饭店管理基础教案.docx

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饭店管理基础教案

饭店管理基础课程

　　第一章 概 述   （6学时）

　　学习目的和要求：

重点掌握客房部在饭店中的地位和作用，明确客房部各岗位的工作职责；掌握饭店客房部和有关部门日常沟通的工作内容；了解饭店业的基本情况。

　　第一节 饭店业概述

　　一、世界饭店业的发展

　　客栈时期

　　大饭店时期

　　商业饭店时期

　　现代饭店时期

　　二、中国饭店业的发展

　　三、饭店的类型

（一）暂住型饭店

（二）长住型饭店

　　（三）度假型饭店

　　（四）汽车旅馆

　　四、饭店的等级

　　第二节 饭店中的客房部

　　一、客房部在饭店中的地位和作用

（一）客房收入是饭店经济收入的主要来源

（二）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志

　　（三）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理

　　二、客房部的工作任务

（一）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境

（二）好做宾客接待工作，提供周到的客房服务

　　（三）维护和保养客房及设备

　　（四）控制客房的物料消耗

　　（五）负责客衣服务和饭店员工制服及布件用品的洗涤和保管

　　三、客房部组织机构设置的原则

　　四、客房部组织机构设置

　　五、客房部工作岗位设置及职责

　　六、客房部与其他业务部门的关系

（一）客房部与前厅部的业务关系

（二）客房部与工程部的业务关系

　　（三）客房部与采购部的业务关系

　　（四）客房部与餐饮部的业务关系

　　（五）客房部与财务部的业务关系

　　（六）客房部与公关营销部的业务关系

（七）客房部与人力资源部的业务关系

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第二章 客房产品的设计布置   （10学时）

　　学习目的和要求：

重点掌握客房产品设计的原则；掌握客房类型配置的基本原则；了解客房设计布置的基本常识，把握客房设计的趋势。

　　第一节 客房楼层的建筑规划

　　一、客房楼层类型的分析

（一）板式建筑

（二）塔式建筑

　　（三）内天井式建筑

　　二、客房楼层功能的设计

（一）客房类型

（二）客房交通与疏散

　　（三）客房服务工作区

　　三、客房楼层规模的确定

　　第二节 客房产品的设计原则

　　一、客房的基本类型

（一）单间客房

（二）套房

　　二、客房类型配置的依据

　　三、客房设计布置的原则

（一）安全原则

（二）健康原则

　　（三）舒适原则

　　（四）效率原则

　　第三节 客房室内功能布局及陈列布置

　　一、客房室内功能布局

（一）睡眠空间

（二）盥洗空间

　　（三）贮存空间

　　（四）书写空间

　　（五）起居空间

　　二、客房设备的分类与配备趋势

（一）客房设备的分类

（二）客房设备配置的新趋势

　　三、客房室内陈列布置

（一）客房的色彩运用

（二）客房的家具陈设

　　（三）客房的用品配置

　　（四）客房的照明艺术

　　第四节 特殊客房楼层的配置

　　一、行政楼层（客房）

（一）入住服务

（二）房间设施

　　（三）日常服务

　　二、全套房饭店（楼层）

　　三、女士客房

（一）产生背景

（二）女士客房设施及服务要求

　　四、无烟楼层（客房）

　　五、残疾人客房

　　第三章 客房服务管理   （12学时）

　　学习目的和要求：

重点掌握客房服务项目的内容及有关工作程序，客房服务质量包含的内容；掌握客房服务质量控制的方法，客房服务项目设立的原则；了解客房服务模式的特点，把握选择客房服务模式的依据，理解客房安全工作的意义，树立强烈的安全意识。

