专职导购员培训手册091215.docx

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专职导购员培训手册091215

维达纸业（湖北）有限公司

维达专职导购人员工作培训手册

制定：

市场部

日期：

2009-11-30

维达专职导购人员工作培训手册

目录

一、序言——给导购人员的话

二、公司概况

三、维达专导五大工作职责

四、产品知识与销售要点

五、相关报表

六、成功销售流程

七、常见的客诉及应答原则

八、相关工作细则

一、序言

——给导购人员的话

我们提供这本手册

希望能更好地对导购人员进行培训，以提高导购人员的整体素质与专业技能，在工作上取得绩。

希望通过培训，将该手册之内容与精神完整地灌输给所有的导购人员，并不断地强化理解与灵

活运用。

并要让每一位导购人员认识到：

您是维达公司的产品代言人，

顾客面对的不只是其本人，

而是公司的对外形象。

¤熟练掌握并灵活运用产品知识与话术的能力

¤干练的销售技巧与良好的服务态度

¤整齐亮丽的外在形象与自信进取的内在素养

所以，要求导购人员必须具备：

二、公司概况

维达集团是一家集研究、开发、生产、销售于一体的现代化生活用纸大型企业，集团以华南为基地，先后在广东、湖北、北京、四川等地设厂，形成涵盖华南区域、华东区域、华中区域、北方区域、西部区域及港澳地区的全国市场网络，产品出口到欧美、日本、澳洲、新西兰及东南亚各国。

集团首家荣获“中国驰名商标”称号生活用纸企业，2006年-2008年为中国国家女子排球队赞助商及中国国家女子排球队指定用品。

1997年元月，湖北公司由维达生活用纸（中国）有限公司投资设立，总投资额达1.3亿港元，注册资本5303万港元。

公司地址位于湖北孝南区经济开发区316国道复线与107复线交汇处，目前主要产品为纸巾纸、面巾纸、餐巾纸、卫生卷纸、擦手纸、卫生原纸等系列生活用纸。

主要设备从日本、意大利等地引进，并具备国际先进的技术水平。

尤其是在环保和节能降耗方面的投入，使公司的废水回用率达到90%以上，吨纸水耗、电耗、汽耗均处于国际较低水平。

04年公司一次性通过ISO9001ISO14001ISO22000三大体系认证，06年公司荣获国家免检产品认证。

自公司成立以来，产品质量稳定，设备运行正常，管理和技术人员的专业水平得到了迅速的提高和积淀，维达纸业（湖北）有限公司目前生产能力为5万吨/年,年销售额4.66亿元。

到2008年年销售额达到6.49亿元,到2009年年销售额达到8.96亿元,到2010年公司产能将达到15万吨/年，年销售额达到11.70亿元;到2011年年销售额达到15.21亿元,将努力建设成为中部地区最大规模的生活用纸生产基地。

公司产品

多年来，维达致力于将新成果融入到产品开发中，公司主营生活用纸系列产品。

品类：

卫生卷纸纸巾纸面巾纸多用纸抹布餐巾纸

目前，维达纸巾连续5年全国市场同类产品销量第一名；总之，维达立志为广大消费者提供品质优异、物超所值的产品。

三、维达专职导购五大工作职责

（一）、导购

------在充分掌握公司各项产品知识的前提下，利用各种推销技巧，提高顾客的购买愿望，充

分达成销售,促进公司产品的营业额。

（二）、陈列

------定期的清理正常货架，及公司买断特殊陈列位置的产品，维持产品的摆放整齐、清洁、有序；并且可在适当的时候，扩大公司的陈列面，及争取优势的陈列位置。

（三）、补货

------维持货架上正常陈列的产品数，在陈列不饱满或交接班时及时补上，且在缺货时（指库存也销完）及时通知业务人员，并保持原有陈列位置不被其它品牌侵占。

（四）、客情建立

------服从店内的规章制度，能逐步建立与店内关键人物（采购，专导负责人，品项负责人等）的良好关系，从而可协助业务人员谈判关于进场、陈列、促销、费用等事宜，为公司争取优势。

（五）、情报收集

------收集顾客对产品的意见与期望，收集竞争对手的产品、价格、促销、业绩等信息、并定期汇报。

四、产品知识及销售要点

卫生卷纸

产品特色与利益点

1．绝不添加荧光增白剂，对人体无任何化学伤害;100%木浆制造,柔软,纸质特好,吸水性强,易分解,不堵塞马桶或下水道。

2．独有的艺术压花及双压线工艺

什么是艺术压花？

就是在卫生卷上压上精美的花纹，精美的花纹是通过特定图案的压花辊做出来的。

艺术压花有哪些特点呢？

能使卫卷产品使用起来的手感更好,更柔软;

