常见投诉举报处理工作手册.docx

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常见投诉举报处理工作手册

常见投诉举报处理工作手册

（试行）

（征求意见稿）

目录

、公共场所

1公共场所无证经营1

2从业人员无健康证3

3公共场所提供顾客用品、用具不洁5

4公共场所空气质量不达标7

5公共场所控烟不符合规定9

6游泳场所水质不符合卫生要求11

7游泳场所健康体检流于形式13

8集中式空调通风系统不达标15

、饮水卫生

1自来水有红虫、混浊、异味18

2清洗消毒人员无体检合格证上岗20

3水箱设施及周围无安全防范措施21

4现制现售水维护问题22

三、职业卫生

1未按规定组织职业健康体检23

2未按规定安排职业病诊治26

四、产品卫生

1消毒产品无证28

2消毒产品夸大宣传29

3涉水产品无卫生许可批件30

五、医疗机构

1无执业许可证（取得设置许可）擅自执业31

2超诊疗范围诊治性病33

3无证实施终止妊娠手术35

4违规开展入职、入学人员体检37

5病历书写不规范39

6处方开具不规范41

7未履行告知义务43

8互联网发布医疗广告44

9杂志发布医疗广告46

10部队医疗机构发广告48

六、医务人员

1使用非卫生技术人员执业50

2跨专业执业52

3大学生独立上岗54

4异地执业56

5虚假证明58

6收红包60

七、传染病

1消毒隔离不规范62

2医疗废物混入生活垃圾64

3医院污水未经处理排放66

八、无证行医

1正在无证行医68

2将要无证行医70

3无证行医致死致残72

4公安部门抓获无证行医73

5无证行医引发纠纷74

6重复多次举报75

7广告宣传无证行医76

8美容场所开展医疗美容77

9美容场所开展医疗美容引发纠纷79

10非法义诊81

11非法组织他人卖血82

九、医托

1医托被当场抓住83

2医院雇医托85

3医院周边有医托87

4咨询公司雇佣医托89

十、非卫生监督职责范围

1医疗类91

2其他类94

、公共场所类投诉举报（8种）

1.公共场所经营单位和个人，未取得卫生许可证擅自营业

案例情形

举报人反映某公共场所未取得《公共场所卫生许可证》擅自经营、许可证过期或经营范围超出许可经营范围，经营地点在许可经营地址外

响应级别

2级响应或3级响应

如场所被2人次以上举报的，响应级别应当提咼。

接待要点

1.询冋所举报公共场所的地址、经营范围和经营时间，确认是否属本部门受理范围；

2•询问举报人姓名和联系方式并记录；

3•询问是否需要回复并告知调查回复时限。

调查要点

1.通过系统查询该公共场所是否为已发证单位；

2.违法主体的确认：

是否取得工商《营业执照》、《公共场所卫生许可证》等证照，核实工商《营业执照》等证照记载的主体名

称、营业地址、法疋代表人或负责人等信息；

3.违法行为的确认：

核查经营场所地址是否与许可证一致、经营

项目种类，其经营项目是否属于《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》所涵盖的范围和有效期限之内，该公共场所是否曾因擅自营业受过卫生行政部门处罚，是否存在涂改、转让、倒卖有效卫生许可证行为；

4.如发现其他违法行为，应及时调查取证；

5.做好现场检查笔录和询问笔录，固定相关证据材料。

处理要点

1.若该公共场所取得卫生许可证而未取得营业执照，未查见其他违法行为，应视作未查实；同时抄报辖区工商部门另行处理；

2.查实公共场所未取得卫生许可证擅自营业、许可证过期、经营范围超出许可经营范围或经营地点在许可经营地址外的，依据

《公共场所卫生管理条例实施细则》第三十五条予以立案处罚，擅自营业且曾受过卫生行政部门处罚、擅自营业时间在三个月以上的，加重处罚；（警告、罚款、停业整顿、吊销卫生许可证）；

