豪华品牌标准化流程.docx

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豪华品牌标准化流程

远通集团豪华品牌管理部标准管理手册

山东远通汽车贸易集团有限公司

二○一三年六月

第一部分:

豪华品牌管理部工作职责

一、品牌部内的各店的人员组织架构完善

二、品牌部内各业务模块的培训和辅导

三、品牌部内日常安全管理工作

四、提升各品牌管理、运营能力，提高盈利能力

五、管理部内各店资源的协调利用

六、豪华品牌未来发展建议和资料整理

七、品牌部内各业务模块的运营指导标准确定

八、集团豪华二手车业务的整合和开展

九、市场活动整合

十、厂家关系的协调

十一、集团交办的工作

第二部分:

豪华品牌管理部岗位设置和职责

一、豪华品牌管理部组织机构设置图

二、豪华品牌管理部岗位设置图

三、豪华品牌管理部岗位设置与岗位职责

（一）岗位设置

1.豪华品牌管理部总经理

2.销售管理部经理

3.服务管理部经理

4.市场管理部经理

5.运营管理部经理

6.行政人事部经理

（二）岗位职责与工作项目

1.豪华品牌管理部总经理岗位

1.1豪华品牌管理部总经理岗位说明书

一、基本信息

岗位名称：

豪华品牌管理部总经理

所在单位：

豪华品牌管理部

所在部门：

直接上级（岗位名称）：

集团总裁

岗位编制：

1人

分管领导（岗位名称）：

王保友副总裁

所辖人数：

5人

二、工作目标

整合集团目前豪华品牌的资源，做好各个店管理提升工作；详细贯彻和执行厂家商务政策，协调厂家关系，做好品牌部发展规划。

三、工作职责

1.指导制定品牌部各店的年度计划，并监督实施。

2.指导各店制定责任制，指导薪酬制定和分配，组织机构设置。

3.做好客户经营管理工作。

4.做好网点开发工作。

5.做好各店经营模块的指导、辅导和协调工作。

6.负责管控各店的风险和运营工作。

7.做好管理部内各个部门人员的培训和考核工作；做好人员储备。

8.认真落实好各项安全工作。

9.集团领导和相应管理部室安排的工作。

10.集团新豪华品牌的申请辅助工作

四、关键绩效指标（KPI）

1.各品牌店利润

2.各品牌店销售收入（销售和维修）

3.各品牌店各品牌店综合费用率

五、任职资格

教育背景

全日制本科以上学历，市场、营销、贸易、企业管理专业。

工作经验

具备较好的综合协调沟通能力，对4S店各业务熟练掌握，分析判断能力好，决策果断，具备较高的管理和控制力，人力资源管理能力，具备财务管理知识，较好的文字能力、具备一门外语的会话和阅读能力，能使用常见的办公软件，有8年以上的相关工作经历.

