中国电信营业员营销技巧交流材料.docx
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中国电信营业员营销技巧交流材料
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1、加强电信职业道德教育的作用
重视电信职工的职业道德修养，不断提高电信职工的职业道德素质，对建设社会主义物质文明和精神文明、加强电信职工队伍建设、维护电信信誉、提高企业的经济效益具有重要的作用。
2、电信职业道德的特征
（1）电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。
（2）电信职业道德体现了电信通信的集中统一性。
（3）电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。
（4）电信职业道德体与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别。
3、通信行业职业守则
（1）爱岗敬业，忠于本职工作。
（2）勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量。
（3）礼貌道人，尊重客户，
热情服务，耐心周到。
（4）遵守通信纪律，严守通信秘密。
（5）遵纪守法，讲求信誉，文明生产。
4、礼仪是人们用来表达敬意、表示友好、调节行为的一种规范、一种制度。
个人礼仪、社交礼仪、接待客户礼仪、拜访客户礼仪、回答客户要求的礼仪。
5、礼仪的八条原则遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度。
十字文明服务用语您好!
请！
对不起！
谢谢！
6、个人礼仪是社会个体的生活行为规范与待人处事的准则。
是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养学识等精神内涵的外在表现。
个人礼仪的核心是尊重他人、待人友善、表里如一、内外一致。
7、个人礼仪修养即社会以个人礼仪的各项具体规定为标准，努力克服自身不良的行为习惯，不断完善自我的行为活动。
即要求人们通过自身的努力，把良好的礼仪规范标准化为个人的一种自觉自愿的能动行为。
8、个人礼仪修养的意义
（1）加强个人礼仪修养有助于提高个人呢素质，体现自身价值。
（2）加强个人礼仪有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛。
（3）加强个人礼仪有助于促进社会文明，加强社会发展进步。
9、回答客户要求的礼仪技巧
（1）对于客户的书面来函，要在2个工作日内书面形式答复客户。
（2）客户经理应了解“授权有限”，对于没有把握回答客户的问题，特别是有关优惠条件的问题，绝对不能当场承诺，但也不能简单的说“不”。
超出自已权限以外的事情，都必须及时向上级报告，经有内部商定后才可以回复客户。
（3）当客户提出尚未开或资源不能满足的需求时感谢信任表示业务开通立即告之提出建议。
10、沟通定义沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
通过沟通的三大功能，良好的关系营销得以实现。
11、沟通的功能
（1）沟通是关系营销的粘合剂
（2）沟通是关系营销的润滑剂（3）沟通是关系营销的催化剂。
12、沟通的七个要求1、发起者2、信息接收者3、目标4、背景5、信息6、媒介7、反馈
13、沟通分类1、按沟通方式可分为语言沟通和非语言沟通。
2、按沟通形式可分为现场沟通和非现场沟通。
14、沟通的三大阶段1、准备阶段
（1）确定沟通目的、
（2）确定沟通重点、（3）针对沟通对象可能关心的问题，做好前提准备。
（4）确定访谈方式（5）组建访谈小组.（6）整理思路。
2、进程阶段
（1）营造良好气氛。
（2）面对不同行为的处理技巧。
（3）访谈技巧3、总结阶段
（1）编写访谈记录。
（2）向项目小组介绍访谈情况.（3）形成正式报告。
15、沟通是的访谈技巧
（1）有效聆听
（2）估计被访者畅所欲言（3）悉心探究（4）阶段性汇总（5）结束访谈。
16、客户的购买动机是在其需要的基础上产生的购买的欲望和意念。
