保洁班的礼仪培训资料.docx
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保洁班的礼仪培训资料
洁班的礼仪培训资料
员工行为准则
1.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。
2.不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。
3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。
4.爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。
5.服从安排，包括甲方管理人员。
对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。
6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。
7.对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。
8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。
9.有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。
10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。
11.遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。
12.精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。
13.不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。
仪表仪容
A.头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。
B.服装衬衫要常换，保持干净，整洁。
C.不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲
D.皮鞋干净光亮，常上油
E.不准带BP机、手机上岗（管理人员除外）
F.不准备带多余手饰（结婚戒指除外）
G.不准留怪发式、染黑色以外的头发。
H.不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。
着装
A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐
B.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。
C.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。
D.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。
E.在环境较差的场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢）
礼貌用语
A.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”
B.与人交谈先说“您好”
C.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”
D.给对方添麻烦时说“对不起”
E.对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任
F.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。
工作中的“五个一样”
上岗与下岗一样
平时与假日一样检查与不检查一样
白班与夜班一样领导在与不在一样
环境卫生管理标准
环境卫生管理标准
一、正门、广场
1．绿化带、花草盆：
无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。
2．所管区域道路和地面：
无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。
3．阶梯：
无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。
4．扶手：
无污迹、无水迹。
5．墙面：
无污迹、无乱张贴物。
6．门户：
无污迹、无积尘、无乱张贴物。
7．指示牌（包括大厦招牌）：
无污迹、无积尘、
8．消防栓：
无污迹、无积尘。
9．出入口栏杆：
无污物、无阻塞。
二、洗手间
1．地面：
无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。
2．墙面：
无污迹、无乱张贴物。
3．天花：
无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
4．光管罩：
无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
5．窗户：
无污迹、无积尘、无乱张贴物。
6．镜台：
无污迹、无积尘、无乱张贴物。
7．洗手盆：
表面光洁、无污迹。
8．镜面：
无污迹、无积尘、无乱张贴物。
9．排气口：
无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
10．尿槽：
表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。
11．厕座：
厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。
12．厕纸箱：
无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
13．手纸箱：
无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
14．门户：
无污迹、无积尘、无乱张贴物。
15．地漏及水沟：
无污物积聚、无堵塞。
三、茶水间
1．地面：
无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。
2．墙面：
无污迹、无乱张贴物。
3．天花：
无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
4．光管罩：
无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
5．洗手盆：
无污迹、无茶叶及杂物。
6．垃圾桶：
垃圾不可超过桶盖。
