12附件1第一部分汽车美容服务企业星级评定规范.docx

1、12附件1第一部分汽车美容服务企业星级评定规范附件 1 第一部分：汽车美容服务企业星级评定规范1 范围 本标准规定了福建省汽车美容服务企业星级分类和评定的条件、评分规则。 本标准适用于从事汽车美容服务企业的星级划分及评定。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （ 包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第 1 部分：通用符号DB35/T 749-2007 机动车维修业开业条件3 术语和定义DB35/T 749-2007 机动车维修业开业条件确定的以及

2、下列术语和定义适用于本标准。3.1 汽车美容服务企业 利用专业的工具和美容产品，按照规范的操作方法，对汽车外观、玻璃、内室、底盘和发动机外表等 各部位进行清洁的维修作业等相关专业服务的公司或门店。3.2 星级 用星的数量表示汽车美容装璜服务企业的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四 星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示服务企业的技术能力和服务水平越高。3.3 标准车位一个标准车位指尺寸为 3.5mX7 m的施工场地3.4 顾客满意度 对一个服务可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。4 星级评定内容 服务项目、设备、基础设施及

3、资源配置、人员、服务质量和管理制度。5 总则5.1 星级的授予仅限于对单店的评定，连锁机构或品牌店的多家连锁店，须分别申报评定。5.2 汽车美容服务企业开业一年以上的，方可申请星级评定，经星级评定机构评定后，二年有效。5.3 汽车美容服务企业的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现 行的国家有关法规和标准。5.4 服务项目、设备和基础设施及资源配置作为星级评定的必备条件，各星级应逐项达标。只有在具备条 件下才能参与星级评定。5.5 设备配套按各星级要求评定，达不到要求的必须补齐，否则不予评定。6 星级评定必备条件6.1 服务项目 参与星级评定的企业应具有汽车漆面

4、、内饰、引擎美容，真皮、封釉、镀膜、新车开蜡、底盘装甲（含封塑）等服务功能 , 服务项目见附录 A。6.2 设备配置要求6.2.1 设备配置齐全及状况良好。622 设备配置要求见附录B。6.3 基础设施及资源配置6.3.1 地理位置和环境企业应处于交通便利地带。6.3.2 基础设施和功能布局6.3.2.1 营业总面积企业营业总面积见表 1（不包括员工的宿舍、餐厅及内部生活区域 ）表1营业总面积星级一星级二星级三星级四星级五星级总面积（m2） 100 200 3006.3.2.2 各功能区域设置、划分应合理，服务施工方便、客户休息舒适。6.323 员工通道、休息区、洗手区与客户使用的设施区域应分

5、开。6.324 企业建筑物应进行适当的内外装修，服务设备安装合理、使用安全方便。6.3.2.5 区域内外公共信息图形符号应符合 GB/T10001.1规定。6.3.3 公共区域的基础设施6.3.3.1 公共区域基础设施要求见表 2表2公共区域基础设施基础设施项目星级一星级二星级三星级四星级 五星级卫生间有卫生间分员工专用和客户专用卫生间，卫生间清洁无异味、设施齐全（配备烘干器，冷、热水供应 和卫生用品）服务设施有电脑管理收费系统和银联刷卡机，有客户专用电话和工 作电话信息化设施。采用与服务相适应的计算机管理配有与服务相适应的计算机管理系统（软件）电脑及信息 化设施。6.3.3.2 有相应规模的

6、停车场。应提供与服务车位分离的专用客户泊车位。6.3.3.3 配有空调设备。6.3.3.4 有服务项目宣传品和服务价目表6.3.4 服务区域基础设施及资源配置6.3.4.1 洗车擦车区的基础设施及资源配置6.3.4.1.1 洗车擦车区的基础设施及资源配置见表表3洗车擦车区要求一星级二星级三星级四星级五星级洗车工位及 面积1个以上车位2个以上车位3个以上车位5个以上车位8个以上车位排污设施安装洗车中水回用设备须领取了当地环保部门核发的证书。服务人员有接车员1名，冲车员2名，擦车 员4名；美容技师5人。监控系统配备监控系统6.341.2 有排污设施6.341.3 洗擦车区面积与服务量能相适宜（标准