购买动机是购买行为的先导，它支配着购买行为。
由于兴趣、爱好、经济收入、价值观念等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同，十分复杂。
通信客户的购买动机可以归纳为以下几种1、求实动机2、求廉动机3、好胜动机4、求利动机5、偏好动机6、从众动机7、求俏动机8、惠顾动机9、求新动机
17、客户购买行为是客户的需要和购买动机在市场购买过程中的具体表现。
它较之购买动机有着更加直观、具体、丰富的内容。
对居民客户购买行为的分析主要运用5W1H，即为何购买、购买什么、何时购买、何处购买、如何购买、以及由谁购买。
18、消费者与消费者市场
消费者是指为了满足生活消费而购买商品或服务的人。
生活消费活动往往是以个人或家庭为单位进行。
消费者市场之参与生活消费活动的个人或家庭的总和。
购买的目的主要是为了满足个人和家庭消费。
消费者市场特征总体人数众多，地域分布分散，购买数量少，购买种类多，购买频率高，不同消费者的购买差异较大，受价格优惠和广告宣传等促销刺激的影响较大，在购买活动中经常受到感情左右，容易诱发冲动性购买。
19、影响消费者购买行为的主要因素
1、文化因素社会文化、亚文化、社会阶层。
2、社会因素参照群体、家庭、角色与地位。
3、个人因素年龄与人生阶段、职业、经济状况、生活方式、个性与自我观念。
4、心里因素动机、知觉、学习、信念与态度。
5、购买者
20、研究消费者心理
研究内容消费者的主观感受与体验，消费者的内心期望、消费者的满意度。
研究的目的1、为消费者服务制定更加合适的策略；2、使消费者得到最大程度的满足；3、获得较高的满意度与评价；4、培养顾客品牌忠诚度。
21、顾客满意度
1、顾客满意度，是指顾客存在着对商品、服务及相关因素的情感体验。
2、情感体验会影响到顾客本人及他人的消费行为。
3、情绪体验越强烈，对顾客本人和对其他顾客的影响力越大。
4、情感体验包括积极的方面，比如消费商品中的愉快、满意等，也包括消费商品中的消极体验，比如失望、气愤等。
22、马斯洛的需求层次理论
1、自我实现需要（自我发展和实现）。
2、尊重需要（自尊、肯定、地位）。
3、社会需要（归属感、爱）。
4、安全需要（安全、保护）。
5、生理需要（饥饿、干渴）
23、产业购买者的购买决策分为三类1、直接重购2、修正重购3、全新采购
24、产业购买过程的参与者分为五种角色1、使用者2、影响着3、决策者4、购买者5、信息控制者25、影响产业购买行为的因素
1、环境因素经济发展、供应条件、技术变革、政策法规变动、竞争趋势、文化习俗。
2、组织因素目标、政策、程序、组织结构、制度.3、人际因素权利、地位、志趣、说服力4、个人因素年龄、教育、职位、个性、风险态度.5、产业购买者。
26、顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客期望，从某一特定产品或服务中获得的一组利益。
27、组织为了实现共同目标而组成的协作体，购买是为了完成经营活动或履行社会职能，具有供应者和消费者双重身份；营利性组织以经济利益为导向；费营利组织以社会利益为导向。
28、组织市场是由各类组织购买行为构成的顾客市场；有产业市场、中间市场和费营利组织市场（政府）构成。
29、寻求顾客满意时要注意什么问题
所谓顾客满意就是指顾客通过对一种产品或服务的可感知结果与他们的期望值相比较后，所形成的愉快货失望的感觉。
在寻求顾客满意过程中要注意1）顾客期望值的确定恰当；2）、不同的顾客群对产品价值的期望与对各项成本的中的重视程度是不同的；3）追求顾客满意不等同于顾客满意最大化。
30、组织市场的总体特征
（1）购买目标多样化
（2）购买决策参与者多（3）购买范围广（4）购买金额大（5）购买过程复杂。
31、消费者购买决策过程的五阶段模式确认需要、信息收集、方案评估、购买决策、购买后行为
32、产业购买者全新采购的过程八个阶段确认需求、描述需求、确定性能、寻找供应商、提出方案、选择供应商、签订合同、检查评估。
33、需要、欲望和需求
需要是没有得到基本满足的感觉；欲望是希望基本需要能得到满足的愿望；需求时具有购买力而且愿意购买某个产品的欲望。
需求=购买力+购买欲望
34、产品
能够用以满足人类某种需要货欲望的有形的物品或无形的服务产品价值=客户利益