3.对涂改、转让、倒卖有效卫生许可证的，由原发证的卫生行政部门予以注销（《公共场所卫生管理条例实施细则》第三十五条第一款）；

回复要点

1.按投诉举报来源和要求分别作出电话、书面及电子邮件回复；

2.根据投诉举报提出的诉求将调查结果和本部门处理意见告知投

诉举报人；

3.个别诉求经调查核实属于非本部门受理范围的，告知移送的部门，并提供相关联系方式；

4.询问投诉举报人对处理结果是否满意并做好书面记录；

5.投诉举报人若反映违法行为仍在持续，或反映新的违法行为，应当重新登记受理。

2.从业人员未取得“健康合格证”即上岗直接为顾客服务或从业人员不按时进行健康检查

案例情形

举报人反映某公共场所从业人员无健康合格证或持过期健康合格证上岗

响应级别

3级响应

如举报内容涉及造成社会影响及危害后果的，或者被媒体曝光，响

应级别应当提高。

接待要点

1•询问所举报公共场所的地址和经营时间，能否提供具体无证从业人员的姓名、性别、年龄等身份特征和具体岗位，并向举报人确认是否属本部门受理辖区范围；

2•询问举报人姓名和联系方式并记录；

3•询问是否需要回复并告知调查回复时限。

调查要点

1.违法主体的确认：

现场查看该公共场所《卫生许可证》、工商《营业执照》等证照，明确经营地址、经营范围，是否有效；

2.违法行为的确认：

调查该公共场所内所有正在直接为顾客服务的从业人员，记录姓名和所从事岗位，与举报人提供的信息进行比对；要求该公共场所负责人出示场所内所有从事直接为顾客服务工作的从业人员的健康证，鉴别真伪、查看有效期限，重点查看被举报从业人员的持证信息，核对有效期；

3.如发现其他违法行为，应及时调查取证；

4.做好现场检查笔录和询问笔录，固定相关证据材料。

处理要点

1.若该公共场所取得卫生许可证而未取得营业执照，未查见其他违法行为，应视作未查头；同时抄报辖区工商部门另行处理；

2.发现该场所系无证经营的，按未取得《公共场所卫生许可证》擅自经营予以查处；

3.针对公共场所经营者安排未取得健康合格证或不按时进行健康检查的从业人员从事直接为顾客服务的，根据《公共场所卫生管理条例实施细则》第三十八条给予行政处罚（警告、罚款）。

回复要点

1.按投诉举报来源和要求分别作出电话、书面及电子邮件回复；

2.根据投诉举报提出的诉求将调查结果和本部门处理意见告知投诉举报人；

3.个别诉求经调查核实属于非本部门受理范围的，告知移送的部门，并提供相关联系方式；

4.询问投诉举报人对处理结果是否满意并做好书面记录；

5.投诉举报人右反映违法行为仍在扌寸续，或反映新的违法行为，应当重新登记受理。

3•公共场所卫生状况不符合国家卫生标准和要求

（1）

案例情形

投诉举报称某公共场所卫生状况差（如未按照规定对顾客用品用具

/、

进行清洗、消毒、保洁、反复使用一次性用品用具）

响应级别

2级响应：

出现人员不适

3级响应：

未出现人员不适

如投诉举报内容被媒体曝光，响应级别应当提高。

接待要点

1•询问所举报公共场所的地址、经营时间和范围，重点询问该公共场所卫生状况存在何种冋题，人员有何不适，产生不适的人数等，并向举报人确认是否属本部门受理辖区范围；

2•询问举报人姓名和联系方式并记录；

3•询问是否需要回复并告知调查回复时限。

调查要点

1.通过系统查询该公共场所是否为已发证单位、历史监督检查和处罚记录；

2.违法主体的确认：

调查核实公共场所是否取得《公共场所卫生许可证》工商《营业执照》等证照，其经营项目是否属于《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》所涵盖的范围和有效期限之内，核实工商《营业执照》等证照记载的主体名称、营业地址、法定代表人或负责人等信息；