　　第一节 客房服务模式

　　一、楼层服务台

（一）楼层服务台

（二）楼层服务台的优缺点

　　二、客房服务中心

（一）客房服务中心的设立背景

（二）客房服务中心的优缺点

　　三、选择客房服务模式的依据

　　第二节 客房服务项目及内容

　　一、住客的类别及对客房服务需求的分析

（一）团体旅游观光客

（二）商务散客

　　（三）休闲度假客人

　　（四）会议客人

　　（五）体育代表团

　　（六）新闻记者

　　（七）政府官员

　　二、客房服务项目的设立原则

（一）适合原则

（二）适度原则

　　三、客房服务项目的主要内容

（一）整理房间

（二）洗衣服务

　　（三）饮料服务

　　（四）擦鞋服务

　　（五）托婴服务

　　（六）访客接待

　　（七）借用物品服务

　　（八）拾遗处理

　　四、客房个性化服务的提供

（一）个性服务的定义

（二）个性服务的内容

　　（三）客房服务中特殊情况的处理

　　第三节 客房服务工作管理

　　一、客房服务工作管理的任务

（一）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境

（二）做好宾客接待工作，提供周到的客房服务

　　（三）加强客房设备用品管理，降低经营成本

　　二、客房服务工作的管理内容

（一）客房接待的规程设计

（二）客房服务人员的配备

　　（三）客房服务任务的分配

　　（四）客房服务质量的控制

　　第四节 客房的安全保卫工作

　　一、客房安全的意义

　　二、客房安全工作的基本环节

（一）消防工作

（二）治安管理

　　（三）劳动保护

　　三、客房安保工作的具体内容

（一）消防计划制定

（二）客人安全控制

　　（三）员工安全控制

　　（四）饭店财产安全控制

第四章 客房与公共区域的清洁保养   （8学时）

　　学习目的和要求：

重点掌握公共区域清洁保养的技巧及工作流程；掌握客房清洁保养的方法和技巧，领会清洁保养的原理；了解饭店公共区域清洁保养的工作内容及重要性。

　　第一节 清洁保养原理

　　一、清洁保养特性

　　二、脏污的表现形式

　　三、清洁保养的概念

　　四、清洁保养的意义

　　第二节 客房的清洁整理

　　一、客房清洁整理标准的制定

（一）客房服务标准化的内容

（二）客房标准化的意义

　　（三）制定标准的原则

　　（四）制定标准应考虑的因素

　　二、客房日常清洁整理的内容及工作程序

（一）清扫前的准备工作程序

（二）住客房和退房卧室的清扫程序

　　（三）铺床步骤及要求

　　（四）擦洗卫生间的程序

　　（五）住客房做夜床服务程序

　　（六）空房的整理程序

　　三、客房周期清洁的意义及内容

（一）客房周期清洁的意义

（二）客房周期清洁的内容

　　四、客房卫生检查制度与标准

（一）客房卫生的逐级检查制度

（二）客房卫生检查的内容与标准

　　第三节 公共区域的清洁保养

　　一、公共区域的日常清扫

（一）公共区域清洁保养的特点

（二）公共区域清洁保养的内容

　　（三）公共区域卫生质量的控制

　　二、地面构造常识及其清洁保养方法

（一）地板构造成分及其清洁保养

（二）不同材质地面的清洁保养

　　（三）地板清洁程序及技巧

　　（四）地板保养方法

　　三、地毯的清洁与保养

（一）地毯的组成

（二）地毯的结构

　　（三）地毯的维护

　　四、墙面的清洁与保养

（一）硬质墙面的保养

（二）贴墙纸墙面的保养

　　（三）软面墙面的保养

　　（四）木质墙面的清洁保养

　　（五）涂料墙面的保养

　　第四节 清洁设备与清洁剂

　　一、清洁设备

（一）清洁设备的分类

（二）清洁设备的选择

　　（三）清洁设备的日常管理

　　二、清洁剂

（一）清洁剂的种类与用途

（二）清洁剂分配控制

　　（三）清洁剂的安全管理

　　第五节 创建“绿色客房”活动

　　一、创建绿色饭店的意义

（一）绿色饭店

（二）创建绿色饭店的意义