35、效用、价值和满足
产品的效果和价值是人们选择购买时所依据的标准，是顾客对购买产品所获得的满足程度的主观感觉和判断。
产品价值=效用+感觉=满足程度
36、市场是指显示的和潜在的购买者的总和，是有具有特定需求的客户群构成的。
市场=需求+交换=人口+购买力+购买欲望
37、关系
是市场营销中，企业与顾客的关系超出了交易关系，以企业的让利、尊重和情感沟通为基础，全方位地有效满足顾客的多种需求，以维系与顾客的长关系，造就一批稳定的客户。
而顾客也会从满足自已需求的角度，为企业的产品和服务出谋划策。
38、现代营销的基本概念
从“市场”出发，发现“需求”，开发“产品”，增大顾客“价值”与顾客培养成一种稳定的合作“关系”39、什么是市场营销？
市场营销是以客户需求为中心，满足客户需求与利益，获取利润的企业综合活动。
40、现代营销的基本概念
现代市场营销是从卖方的立场出发，以买方为对象，在不断变化的市场环境中，以客户需求为中心，通过交易程序，提供和引导商品或劳务到达客户手中，满足客户需求和利益，从而获得利润的企业综合活动。
市场营销的基本过程1、组织调研收集资料，分析市场；2、确定企业的服务营销目标和营销方针；3、制定服务营销决策；4、服务营销计划的编制、执行和控制。
41、传统营销观念的发展，大体经历了三个阶段生产观念阶段、产品观念阶段、推销观念阶段42、社会市场营销观念社会利益、企业利益、消费者满意43、传统市场营销与现代市场营销观念比较
传统营销观念站在企业的角度考虑如何实现企业目标，甚至为了企业利益不惜以牺牲客户利益为代价，看重的是一次交易。
现代营销观念站在客户的角度考虑如何实现企业目标，以满足客户需求为中心的双赢，看重的是客户的终身价值。
44、市场营销观念又称为以顾客为中心的观念。
市场营销观念认为，实现企业目标的关键在于确定目标市场的需要和欲望，并使这些需要和欲望得以充分满足。
45、市场营销观念主要的内容
第一是确定目标市场。
第二是以顾客为中心。
第三是重视协调工作。
第四是确定竞争优势。
第五是优化营销组合。
第六利润是最终目的。
46、需求营销4PS
（1）产品
（2）价格（3）渠道（4）促销
47、有效营销组合的特点合理搭配、符合顾客需要、与企业资源匹配、创造竞争优势48、感觉需求整合营销4RS
（1）关联
（2）反应（3）关系（4）回报49、市场营销理论的发展
服务营销、关系营销、网络营销、整合营销、绿色营销、全员营销、体验营销、全球营销。
50、市场调研概述
市场调研定义是指运用科学的方法系统地，客观地辨别、收集、分析和传递有关市场营销活动的各方面信息，为企业营销管理者制定有效的市场营销决策提供重要的依据，是对市场销售活动全过程低分析和研究。
51、市场营销调研的主要作用是通过信息把营销者，顾客及公众联系起来，以辨别和界定营销机会和问题，产生营销方案，监控营销行为，改进对营销过程的认识，帮助企业营销管理者制定有效的市场营销决策。
调查收集信息和情报研究分析预测市场发展趋势宏观环境、市场需求、竞争状况
52、市场营销调研，按其研究的问题、目的、性质和形式的不同一般分为以下四种类型1、探索性调研探索性调研用于探询企业所要研究的问题的一般性质。
2、描述性调研通过详细的调查和分析，对市场营销活动的某个方面已经找出的问题进行客观的描述。
3、因果性调研找出关联现象或变量之间的因果关系。
提示和鉴别某种变量受哪些因素的影响以及影响的程度。
4、预测性调研对未来市场需求进行评估，对企业制定有效的营销计划，避免较大的风险和损失，有着特殊意义。
53、探索性调研
探索性调研用于探询企业所要研究的问题的一般性质。
探索性调研目的明确，研究问题和范围比较大，在研究方法上比较灵活。
事先不需要进行周密的策划，在研究过程中可根据情况随时进行调整。
探索性调查一般都通过搜集第二手资料，或请教一些内行、专家，让他们发表自已的意见，谈自已的额看法，或参照过去类似的实例来进行，多以定性研究为主。
54、市场营销对信息收集的要求
1）从间断性收集方法获取普遍化信息的调查方法转向依靠连续性收集方法获取个性化信息。
2）建立详细的用户档案和数据库，为开展针对性的服务营销提供依据。
55、市场调查的方法一、第二手资料调查