3.违法行为的确认：

检查该公共场所卫生管理档案，清洗、消毒、

保洁、盥洗等设施设备和公共卫生间的设置和使用情况，预防控

制鼠、蚊、蝇、蟑螂和其他病媒生物的设施设备以及废弃物存放专用设施设备的配备和使用情况，顾客用品用具清洗、消毒、保洁情况，是否符合《公共场所卫生管理条例》、《公共场所卫生管理条例实施细则》及相关行业卫生法、卫生标准和规范的要求；要求宾馆提供公共用品消毒记录，并对公共用具进行采样送检；

4.如发现其他违法行为，应及时调查取证；

5.做好现场检查笔录和询问笔录，固定相关证据材料。

处理要点

1.被投诉公共场所未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保

洁，或者重复使用一次性用品用具的，依据《公共场所卫生管理条例实施细则》第三十六条给予行政处罚（警告、罚款、责令停

业整顿、吊销卫生许可证）；

2.卫生管理档案、从业人员资质和培训、清洗、消毒、保洁、盥洗等设施设备和公共卫生间配置和使用、预防控制鼠、蚊、蝇、蟑

螂和其他病媒生物的设施设备以及废弃物存放专用设施设备的配备和使用、公共场所的新建、改建、扩建情况、公共场所卫生许可证公示、卫生检测结果和卫生信誉度等级公示不符合要求的，依据《公共场所卫生管理条例头施细则》第二十七条给予行政处罚（警告、罚款、责令停业整顿、吊销卫生许可证）；

3.卫生状况不符合国家卫生标准和要求，但未达到行政处罚标准的，发放卫生监督意见书。

回复要点

1.按投诉举报来源和要求分别作出电话、书面及电子邮件回复；

2.根据投诉举报提出的诉求将调查结果和本部门处理意见告知投诉举报人；

3.个别诉求经调查核实属于非本部门受理范围的，告知移送的部门，并提供相关联系方式；

4.询问投诉举报人对处理结果是否满意并做好书面记录；

5.投诉举报人右反映违法行为仍在扌寸续，或反映新的违法行为，应当重新登记受理。

4.公共场所环境状况不符合国家卫生标准和要求

（2）

案例情形

投诉举报称某公共场所空气浑浊、有异味，感觉不适

响应级别

1级响应：

反映出现伤亡情况或出现群体不适症状

2级响应：

反映出现个别不适症状

3级响应：

反映空气浑浊、有异味如投诉举报内容涉被媒体曝光的，响应级别应当提高。

接待要点

1•询问所举报公共场所的地址、经营范围与时间，重点询问该公共场所空气质量有何问题，发生空气质量问题的详细位置，存在的人员不适情况及人数，并向举报人确认是否属本部门受理辖区范围；

2•询问举报人姓名和联系方式并记录；

3•询问是否需要回复并告知调查回复时限。

调查要点

1.系统查询该公共场所是否为已发证单位、历史监督检查和处罚情况；

2.现场环境调查：

确定公共场所空气浑浊的原因属于内源性还是外源性；

3.违法主体的确认：

现场核实该公共场所是否取得《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》等证照，其经营项目是否属于

《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》所涵盖的范围和有效期限之内，核实工商《营业执照》等证照记载的主体名称、营业地址、法定代表人或负责人等信息；

4.违法行为的确认：

判断公共场所存在的可能影响空气质量的原因（如烫发、火锅用燃料等）；调查有关通风设施的使用、维护、检查情况的卫生管理档案是否完整及设施是否正常运行；调查空气、微小气候（湿度、温度、风速）等环境状况是否按时进行卫生检测；如发生危害健康事故，调查是否建立并执行公共场所危害健康事故应急预案或者方案、是否及时准确上报危害健康事故、是否已立即采取处置措施以避免危害扩大；及时了解人员的伤亡和不适情况变化；

5.携带必要的采样及快速检测仪器设备（如COC02佥测、温湿度计等），如有需要，应进行采样及快速检测，按要求出具检

测报告；

6.做好现场检查笔录和询问笔录，固定相关证据。

处理要点

1.建议经营者米取自然通风和机械通风措施，改善该公共场所内的空气质量；

2.如发生危害健康事故，要求经营者按照危害健康事故应急预案或者方案进行处理；确有需要的，依法采取封闭场所、封存相关物品等临时控制措施，并根据事故危害程度作出进程报告；