素质技能

组织筹划电脑技能宏观经济知识其他合理授权客户经营结果导向忠诚沟通商业思维公平职业道德坚韧抗压团队妥协责任

1.2豪华品牌管理部总经理工作项目

每天工作

1．每日工作计划

配合

2．参加管理部内相关单位晨会

3．困难单位的研讨，优秀实例的共享

4．向集团领导汇报当日工作事项并听取指示

5．迅速处理领导交办的工作事项

6．关注并调度当日各业务进度

7．检查当日办公信息平台和邮箱

8．品牌部内各单位工作的支援与答疑

9．管理部内的业务检查和辅导

10．部门间的资源共享

11．随机参加相应单位的夕会

每周工作

对本周工作进行总结

作出下周工作计划

周例会

市场调研

每月工作

1．对月度管理部工作进行总结

2．各单位的BSC考核，和运营分析监督

3．各店的月度计划进行辅导审核

4．月度综合检查分析

5．月度客户满意度分析

6．管理部月度工作计划

7.集团领导安排的临时性工作

8.月度例会

每年工作

1．指导制定年度工作计划，各品牌分别制定集团和厂家，

2．指导和审核责任制的编订工作

3．年度网络发展计划

4．年度先进评选

5．年度总结

6.协调各品牌厂家任务的商谈

1.3豪华品牌管理部总经理管理业务及标准流程

一、品牌部半年及年度计划（含工作总结）制定辅导

1.集团下发年度计划制定通知

2.召开品牌部4S店负责人会议，提出工作要求，明确个人分工，制定好时间节点。

3.关注工作进度，定期召开辅导会议。

根据实际情况，协调各方资源和关系，确保工作顺利进行。

4.审核并形成初稿

5.召开品牌部4S店负责人会议，进行讨论修改，形成终稿。

6.如期上报

二、各品牌店年度责任制制定辅导

1.集团下发年度责任制制定通知

2.召开品牌部4S店负责人会议，提出工作要求，明确个人分工，制定好时间节点。

3.关注工作进度，定期召开辅导会议。

根据实际情况，协调各方资源和关系，确保工作顺利进行。

4.审核并形成初稿

5.召开品牌部4S店负责人会议，进行讨论修改，形成终稿。

6.如期上报

三、二手车发展

1.各店自行收购，收购流程严格执行二手车标准；

2.各店对收购的二手车进行整备，达到展车标准

3.由豪华品牌管理部对车辆进行分级分类，制定销售策略，或由二手车公司拍卖，或进豪华品牌二手车展厅

四、突发应急事件防范与处理

1.成立豪华品牌管理部应急事件处理领导小组，建立应急处理机制；各品牌4S店主管经理作为应急小组的主要成员，分管本店业务范围内的应急事件处理和共同应对公共应急事件的处理；并成立通讯组、救援组、和保障组，协同配合共同应对紧急事件；

2.就客户投诉、恶意纠缠、消防、交通、安全、恶劣天气等紧急情况分别建立不同的应急处理预案和处理办法；各类紧急事件的主管人员，进行明确分工，责任到人；

3.依据应急方案和处理流程办法进行内部培训，使得全体员工树立预防紧急事件的意识，防范为主；并经常组织一些应急演练，增加参与的人员的实战应对经验；

4.日常协助集团公司做好周边公安、消防等政府部门的关系，做好沟通交流，争取他们的支持与帮助；同时注意维护好与各类媒体的关系，做到一旦发生应急事件，能够协助我们进行积极处理；

五、豪华品牌管理部客户满意度管理

1.结合各豪华品牌厂家的客户满意度标准与集团客户满意度要求，制定符合各4S店实际情况的销售及售后服务接待流程；

2.加强对销售顾问及服务顾问客户接待流程方面的培训，并对培训效果进行不定期检测，包括理论测试、现场模拟等方式；

3.由各豪华品牌4S店的销售经理、售后服务经理、客户服务经理组成客户满意度评估小组，不定期抽查各4S店销售服务流程的执行情况→形成现场调查成绩单→当事人签字确认→总经理、销售/售后经理、客户服务经理签字确认→客户服务专员将签字拍照版及原版共同发至豪华品牌管理部邮箱；

4.回访反馈流程：

各豪华品牌4S店回访专员回访意向客户、成交客户、售后客户，每天下班前将内部回访中客户主动抱怨、回访中低于8分（含8分）的客户信息、成功回访率统一汇总，生成《抱怨单》/《客户跟踪反馈表》打印版→总经理、销售/售后经理、客户服务经理签字确认→回访专员当天将签字拍照版及原打印版共同发至豪华品牌管理部邮箱；

5.各豪华品牌4S店将当月厂家公布的客户满意度成绩发至豪华品牌管理部邮箱→根据相应的奖惩措施，制定针对当事人及直属领导的正负激励措施，并形成打印版→总经理、销售/售后经理、客户服务签字确认→签字拍照版及原打印版共同发至豪华品牌管理部邮箱；

6.抱怨投诉处理流程；

展厅/售后现场抱怨、客户投诉，各店回访专员必须当天生成打印版《抱怨投诉单》→打印后总经理、销售/售后经理、客户服务签字确认→回访专员当天将签字拍照版及原打印版共同发至豪华品牌管理部邮箱→由管理部核实是否为有责或无责客户异议/抱怨，若为有责异议/抱怨，各店必须在3天内处理完毕，由管理部执行复访；如特殊情况，管理部根据实情再确定复访日期→进入绩效考核流程