二、实地调查1、访问法；1）个人访问2）邮寄调查3）电话调查4）留置调查2、观察法3、实验法三、抽样方法1、随机抽样方法2、非随机抽样方法1）任意抽样；2）判断抽样；3）配额抽样四、问卷调查1、问卷说明；2、被调查者的基本情况；3、调查内容4、调查者情况五、设计问卷时应注意的问题1、简洁性；2、客观性；3、亲切性；4、逻辑性；5、其他六、问句基本类型
56、通信市场环境分析方法
1、顾客需求调查；2、电信产品调查；3、电信资费调查；4、促销效果调查；5、销售渠道调查；6、竞争环境调查。
57、市场细分化，是指根据消费者的不同特征把市场分割为若干个消费者群，每一个需求特点相类似的消费者群就是一个细分市场。
58、市场细分化的意义1、有利于企业发现新的市场机会，形成新的目标市场。
2、有利于及时反馈信息和调整营销策略。
3、有利于企业提高经济效益。
59、市场细分化的要求1、把市场细分化作为一个过程来进行，也就是市场分片集合化的过程。
2、市场细分的差异必须明确，清楚，也就是细分依据标准要确切可用，很难度量的依据是不可用的。
4、市场细分必须在一定时期内能够保持比较稳定，也就是具有一定程度的稳定性。
60、目标市场策略
一、无差异性营销策略定义企业把整个市场看作一个大的目标市场，不进行细分，用一种产品、统一的市场营销组合。
适用这种策略适用于大宗经营或大批量生产的企业。
优点企业科组织专业化、大批量生产、大量运输和销售，使产品生产成本，销售费用都大大降低，取得较好的经济效益。
缺点以单一品种满足整个市场的需要，风险较大，在市场竞争激烈，需求量发生变化的情况下，可能使企业陷入困境。
二、差异性型营销策略定义企业在市场细分的基础上，根据自身的资源及实力选择若干个细分市场作为目标市场，并为此制定不同的市场营销计划。
适用绝大多数在质量、性能等各个方面有差异的产品和几乎全部耐用消费品等。
优点企业实行多品种经营，能较好地满足不同消费者的需求，有利于扩大销售额，保持经营稳定，增强企业的竞争能力。
缺点由于产品品种多，批量小，生产成本的销售费用相应提高，同时也受到了企业资源条件的制约。
三、集中性营销策略定义企业将其产品集中在某一个市场面，实行专业化生产和销售，采用这种策略的目的，是谋求企业在较小的戏份市场上取得较高的市场占有率。
适用资源能力较差的中小企业。
优点可以使企业集中使用有限的资源，降低生产与销售费用，扬长避短，在较小的戏份市场的竞争中占据有利地位。
缺点经营风险较大，由于市场面狭小，适应性差，一旦需求发生变化或出现强有里的竞争者，产品销路急剧减少，企业就会陷入极为困难的境地。
61、产品市场组合策略
1、市场渗透策略尽力保持市场上原有产品用户并同时力争新用户2、市场开发策略为原有产品开辟新的销售市场
3、产品开发策略以新产品满足原目标市场不断发展的需要，以巩固原有市场地位。
4、多角化经营策略以不同产品满足不同市场需要，求得产品市场综合发展的策略。
62、市场营销组合策略的概念和内容市场营销组合策略，又称为市场营销组合，是指企业在选定的目标市场上综合运用各种市场营销策略和手段，以销售产品，并取得最佳经济效益的策略组合。
63、市场营销组合策略的特点
1、营销组合因素的可控性2、市场营销组合的动态性3、市场营销组合策略的复合性4、市场营销组合策略的统一性。
64、市场营销组合策略
1、价格、促销方式要服从产品和分销渠道.2、市场营销组合中的各要素策略必须在综合分析的基础上同时制定。
3、市场营销组合的策略界限是销售额或利润额是否还会增加。
4、市场营销组合策略的制定要有对策性，避免盲目竞争。
65、产品组合策略的概念所谓产品组合是指企业生产经营全部结构，也就是指企业所生产经营全部产品线、项目的组合。
66、产品差异化策略的方法
1、通过产品质量形象化实现产品差异化。
2、通过信息传递来实现产品差异化.3、通过优质服务来实现产品的差异化。
4、通过分销渠道来实现产品差异化。
67、产品服务策略特点从强调产品质量转变为强调消费效果；从强调补救性产品和服务，变为强调预防性产品和月份；从强调买卖关系转为强调合作关系；从重视企业生产费用转为重视客户消费费用；从重视客户的共同需要变为重视客户的特殊需要；从强调市场占有率转变为强调客户满意度；从按实供应转变为随时供应。
68、影响价格的主要因素
1、产品成本。
2、市场价格水平。
3、产品的供需状况.4、竞争对手状况.5、国家的宏观经济政策.