　　二、创建“绿色客房”的具体措施

（一）“6R”原则在绿色客房中的具体应用

（二）某些告示性信息样本

第五章 客房部门资产管理和成本控制   （10学时）

　　学习目的和要求：

重点掌握客房设施设备的日常管理方法；掌握编制预算的基本方法，会运用有关方法分析各种经营指标；了解客房设施的种类、配备的基本要求、客房成本费用的构成。

　　第一节 客房设备的管理

　　一、客房设备的分类和选择

（一）客房设备的分类

（二）客房设备的选择

　　二、客房设备的使用与管理

（一）客房设备的使用

（二）客房设备的资产管理

　　（三）客房设备的更新改造

　　三、客房设备配置的新趋势

（一）人本化趋势

（二）家居化趋势

　　（三）智能化趋势

　　（四）安全性日益提高

　　第二节 客房用品的控制

　　一、客房用品的分类和选择

（一）客房用品的分类

（二）客房用品的选择原则

　　二、客房用品消耗定额的制定

（一）一次性消耗品的消耗定额

（二）多次性消耗品的消耗定额

　　三、客房用品的日常控制

（一）楼层领班对服务员的控制

（二）建立客用品的领班责任制

　　（三）客房部对客用品的控制

　　第三节 布件的管理和控制

　　一、布件的分类和选择

（一）布件的分类

（二）床上布件的选择

　　二、布件的管理与控制

（一）核定各布件的需要量

（二）控制好布件的数量和质量

　　（三）确定各类布件的更新率

　　三、布件的保养及贮存

（一）布件的保养

（二）布件的贮存

　　第四节 客房成本费用预算的编制

　　 一、编制预算的依据

　　二、编制预算的原则

（一）分清轻重缓急

（二）讲究实事求是

　　（三）进行充分沟通

　　三、编制预算的范例

（一）预算总表

（二）预算总表分解

　　四、预算的执行与控制

　　第五节 客房成本控制与经营效益分析

　　一、客房成本控制的方法

（一）预算控制

（二）主要消耗指标控制

　　（三）标准成本控制

　　二、客房经营指标的类型

（一）客房出租率

（二）双人住房率

　　（三）平均房价

　　（四）客房收入率

　　（五）人均支付房价

　　三、客房经营效益分析与评价

（一）客房营业收入分析

（二）客房费用分析

　　（三）客房利润分析

　　四、盈亏临界分析与应用

（一）客房盈亏临界分析法的概念

（二）客房盈亏临界分析法的应用

第六章 客房部的劳动管理   （8学时）

　　学习目的和要求：

重点掌握人员配备的方法；掌握员工培训的方法和内容；了解客房部劳动管理的意义和客房部用人标准。

　　第一节 人员的配备和安排

　　一、客房服务模式的确立

　　二、预测客房工作量

　　三、确定员工劳动定额

　　四、确定员工配备数量

　　五、劳动力安排及劳动力成本控制

（一）妥善安排劳动力

（二）劳动力成本控制

　　第二节 人员的选择、培训与评估

　　一、用人标准的确定及人员选择

　　二、人员培训的意义、方法和内容

（一）培训的意义

（二）培训准备

　　（三）讲课

　　（四）实践

　　（五）结果跟踪

　　三、工作评估与激励

（一）工作评估

（二）激励

第二章客房销售基础知识

学习目标

通过本章的学习，要求学生掌握以下内容：

客房产品基础知识

房价的种类

客房定价的依据

客房销售技巧

教学建议

围绕饭店销售中存在的问题进行课堂讨论。

结合饭店销售的具体做法，引导学生研究问题，提出解决方案，最后获得最优方案。

通过对第一章的学习我们对饭店前厅应该有了一个全面的了解，前厅部的首要职能是：

销售客房。

所以前台服务人员及前厅客房预定员不仅要熟练掌握酒店客房类型及其价格情况，而且要有一定的推销技巧，才能履行其岗位职责。

只有掌握了这部分知识才能上岗工作，例如在受理客人预订和接待未预定而直接抵店的客人时你要向客人介绍本饭店的客房产品，前厅接待员预定员要掌握客房的种类，房态情况，房价的种类，并且要有客房销售知识。

