12附件1第一部分汽车美容服务企业星级评定规范.docx
《12附件1第一部分汽车美容服务企业星级评定规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《12附件1第一部分汽车美容服务企业星级评定规范.docx（23页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
12附件1第一部分汽车美容服务企业星级评定规范
附件1第一部分：
汽车美容服务企业星级评定规范
1范围本标准规定了福建省汽车美容服务企业星级分类和评定的条件、评分规则。
本标准适用于从事汽车美容服务企业的星级划分及评定。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第1部分：
通用符号
DB35/T749-2007《机动车维修业开业条件》
3术语和定义
DB35/T749-2007《机动车维修业开业条件》确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1汽车美容服务企业利用专业的工具和美容产品，按照规范的操作方法，对汽车外观、玻璃、内室、底盘和发动机外表等各部位进行清洁的维修作业等相关专业服务的公司或门店。
3.2星级用星的数量表示汽车美容装璜服务企业的等级。
星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
最低为一星级，最高为五星级。
星级越高，表示服务企业的技术能力和服务水平越高。
3.3标准车位
一个标准车位指尺寸为3.5mX7m的施工场地
3.4顾客满意度对一个服务可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
4星级评定内容服务项目、设备、基础设施及资源配置、人员、服务质量和管理制度。
5总则
5.1星级的授予仅限于对单店的评定，连锁机构或品牌店的多家连锁店，须分别申报评定。
5.2汽车美容服务企业开业一年以上的，方可申请星级评定，经星级评定机构评定后，二年有效。
5.3汽车美容服务企业的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。
5.4服务项目、设备和基础设施及资源配置作为星级评定的必备条件，各星级应逐项达标。
只有在具备条件下才能参与星级评定。
5.5设备配套按各星级要求评定，达不到要求的必须补齐，否则不予评定。
6星级评定必备条件
6.1服务项目参与星级评定的企业应具有汽车漆面、内饰、引擎美容，真皮、封釉、镀膜、新车开蜡、底盘装甲（含
封塑）等服务功能,服务项目见附录A。
6.2设备配置要求
6.2.1设备配置齐全及状况良好。
622设备配置要求见附录B。
6.3基础设施及资源配置
6.3.1地理位置和环境
企业应处于交通便利地带。
6.3.2基础设施和功能布局
6.3.2.1营业总面积
企业营业总面积见表1（不包括员工的宿舍、餐厅及内部生活区域）
表1营业总面积
星级
一星级
二星级
三星级
四星级
五星级
总面积（m2）
>100
>200
>300
6.3.2.2各功能区域设置、划分应合理，服务施工方便、客户休息舒适。
6.323员工通道、休息区、洗手区与客户使用的设施区域应分开。
6.324企业建筑物应进行适当的内外装修，服务设备安装合理、使用安全方便。
6.3.2.5区域内外公共信息图形符号应符合GB/T10001.1规定。
6.3.3公共区域的基础设施
6.3.3.1公共区域基础设施要求见表2
表2公共区域基础设施
基础设施项目
星级
一星级
二星级
三星级
四星级五星级
卫生间
有卫生间
分员工专用和客户专用卫生间，卫生间清洁无异味、
设施齐全（配备烘干器，冷、热水供应和卫生用品）
服务设施
有电脑管理收费系统和银联刷卡机，有客户专用电话和工作电话
信息化设施。
采用与服务相适
应的计算机管理
配有与服务相适应的计算机管理系统（软件）电脑及信息化设施。