69、新产品定价策略1、速取策略2、渐取策略
70、折扣价格策略定义折扣价格策略，是指非正式的或一定时间让价的策略。
优点能吸引顾客加大购买量或成为企业的长期顾客；在一定时期内能增加销售额，加速企业资金周转；比降价具有更大的人灵活性。
形式业务折扣、数量折扣、现金折扣和季节性折扣。
71、心理价格策略零头价格、整数价格、声誉价格、“特价品”价格、投标价格。
72、促销策略
一、广告策略优点信息覆盖面广，易引起注意，可重复使用，信息艺术化。
缺点说服力小，单向传播，信息反馈慢，不易调整，难以迅速调整购买行为。
适用范围向分散的众多目标顾客传递信息。
二、人员推销优点双向互动，方法灵活，有利于选择性深谈，具有完整性容易激发兴趣，促进当时成交，具有公关作用，可以收集到较为翔实的商业情报。
缺点费用大，影响面窄，难以有效管理，培养及寻找合适人才不易。
适用范围需建立顾客偏好促成购买时使用。
三、公共关系优点影响面大，容易得到信任，效果持久。
缺点企业难以控制传播过程，见效较慢。
适用范围信息传递给避开推销和广告的客户。
四、营业推广优点灵活多样性，吸引力大，能发时效，变传播对象的购买习惯。
缺点容易引起怀疑，自贬身价。
适用范围非规则性和费同期性，用于短期特别促销。
73、渠道策略
1、销售渠道与中间商
中间商在商品销售中具有十分重要的作用。
1）、中间商是连结生产者和消费者的桥梁。
2）中间商可以使生产企业减少交易量，提高销售效率，节省销售费用，扩大消费半径。
2、销售渠道结构
直接渠道与间接渠道；长渠道与短渠道；款渠道与窄渠道
74、市场营销环境分析企业市场营销环境是指那些企业自身不能控制的、与企业市场营销活动相关的各种外部条件。
按照对企业活动的直接影响程度和作用范围，企业市场营销环境可以概括为两类；一是微观市场营销环境，二是宏观市场营销环境。
75、企业市场营销微观环境分析1、企业2、供应商3、中介单位4、顾客5、竞争者6、社会公众76、分析市场营销环境的目的1）把握市场变化趋势机会2）调整市场营销策略3）发掘新机会，把握市场时机4）发现环境威胁，避免损失。
77、行业竞争类型及其特点
1、完全竞争指竞争不受任何阻碍和干扰的而市场状态
2、完全垄断指在一个特定的地理区域或行业范围之内只有一个企业提供某种产品或服务，而且这种产品或服务基本没有货缺少替代品的市场状态。
3、寡头垄断指一个行业通常有少数几家大企业组成，这些企业生产从差别化到标准化的产品，控制着整个行业的生产和销售的市场状态。
4、垄断竞争指行业内的各个企业生产和销售有差别的同类产品，在行业内部既有垄断又存在竞争的一种市场状态。
参与竞争的企业提供各具特色的产品或服务，并立足于一些细分市场满足顾客的不同需要。
78、竞争者分析识别谁是竞争对手、识别竞争者的战略和目标、确认竞争者的战略、优势和弱点、判断竞争者的反应模式。
79、识别企业的竞争者1、愿望竞争者2、类别竞争者3、产品形式竞争者4、品牌竞争者
80、市场细分是企业在研究市场营销环境和消费者购买行为的基础上选择与确定目标市场的重要手段。
定义把市场分割为具有不同需求、不同购买行为的群体，每一个需求特点相类似的消费者群就是一个细分市场；同一细分市场内差异最小，不同细分市场间差异最大。
81、市场细分的目的
针对各购买者群体采取独特的市场营销组合策略。