独特的压花图案使产品更美观,更时尚;

独特的生产工艺,更好呵护您的肌肤,彩色颜料在卫卷三层的中间一层；

艺术压花产品所使用的颜料，均为水溶性颜料，对人体无害，现肯德基等餐厅使用的有图案餐巾就是我公司所生产的，所以产品可放心使用。

什么是双压线？

就是在卫生卷的两端压上两条线,使三层纸紧紧连在一起,不易分层.

双压线是通过特定压花辊做出来的.双压线有哪些特点呢？

紧密不分层,使用更方便.

推荐话术

∙100%木浆制造

∙不添加荧光增白剂

∙国家免检产品

∙双压线工艺，紧密不分层

∙艺术压花，柔软独特

∙中国女排生活用纸指定用品

纸巾纸

产品特色与利益点

1．绝不添加荧光增白剂，100%木浆制造,柔软,纸质特好,吸水性强纸质特好,不留纸屑,避免尴尬；

2．迷你纸巾纸四周压花，美观更方便使用；

3．全自动生产线包装，更卫生。

推荐话术

∙100%木浆制造

∙不添加荧光增白剂

∙国家免检产品

∙体积小，方便携带

∙包装风格各异，总有最适合您的一款

∙中国女排生活用纸指定用品

面巾纸

产品特色与利益点

1.绝不添加荧光增白剂，100%木浆制造,柔软,纸质特好,吸水性强纸质特好,不留纸屑,避免尴尬；

2．盒装及简装产品同时满足不同需求消费者；

3．抽取式使用方式，更安全卫生。

推荐话术

∙100%木浆制造

∙不添加荧光增白剂

∙国家免检产品

∙维达优质的产品是您办公及居家使用的不二选择

∙包装风格迥异，总有最适合您的一款

∙中国女排生活用纸指定用品

多用纸抹布

产品特色与利益点

1．清洁去污

2．柔韧性好

3.不交叉污染

4.易分解,绿色环保

推荐话术

100%木浆制造，吸水性强，清洁好帮手

餐巾纸

产品特色与利益点

1.吸水性强

2．柔韧耐用

推荐话术

100%木浆制造，吸水性强，给您带来美好的用餐心情

五、相关报表

单位

填写人

核准人及存档单位

报表名称

报表意义

递交时间

各销售区域

导购

各办

专员

①导购销售周报表

最末端的资料，本品及竞品的基础数据及促销情况

每周二递交上周报表

导购

②赠品盘点表

单场每品项的销售数据

每周汇总

专员

赠品管理处罚单

对违规行为进行约束及纠正

必要时

督导

市场部巡店统计表

统计终端陈列及促销执行状况

每周一递交上周报表

六、成功销售流程

了解消费者的心态

消费者喜欢消费者讨厌

自己作决定销售之言

实惠实在被愚弄欺骗

受到尊重有压迫感

良好的开始

作用⊙减少拒绝的机会⊙吸引消费者的注意力

⊙增加消费者兴趣（强化诱因）⊙迈入成功的销售

步骤一：

问候，给良好的第一印象

整齐亮丽的外形，主动积极接近消费者的热情态度，言谈举止中所展示的专业水平一定会给消费者留下深刻的印象。

与消费者保持一米距离,太近有压迫感,太远不亲近。

步骤二：

购买利益的信息传达

判断不同消费者的需求，有针对性地讲解对其有意义的利益。

步骤三：

利用引导物——增加言辞与视觉诱惑

引导物包括促销特价、精致赠品、品质与包装等介绍与展示。

步骤四：

洗耳恭听，注视对方眼睛

别表现得太过积极，令消费者没有说话的机会，而只能用一个字——“不！

”以求脱身，应该随时注意耐心聆听，听取他/她的要求。

（注：

在此过程中尽量避免争论。

）

分析消费者的需求——用有效的发问去找出消费者真正的需求

例1：

了解消费者有无目标，“需要我帮助您吗？

”（搞清使用对象，可能成功机率更高；）

例2：

了解消费者对生活用纸的真正需求“您打算买什么样的产品？

”（得到肯定答案后，则可进行销售引导，“维达的XXX产品非常适合您）

提供消费者购买利益——针对消费者需求，找到相关产品利益点介绍

例如：

对为纸巾遇水后容易破裂及掉纸屑有疑问的消费者，可将产品特点解释为因加入特殊对人体无害添加剂，从而在使用时纸巾不容易破裂和掉纸屑，能随时保持一份快乐的心情。

