天津物业管理战略规划建议书.docx

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天津物业管理战略规划建议书

天津物业公司管理

建议书

一、项目的现状以及结果

项目现状：

1、专业化程度偏低、精细化程度不够；

2、培训力度不够，培训远滞后实际工作；

3、物业管理整体管理规划处于思路方面。

与落地还有一段距离；

4、服务模式和服务理念上存在缺陷；

5、各物业管理部门诸多业务处理和操作工序繁杂，手工统计汇总工作量大、信息可靠程度差；[Fr:

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6、缺乏统一标准化、规范化的科学管理手段，导致各项目物业管理部门在理解、贯彻、执行公司政策和法规方面存在差异；[Fr:

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7、各种经营决策所需的数据（粗线条）采集难、准确率低，所得数据具有滞后性；[Fr:

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8、物业管理数据资源的编码和分类管理不到位，难以进行数据的统计、分析、决策；[Fr:

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9、各物业管理部门与各地产公司之间数据信息不能共享、信息交换缓慢、管理成本高、工作效率低，重复作业多；

[Fr:

http:

//www.P]10、物业管理层无法对业务过程和企业资源进行科学、有效、及时的优化配置和监管；

11、计划管理至上而下没有有效的贯穿

12、职能层与项目的管理界面不清晰

结果：

1、项目开发速度快，物业管理专业人才储备、培养的梯队跟不上项目开发的速度，造成项目开发与物业管理脱钩；

2、天津公司从项目立项到开发设计、工程施工、策划销售均没有更完善的前期介入，导致后期管理、服务、物业使用上遗留问题多，投诉多；

3、各项目计划与天津公司及总部的要求有一定的距离，导致计划落地及执行存在差异。

4、项目的品牌策划、筹备形象不统一、；

5、公司的制度与实操作业流程存在差异；执行层面随意性强

4、物业管理从业人员管理水平、业务能力参差不齐，各自为政，致使公司不满意、业主不满意、员工不满意。

二、中国住宅物业管理企业经营现状分析

一、目前全国物业管理企业数量和发展情况

1、管理规模不断拓展

到2012年底，物业管理面积约为145.3亿平方米，较国家统计局2008年发布的第二次经济普查数据公报显示的125.46亿平方米增长了约16%。

2、企业数量较快增长

据不完全统计，物业服务企业约为71000余家，较2008年经济普查公布的58406家增长了约23%。

2012年全国一级资质物业服务企业数量1168家。

广东、北京、江苏位居前三，分别占19%、10.4%、8.5%。

3、从业队伍加速扩大

2012年据不完全统计，物业管理从业人员数量约为612.3万人，较2008年经济普查公布的250.12万人增长了约145%。

2007年国家开始全国物业管理师职业资格考试，截止到2012年底，全国共有43919人获得物业管理师资格。

占全国612.3万从业人员的0.7%。

二、行业发展的六大变化

1、从物业管理业态的拓展看：

由以住宅为主，向写字楼、商业物业、工业厂房、步行街、街道等各类城市综合体的进入，展现出物业管理覆盖的巨大潜能

2、从物业管理的开放看，在清洁、绿化、秩序维护、设施设备维护等四项基本服务基础上，纵向延伸至房地产开发前期的规划、设计、设施设备选用顾问等整个链条，横向涵盖消费者居家养老、家政服务、房屋租赁、电子商务等各类个性化需求，不断挖掘出物业服务产品的附加值和边际效益，体现出物业管理丰富的商业价值。

3、从物业管理对相关产业的带动看，物业管理产业链的拓展带动了装饰维修、电子商务、物流配送、文化健身、居家养老等众多相关产业的发展，发挥出对扩大内需、拉动经济增长的积极作用。

4、从物业管理在社会管理的作为看，其在奥运、世博、汶川地震、新疆抗暴、冰雪灾害等作用的发挥，证明了物业服务队伍已经成为社会建设的生力军，是重大活动和抢险救灾中的一支可以动用的有生力量