本章我们就来学习有关客房销售的基础知识。

第一节客房产品知识

客房不仅是饭店销售的主要产品还是发你的那建筑设施的主体，是饭店的核心产品，从客人的角度讲是客人的“家外之家”。

随着市场需求的变化，饭店提供客房的种类也日趋多样化。

客房经历了数百年的发展，其基本类型日趋丰富和完善。

客房类型的规划也更多地体现出科学的一面。

一、客房的分类

客房分类的依据不同，其基本类型也有所不同，目前较多采用的是以下几种分类方法：

（一）按房间内床的设置划分

床是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备，客房内配备什么种类和规格的床，要根据饭店星级档次、客房种类和房间面积而定。

客人在选择客房时，床的种类和规格往往是其考虑的重要因素。

按床的种类和数量将房间分类可分为：

1、单人间－单间房一般是由一间面积为16~20m2的房间，内有卫生间和其他附属设备组成。

房内设一张单人床的叫单人间，这样的房间适合商务旅游的单人住用。

房内设两张单人床或一张双人床的叫双人间，这样的房间适合住两位客人和夫妻同住，适合旅游团体住用。

2、双人床间――房内设两张单人床或一张双人床的叫双人间，这样的房间适合住两位客人和夫妻同住，适合旅游团体住用。

3、双床间――双床间配备两张单人床。

这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。

也有饭店在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。

4、三人床间――三人床间配备三张单人床。

一般在经济型饭店里配备这样的房间，此类饭店较适合经济层次的客人使用。

档次较高的酒店不设3人房，若遇3人要求同住一房间时，可用加床的办法解决。

5、加床――一般中高档饭店不设三人间，当客人需要三人同住一个客房时，往往采用在标准间内加一张折叠床的方式解决。

加床通常在夜床服务时进行，白天则收回到楼层工作间，以增加房内客人活动的空间。

6、婴儿床――一般采用原木制成，最好不上油漆，以防婴幼儿幼嫩的皮肤对油漆产生过敏反应。

婴儿床通常有两种：

一种是供婴儿使用的摇篮式婴儿床，另一种是供稍大儿童使用的四周带围栏的婴儿床。

7、沙发两用床――白天用做沙发，晚上可以当床。

8、隐蔽床――在白天翻作沙发用，或翻起后隐蔽在墙壁里，在夜间作床使用，目的是增加客房的功能。

9、单双两便床――指两个单人床既可独立作为单人床使用，又可合并作为双人床使用，以满足客人的不同需求。

10、水床――柔软舒适。

密封性强，内充大量的水，并配备加热器和恒温器，使水温与人体温度相适应，它能填充人体的空隙部分，扩大受力面积，使体压分配趋向均衡，给人以舒适感。

一般中高档饭店的豪华套间内才会有此种类型的床。

（二）按房间布置的等级划分

1、标准间――带卫生间的双人间，适合于旅游团体和会议客人的需要。

这类客房在饭店所有客房中所占比例较大，适合面也最广，为了满足不同客人的需要，提高客房出租率，有的饭店在客房配备单双两便床，平时作为标准间，在大床供不应求的时候，将两张担任床合为大床。

2、商务间――是专门为从事商务、公务活动的客人而设计的。

面积一般比标准略大，设有标准的办公桌和办公设备，如传真机电脑专用插孔，电源插座等，随着商务客人的增多，这类客人提供更有针对性的服务。

3、豪华间――面积大于标准间，房内设施、客用品都比标准间高档。

4、普通套间――又称双套间，由两个连通的房间组成，一般时客厅和卧室，卧室内通常配备一张双人床或两张单人床，并设有独立卫生间。

客厅也设有专门供访客使用的卫生间，内有恭桶与洗脸池，还有淋浴设施。

5、豪华套间――设施豪华安全，室内注重装饰布置与温馨气氛的营造，一般房间数及卫生间均在两间以上，也可以分设卧室、起居室、餐厅、书房、会议室或酒吧等，卧室内通常配备大号双人床或特大号双人床。