3.未按照规定对公共场所的空气、微小气候、水质、采光、照明、噪声、顾客用品用具等进行卫生检测，未按照规定建立公共场所危害健康事故应急预案或者方案以及通风设施的使用、维

护、检查资料等卫生管理档案，公共场所经营者对发生的危害健康事故未立即采取处置措施，导致危害扩大，或者隐瞒、缓报、谎报，依据《公共场所卫生管理条例实施细则》第三十六条、第三十七条，按情节轻重给予行政处罚（警告、罚款、责令停业整顿、吊销卫生许可证）；

4.空气质量不符合国家卫生标准和要求，但未达到行政处罚标准的，发放卫生监督意见书。

回复要点

1.按投诉举报来源和要求分别作出电话、书面及电子邮件回复；

2.根据投诉举报提出的诉求将相应的调查结果和本部门处理意见告知投诉举报人；

3.个别诉求经调查核实属于非本部门受理范围的，告知移送的部门，并提供相关联系方式；

4.询问投诉举报人对处理结果是否满意并做好书面记录；

5.投诉举报人右反映违法行为仍在扌寸续，或反映新的违法行为，应当重新登记受理。

5.投诉举报某公共场所内有人吸烟、单位未及时劝阻等违反控烟管理行为

案例情形

投诉举报某公共场所内有人吸烟、单位未及时劝阻等违反控烟管理行为

响应级别

3级响应

在短时间内有多人重复举报的，提咼响应级别。

接待要点

1•询问被投诉举报公共场所的名称、地址，重点询问该公共场所是否属于《上海市公共场所控制吸烟条例》第十八条规定的由卫生部门管辖的禁烟或控烟场所（妇幼保健院（所）、儿童医院、儿童福利院的室内外区域；各级各类医疗卫生机构的室内区域；国家机关提供公共服务的办事场所；公用事业、金融机构的营业场所；商场、超市等商业营业场所；国豕机关的会议室、餐厅以及公用的工作场所等室内公共活动区域），询问吸烟行为发生的具体位置和吸烟人数，是否已向该场所控烟管理部门投诉，并向投诉举报人明确是否属本部门受理范围；

2.建议投诉举报人向场所控烟管理部门反映，要求履行控烟职责；3•询问举报人姓名和联系方式并记录；

4.询问是否需要回复并告知调查回复时限；

5.必要时接电人员可立即致电该公共场所，要求其履行控烟职责。

调查要点

1.现场查看该公共场所《卫生许可证》及其经营项目，确定是否属于《上海市公共场所控制吸烟条例》规定的由卫生部门管辖的禁烟或控烟场所；

2.违法主体的确认：

调查该公共场所是否取得《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》等证照，其经营项目是否属于《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》所涵盖的范围和有效期限之内，核实工商《营业执照》等证照记载的主体名称、营业地址、法定代表人或负责人等信息；

3.违法行为的确认：

现场调查该公共场所的禁烟场所范围，调查禁烟场所范围是否有人正在吸烟且不听劝阻，是否存在烟蒂；该公共场所是否履行了劝阻职责，核实投诉举报人提供的证据；调查该公共场所是否建立禁烟管理制度，禁烟标志和监管部门电话是否设置在禁止吸烟区域的醒目位置，禁止吸烟区域内是否设置与吸烟有关的器具、是否存在残留的烟头；

4.做好现场笔录和询问笔录，固定相关证据材料。

处理要点

1.查询系统，该控烟场所是否曾因不履行控烟职责受过卫生行政部门处罚；

2.控烟场所未建立禁烟管理制度和禁烟宣传教育工作；在禁止吸烟区域的醒目位置未设置统一的禁止吸烟标识和监管部门电话；在禁止吸烟区域内设置与吸烟有关的器具；对在禁止吸烟区域内的吸烟者，未米取有效措施阻止其吸烟或者劝其离开该场所的，一经查实，应依据《上海市公共场所控制吸烟条例》第二十条，按情节轻重给予行政处罚（警告、罚款）；