7．地漏及水沟：
无污物积聚、无堵塞。
四、电梯及走廊
1．地面：
无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。
2．天花：
无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
3．光管罩：
无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
4．墙面：
无污迹、无乱张贴物。
5．铜牌：
无污迹、无积尘、无铜油迹。
6．水牌及指示牌：
无污迹、无积尘、无乱张贴物。
7．门户（管井门、隔烟门、厕所门）：
无污迹、无积尘、无乱张贴物。
8．垃圾桶：
桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶口。
9．消防栓：
无污迹、无积尘、无乱张贴物。
五、露台（包括天台、平台、阳台）
1．消防栓：
无污迹、无积尘、无乱张贴物。
2．地漏及水沟：
无污物积聚、无堵塞。
3．地面：
无堆放杂物、无垃圾、无污迹。
六、垃圾房无堆积垃圾。
垃圾做到日产日清。
做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。
可做废品回收的垃圾，要另行放置。
垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。
七、消杀无蝇、少蚊、少虫。
八、灭鼠、灭蟑螂
卫生保洁细则
物业管理公司保洁工作主要范围分为四个方面：
写字楼内的公共部位卫生；住宅区（工作区）的公共场地和楼道卫生；生活（办公）废弃物处理；环境卫生日常管理。
一、写字楼内的公共部位保洁
（一）保洁范围
写字楼内从底楼到顶楼天台的所有公共部位；包括楼梯、天台、电梯间及电梯、门厅、公用卫生间、公共活动场所（会议室）和楼宇外墙玻璃幕等。
（二）清洁标准
1、楼梯
A.扫净及拖抹所有楼梯，每天1次；
B.扫净扶手及栏杆，每天1次；
C.洗擦扶手及栏杆，每周1次；
D.洗擦及磨光楼梯表面，每年1次；
E.擦抹楼梯间的窗户玻璃，每月1次或按指定时间擦拭；
F.清洁楼梯间的杂物，每天1次；
2、电梯间及电梯
A.扫净及清擦电梯门表面，每天2次；
B.抹净电梯内壁、门及指示板，每天2次；
C.电梯内天花板表面除尘，每月1次；
D.电梯门缝吸尘，每天1次；
E.电梯表面涂上保护膜，每周1次；
F.电梯槽底清理垃圾，每周1次；
3、天台
A.清理天台的垃圾及杂物，随时清理，保持干净；
B.抹净天台门窗表面，每周1次；
4、门厅清洁
A.扫净和拖抹门厅地面，随脏随拖；
B.清擦门厅门玻璃，每天1次；
C.门厅表面墙壁除尘，每周1次；
D.门厅天花板与灯具除尘，每月1次；
E.擦抹门厅内的设施表面，每天1次；
F.门厅地面抛光打蜡，每半年1次；
5、公共场所（含会议室）清洁
A.擦抹会议室内桌椅，每天不少于1次或随用随清；
B.清洁会议室内茶具，每天1次；
C.拖抹地面，每天1次；
D.会议室内墙面、电源开关、天棚、灯具除尘，每月1次；
E.会议室内门窗玻璃擦抹，每周1次；
6、公共卫生间清洁
A.抹净门窗玻璃，每周1次；
B.抹冲及洗净卫生设施，每天2－3次；
C.抹净地表面，每天2－4次；
D.天花板墙表面及照明设施除尘，每周1次；
E.抹净排风设备，每月1次；
F.清理卫生桶污物，每天2次；
7、楼宇外墙（玻璃幕墙）清洁
A.楼宇外墙表面清洗除尘，每年1次；
B.楼宇外墙表面除污，随时；
C.外墙表面处粘贴物，随时；
二、住宅区（工作区）的公共场地和楼道卫生
（一）保洁范围
住宅区的公共场地卫生清扫范围包括：
道路、绿化带、公共停车场、休闲活动场所等。
（二）清洁标准
公共场地的卫生清洁做到“六不”，“六净”，“五定”。
1、“六不”标准；
A.不见积水B.不见积土C.不见杂物D.不漏死角E.不见粪便F.不堆垃圾。
2、“六净”标准；
A.路面净B.路沿净C.人行道净D.绿化带中净E.墙根净F.垃圾箱周围净。
3、“五定”标准；
A.定人B.定地点C.定时D.定任务E.定质量。
4、居民楼道卫生清洁标准
A.楼梯和扶手，每日清洁；
B.楼道杂物，随见随清；
C.楼道窗户，每月一清或随脏随清；
三、生活（办公）废弃物的处理
生活废弃物主要包括，垃圾和粪便处理。
（一）生活垃圾处理标准
住宅区（工作区）的生活垃圾做到日产日清，不存积，消杀灭蝇，无害化处理。
A.垃圾箱和垃圾桶，定期清洗，刷油，保持完好，外观干净。
B.垃圾清运车辆封闭运输，不散落。
C.生活垃圾指定地点倾倒，不污染环境，符合市政要求。
D.室外下水管道每年清理一次，清理的脏物及时运送指定地点。
E.下水堵塞，及时疏通，防止污水冒漏。
F.住户室内下水管路堵塞，物业管理公司疏通，实行有偿服务。
四、环境卫生管理
（一）专管经理责任：
物业管理部经理负责卫生管理工作，对辖区内的环境卫生要按着相关规定，组织检查、评比和指导，对保洁程序和管理方式提出完善意见并组织实施，对所属人员有权实施奖惩。
（二）保洁工人责任：
保洁工人对分管卫生区域严格按着规定的标准进行清扫。
发现有人违反卫生管理规定要及时耐心地进行劝归，并将违规行为和经过如实地报告上级主管。
（三）业主（住户）要认真遵守《住户手册》相关条款，积极协助环卫工人做好保洁工作。
对保洁人员享有监督和投诉权利。
同时，对于违反卫生管理规定的业主（住户），公司将对其批评教育，并依据处罚标准，给予相应罚款。
五、卫生检查制度
卫生检查由管理部经理组织实施，管理员和清洁队长参与检查。
卫生检查要做好检查记录，并对检查结果进行讲评或下发通报。
检查记录内容：
（要制作专用的检查记录）
1、检查日期；2、检查人；3、检查项目；4、检查结果。
卫生检查分为月检查和周检查，月检查时间通常安排在每月的25日至30日进行，检查时间不少于8小时；周检查通常安排在周五下午进行，检查时间不少于2－4个小时。
检查结果讲评不应少于30分钟。
月检查覆盖面达到90以上；周检查可以采取抽检方式，也可以采取逐片（逐区）检查方式。
管理部门对每次检查结果都要做好详细记录，做好数据统计，每季度对检查结果下发一次通报。
通报内容侧重卫生管理状态；当前存在的主要问题和处罚决定。
保洁资料大全
（二）
人 员、部位、保 洁 内 容、保洁周期、 保洁标准
内勤员营业大厅微晶石设备清洗、打蜡、抛光两个月一次上蜡均匀光亮、无污渍、地见光亮
内勤员办公区域地毯清洗两月一次干净无污迹
内勤员综合部位内玻璃擦拭 每月二次 干净无污迹
保洁员综合部位地面及步行梯擦洗 每天二次干净无污迹
保洁员综合部位地面清扫巡视保洁 干净无垃圾
保洁员营业大厅微晶石地面推尘巡视保洁光洁无尘土
保洁员综合部位死角、踢脚线擦拭 每天一次 干净无死角
保洁员
内勤员营业大厅办公大堂营业区落地玻璃、玻璃门、理石墙面巡视保洁、定期擦拭 干净无浮尘
保洁员办公大楼电梯轿厢内壁擦拭、定期进行光亮保养 每天一次 干净无污迹
