增加公布频率。
第十九条各级经营部门开展经营活动时，应参照客户评价结果，有重点、有区别地对不同类型的客户采取相应的针对性策略和措施。
全力巩固、扩大与长期合作伙伴的战略联盟关系，进一步提升合作层次与合作领域；积极拓展与潜在合作伙伴的合作规模、地域和范围，努力建立长期合作关系；全面维护与一般合作伙伴的互惠关系，保持合作规模，寻求深化合作、提升客户定位的机会与可能。
第五章客户关系维护
第二十条客户关系维护是公司赖以生存发展的基础，也是经营活动持续开展的前提。
通过维护客户关系，巩固、扩大企业的客户群尤其是大客户群，各级领导应切实承担相应责任，尤其是主要领导应履行第一责任人的职责，做好策划、组织、协调和督促工作。
各级经营部门均应将客户关系维护作为必不可少的工作任务列入重要议事日程，并落实客户维护人员的分工和责任制，特别是长期合作伙伴、潜在合作伙伴的客户维护责任，做到对象、任务和要求“三清晰”。
第二十一条公司经营部应组织各级经营部门制定年度至月度的客户关系维护工作计划，对客户关系维护进行策划并监督实施。
分公司客户关系维护计划应报公司经营部备案。
对因维护不力导致客户流失，特别是长期合作大客户或潜在大客户流失的，应追究相关单位主要领导和经营部门负责人的责任，酌情给予处罚。
第二十二条客户关系维护应有的放矢，追求实效，研究、掌握客户的特点、偏好和需求，有针对性地采取相应的维护方式。
既要重视巩固友谊、加深感情，扩大信任，更要重视全员参与、做好工程、提供支撑；既要为客户排忧解难、雪中送炭，更要为客户增光添彩、锦上添花；既要体现积极、热情、周到的待客态度，更要注重提高职工的综合素养；既要重视企业间关系维护，更要重视个人间的交流沟通；既要考虑重要节点等定期的关系维护，更要重视日常工作中不定期的好感积累。
客户关系维护中应避免低俗化倾向，不得违背相关法律法规、社会公德和道德规范。
第二十三条客户关系维护是一项系统工程，各级领导、各级经营部门应大力组织相关部门、单位和项目经理部共同参与。
各部门、各分公司应在与客户的工作接触中，积极宣传本企业的理念、愿景、战略和能力，推介本企业的业绩、追求、信誉和品牌，不断提升本部门、本分公司满足顾客要求的业务水平和反应效能，大力配合经营部门的客户关系维护。
各项目经理部应确立“做好一个工程，打响一个品牌，交好一批朋友，扩大一片市场”的原则，夯实客户维护工作的基础。
第二十四条客户关系维护人员应形成客户乐于接受的工作方式。
在开展客户关系维护中，应尽力做到主动出击，防止被动应付；尽力做到态度坦诚，防止虚与搪塞；尽力做到言行得体，防止误解冲突。
接待客户来访，应严格遵守公司的《接待管理办法》，根据客户不同性质、级别、目的，认真、细致地开展接待活动，确保客户满意。
第六章客户信息管理
第二十五条公司和分公司应为每个顾客建立客户档案。
客户档案由经营部门负责收集、汇总、整理、保管和更新，任何项目、部门和个人都不得私自保存、截留或带离客户信息资料，不得拒绝或以任何理由变相拒绝将客户信息移交经营部门。
第二十六条客户档案除本办法第十二条规定的内容外，还应包括下列信息：
——客户评价信息；
——与客户间的来往文件、信函、传真、邮件、电话记录等信息；
——客户投诉和处理记录；
——顾客接待、访问、商谈等信息；
——客户信息变更情况；
——各分公司上报的《客户信息与评价表》；
——客户一览表
——其他有保存价值的信息。
第二十七条分公司经营人员在与客户接触过程中，应按照本办法规定收集客户信息，并及时将信息转交本单位经营部门，由其建立客户档案，同时录入公司信息平台。
公司以及直属项目经理部经营人员则应将所收集的客户信息转交经营部，由其相关人员直接录入信息平台。
第二十八条客户档案应根据“一户一档”的原则建立。
根据本办法第二十六条规定的范围为每个客户分别建立书面档案和/或电子档案。
档案应按照档案管理的相关规定整理、编目和保存。