六、运营质量检查

1.成立豪华品牌管理部运营质量检查小组，负责各豪华品牌4S店的日常运营质量检查，主要是由各4S店的总经理及财务负责人组成，同时各店的部门负责人也参与其中，每月至少检查1次各店运营质量情况，形成报告报管理部总经理，提高整个豪华品牌管理部的运营质量。

2.各4S店由店总牵头成立内部运营质量检查小组，加大自查力度，明确各部门在自查中的责任，以及由此带来的义务及对其他部门的配合程度，及时发现问题，明确责任人，并限时整改，形成书面文件，由责任人及店总、总经理签字，并将签字后的文件扫描发至豪华品牌管理部邮箱。

同时对自查中出现的问题，在下一次的检查中将作为重点检查对象，积极跟进，将出现的问题得到彻底的解决，并且见到实效。

3.加大对员工的培训力度，让员工按照正确的流程及制度自觉执行，减少内控的缺失，加大考核及奖惩力度

4.配合豪华品牌管理部其他部门的相关工作。

七、大客户业务管理

整合资源优势，协调及促进豪华品牌管理部大客户的开拓及发展。

具体管理标准及流程：

（一）大客户开发流程：

潜在用户信息收集的渠道

1.通过客户到店

2.媒体广告（报纸、电视广、播电台）

3.朋友推荐

4.老客户关系转化成新客户

5.上门拜访

6.政府采购部门

（二）大客户跟踪流程

1.与已经建立良好合作关系的事业，企业单位及个人，定期关怀联系，重大节假日登门礼品拜访。

保持良好的合作平台。

对正在洽谈开发的事业，企业单位及个人，根据客户的级别划分为H\A\B\C有序拜访（H级三天回访A级五至七天回访B级七至十天回访C级十至十五天回访）

2.档案管理对于已经购车的老用户建立大客户信息记录卡，方便以后该事业，企业单位及个人继续购车价格，联系人，联系方式的查询对于正在洽谈开发未购车的用户建立潜在信息管控表，方便跟踪回访，直至购买成交为止对于一些重要的事业，企业位及个人，建立大客户联系表，方便以后搞活动时的信息传递。

（三）大客户销售流程

1.信息的收集：

主要是信息的来源渠道获得信息的方式例如直接到店看车、电话询问、政府采购等等

2.信息分析、上报、汇总、分析。

数量少，如果是事业，企业单位购车数量较少，价格等因素比较认可，可以由各品牌的负责人直接跟踪洽谈直至成交数量多，如果是事业，企业单位购车数量较多，客户对品牌，车型，价格与实际期望值不符。

此时就有品牌部派人协助各店或直接介入商谈，商谈之后上报品牌部相关领导，共同协商，直至达成成交签订购车合同。

招标购买，如果走招标公司，要具体依据此次招标的金额、数量及竞争对手报名的数量，由营业单位与中心店协商，是否共同报名，及报名的方式，合同制定方案等。

3.签订和同：

只要达成购买意向，尽力督促交付定金，签订购车合同，购车合同的内容依据实际情况制定。

和客户签订合同以后，合同扫描件发送给厂家，确定：

车型、台数、颜色、价格及交车时间

4.车辆发送

（1）发往异地的，要有接车人的姓名，身份证，具体地址，电话，交接单签名

（2）发往本地有具体地址。

借车人，交车单。

5.车辆交接：

车款到位，清点数量，清点工具，查清车辆手续，开具发票，交代售后服务注意事项。

6.动态数据库；客户开具发票已后成为我们的老用户，建立动态数据继续跟踪维系。

（四）大客户手续的收集及上报流程

1.个人购车要收集，发票复印件，行车证复印件，合格证复印件

2.企业单位购车，合同原件，发票复印件，行车证复印件，合格证复印件

3.事业单位购车，合同原件，政府采购批单，发票复印件，行车证复印件，合格证复印件，（如果可以直接确认是政府采购可以不用收集政府采购批单，例如开票明名称XX政府，XX局）