7、车位）且各车位互不影响；洗车间与其他区域分隔开6.3.4.1.4 有与服务规模相适应的相关清洗设备，配置自动洗车机的，对洗车位数量不做硬性要求。6.3.4.1.5 有进行水、电、气安装及防水处理，电路安装合理、安全，并进行了防水处理；室内有照明; 水管、空压气管安装合理，方便操作。6.3.4.1.6 1.8m 以下墙面用瓷砖防水处理。6.2.4.1.7 洗车擦车操作流程图上墙；有岗位工作标准和技术操作文件。6.3.4.1.8 有与工作量相适应的服务人员。6.3.4.2 美容间基础设施及资源配置6.3.4.2 . 1 美容间基础设施要求见表 4表4美容间要求设施及资源星级一星级二星级三星级四星级

8、五星级美容工位及面积1个以上工位2个以上工位3个以上工位4个以上工位6个以上工位专用美容间与其他区域分开配备无尘车间施工服务人员配有足够的汽车美容专业从业技术人员不少于2名监控系统安装有监控系统排污设施具备排污水循环设施设备。6.3.4.2.2 美容工位面积与服务量能相适应（标准车位）各工位互不影响。6.3.4.2.3 配备与规模相适应的相关汽车美容设备，如专业吸尘器等。6.3.4.2.4 水、电、气安装及防水处理，电路安装合理、安全，并作了防水处理 ；有灯光照明；水管、空压机管安装合理、方便操作。63425 有相应技术文件，美容施工流程图上墙；有专业美容操作技术文件及岗位工作标准。6.3.4

9、.2.6 有与工作量相应的工作人员。配有足够的汽车美容专业从业技术人员6.3.5 汽车用品展示区基础设施及资源配置6.3.5.1 汽车用品展示区要求见表 5表5汽车用品展示区要求设施及资源星级一星级二星级三星级四星级五星级展示区面积10 m2以上20 m2以上50 m2以上80 m2以上2100 m以上环境要求区域照明且目的物照明良 好，装饰与服务相适应装修人性化，采用区域照明且目的物照明良 好，与各服务相适应营销服务人员须配2名以上销售员监控系统配备监控系统635.2 配有熟悉服务用品的营销服务人员。635.3 用品展示区装饰与服务相适应。6.3.5.4 配有精品展示柜（架），汽车用品展示较

10、齐全。6.3.6 客户休息室的基础设施及资源配置6.3.6.1 客户休息室要求见表 8表6客户休息室要求设施及资源星级一星级二星级三星级四星级五星级2面积（m） 10 20 30 40 50环境环境舒适、简单装修环境舒适、装饰雅观设备设施电视、音响设备。采用区域照明并照明度良好，电脑和互联网服务 及盆景绿化设施服务项目提供茶水|提供饮品、收看电视和杂志借阅服务提供上网、送便餐服务服务人员配备与服务项目配套的服务人员服务人员不少于2名，服装必须统一， 便于顾客识别监视设备有监控系统的监视设备6.3.6.2 配有茶几、座椅或简易的沙发、配备空调，采用区域照明并照明度良好6.3.7 培训设施要求培训

11、设施要求见表 9表7培训设施要求设施及资源星级四星级五星级培训教室/会议室30 m2以上6.3.7 基础设施及资源配置要求见附录 Co7 服务质量（人员总体要求）及客户满意度7.1 工作人员的资质要求企业配备的管理及技术人员应经过专业培训，并取得相关部门颁发的资格证书。7.2 服务人员7.2.1 接待服务内容 接待服务包括接待程序，提供咨询，推荐项目或用品，引导参观。7.2.2 服务人员形象 包括服务人员的仪容仪表、行为举止和语言。7.3 专业技术人员7.3.1 技术人员应熟悉相关服务项目的操作技术，严格按技术操作规程操作。7.3.2 技术人员应熟悉相关产品的性能，掌握操作要领。7.3.3 技