6.3.3.2有相应规模的停车场。
应提供与服务车位分离的专用客户泊车位。
6.3.3.3配有空调设备。
6.3.3.4有服务项目宣传品和服务价目表
6.3.4服务区域基础设施及资源配置
6.3.4.1洗车擦车区的基础设施及资源配置
6.3.4.1.1洗车擦车区的基础设施及资源配置见表
表3洗车擦车区要求
一星级
二星级
三星级
四星级
五星级
洗车工位及面积
1个以上车位
2个以上车位
3个以上车位
5个以上车位
8个以上车位
排污设施
安装洗车中水回用设备
须领取了当地环保部门核发的证书。
服务人员
有
接车员》1名，冲车员》2名，擦车员》4名；美容技师》5人。
监控系统
配备监控系统
6.341.2有排污设施
6.341.3洗擦车区面积与服务量能相适宜（标准车位）且各车位互不影响；洗车间与其他区域分隔开
6.3.4.1.4有与服务规模相适应的相关清洗设备，配置自动洗车机的，对洗车位数量不做硬性要求。
6.3.4.1.5有进行水、电、气安装及防水处理，电路安装合理、安全，并进行了防水处理；室内有照明;水管、空压气管安装合理，方便操作。
6.3.4.1.61.8m以下墙面用瓷砖防水处理。
6.2.4.1.7洗车擦车操作流程图上墙；有岗位工作标准和技术操作文件。
6.3.4.1.8有与工作量相适应的服务人员。
6.3.4.2美容间基础设施及资源配置
6.3.4.2.1美容间基础设施要求见表4
表4美容间要求
设施及资源
星级
一星级
二星级
三星级
四星级
五星级
美容工位及面积
1个以上工位
2个以上工位
3个以上工位
4个以上工位
6个以上工位
专用美容间与其他区域分开
配备无尘车间
施工服务人员
配有足够的汽车美容专业从业技术人员
不少于2名
监控系统
安装有监控系统
排污设施
具备排污水循环设施设备。
6.3.4.2.2美容工位面积与服务量能相适应（标准车位）各工位互不影响。
6.3.4.2.3配备与规模相适应的相关汽车美容设备，如专业吸尘器等。
6.3.4.2.4水、电、气安装及防水处理，电路安装合理、安全，并作了防水处理；有灯光照明；水管、空压
机管安装合理、方便操作。
。
63425有相应技术文件，美容施工流程图上墙；有专业美容操作技术文件及岗位工作标准。
6.3.4.2.6有与工作量相应的工作人员。
配有足够的汽车美容专业从业技术人员
6.3.5汽车用品展示区基础设施及资源配置
6.3.5.1汽车用品展示区要求见表5
表5汽车用品展示区要求
设施及资源
星级
一星级
二星级
三星级
四星级
五星级
展示区面积
10m2以上
20m2以上
50m2以上
80m2以上
2
100m以上
环境要求
区域照明且目的物照明良好，装饰与服务相适应
装修人性化，采用区域照明且目的物照明良好，与各服务相适应
营销服务人员
须配2名以上销售员
监控系统
配备监控系统
635.2配有熟悉服务用品的营销服务人员。
635.3用品展示区装饰与服务相适应。
6.3.5.4配有精品展示柜（架），汽车用品展示较齐全。
6.3.6客户休息室的基础设施及资源配置
6.3.6.1客户休息室要求见表8
表6客户休息室要求
设施及资源
星级
一星级
二星级
三星级
四星级
五星级
2
面积（m）
>10
>20
>30
>40
>50
环境
环境舒适、简单装修
环境舒适、装饰雅观
设备设施
电视、音响设备。
采用区域照明并照明度良好，
电脑和互联网服务及盆景绿化设施
服务项目
提供茶水
|提供饮品、收看电视和杂志借阅服务
提供上网、送便餐服务
服务人员
配备与服务项目配套的服务人员
服务人员不少于2名，服装必须统一，便于顾客识别
监视设备
有监控系统的监视设备
6.3.6.2配有茶几、座椅或简易的沙发、配备空调，采用区域照明并照明度良好
6.3.7培训设施要求
培训设施要求见表9
表7培训设施要求
设施及资源
星级
四星级
五星级
培训教室/会议室
30m2以上
6.3.7基础设施及资源配置要求见附录Co
7服务质量（人员总体要求）及客户满意度