4.医院，学校类；合同原件两份，政府采购批单，发票复印件，

行车证复印件，合格证复印件，

5.向厂家集团科上报的流程；

（1）先做电子版的价格评审表发送到负责本区域的销售经理及集团科专员

（2）车辆交付以后，在发送购车合同扫描件，电子版的价格评审表，电子版的价格降补表，电子版的购车明细发送到集团科专员的邮箱

（3）以邮寄的形式向集团科发送合同原件，政府采购批单，发票复印件，行车证复印件，合格证复印件，打印并盖章的价格降补表，购车明细。

如够车辆做过外表喷绘的需发送图片一张。

（五）大客户维系流程

1.法定假日发送短信祝福（春节，元宵节，清明节，劳动节，中秋节）

2.每季度搞一次关怀活动（针对性关怀1.能够提供真实性潜在客户信息的单位或个人2.老客户通过了解能够转化新客户的3.计划提车未确定车型的潜在客户）

3.重点单位，用户重点节日上门关怀（具体标准根据当年集团公司计划执行）

八、品牌部二级网络发展

1.二级准入。

严格豪华品牌二级网络准入标准，对二级网络筛选考察符合豪华品牌的品牌特点和形象

2.二级管理。

二级网络管理，采用定期辅导，不定期抽查制度，展车、人员管理，执行4S店标准

3.二级抽查。

对二级网络抽查，有豪华品牌事业部，成立专门检查小组，不定期对网络进行抽查。

九、经营指标进度管控

1.每月2号品牌部各4S店提交当月销售、维修经营指标。

2.参照年度经营指标完成进度，对各4S店提交的销售、维修经营指标进行审核，必要时进行调整。

3.每月15号、24号定期召开会议，通报各品牌4S店经营指标完成情况，并协调各方资源，确保经营指标最大程度的实现。

4.每月最后一天对各品牌4S经营指标完成情况进行汇总分析，并进行相应考核。

十、各品牌厂家关系

（一）品牌部各4S店收到厂家文件后，第一时间上报品牌管理部总经理。

（二）品牌管理部总经理对相关文件进行审核，本着公司利益最大化的原则妥善处理与厂家的关系。

（三）对涉及到公司重大利益的问题处理上，首先要召开品牌管理部会议，广泛听取意见，形成决议并上报集团董事长审核。

（四）根据集团批复意见处理相关问题。

2.销售管理部经理岗位

2.1销售管理部经理岗位说明书

一、基本信息

岗位名称：

豪华品牌管理部销售管理部经理

所在单位：

豪华品牌管理部

所在部门：

豪华品牌管理部销售管理部

直接上级（岗位名称）：

豪华品牌管理部总经理

岗位编制：

1人

分管领导（岗位名称）：

王保友副总裁

所辖人数：

4人

二、工作目标

执行豪华品牌管理部各项标准和流程，掌握各豪华品牌的商务政策和市场动态，制定豪华品牌销售相关任务指标并监督完成，制定豪华品牌销售人员培训提升计划，提升豪华品牌的销量和市场占有率，提高客户满意度。