6、总统套房――一般是饭店最豪华、价格最高的房间，在饭店内仅此一套，总统套房一般由五间以上的房间构成，最多的可达十间以上，包括男女主任卧室、侍从室、警卫室、起居室、书房、餐厅、厨房、酒吧等。

装饰布置极为考究，设置用品富丽豪华。

四五星级饭店为了表明饭店已具备接待总堂的条件和能力，一般都设有总统套房，单出租率较低。

房间种类

门市价（RMB）

网上订房价（RMB）

标准间（A）

638元/天

298元/天

标准间（B）

528元/天

268元/天

商务间

748元/天

368元/天

套间（A）

1188元/天

428元/天

套间（B）

880元/天

358元/天

三人间

748元/天

368元/天

名人房

1980元/天

1188元/天

名人间：

独立的观景、健身阳台私人浴室

，24小时热水、中央空调，IDD直拔电话，高速宽带上网，卫星、闭路电视，迷你吧，客房洗衣服务，客房送餐服务

（三）客房一般有单间房、套间房两种。

单间房一般是由一间面积为16~20m2的房间，内有卫生间和其他附属设备组成。

房内设一张单人床的叫单人间，这样的房间适合商务旅游的单人住用。

套间房是由两间或两间以上的房间（内有卫生间和其他附属设施）组成。

1、双套间：

一般是连通的两个房间。

一间是会客室，一间是卧室。

卧室内设两张单人床或一张双人床。

这样的房间适合夫妻或旅游团住用。

2、组合套间：

这是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间。

有的由两个对门的房组成；有的由中间有门有锁的隔壁两个房间组成；也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成。

3、多套间：

由三至五间或更多房间组成，有两个卧室各带卫生间还有会客室、餐厅、办公室及厨房等，卧室内设特大号双人床。

   高级套间：

由七至八间房组成的套间，走廊有小酒吧。

两个卧室分开，男女卫生间分开，设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅厨房设施，有的还有室内花园。

4、高级套间：

由七至八间房组成的套间，走廊有小酒吧。

两个卧室分开，男女卫

生间分开，设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅厨房设施，有的

还有室内花园。

5、立体套间：

由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小，设有两张单人床或一张双人床。

楼下设有卫生间和会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。

（四）按房间位置划分

1、外景房――指窗户朝向公园、湖泊、山景或街道的客房。

2、内景房――窗户面朝饭店的内庭院的客房。

3、角房――位于楼层走廊、过道尽头的客房，角房因形状比较特殊，装饰无法循规蹈矩而比较不受喜欢，单因其打破了标准间的呆板，反而受到某些客人的青睐。

4、连通房――相邻的两间客房，内部有连通门连接。

平时连通门可以粮棉反锁，以保证客房安全，如有需要时，可打开连通门连接两间客房。

5、相邻房――相邻的两间客房。

（五）特殊类型的房间

1、无烟客房/无烟楼层――房间门上由禁烟的标志，房间内不防治烟缸，不接待吸烟客人入住，有些高星级饭店还专门设有无烟楼层，深受不吸烟客人的欢迎，而且也体现了饭店绿色、环保的理念。

2、商务房/商务楼层――是专门为从事商务、公务活动的客人而设计的。

客房内家具设备的配备与布置都充分考虑到商务客人的办公需要，如宽大的办公桌，电脑专用插孔和电源插座、传真机及一些办公文具用品等，随着商务客人的增多，饭店这类客房的比例也正在不断增加，一些高星级饭店已设立了商务楼层，以便向客人提供更有针对性的服务。

3、残疾人客房――残疾人客房充分体现了饭店以人为本，注重人文关怀的经营理念，房间的设计与装饰，充分考虑残疾人的生理特征，房间一般都在较低的楼层，进出方便，地面无障碍。