5、从物业管理经营模式的转变看，通过尝试改变劳动密集型和简单服务提供者的现状，向依托现代科学技术、现代信息技术、现代企业经营管理方式的转变，正在成就一批走规模化、集约化、专业化经营的技术密集型、服务创新型现代物业服务商，由此改变着传统的物业服务运作模式。

6、从物业管理在城市管理的地位看，物业管理对公共秩序的维护、社区管理的参与，社会责任的担当，都使其成为城市管理不可或缺的组成部分

三、制约行业发展的主要问题

1、成本急剧上涨

2、价格调整机制缺失

3、从业队伍人才匮乏

4、部分企业生存状况堪忧

5、服务理念有待端正

6、行业责任边界不清

7、业主大会制度实施难

三、天津公司物业管理SWOT分析

四、天津公司选择的战略：

利用机会，克服弱点

一、战略举措：

1、强化体质战略；2、资源整合战略

五、天津公司的战略目标：

1、企业成长

2、品质维护

3、客户目标

4、经营目标

1、企业成长

企业成长

接管面积与接盘量

2014年总计接管XXX万平方X个楼盘

有能力输出管理资源：

201X年完成X个顾问，201X年完成X个外接，201X年完成X个商业服务，

品牌维护:

201X年完成三升二，201X年完成二升一，201X年完成市优，201X年完成完成国优

团队成长与企业文化

认知率：

认可率：

员工满意度

主动淘汰率

骨干员工遗憾流失率

关键人力资源储备

2、品质维护

品质维护

体系文件的基本稳定，符合项目实际需要

2014年完成天津公司的体系文件及运行，2015年体系文件变动率控制在20%

公司总部的质量要求：

2014达到%，2015达到%，2016达到%

管理创新：

2014创新项

市级优秀（示范）评比：

2014年达到新建项目一年后通过市优，二年通过市示范项目，三年通过国优

3、客户目标

客户目标

第三方客户满意度调查

客户满意度2014年达到%，2015年达到%，2016年达到%，

客户忠诚度2014年达到%，2015年达到%，2016年达到%

集团贡献度2014年达到%，2015年达到%，2016年达到%

开发认同度2014年达到%，2015年达到%，2016年达到%

4、经营目标

经营目标

主营收入收费率：

2014年达到%

收款率：

2014年达到%

清欠率：

2014年达到%

利润增长率2014年达到%，

六、未来X年工作重心

2013-2014年

2015-2016年

2017-2018年

2019-2020年

2021-2021年

夯实基础年

客户导向年

品质提升年

品牌建设年

经营拓展年

1、2013-2014年：

夯实基础，提升品质

主要战略措施

简要描述

备注

强化管理基础建设

导入和完善人力资源、财务管理、行政管理、资产管理和业务管理流程及制度

提升项目运作能力

完善管理程序和服务流程的标准化制定

强化项目过程化管理的执行能力

深度挖掘客户需求分析,建立提升客户满意度的有效措施

加强目标管理的执行力度

团队建设

完成绩效考核机制的建立

完善企业内部员工培训机制

招聘和配备人员，组建团队，强化现有团队的磨合,为扩张奠定基础

质量体系建立

建立和规范各项管理和服务工作的运作程序和服务标准化作业流程

完成ISO9001:

2000国际质量管理体系的建立和认证通过工作和内审

创建优秀示范项目

晶品轩项目

建管合作

完成建管合作原则

2、2015-2016年：

客户导向年

主要战略措施

简要描述

备注

以提升客户满意度为导向

2014年是物业公司承接项目的入住高峰年，也是物业公司从单项目向多项目管理的转型之年，通过系统策划、提炼、导入公司服务理念，使团队成员服务意识、服务技巧、技术能力提升

持续对业主进行客户潜在需求调查，通过零距离体验客户的感受，收集到客户关于产品和服务的真实意见与建议，并进行服务规划及行动措施，特别在客户接触点、敏感点更要做好精细化服务，提升客户对产品与物业服务质量的认同，培养客户忠诚；