三、工作职责

1.协助制定年度销售计划和各项指标，落实全年任务的合理分解，并监督完成；

2.掌握各厂家厂务政策，并根据商务政策协助制定各店销售政策

3.根据市场变化，及时、合理、准确的调整销售及奖励政策

4.制定销售人员培训计划并监督落实；

5.监督、落实各品牌销售流程和销售管理的标准化；

6.每月制定豪华品牌销售分析报告

8.不断提升各品牌客户满意度

9.帮助建立和维护员工培训，发展和激励的制度

10.不断提升豪华车销量和市场占有率

四、关键绩效指标（KPI）

1.各品牌店整车利润

2.各品牌店汽车后市场渗透率

3.各品牌店各品牌店整车销量

4.各品牌店库存周转及超期库存控制

5.各品牌店销售客户满意度

五、任职资格

教育背景

本科及以上学历，管理专业。

工作经验

5年及以上本行业管理经验，2年以上高层管理经验。

素质技能

英语技能电脑技能组织领导发挥影响沟通协调商业思维坚韧求变领导团队个人发展其他

2.2销售管理部经理工作项目

每天工作

1．每日工作计划

配合

2．参加管理部相关单位晨会

3．销售困难单位的研讨，优秀实例的共享

4．向管理部总经理汇报当日工作事项并听取指示

5．迅速处理领导交办的工作事项

6．关注并调度当日销售业务进度

7．检查当日办公信息平台和邮箱

8．各销售部间的资源共享

9．随机参加相应单位的夕会

每周工作

对本周工作进行总结

作出下周工作计划

周度任务目标完成分析

重点销售案例分享

每月工作

1．对上月任务目标完成情况分析总结

2.制定本月任务目标

3．对各店的月度计划进行辅导审核

4．月度客户满意度分析

5．管理部月度工作计划

6.管理部领导安排的临时性工作

7.月度例会

每年工作

1．指导制定年度任务目标

2．任务目标进度监控和适时调整

3．年度网络发展计划

4．销售人员培训规划

5.根据厂家商务政策适时调整销售政策

6．年度总结

3.服务管理部经理岗位

3.1服务管理部经理岗位说明书

一、基本信息

岗位名称：

豪华品牌管理部服务管理部经理

所在单位：

豪华品牌管理部

所在部门：

豪华品牌管理部服务管理部

直接上级（岗位名称）：

豪华品牌管理部总经理

岗位编制：

1人

分管领导（岗位名称）：

王保友副总裁

所辖人数：

4人

二、工作目标

认真执行集团及品牌事业部的售后服务政策，制定售后服务月\年度经营目标，制定售后服务策略，协调各品牌内部管理，确保安全生产，提供高质量、高效率的售后服务，提高客户满意度，圆满完成集团及品牌事业部下达的各项任务指标，努力打造“真诚服务，关爱随行”的服务品牌，建设学习型团队。

三、工作职责

1.组织和管理品牌管理部的生产经营工作，带领各部门经理努力完成集团或品牌部下达的各项经营指标。

2.协助完善各品牌售后服务部门的规章管理制度，协助制定售后部的经营方针与经营计划。

3.定期召开生产工作例会，对生产经营等方面出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。

4.及时向集团及品牌管理部汇报售后服务工作的情况，负责部门的协调及管理。

5.协助售后各品牌月度计划目标的制定、分析、指导及日常工作的开展、实施及指导。

6.处理特殊的客户投诉，并与市场、客户关系部门一起处理升级的客户投诉，及时向上级主管领导汇报。

7.协助各品牌监控人员培训计划的制定和培训计划的落实，提高人员技术水平和服务技能。

8.协助各品牌监控安全生产制定的执行落实，确保设备安全制度落实，确保消防器材齐全，确保安全知识教育培训的落实。

9.监督当地市场竞争对手活动并提出相应的改进措施。

10.协调售后部与其他部室之间的工作沟通、交流，无条件执行公司领导以及与公司利益为目标的售后服务指示。

四、关键绩效指标（KPI）

1.各品牌店维修利润

2.各品牌店维修收入

3.各品牌店维修养护用品及续保

4.各品牌店库存周转

5.各品牌店CSI客户满意度

五、任职资格

教育背景

本科及以上学历，管理专业

工作经验

5年及以上本行业管理经验，2年以上高层管理经验。

素质技能

英语技能、电脑技能、熟练掌握常用的计算机程序、维修服务营销知识、汽车理论知识和汽车维修经验、客户服务知识、人力资源管理知识、财务管理知识；关注客户，结果导向，发挥影响，沟通，商业思维，寻求变化，领导团队，个人发展，其他