房间的把手、窥视镜、扶手的位置应方便坐轮椅的客人，房间内还设有与客房中心相连的呼叫按钮等。

残疾人士在房间内休息，活动都能方便、舒适、安全、三星级以上饭店必须具备完善的残疾人客房，这是旅游饭店星级评定标准中所规定的。

4、女士客房/女士楼层――随着女性客人在饭店客源中的比例越来越高，有些高星级的饭店开始为女性客人专门设计了女士客房。

此类房间充分考虑到女性的特点，房间布置温馨典雅，有些饭店还装有壁炉，体现家庭的气息。

房内备有时尚的女性杂志，衣橱内配有多种衣架适合挂不同的衣物，卫生间的一些用品讲究品牌与种类，化妆镜的光线设计适合客人化妆。

二、房态的划分

客房状态又叫客房状况（roomstate）,是指对每一间客房在一定时段上正在占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。

准确控制房态是做好饭店客房销售工作以及提高接待服务水准的前提。

饭店的客房随着客人入住和离店等活动而处于各种状态之中。

我们可以从两个方面考虑客房的状态。

（一）前厅部客房状况的显示，常见的客房状态有以下几种：

1、住客房――（OccupiedOCC）又称实房，指住店客人正在使用的客房。

2、走客房――（Checkout简写C/O）又称走房，指客人已经结账离店，房间正处于清扫之中的客房。

3、空房――（Vacant简写V）又称OK房，有的地方又叫吉房，指以完成清洁整理工作，可随时出租的客房。

4、维修房――（Outoforder简写OOO）又称坏房，是指该客房的设施设备发生故障，或正处于更新改造之中，客房暂时不能出租。

5、保留房――（bookedroom）这是一种内部掌握的客房，对一些大型团体、国际性会议等，饭店需要提前为他们预留所需要的客房还有一些客人，尤其是常客在订房时，常常会指明要某个房间，或处于某个位置、具有某种景观的客房。

6、预退房――（Expecteddepartureroom简写ED）住房种当天将退的那一部分客房叫预退房。

这些房态专用于前厅部，对前厅部的排房很重要。

（二）客房部应注意的客房状态

1、外宿房（Sleepout简写S/O）指住客在外过夜而未回该房间住宿，前台应将此信息通知大堂副理及客房管家部，大堂副理应双锁该客房，并记录，客人返回时，大堂副理再为客人开启房门。

2、携少量行李的住客房Occupiedwithlightluggage简写L/B，指该客房住客没有行李，或只有少量的行李，为防止客人逃账，客房部应将此种客房状态通知总台。

3、请勿打扰房Donotdisturb简写DND，指住客为了不受干扰，在门把手上挂“请勿打扰”字样的灯。

此房，通常属于住客房，但有可能时走房或空房。

所以，有必要对此种客房状态加以关注。

按照饭店业惯例，到了下午两点以后，客房部应礼貌地打电话与房内的住客联系，了解原因，决定客房时否需要清扫。

4、双锁房――住客为了不受干扰，在房内部将门双锁（反锁），服务员用普通工作要是无法打开门锁，此种房态称为双锁房（doublelockedroom），对双锁房也要加强观察，以防客人在房内发生意外事故，如生病、死亡灯。

当然，有时饭店发现房内设施设备严重受损，客房内又暴露的贵重物品或发生刑事案件时，饭店管理部门也会做出处理双锁客房的决定。

房态的转换（图）

接待处在接待客人入住时，按照客人的要求安排房间，然后建立客人的帐单，送交收银处，以便开立账户。

客人退房结账时，前台收银处要通知接待处，改变客房状况，同时也应通知客房部，楼层服务员清洁客房后通知接待处，以便接待处再次出售客房。

（三）客房差异状态

前厅部记录显示的客房状态同客房部查访结果不相符合的情况叫做客房状态差异。

客房状态差异有两种，一种叫逃账房（Skippers），另一种叫沉睡房（Sleepers），前者指前厅部显示为住客房，而客房部查访报告则显示为空房；后者恰好相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人。

客房差异状况表

前厅部

客房部

沉睡房

空房

住客房

逃账房

住客房