3.个人在禁止吸烟场所吸烟且不听劝阻的，一经查实，应依据《上海市公共场所控制吸烟条例》第二十一条，按情节轻重给予行政处罚（罚款）；

4.对在禁止吸烟场所内吸烟，不听劝阻且扰乱社会秩序，或者阻碍有关部门依法执行职务，违反《中华人民共和国治安管理处罚法》的，根据《上海市公共场所控制吸烟条例》第二十二条移送公安部门；

5.现场未查实的，对该控烟场所加强宣传教育。

回复要点

1.按投诉举报来源和要求分别作出电话、书面及电子邮件回复；

2.根据投诉举报提出的诉求将相应的调查结果和本部门处理意见告知投诉举报人；

3.个别诉求经调查核实属于非本部门受理范围的，告知移送的部门，并提供相关联系方式；

4.询问投诉举报人对处理结果是否满意并做好书面记录；

5.投诉举报人右反映违法行为仍在扌寸续，或反映新的违法行为，应当重新登记受理。

6.公共场所（泳池）水质不符合卫生要求

案例情形

投诉举报称某游泳池水质差，水浑浊、有异味或者游泳后皮肤上起

红疙瘩

响应级别

2级响应

产生不良社会影响、产生危害健康事故或多人举报的，提高响应级

别。

接待要点

1.询冋所举报公共场所的地址、经营范围与时间，重点询冋该游泳池水质有何问题，发生时间，人员不适情况及人数等，向举报人确认是否属本部门受理范围；

2.询问举报人姓名和联系方式并记录；

3.询问是否需要回复并告知调查回复时限。

调查要点

1.违法主体的确认：

现场调查该游泳池是否取得《公共场所卫生许可证》工商《营业执照》等证照，其经营项目是否属于《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》所涵盖的范围和有效期限之内，核实工商《营业执照》等证照记载的主体名称、营业地址、法定代表人或负责人等信息；

2.违法行为的确认：

携带必要的采样及快速检测仪器设备（余氯检测仪、浊度仪），如有需要，进行采样现场快速水质检测（余氯、浑浊度），初步判定该游泳池水质是否符合《公共场所卫生管理条例》《公共场所卫生管理条例实施细则》及卫生标准的要求；调查是否进行水质公示，是否配备池水循环消毒设备、强制通过式浸脚消毒池，余氯检测仪等硬件设施设备是否完善，各类检测、清洗、消毒和保洁工作是否有效执行，消毒产品是否过期、查看使用记录和卫生许可批件索证情况、从业人员健康资质和培训记录；

3.及时了解人员的不适情况变化；

4.做好现场笔录和询问笔录，固定相关证据材料。

处理要点

1.查询系统，该泳池是否曾受过卫生行政部门处罚；

2.针对查实的泳池未按照规定对游泳池的水质、空气、微小气候、采光、照明、噪声、顾客用品用具等进行卫生检测、未按照规定建立公共场所危害健康事故应急预案或者方案以及有关清洗、消毒和保洁设施的使用、维护、检查资料等卫生管理档案、公共场

所经营者对发生的危害健康事故未立即米取处置措施，导致危害扩大，或者隐瞒、缓报、谎报的，按照《公共场所卫生管理条例实施细则》第三十六条、第三十七条，按情节轻重给予行政处罚

（警告、罚款、责令停业整顿、吊销卫生许可证）；

3.泳池系无证经营的，按未取得《公共场所卫生许可证》擅自经营予以查处。

回复要点

1.按投诉举报来源和要求分别作出电话、书面及电子邮件回复；

2.根据投诉举报提出的诉求将相应的调查结果和本部门处理意见告知投诉举报人；

3.个别诉求经调查核实属于非本部门受理范围的，告知移送的部门，并提供相关联系方式；

4.询问投诉举报人对处理结果是否满意并做好书面记录；

5.投诉举报人右反映违法行为仍在扌寸续，或反映新的违法行为，应当重新登记受理。

7.公共场所（泳池）未执行健康查验

案例情形

投诉举报称某游泳池健康检查管理不严，体检形同虚设

响应级别

3级响应

接待要点

1•询问所举报公共场所的地址、经营范围与经营时间，重点询问该游泳池是否设置健康查验流程，负责健康查验人员的姓名、性别、年龄，以及其健康查验的具体流程和方式，向举报人确认是否属本部门受理范围；