3.2服务管理部经理工作项目

每天工作

1．每日工作计划

配合

2．参加运营管理部相关单位例会

3．解决实际生产经营中疑难问题的研讨

4．向管理部总经理汇报当日工作事项并听取指示

5．迅速处理领导交办的工作事项

6．关注并调度当日运营销售业务进度

7．检查当日办公信息平台和邮箱

8．运营部内各单位工作的支援与答疑

9．运营部内的业务检查和辅导

10．各服务部间的资源共享

11．随机参加相应单位的晨夕会

每周工作

对本周工作进行总结

作出下周工作计划

周例会

市场调研

每月工作

1.对月度运营部工作进行总结

2.各单位运营部的BSC考核，和运营分析监督

3.各店的月度计划进行辅导审核

4.月度综合检查分析

5.月度客户满意度分析、月度维修质量分析

6.管理部月度工作计划

7.管理部领导安排的临时性工作

8.月度例会

每年工作

1.围绕集团年度经济指标制定相应服务策略，激发员工积极性，不断提高经营业绩，超额完成目标。

2.积极参与年度责任制的编订工作

3.年度售后网络发展计划

4.售后运营部年度先进评选工作

5.售后年度工作总结

6.协助总经理，协调各品牌厂家售后任务的商谈

4.市场管理部经理岗位

4.1市场管理部经理岗位说明书

一、基本信息

岗位名称：

豪华品牌管理部市场管理部经理

所在单位：

豪华品牌管理部

所在部门：

豪华品牌管理部市场管理部

直接上级（岗位名称）：

豪华品牌管理部总经理

岗位编制：

1人

分管领导（岗位名称）：

王保友副总裁

所辖人数：

4人

二、工作目标

督促协调各品牌市场专员制定市场策略，开展市场推广活动，管理各品牌店的日常广宣促销活动，并提供培训与支持。

三、工作职责

1.负责根据各品牌厂方所下达的市场指导计划，督促各品牌店编制年度广告促销计划，并督促协助各品牌市场专员制定季度和月度市场计划；

−年度、季度和月度市场计划的制定和执行监督。

2.督促指导各品牌市场专员制定年度广宣、促销费用预算并进行有效控制：

−广宣、促销费用预算方案制定；

−广宣、促销费用控制和评估。

3.督促指导各品牌市场专员广宣、促销活动的执行和管理各品牌店重大市场活动的统一组织、协调、支援：

−督促制定年度或者阶段性市场规划，并负责监督、执行；

−督促制定品牌店广告投放；

−督促制定、执行品牌店线下活动；

−督促制定、执行品牌店客户关怀活动；

−督促制定、落实品牌店终端布置。

4.负责与媒体的沟通、接洽媒体关系建立、维护；

5.督促落实各品牌市场信息收集、整理、分析、反馈，市场趋势预测，指导各市场专员完成本品牌市场信息收集分析，并及时将有效的将市场信息反馈给本品牌各相应部门；

6.负责督促各品牌店市场专员根据各品牌店销售和服务的营运情况，与各部门进行沟通，组织投放相关广告、开展促销活动；

7.负责协助各品牌市场专员与厂家相关部门的沟通协调；

8.负责对各品牌市场工作进行业务支持、指导、培训；统一组织协调县级销售、服务网络的拓展、开发。

四、关键绩效指标（KPI）

1.各品牌店市场活动策划及执行

2.各品牌店广告宣传执行

3.各品牌店展厅集客率

五、任职资格

教育背景

本科及以上学历，管理专业。

工作经验

5年及以上本行业管理经验，2年以上高层管理经验。

素质技能

英语技能电脑技能关注客户结果导向发挥影响沟通商业思维寻求变化领导团队个人发展其他

4.2市场管理部经理工作项目

每天工作

1．每日工作计划

配合

2．参加市场管理部相关单位晨会

3．市场活动的研讨，优秀实例的共享

4．向管理部总经理汇报当日工作事项并听取指示

5．迅速处理领导交办的工作事项

6．关注并调度当日市场活动

7．豪华品牌管理部内各单位市场活动的支援与指导

8．市场活动的业务检查和辅导

9．各店资源共享

每周工作

对本周工作进行总结

作出下周工作计划

周例会

市场调研

每月工作

1．对月度市场管理部工作进行总结

2．各单位市场部活动的BSC考核，和分析监督

3．各店的月度计划进行辅导审核

5．月度客户满意度分析

6．管理部月度市场工作计划

7.管理部市场人员的培训与指导

8.月度例会，月度市场活动总结

每年工作

1．指导制定年度市场管理部工作计划，指导各品牌分别制定集团和厂家年度市场活动计划

2．年度网络发展计划

3．市场管理部年度先进评选工作