7.1工作人员的资质要求
企业配备的管理及技术人员应经过专业培训，并取得相关部门颁发的资格证书。
7.2服务人员
7.2.1接待服务内容接待服务包括接待程序，提供咨询，推荐项目或用品，引导参观。
7.2.2服务人员形象包括服务人员的仪容仪表、行为举止和语言。
7.3专业技术人员
7.3.1技术人员应熟悉相关服务项目的操作技术，严格按技术操作规程操作。
7.3.2技术人员应熟悉相关产品的性能，掌握操作要领。
7.3.3技术人员应遵守服务行为规范，如实提供相应的产品和服务。
7.3.4每个专业服务间均应有技术主管负责人，精通业务，负责指导或亲自操作。
7.3.5技术施工服务各大项应有服务流程，相关专业人员应熟悉并遵守该流程，服务企业应建立检查监督机制。
7.4服务质量按附录D进行评分，客户满意度按附录E进行评分。
8管理制度要求
8.1管理制度的制定
8.1.1企业应制定员工手册，内容包括：
a）服务方针和服务理念；
b）员工行为通则；
c）员工福利、奖惩办法；
d）安全管理制度。
8.1.2企业应制定组织结构图，内容包括：
管理层级设置，部门设置，管理人员岗位配置和服务操作岗位人员配备人数。
8.1.3服务管理制度
企业应制定并实施服务管理手册，包括以下内容：
a）服务流程图及服务范围；
b）服务操作工序过程管理程序；
c）安全操作管理制度；
d）人力资源管理程序；
e）财务管理制度；
f）设备设施维护保养管理程序；
g）环境卫生和定置管理程序；
h）文件和记录管理程序；
i）不合格产品服务控制程序；
j）纠正/预防措施控制程序。
8.1.4决策层岗位工作制度
制定最高管理层岗位工作制度，规定以下内容：
a）岗位及管理目标；
b）管理职责及任职条件要求；
c）管理要求及考核制度。
8.1.5管理人员岗位工作制度
企业应制定部门负责人或相应职级的负责人等管理人员工作制度，规定以下内容：
a）工作岗位和工作目标；
b）直接上级和直接下级，指令与反馈渠道；
c）工作职责和任职条件要求；
d）岗位工作要求及考核制度。
8.1.6服务和专业技术操作人员岗位工作制度
企业应制定服务和专业技术施工操作人员岗位工作制度，规定以下内容：
a）岗位及岗位工作要求；
b）岗位职责、班次及上岗条件要求；
c）接受指令与协调渠道；
d）工作定额，质量要求及考核制度
8.2服务规范制定和实施
8.2.1技术标准的收集和实施
8.2.1.1应收集施工技术所依据的国家标准、行业标准和地方标准。
8.2.1.2针对技术标准企业应制定相应的施工技术说明书。
821.3编制设施设备、空间区域的维护保养、清洁卫生在内的作业技术说明书。
8.2.2部门化运营规范
8.2.2.1管理人员工作关系表
内容包括管理活动、相应的纵向和横向的协调关系，用图、表及说明表达。
8.2.2.2管理人员项目核验表
内容包括：
管理人员每天、每周、每月、每季、每年需要进行的工作项目及完成情况。
8.2.2.3服务规范的实施记录
企业应对各技术标准、管理标准和工作标准的实施形成工作记录和考核记录。
形成所有标准实施的记录和对所有岗位工作标准实施的考核记录。
8.3不同星级管理制度的表格要求见表8
表8管理表格内容的要求
文件资料
三星级
四星级
五星级
说明书
制定内括设施设备、空间区域的维护保养、清洁卫生的作业技术
工作制度
要制定决策层岗位工作制度
工作关系表
对不同部门和层级进行管理时应编制管理人员工作关系表
工作项目核验表
内容包括：
管理人员每天、每周、每月、每季、每年需要进行的工作项目及完成情况。
记录
规范实施的记录和实施的考核记录
8.4管理制度按附录F进行评分。
9星级评定规则
9.1星级评定一般要求
先进行服务项目、设备和基础设施及资源配置的必备条件审查，符合条件后按星级评定的要求进行评分，达到评分的最低分数线才给予确定星级。
9.2星级划分和评定要求
星级划分和评定要求见表9。
表9星级划分和评定要求
评定项目
各星级标准
一星级
二星级
三星级
四星级
五星级
服务项目