其保存期限原则上应在与该客户合作结束后再延长五年。
书面客户档案保存场所应符合相关的保管条件，电子档案应建立备份并在适当的环境中保管。
第二十九条客户档案查阅应获得批准。
未经分公司或公司经营部门负责人同意，任何人无权私下调阅客户档案。
凡查阅客户档案的人员负有保密义务，未经主管领导准许不得泄露。
第三十条职工离职、离岗前，应移交所有客户信息。
未经经营部门同意，人事部门不得办理离职、离岗手续。
第七章其他客户相关信息管理
第三十一条在开展经营活动中产生或需使用与客户相关的档案资料，各级经营部门应加强管理，防止误用、错用或遗失。
第三十二条经营活动中产生的下列档案资料，由分公司经营部门负责收集、整理后向公司经营部移交：
——中标通知书扫描件（中标后）和原件（施工许可证办理后）；
——合同文本（正本）及补充协议书原件（签约后）；
——招标书、投标书及答疑回复、询标问卷和回复文件原件（投标后）；
——项目立项评审、招投标文件评审、合同评审记录（合同交回后）；
——新加盟项目经理登记记录（中标后）；
——项目考核责任状（合同签订后）。
第三十三条经营过程中需使用的与客户相关的下列档案资料，可向公司经营部等借用：
——企业营业执照、资质证书、安全生产许可证等；
——企业获奖证书和/或文件；
——工程项目获奖证书和/或文件；
——优秀项目经理证书和/或文件；
——建造师执业证书及其他岗位资格证书；
——工程项目分部分项验收记录、单位工程竣工验收记录；
——其他资料。
第三十四条向公司借用相关档案资料，项目经理部应向所属分公司提交申请，经分公司审核后报公司主管部门并经其同意后，由档案资料所在部门办理借用手续后方可借出。
用后应立即归还借出部门。
第八章附则
第三十五条本办法由公司经营部起草并负责解释。
第三十六条本办法将根据实施情况在适当时机进行修订完善。
第三十七条本办法如存在与现行法律法规相抵触之处，以法律法规为准；如有与以往规章制度不一致之处，按本办法执行。
第三十八条本办法自发布之日起实施。
附件：
附件一《客户信息及评价表》
附件二《项目信息跟踪表》
附件三《招投标情况一览表》
附件四《客户一览表》
二○一五年一月二十日
附件一客户信息及评价表
客户名称：
客户基本信息
法人代表
成立时间
地址
网址
电话
传真
企业性质
注册资本
资产规模
财务状况
原主营业务
现主营业务
企业资格/资质
行业地位/
企业排名
联系人
以往主要投资项目
企业股权结构
主要高层管理成员个人信息
1
2
3
4
拟建项目信息
工程规模
工程类型
预计投资额
资金来源
合作伙伴
预计发包方式
工程地点
预计工期
预计招投标时间
工程款支付方式
土地批租
情况
工程前期
准备情况
其他信息
与本公司合作关系及状况
客户评价
意见
经评价,该客户可作为本公司的
□长期合作伙伴□潜在合作伙伴
□一般合作伙伴
评价人：
年月日
附件二分公司年月项目信息跟踪表
序号
登记日期
建设单位
项目名称
工程概况
进展情况
项目跟踪人（项目部）
分公司项目负责人
备注
编制人：
部门负责人：
分公司负责人：
年月日
附件三分公司年月招投标情况一览表
序号
工程名称
建设单位
投标时间
领标书
踏勘现场
书面提疑
发放日期
项目部
技术标
商务标
是否中标
投标造价（亿元）
编制人：
部门负责人：
分公司负责人
年月日
附件四客户一览表
序号
客户名称
主营业务
注册地址/邮编
电话/传真
联系人及方式
评价结果
□长期合作伙伴□潜在合作伙伴□一般合作伙伴
□长期合作伙伴□潜在合作伙伴□一般合作伙伴
□长期合作伙伴□潜在合作伙伴□一般合作伙伴
□长期合作伙伴□潜在合作伙伴□一般合作伙伴
□长期合作伙伴□潜在合作伙伴□一般合作伙伴
□长期合作伙伴□潜在合作伙伴□一般合作伙伴
编制人：
批准人:
年月日
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