12、术人员应遵守服务行为规范，如实提供相应的产品和服务。7.3.4 每个专业服务间均应有技术主管负责人，精通业务，负责指导或亲自操作。7.3.5 技术施工服务各大项应有服务流程，相关专业人员应熟悉并遵守该流程，服务企业应建立检查监督 机制。7.4 服务质量按附录 D进行评分，客户满意度按附录 E进行评分。8 管理制度要求8.1 管理制度的制定8.1.1 企业应制定员工手册，内容包括：a） 服务方针和服务理念；b） 员工行为通则；c） 员工福利、奖惩办法；d） 安全管理制度。8.1.2 企业应制定组织结构图，内容包括： 管理层级设置，部门设置，管理人员岗位配置和服务操作岗位人员配备人数。8.1.3

13、服务管理制度企业应制定并实施服务管理手册，包括以下内容：a） 服务流程图及服务范围；b） 服务操作工序过程管理程序；c） 安全操作管理制度；d） 人力资源管理程序；e） 财务管理制度；f ）设备设施维护保养管理程序；g） 环境卫生和定置管理程序；h） 文件和记录管理程序；i ）不合格产品服务控制程序；j ）纠正 / 预防措施控制程序。8.1.4 决策层岗位工作制度制定最高管理层岗位工作制度，规定以下内容：a）岗位及管理目标；b） 管理职责及任职条件要求；c） 管理要求及考核制度。8.1.5 管理人员岗位工作制度企业应制定部门负责人或相应职级的负责人等管理人员工作制度，规定以下内容：a） 工作岗

14、位和工作目标；b） 直接上级和直接下级，指令与反馈渠道；c） 工作职责和任职条件要求；d） 岗位工作要求及考核制度。8.1.6 服务和专业技术操作人员岗位工作制度企业应制定服务和专业技术施工操作人员岗位工作制度，规定以下内容：a） 岗位及岗位工作要求；b） 岗位职责、班次及上岗条件要求；c） 接受指令与协调渠道；d） 工作定额，质量要求及考核制度8.2 服务规范制定和实施8.2.1 技术标准的收集和实施8.2.1.1 应收集施工技术所依据的国家标准、行业标准和地方标准。8.2.1.2 针对技术标准企业应制定相应的施工技术说明书。821.3 编制设施设备、空间区域的维护保养、清洁卫生在内的作业技

15、术说明书。8.2.2 部门化运营规范8.2.2.1 管理人员工作关系表内容包括管理活动、相应的纵向和横向的协调关系，用图、表及说明表达。8.2.2.2 管理人员项目核验表内容包括：管理人员每天、每周、每月、每季、每年需要进行的工作项目及完成情况。8.2.2.3 服务规范的实施记录企业应对各技术标准、管理标准和工作标准的实施形成工作记录和考核记录。 形成所有标准实施的记录和对所有岗位工作标准实施的考核记录。8.3 不同星级管理制度的表格要求见表 8表8 管理表格内容的要求文件资料三星级四星级五星级说明书制定内括设施设备、空间区域的维护保养、清洁卫生的作业技术工作制度要制定决策层岗位工作制度工作关

16、系表对不同部门和层级进行管理时应编制管理人员工作关系表工作项目核验表内容包括：管理人员每天、每周、每月、每季、每年需要进行的工作 项目及完成情况。记录规范实施的记录和实施的考核记录8.4 管理制度按附录 F进行评分。9 星级评定规则9.1 星级评定一般要求先进行服务项目、设备和基础设施及资源配置的必备条件审查，符合条件后按星级评定的要求进行评 分，达到评分的最低分数线才给予确定星级。9.2 星级划分和评定要求星级划分和评定要求见表 9。表9星级划分和评定要求评定项目各星级标准一星级二星级三星级四星级五星级服务项目符合本标准附录A所规定的要求设备配套符合本标准附录B所规定的要求基础设施及资源配置