总之，最终促成消费者购买的是产品所能提供的真正利益点，而非单纯表面化的产品特点介绍。

销售成功——购买

抓住时机

在介绍产品的同时，留意消费者的言行举止，一旦发觉其有购买意愿，则当机立断将产品送入其手中，并作好相关的服务，如：

装袋，捆绑等。

销售失败——拒绝

正确面对

拒绝可能只是消费者对促销的一种自然反应。

虽然这次拒绝了，可说不定她/他已对产品有了兴趣（前提是你有作好上述销售步骤），或许会是你下次的成交对象呢！

你心里是否好受些，继续努力工作吧，加油！

消费者建立信任与良好关系

不管是已销售成功或是遭到拒绝，别忘了在消费者离去时礼貌示意，良好印象的营建

应贯穿始末，以期待她/他的下一次光顾。

七、常见的客诉及应答原则

序号

种类

原因

应答原则

一

使用后有过敏现象

1.是否产品过期

2.是否为假冒产品

1.我公司产品保质期为三年，产品在有效保质期内，其卫生安全指标符合国家标准

2.若便用后有不适，请确认：

A产品是否过期；B是否假冒产品；C在使用是否与其它不卫生物品一起放置过

二

包装内有昆虫（苍蝇、蟑螂）

包装破损，通路运输有昆虫进入

我公司是一个专业的生活用纸生产厂家，无论是生产环境和人员的卫生，均有严格的控制，在生产过程中不可能出现上述现象

三

面巾纸有连抽现象

卫卷无刻线

纸在机器上被分切时不完全

本公司为全自动生产线，并有专业品质管理人员检测,这种机率是很小的,深表歉意，并致谢

四

包装封口不严

1.自动热合时，刀口产生偏离

2.车间交接班停机，温度未达温度

1.深表歉意，并致谢

2.我们会在生产时严格控制

五

加香产品无香味

生产时,香味浓淡控制不均

包装是否打开过

本公司为全自动生产线，并有专业品质管理人员检测,香水在生产时,可能由于操作问题,造成浓淡比例不够,这种机率是很小的,深表歉意，并致谢

八、相关工作细则

卖场常规巡店

1.检查特价执行品项,并与计划品项进行核对（品号、价格），是否执行；

2.检查特殊陈列（堆码、端头及其它特殊陈列位置、陈列产品）,是否按计划执行；

3.检查媒体制作的维护情况;

4.检查本品促销活动（特价、买赠、活动内容、执行方式及操作规范、广宣维护）

5.竞品（新品上市、促销活动）

6.其它特殊情况

卖场赠品领取及使用

1.导购有义务保管好公司发放的任何赠品。

2.导购必须每天下班前填写《各卖场赠品盘点表》，并且每周五之前必须交回公司市场部上周盘点表格（可由业务员代收或公司其它巡店人员带回）。

3.活动结束后，有剩余赠品请导购妥善保管，听公司市场部统一安排，不得随意捆绑或挪做它用。

4.公司任何赠品必须由市场部统一安排赠送方案，任何人不得未经允许私自更改赠送方案或挪做它用。

5.违反以上第二项者罚款10元/次，违反以上第三项和第四项者罚款50元/次（负责业务30元，导购20元）且通报批评。

示范与演练

目的

¤观察并了解导购人员的接受能力与性格特点，作出最终的筛选。

¤使导购人员得到实战模拟锻炼，并进一步强化知识的记忆与技巧的理解。

¤纠正演练中所反映出的错误话术与不良销售习惯，弥补培训中的疏忽点。

方法——角色扮演

一对一

培训人员一（扮顾客）Vs.导购人员一：

促销人员一Vs.导购人员一（一人扮顾客,且角色互换）

多人组合

促销人员一Vs.导购人员多（扮顾客）：

主要训练对众多问题的应变

促销人员多Vs.导购人员一（扮顾客）：

主要训练促销时的配合与协作

辅助

提供：

促销产品、宣传DM、海报、赠品等。

操练：

作好模拟现场的陈列，并准确灵活的运用上述辅助物与赠品。

要求：

掌握正确的现场陈列与布置方式，展示产品与赠品落落大方。

促销是一门“艺术”，仔细体味其中的各项要求与技巧，你一定成功！