保洁员办公区域步行梯扶手、踢脚线 巡视保洁 干净无灰尘
内勤员综合部位灯具 半年一次干净明亮
内勤员综合部位内墙清扫一年一次干净无浮土
保洁员办公区域办公家具、台面擦拭每天一次无浮尘、污渍
保洁员综合部位洗手间、淋浴室 每天六次干净无异味
保洁员职工宿舍乒乓球室、走廊、卫生间每天四次符合卫生清扫标准
保洁员营业大厅营业柜台、受理台 每日一次干净无污迹
保洁员营业大厅营业区垃圾清运每天四次
保洁员综合部位楼内花卉的擦拭每周一次叶面干净、生长旺盛
高空外墙保洁办公大楼大楼外墙 每年二次大楼外观亮洁
保洁员综合部位果皮桶清倒擦拭每天一次 无污迹及垃圾外露
保洁员综合部位消防器材 每周一次干净无尘土
领班员组织领导技术指导监督检查上通下达
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
保洁管理规范
当值领班交接班制度
一、当值领班应提前10分钟到岗，做好保洁员交接班前准备工作。
二、认真填写交接班登记，填写内容：
1、员工到岗情况：
应到人数、实到人数、缺勤原因。
2、当班工作内容。
3、须交下班继续完成的工作内容。
4、存在的问题。
三、仔细阅读交接班记录，并分类安排落实。
工具交接制度
一、保洁部工具的管理与发放，由仓管员登记造册，统一管理。
二、各岗位工具由各岗位、领班负责，工具落实到人。
三、仓管员每周清点抽查一次各岗位工具。
四、丢失或使用不当造成工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由当值领班和仓管员承担。
保洁物品申购领用、使用制度
一、仓管员每月制定出每月保洁物品消耗量，并上报部门主管审批，由部门送至行政人事部采购。
二、申购物品的时间为每月两次，具体每月截止为：
10号、25号。
三、领用物品时间为每周二、五，由仓管员填写领料单，部门主管审核，行政人事部发放。
四、价值超过100元高值物品的领用（含租借）必须经过部门主管同意方可办理。
五、在设备使用前，要了解设备的使用性能、特点。
六、操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。
七、高压水枪不能在脱水的情况下操作。
八、使用设备时发生故障，不得强行继续操作，违着罚款。
###############################################################
保洁管理
安全操作规程
一、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。
二、在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。
三、在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。
四、不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。
五、在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。
六、应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。
七、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。
八、室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小心操作，以免伤及身体。
保洁员管理规范
一、遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。
二、遵守部门考勤制度和保洁操作程序。
三、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。
四、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。
五、文明服务，礼貌待人。
六、服务态度端正，有较强的奉献精神。
七、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。
八、未经许可，不得擅入住户家中。
九、不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。
十、绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。
十一、爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。
十二、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。
十三、做好每日工做记录。
保洁资料大全
（二）
人 员、部位、保 洁 内 容、保洁周期、 保洁标准
内勤员营业大厅微晶石设备清洗、打蜡、抛光两个月一次上蜡均匀光亮、无污渍、地见光亮
内勤员办公区域地毯清洗两月一次干净无污迹
内勤员综合部位内玻璃擦拭 每月二次 干净无污迹
保洁员综合部位地面及步行梯擦洗 每天二次干净无污迹
保洁员综合部位地面清扫巡视保洁 干净无垃圾
保洁员营业大厅微晶石地面推尘巡视保洁光洁无尘土
保洁员综合部位死角、踢脚线擦拭 每天一次 干净无死角
保洁员
内勤员营业大厅办公大堂营业区落地玻璃、玻璃门、理石墙面巡视保洁、定期擦拭 干净无浮尘
保洁员办公大楼电梯轿厢内壁擦拭、定期进行光亮保养 每天一次 干净无污迹
保洁员办公区域步行梯扶手、踢脚线 巡视保洁 干净无灰尘
内勤员综合部位灯具 半年一次干净明亮
内勤员综合部位内墙清扫一年一次干净无浮土
保洁员办公区域办公家具、台面擦拭每天一次无浮尘、污渍
保洁员综合部位洗手间、淋浴室 每天六次干净无异味
保洁员职工宿舍乒乓球室、走廊、卫生间每天四次符合卫生清扫标准
保洁员营业大厅营业柜台、受理台 每日一次干净无污迹
保洁员营业大厅营业区垃圾清运每天四次
保洁员综合部位楼内花卉的擦拭每周一次叶面干净、生长旺盛
高空外墙保洁办公大楼大楼外墙 每年二次大楼外观亮洁
保洁员综合部位果皮桶清倒擦拭每天一次 无污迹及垃圾外露
保洁员综合部位消防器材 每周一次干净无尘土
领班员组织领导技术指导监督检查上通下达
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保洁管理规范
当值领班交接班制度
一、当值领班应提前10分钟到岗，做好保洁员交接班前准备工作。
二、认真填写交接班登记，填写内容：
1、员工到岗情况：
应到人数、实到人数、缺勤原因。
2、当班工作内容。
3、须交下班继续完成的工作内容。
4、存在的问题。
三、仔细阅读交接班记录，并分类安排落实。
工具交接制度
一、保洁部工具的管理与发放，由仓管员登记造册，统一管理。
二、各岗位工具由各岗位、领班负责，工具落实到人。