符合本标准附录A所规定的要求
设备配套
符合本标准附录B所规定的要求
基础设施及资源配置
符合本标准附录C所规定的要求
服务质里
（300+100分）
>200分
>220分
>240分
>270分
>320分
顾客满意度
（100%）
>80%
>83%
>85%
>90%
>95%
管理制度
（100分）
>60分
>65分
>70分
>80分
>95分
附录A
（规范性附录）
汽车美容企业服务项目
序号
服务项目
检杳记录
1
漆面美容
2
内饰美容
3
引擎美容
4
真皮
5
封釉
6
镀膜
7
新车开蜡
8
底盘装甲（含封塑）
附录B
（规范性附录）
设备评定要求
B.1评定要求
设备配置应达到所申请星级规定的标准，达不到的不能获得所申请的星级。
B.2设备配置的星级评定要求见表B
表B设备配置星级评定要求表
序号
设备类别
设备状况
一星级
二星级
三星级
四星级
五星级
1
轮胎气压检测仪
部件齐全
2
高压清洗机
清洁、
3
泡沫机
清洁、部件齐全、
4
专用脚垫清洗机
清洁、部件齐全
5
空气压缩机
清洁、部件齐全
6
油水分离器
清洁、能正常使用
7
高速抛光机
清洁、部件齐全
8
变速抛光机
清洁、部件齐全
9
打蜡机
清洁、部件齐全
10
圭寸釉机
清洁、部件齐全
11
桑拿机
清洁、附件齐全
12
吸尘吸水机
清洁、附件齐全
13
举升机
清洁、保护自锁装置工作正常
附录C
（规范性附录）
基础设施及资源配置评定要求
C.1基础设施及资源配置评定要求见表C.1。
表C.1基础设施及资源配置要求
项目
地理位置、环境、建筑结构、功能布局
地理位置条件及环境
地理位置
位置交通处于便利地带
「周围环境
在十字交叉路口
合计
建筑结构及功能布
局
:
建筑总面积（不包括员工的宿舍及员工餐厅及内部使用区域）
「各功能区域设置合理、分隔合理、方便施工、客户休息舒适
:
员工通道、员工休息区域、厕所与客户使用区域相分开
合计
合计
公共区域
服务总台
有店服务项目宣传表、画
卫生间
有男女卫生间专用分开
「有咼级抽水马桶、烘干器
停车场
除服务区域外，应提供与服务车位分离的专用客户泊车位
配有空调
合计
洗车区
面积宽敞、与服务量能相适应（标准车位）
洗车工位
提供相应数量的清洗工位
专用车间
有电脑洗车车间
合计
洗车间与其它区域分开
墙面防水处理
地面排污处理
全地面铁钯排污处理
相关水、电、空压气管安装是否合理
电路安装防水处理
水管、空压气管安装方便操作
合计
相关专业操作技术图文资料上墙
相关施工流程图文资料上墙
设置排污水循环系统设备，实现水资源再生利用，达到70%以上循环利用
有进洗车车间的便捷设备
配有专业施工人员
安装监控系统
灯光安装位置合理，照明情况良好
合计
美容区
面积宽敞、与服务量能相适应（标准车位）
美容间与其它区域
分开
专用的美容车间
美容专用无尘车间
墙面防水简易处
理
1.8m高以下防水处理
照明情况
灯光安装位置合理，照明情况良好
相关水、电、空压气管安装是否
合理
电路安装防水处理
水管、空压气管安装方便操作
项目
相关专业美容操作技术图文资料上墙
相关施工流程图文资料上墙
配有专业施工人员
安装监控系统
合计
汽车用品展示区
面积宽敞、装修豪华
展示区面积
与星级要求相适应的面积
展示区装修豪华
地面米用地板、墙面米用墙纸
照明情况[
灯饰豪华、灯光安装布局合理，照明情况良好
展示架
展示货架高档，配置专用产品照明灯效
根据商品情况配有专用展示架
精品标识商品在所有商品中占比为60%
安装监控系统
配有专业销售人员
合计
客户休息室
面积宽敞、装修豪华
休息室面积（包括所有休息服务区域）
休息室装修豪华地面米用地板、墙面米用墙纸
布局合理
功能齐全,方便客户
提供饮料
提供商务上网服务
提供工作便餐服务
环境舒服
有冷热空调
有25寸以上电视，并有光纤
提供沙发
合计
配有专门的服务人员
照明情况
灯光安装位置合理，照明情况良好
安装监控系统观看显示屏
合计
设备、工具
设备、工具的配套和维护齐全、完好