2•询问举报人姓名和联系方式并记录；

3•询问是否需要回复并告知调查回复时限。

调查要点

1.违法主体的确认：

调查该公共场所是否取得《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》等证照，其经营项目是否属于《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》所涵盖的范围和有效期限之内，核实工商《营业执照》等证照记载的主体名称、营业地址、

法定代表人或负责人等信息；

2.针对投诉举报人反映的情况调查该游泳池健康查验设置情况和健康查验人员的卫生技术人员配备情况；

3.现场查阅健康查验登记记录或进行证据先行登记保存。

重点调查是否有专（兼）职查验人员在岗、资质是否符合、是否按要求对泳客查验体检卡、皮肤病、沙眼等急性传染游泳禁忌疾病；

4.对公共场所其他方面进行检查，及时发现其他违法行为；

5.做好现场检查笔录和询问笔录，固定相关证据材料。

处理要点

1.泳池若使用的健康查验人员为医院医师的，必须取得《医师执业证书》的，但未取得医师执业证书进行健康体检的，按《执业医师法》第三十九条非医师行医进行查处，并通报所在单位（没收违法所得、没收非法财物、罚款）；取得医师证书但未经亲自诊查、调查，出具健康体检证明的，按《执业医师法》第三十七条，视情节轻重给予行政处罚（警告、责令暂停执业活动、吊销执业证书）；

2.健康体检不规范的，责令该游泳池限期改正或出具卫生监督意见书；

3.泳池系无证经营的，按未取得《公共场所卫生许可证》擅自经营予以查处。

回复要点

1.按投诉举报来源和要求分别作出电话、书面及电子邮件回复；

2.根据投诉举报提出的诉求将相应的调查结果和本部门处理意见

告知投诉举报人；

3.个别诉求经调查核实属于非本部门受理范围的，告知移送的部门，并提供相关联系方式；

4.询问投诉举报人对处理结果是否满意并做好书面记录；

5.投诉举报人若反映违法行为仍在持续，或反映新的违法行为，应当重新登记受理。

8•公共场所集中空调通风系统卫生状况不符合国家卫生标准和要求

案例情形

投诉举报称某公共场所的集中空调通风系统不及时清洗，空气浑浊、有异味

响应级别

1级响应：

群体反映出现不适症状

2级响应：

反映空气混浊、有异味，出现个别不适症状

3级响应：

反映集中空调通风系统不及时清洗

接待要点

1•询问被举报公共场所的地址、经营范围与经营时间，重点询问该公共场所空气质量有何问题，发生空气质量问题的详细位置，存在的人员不适情况及人数，并向举报人确认是否属本部门受理范围；

2•询问举报人姓名和联系方式并记录；

3•询问是否需要回复并告知调查回复时限。

调查要点

1.系统查询该单位是否属于公共场所发证单位，及历史监督检查和处理情况；

2.违法主体的确认：

现场核实该公共场所是否取得《公共场所卫

生许可证》、工商《营业执照》等证照，其经营项目是否属于《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》所涵盖的范围和有效期限之内，核实工商《营业执照》等证照记载的主体名称、营业地址、法定代表人或负责人等信息；

3.违法行为的确认：

现场调查该公共场所集中空调通风系统档案资料（通风管道清洗资料，空气过滤、冷凝盘管、加湿器等设备清洗、消毒记录，开放式冷却塔清洗消毒记录，空调系统竣

工图等）是否符合《公共场所管理条例实施细则》、《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》、《公共场所集中空调通风系统清洗规范》、《公共场所集中空调通风系统卫生规范》、《公共场所集中空调通风系统卫生学评价规范》的要求；

4.携带必要的采样及快速检测仪器设备，赶赴现场后发现确有需要的，进行采样及快速检测，按规定出具检测报告；确有需要的，对冷却水、冷凝水中嗜肺军团菌、新风量、送风中可吸入颗粒物、送风中微生物风管内表面积尘量、积尘内致病微生物、风管内表面微生物等关键指标进行米样和检验