将情感悉心服务理念融入到物业管理体系中，使之更加专业化、规范化，并充分体现差异化核心竞争能力

规范化、专业化的物业管理、构架体系和服务标准是情感悉心服务的基本要求，同时也是公司深度品质战略的重要基石；规范统一操作流程和服务标准，将客户的反馈、成功的经验、创新的思路进行充分共享，才能提升组织的专业化服务水平

整合外部资源，全面开展业主协会组织运作，着力宣传客户导向文化

3、2017-2018年：

品质提升年

主要战略措施

简要描述

备注

体系文件适宜性改版

公司现行的体系由于并不是很完善，因此存在缺项、不适宜等问题，同时新的组织体系下也必须有相匹配的职责、授权、制度、流程。

品质保障体系建设

建立并有效运行ISO9001：

2008质量管理体系；

为保证体系文件、服务标准“落地”，内部按“质量管理链”（三级品质督导：

主管、班长日检，项目经理周检，品质部月检）

培训体系的贯彻实施

团队成员的价值观、服务意识、专业技术、管理能力是提供优质服务的关键。

因此，系统、持续、滚动的培训“洗脑”是行之有效的手段

公司的文化、理念服务、管理模式、服务标准、制度流程等需要在新入伙项目中进行复制

需要通过品质的指导、培训、监督、检查等管控手段，保证所有项目步调一致，形成统一的服务形象，成功复制后能跨越公司的目前的管理瓶颈

增强企业自身运营能力，保持健康、良性运行

利用公司过往的经验，建立财务预算体系，给与收入指标、成本指标、成本控制模版，在主营业务层面保证成本的有效控制，持平微利；

利用规模成立专业服务公司（如电梯）等，服务内部市场化；

建立非主营业务的盈利模式，资源的有效开发，在非主营业务突破，向资源、管理要效益，提升物业公司内外部市场化生存的能力。

4、2019-2020年:

品牌建设年

主要战略措施

简要描述

备注

系统规划企业文化内涵与价值

经过公司多年发展，积累了一定的企业文化理念，为应对团队快速膨胀，需要系统规划企业理念识别系统（MI），清晰公司的企业愿景、企业使命、产品观、客户观、职业观等

全面推行公司的BI、VI管理体系

员工行为（规范）识别系统（BI）：

从公司成立之初就全面推行员工BI及办公环境5S管理，随着公司规模壮大需要将此项工作落实到位；

视觉识别系统（VI）：

结合集团VI指导手册系统提炼和完善物业管理过程中涉及现场管理的标识体系，如警示类、办公环境类、设备类等

打造卓越团队、培育乐意服务的满意员工

通过企业文化的复制，推动员工良好态度和行为的复制，确保优秀服务品质的复制

制订年度员工关怀方案，明确各部门员工关系专员职责并逐步固化部分员工关怀形式及员工活动、非正式组织协会等；

团队建设：

侧重于基层员工动力团队建设及管理人员人才梯队建设

每年为服务人员安排轮训，培养和激发他们良好的心理状态，引导他们挖掘工作过程中的快乐因素，发挥他们的奇思妙想，共同开发快乐服务的方式和手段，不断强化“我为您服务，我为您解难，所以我很快乐”的思想。

宣传片、刊物

外请制作公司拍摄宣传片来宣传公司企业文化与品质服务

创办公司报纸，主要以公司发展、社区文化建设、员工成长、项目讯息为主的公司要闻、和谐生活、员工成长、项目点滴四个板块组成，主要刊登业主和员工稿件。

5、2021-2021年:

经营拓展年

主要战略措施

简要描述

备注

略

略

略

七、战略实施组织保障措施

1、天津公司组织架构

2、多项目组织架构（矩阵式管理（多项目））

3、项目管理处组织架构

2、各部门职能（略）

3、工作实施计划