17、符合本标准附录C所规定的要求服务质里（300+ 100 分） 200 分 220 分 240 分 270 分 320 分顾客满意度（100%） 80% 83%8 5%9 0%9 5%管理制度（100 分） 60分 65分 70分 80分 95分附录A（规范性附录）汽车美容企业服务项目序号服务项目检杳记录1漆面美容2内饰美容3引擎美容4真皮5封釉6镀膜7新车开蜡8底盘装甲（含封塑）附录B（规范性附录）设备评定要求B. 1 评定要求设备配置应达到所申请星级规定的标准，达不到的不能获得所申请的星级。B.2 设备配置的星级评定要求见表 B表B设备配置星级评定要求表序号设备类别设备状况一星级二星级三星级

18、四星级五星级1轮胎气压检测仪部件齐全2高压清洗机清洁、3泡沫机清洁、部件齐全、4专用脚垫清洗机清洁、部件齐全5空气压缩机清洁、部件齐全6油水分离器清洁、能正常使用7高速抛光机清洁、部件齐全8变速抛光机清洁、部件齐全9打蜡机清洁、部件齐全10圭寸釉机清洁、部件齐全11桑拿机清洁、附件齐全12吸尘吸水机清洁、附件齐全13举升机清洁、保护自锁装置工作正常附录C（规范性附录）基础设施及资源配置评定要求C. 1 基础设施及资源配置评定要求见表 C.1 。表C.1 基础设施及资源配置要求项目地理位置、 环境、建筑 结构、功能 布局地理位置 条件及环 境地理位置位置交通处于便利地带周围环境在十字交叉路口合计

19、建筑结构 及功能布局:建筑总面积（不包括员工的宿舍及员工餐厅及内部使用区域 ）各功能区域设置合理、分隔合理、方便施工、客户休息舒适:员工通道、员工休息区域、厕所与客户使用区域相分开合计合 计公共区域服务总台有店服务项目宣传表、画卫生间有男女卫生间专用分开有咼级抽水马桶、烘干器停车场除服务区域外，应提供与服务车位分离的专用客户泊车位配有空调合 计洗车区面积宽敞、 与服务量能 相适应（标 准车位）洗车工位提供相应数量的清洗工位专用车间有电脑洗车车间合 计洗车间与其它区域分开墙面防水处理地面排污处 理全地面铁钯排污处理相关水、电、 空压气管安 装是否合理电路安装防水处理水管、空压气管安装方便操作合

20、计相关专业操作技术图文资料上墙相关施工流程图文资料上墙设置排污水循环系统设备，实现水资源再生利用，达到70%以上循环利用有进洗车车间的便捷设备配有专业施工人员安装监控系统灯光安装位置合理，照明情况良好合 计美容区面积宽敞、与服务量能相适应（标准车位）美容间与其它区域分开专用的美容车间美容专用无尘车间墙面防水简易处理1.8m高以下防水处理照明情况灯光安装位置合理，照明情况良好相关水、电、空 压气管安装是否合理电路安装防水处理水管、空压气管安装方便操作项目相关专业美容操作技术图文资料上墙相关施工流程图文资料上墙配有专业施工人员安装监控系统合 计汽车用品 展示区面积宽敞、装修豪华展示区面积与星级要求

21、相适应的面积展示区装修豪华地面米用地板、墙面米用墙纸照明情况 灯饰豪华、灯光安装布局合理 ，照明情况良好展示架展示货架高档，配置专用产品照明灯效根据商品情况配有专用展示架精品标识商品在所有商品中占比为 60%安装监控系统配有专业销售人员合 计客户 休息室面积宽敞、装修豪华休息室面积（包括所有休息服务区域）休息室装修豪华 地面米用地板、墙面米用墙纸布局合理功能齐 全,方便 客户提供饮料提供商务上网服务提供工作便餐服务环境舒服有冷热空调有25寸以上电视，并有光纤提供沙发合 计配有专门的服务人员照明情 况灯光安装位置合理，照明情况良好安装监控系统观看显示屏合 计设备、工具设备、工具的配套和维护齐全、