VI系统
良好的门店形象和品牌形象
培训教室（会议室）
培训教室的面积2
附录D
（规范性附录）
服务质量评分
D.2服务质量的评分标准和记录见表D.1。
表D.1服务质量评定检查表
类别
评价项目
评价标准
标准分
、
服务人员形象
1、服务人员仪容仪表
25
1.1、着装要求
完好、整洁、统一、与店面、工种协调
5
1.2、人员标识
:
按部门、级别、工种能区分佩带工牌
5
1.3、仪容仪表
端庄、大方
5
1.4、服务态度
:
亲切、热情、微笑服务
5
1.5、个人卫生
清洁、勤整理
5
2、服务人员行为举止
20
2.1、站、坐、行姿势
符合行为举止规范
5
2.2、服务舒适性
r主动服务尊重顾客
5
2.3、做到“五不”
不掏耳、不挖鼻、不剔牙、不抓头、不打哈欠
5
2.4、纪律性
不擅离岗位
5
3、服务用语
10
3.1、语言标准
清晰、文明，用标准服务接待用语
5
3.2、应对顾客
不推诿，应解决答复或解释
5
本类合计
55
、
接待
服务
质量
1、接待程序
及时引导、热情礼貌大方、引导入座、倒茶服务
10
2、咨询服务
态度好、礼节周到、勤快主动、服务介绍详细
10
3、推荐服务
:
针对客户需求、有重点项目推荐
10
4、参观服务
态度好、业务水平咼、耐心介绍
5
5、个人业务
应变能力强、业务熟练、服务形象好
10
本类合计
45
■.三、
技术
施工
服务
质量
1、汽车美容技术服务质量
有相关技术资质、整体项目熟练、服务态度好
80
1.1、技术资质
施工人员有相关培训证书及资质证书
10
1.2、技术熟练
对专业洗车、抛光、打蜡、封釉、装甲、翻新等技术熟练
25
1.3、产品熟悉
对汽车美容产品熟悉、掌握操作细节
20
1.4、服务态度好
:
对顾客有冋必答、耐心讲解、个人素质好
10
1.5、技术主管
有技术主管负责人且服务专业
15
本类合计
80
四、
其他
服务
质量
1、售后服务质量
50
1.1、专职售后服务
:
有专职售后服务且服务专业
20
1.2、客户服务档案
有健全的客户服务档案
20
1.3、投诉处理
有投诉处理流程、结果
10
类别
评价项目
评价标准
标准分
2、收银服务质量
40
2.1、收银人员
［服务态度好、效率咼
10
2.2、人员资质
有相关工作经验及资质证明
10
2.3、票据服务
有相关发票、收据
10
2.4、管理软件
:
有专业财务管理软件
10
3、安全服务
防火、防盗、投保等安全措施，两年无安全事故
30
本类合计
120
总计（300分）
300
加分
项
获得国家级奖励
每项加50分
获得省级奖励
每项加30分
获得地市级奖励
每项加20分
附录E
（规范性附录）
顾客满意度评分
E.1顾客满意度调查，使用《顾客满意度调查表》（见表E.1）
表E.1顾客满意度调查表
顾客名称
电话
调查项目
满意度评价
备注
很满意
满意
一般
不满意
服务态度
设施与环境
施工实物质量
服务及时性
服务舒适性
价格
意见和建议：
发放时间：
回收时间：
E.2调查表回收后应统计顾客满意率，《顾客满意率统计表》（见表E.2），统计后计算出顾客满意率。
表E.2顾客满意率统计表
调查表发出份数调查表回收份数
调查时段
项次
调查项目及权重
很满意
满意
一般
不满意
分项满意率
加权后
1
服务态度（15%）
2
设施与环境（20%）
3
施工服务质量（30%）
4
服务及时性（15%）
5
服务舒适性（10%）
6
价格（10%）
顾客满意率计算说明：
1、将满意度换算成分值，很满意4,满意3,一般2,不满意1。
2、分项满意率计算：
将调查表中收集到的该项的各种满意度的个数乘以该程度分值后再相加，除以回收份数，再乘以100%#到该项满意率。
3、总满意率计算：
将各项满意率，分别乘以该项权重（所占百分比），然后相加得到顾客总满意率。
附录F
（规范性附录）
管理制度评分
F.1管理制度评分见表F.1
表F.1管理制度评分表
序号
评定项目
标准分
备注
1
升级会员 