发现市场机会；集中企业有限资源制定差异化的营销策略，开发个性化产品；满足差异化需求，实现客户价值最大化，增加企业效益。
82、市场细分的依据消费者的需求动机和购买行为的多元性与差异性同企业营销活动的局限性之间的矛盾。
83、消费者市场细分的标准
1、地理因素按地理位置细分、按人口多少集密集程度的细分、按气候细分。
2、人口因素按年龄细分、按性别细分、按收入细分、按民族细分。
3、心里因素按社会阶层细分、按生活方式细分、按个性特点细分，按利益追求细分
4、行为因素按使用率细分、按使用情况细分、按使用者的忠诚性细分。
84、产业购买者的采购过程分为八个阶段1、确认需求。
2、描述基本需求.3、确定产品性能.4、寻找供应商.5、提出方案.6、选择供应商.7、签订合同。
8、检查评估。
85、市场细分的原则1、可测量性.2、可进入性.3、可赢利性.4、可辨认性.5、相对稳定性。
86、目标市场的含义及选择标准
含义简单地说，目标市场就是企业决定要进入的市场，即企业拟为之提供产品和服务的顾客群。
标准1、有足够规模和发展潜力.2、竞争对手尚未完全控制.3、企业有能力进入。
87、市场定位的方法主要包括1、针对产品的定位.2、针对消费者的定位。
3、针对竞争者的地位。
88、市场定位的误区1、定位不足.2、定位过度.3、定位混乱。
89、市场定位的步骤1、识别可能竞争优势.2、选择适当的竞争优势.3、确定整体定位策略.4、沟通并传达选定的定位。
90、产品整体概念包含核心产品、形式产品和附加产品三个层次。
91、产品生命周期1、导入2、成长3、成熟4、衰退92、产品寿命周期各个阶段的特征
（1）投入期生产营销成本高，废品率也高，利润很低，甚至发生亏损。
（2）成长期销售量迅速增加，并且上升幅度很快。
生产成本相对降低，销售费用相应减少，利润随之增加，市场竞争加剧。
（3）成熟期销售量上升缓慢，市场竞争激烈，利润逐步下降。
（4）衰退期产品销售量下降，利润降到最低水准，随着新产品的出现，逐渐退出市场。
93、新产品导入阶段的营销策略
（1）快速取脂战略
（2）缓慢取脂战略（3）快速渗透策略（4）缓慢渗透策略。
94、新产品的四种类型1、全新产品2、换代新产品3、具有新用途的新产品4、改进新产品。
95、新产品开发程序可分为七个阶段构思产生、构思的筛选、概念的建立、营业分析、产品开发、市场试销、产品上市。
96、影响定价决策的因素
1、内部因素生产成本、企业目标、营销组合2、外部因素消费者需求、竞争、法律
97、价格决策目标基本可归纳为六种1、利润导向目标2、受益导向目标3、销售导向目标4、竞争导向目标5、稳定导向目标6、分销导向目标。
98、定价策略1、新产品定价策略2、系列产品定价策略3、心理定价策略4、折扣定价策略99、价格决策方法1、成本导向定价法2、需求导向定价法3、竞争导向定价法
100、促销和沟通概述促销是一种说服性的沟通活动，所谓说服性沟通是指沟通者有意识地传播有说服力的信息，以期在特定的沟通对象中唤起沟通者预期的意念，试图有效地影响沟通对象的行为与态度。
（1）促销是沟通的重要手段通常促进销售又可理解为企业在了解顾客需求的基础上，为
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