22、完好VI系统良好的门店形象和品牌形象培训教室 （会议室）培训教室的面积2附录D（规范性附录）服务质量评分D. 2 服务质量的评分标准和记录见表 D.1 。表D.1 服务质量评定检查表类别评价项目评价标准标准分、服务 人员 形象1、服务人员仪容仪表251.1、着装要求完好、整洁、统一、与店面、工种协调51.2、人员标识:按部门、级别、工种能区分佩带工牌51.3、仪容仪表端庄、大方51.4、服务态度:亲切、热情、微笑服务51.5、个人卫生清洁、勤整理52、服务人员行为举止202.1、站、坐、行姿势符合行为举止规范52.2、服务舒适性r主动服务尊重顾客52.3、做到“五不”不掏耳、不挖鼻、不剔牙、不

23、抓头、不打哈欠52.4、纪律性不擅离岗位53、服务用语103.1、语言标准清晰、文明，用标准服务接待用语53.2、应对顾客不推诿，应解决答复或解释5本类合计55 、接待服务质量1、接待程序及时引导、热情礼貌大方、引导入座、倒茶服务102、咨询服务态度好、礼节周到、勤快主动、服务介绍详细103、推荐服务:针对客户需求、有重点项目推荐104、参观服务态度好、业务水平咼、耐心介绍55、个人业务应变能力强、业务熟练、服务形象好10本类合计45 . 三、技术施工服务质量1、汽车美容技术服务质量有相关技术资质、整体项目熟练、服务态度好801.1、技术资质施工人员有相关培训证书及资质证书101.2、技术熟练

24、对专业洗车、抛光、打蜡、封釉、装甲、翻新等技术熟 练251.3、产品熟悉对汽车美容产品熟悉、掌握操作细节201.4、服务态度好:对顾客有冋必答、耐心讲解、个人素质好101.5、技术主管有技术主管负责人且服务专业15本类合计80四、其他服务质量1、售后服务质量501.1、专职售后服务:有专职售后服务且服务专业201.2、客户服务档案有健全的客户服务档案201.3、投诉处理有投诉处理流程、结果10类别评价项目评价标准标准分2、收银服务质量402.1、收银人员服务态度好、效率咼102.2、人员资质有相关工作经验及资质证明102.3、票据服务有相关发票、收据102.4、管理软件:有专业财务管理软件10

25、3、安全服务防火、防盗、投保等安全措施，两年无安全事故30本类合计120总计（300分）300加分项获得国家级奖励每项加50分获得省级奖励每项加30分获得地市级奖励每项加20分附录E（规范性附录）顾客满意度评分E. 1 顾客满意度调查，使用顾客满意度调查表 （见表E.1）表E.1顾客满意度调查表顾客名称电话调查项目满意度评价备注很满意满意一般不满意服务态度设施与环境施工实物质量服务及时性服务舒适性价格意见和建议：发放时间： 回收时间：E.2 调查表回收后应统计顾客满意率 ，顾客满意率统计表（见表E.2），统计后计算出顾客满意率。表E.2 顾客满意率统计表调查表发出份数 调查表回收份数调查时段项

26、次调查项目及权重很满意满意一般不满意分项满意率加权后1服务态度（15%）2设施与环境（20%）3施工服务质量（30%）4服务及时性（15%）5服务舒适性（10%）6价格(10%)顾客满意率计算说明：1、 将满意度换算成分值，很满意 4,满意3, 一般2,不满意1。2、 分项满意率计算：将调查表中收集到的该项的各种满意度的个数乘以该程度分值后再相加，除以回 收份数，再乘以100%#到该项满意率。3、总满意率计算：将各项满意率，分别乘以该项权重（所占百分比），然后相加得到顾客总满意率。附录F（规范性附录）管理制度评分F. 1 管理制度评分见表 F.1表F.1 管理制度评分表序号评定项目标准分备注1