三、仓管员每周清点抽查一次各岗位工具。
四、丢失或使用不当造成工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由当值领班和仓管员承担。
保洁物品申购领用、使用制度
一、仓管员每月制定出每月保洁物品消耗量，并上报部门主管审批，由部门送至行政人事部采购。
二、申购物品的时间为每月两次，具体每月截止为：
10号、25号。
三、领用物品时间为每周二、五，由仓管员填写领料单，部门主管审核，行政人事部发放。
四、价值超过100元高值物品的领用（含租借）必须经过部门主管同意方可办理。
五、在设备使用前，要了解设备的使用性能、特点。
六、操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。
七、高压水枪不能在脱水的情况下操作。
八、使用设备时发生故障，不得强行继续操作，违着罚款。
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保洁管理
安全操作规程
一、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。
二、在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。
三、在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。
四、不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。
五、在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。
六、应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。
七、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。
八、室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小心操作，以免伤及身体。
保洁员管理规范
一、遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。
二、遵守部门考勤制度和保洁操作程序。
三、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。
四、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。
五、文明服务，礼貌待人。
六、服务态度端正，有较强的奉献精神。
七、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。
八、未经许可，不得擅入住户家中。
九、不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。
十、绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。
十一、爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。
十二、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。
十三、做好每日工做记录。
保洁员岗位职责
一、负责园区楼道梯级、车棚（库）、马路及公共区域的清扫保洁。
二、负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹。
三、负责楼道杂物的清理。
四、负责垃圾的收集、转运集中。
五、负责垃圾桶的清洗工作。
六、负责垃圾中转房的卫生及消杀工作。
七、对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报。
八、负责员工活动室、更衣室的清洁。
九、负责工具设备的清洁及保养工作。
十、完成领导临时交办的其他任务。
绿化员岗位职责
一、负责园区花草树木杂草的拔除。
二、负责园区花草树木的松土、浇水、施肥工作。
三、负责园区花草树木的修剪及对枯病枝、伤害枝等的修理。
四、负责园区花草树木病虫害的防治工作。
五、对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报。
六、负责绿地的清洁卫生工作。
七、负责工具设备的清洁及保养工作。
八、负责员工活动室、更衣室的清洁。
九、完成领导临时交办的其他任务。
仓库管理员岗位职责
一、负责日常工具用品的收发工作。
二、负责部门每月物料采购计划。
三、负责入库工具用品的验收、登记工作。
四、负责部门物料每月定期盘点工作，及时结出月末库存数据和消耗数量。
五、负责部门工具报损（废）的核实工作。
六、负责办理工具用品的租借工作。
七、负责工具的定期检修及修缮工作。
八、负责仓库的安全和清洁工作。
九、完成领导临时交办的其他任务。
保洁领班岗位职责
一、负责监督执行公司及部门的各项规章制度。
二、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。
三、根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。
四、负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。
五、负责随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。
六、负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估。
七、负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。
八、负责检查设备、工具的清洁保养工作。
九、协助处理涉内外纠纷、投诉。
十、负责每日工作记录的填写及交接班工作。
十一、完成领导交办的其他任务。
绿化领班岗位职责
一、负责监督执行公司及部门的各项规章制度。
二、负责检查绿化员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录
三、根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。
四、负责检查所辖范围各责任区的绿化养护状况。
五、负责随时检查绿化员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。
六、负责对绿化员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估
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