综合营帐系统功能需求资料.docx
《综合营帐系统功能需求资料.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《综合营帐系统功能需求资料.docx（57页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
综合营帐系统功能需求资料
系统功能参考资料
5.1统一接入平台
要求提供多种接入方式，主要有营业厅、呼叫中心、代理商、客户经理、营销片区、Internet（网上营业厅）接入等。
甘肃分公司内部员工可以选择Intranet和Internet任何一种方式登录系统，普通客户只能通过Internet外部网的方式登录系统。
5.1.1电话接入方式
要求提供客户通过电话向甘肃分公司申请新装、变更或取消各种业务的功能，涵盖所有的非接触性授权业务。
办理的业务可以通过系统配置管理实现。
5.1.2营业厅接入方式
要求提供客户通过营业厅向甘肃分公司申请新装、变更或取消各种业务的功能，涵盖所有的甘肃分公司的业务。
办理的业务可以通过系统配置管理实现。
5.1.3代理商接入方式
要求提供代理商通向一定门户或其他方式向甘肃分公司申请新装、变更或取消各种业务的功能，其可办理的业务与代理商在甘肃分公司中的级别、业务种类、营业点、区域相关。
其可办理的业务通过系统配置管理实现。
5.1.4客户经理接入方式
要求提供客户经理通过一定门户或内部网接入方式向甘肃分公司申请新装、变更或取消各种业务的功能，涵盖了整个甘肃分公司能够向客户提供的各类业务。
5.1.5营销片区接入方式
要求提供营销片区通过一定门户或内部网接入方式向甘肃分公司申请新装、变更或取消各种业务的功能，其可办理的业务与营销人员/经理在甘肃分公司中的级别相关。
其可办理的业务通过系统配置管理实现。
5.1.6Internet接入方式
要求提供客户通过Internet向甘肃分公司申请新装、变更、查询或取消各种业务的功能，其可办理的业务可以通过系统配置管理实现。
5.2大客服
客户服务功能组主要划分为客户请求受理、客户查询/咨询、信息发布、信息交互、客户自助服务、增值服务六大功能模块。
客户请求受理功能接收记录客户各种处理请求，客户请求在通过各种合法性检查后，被传递到业务提供功能组。
客户请求受理接收的请求包括本地/跨地业务受理、客户投诉/建议、故障申告、SLA性能申告、收费等。
客户查询/咨询功能对客户的各种查询请求和业务咨询作出响应，提供给客户相应的信息。
查询内容可以包括号码、话费、业务处理进程等。
咨询内容包括各种电信法规、产品信息、服务内容等。
信息发布功能完成各种信息的客户通知工作，包括话费/欠费通知、帐单/SLA报告寄送、产品推介、新产品发布等。
信息交互功能支持完成各种形式与客户信息交互的工作，包括各种形式的客户回访、客户联系及客户信息收集工作。
客户自助服务功能通过各种接入手段，引导客户自行完成相关信息修改和服务定制工作。
增值服务在完成客户接入的基础上，利用外部的信息源，提供更广泛的信息咨询服务。
5.2.1营业受理
营业受理主要实现用户业务登记，缴纳登记费用、办理各项业务使用费用、用户违章处理、用户资料查询、费用统计、业务受理情况统计等；对营业受理工作进行管理；对用户资料和用户信用进行管理。
对撤单申请、改申请信息等业务进行处理，处理客户现场或以其它方式（WEB、信函、电话等）提交的申请登记，对业务信息进行审核。
对于跨本地网的营业受理，受理后将受理信息和用户定单自动派往相应本地网，由用户所在本地网系统在进行业务处理。
营业受理需要提供多种接入方式，方便客户的业务申请和客户资料、业务定购资料等相关信息的录入和维护工作。
营业受理还需要提供工单生成、处理和竣工处理。
营业受理需要提供客户进行业务申请时根据业务对资源配置的要求对资源进行选择的功能。
5.2.1.1综合业务处理
综合业务受理需要提供如下的客户业务受理功能：
1、改名
2、改用户性质
3、分户
4、并户
5、过户
6、改址
7、改帐务信息
8、改付款方式
9、改设备号
10、改速率
11、换号
12、装/拆反级功能
13、装/拆语音业务
14、装/拆新业务
15、欠费拆机
16、暂拆保号
17、改保密标志（分级管理）、密码登记和修改
18、预付款
19、暂拆复装
20、交费复话
21、欠费停出
22、欠费停机
23、数据业务停机恢复
24、数据业务停机保号
25、数据业务改密码
26、数据业务改账号
5.2.1.2电话业务处理
5.2.1.2.1普通电话
1、装机
2、移机
3、拆机
4、装/拆附属设备
5、装/拆/改语音信箱
5.2.1.2.2公用电话业务
5.2.1.2.3虚拟网业务
1、集团开户
2、集团销户
3、新增集团个人客户
4、删除集团个人客户
5.2.1.2.4中继
1、新装中继
2、增添中继
3、拆中继
4、中继移机
5、中继改向
6、中继改引示号
7、中继改连选标志
8、中直互换、中继改直线、直线改中继
5.2.1.2.5ISDN业务
1、ISDN业务新装主号
2、ISDN增从号
3、ISDN拆从号
4、ISDN拆全部号码
5、ISDN移机
5.2.1.2.6无线电话业务
又称无线市话，有电话号码，没有线路信息。
1、新装无线市话
2、拆无线市话
3、装/拆新功能
4、换机
5、并号（一机双号）
5.2.1.2.7移动电话业务
1、新装移动电话
2、撤消移动电话
3、装/拆新功能
4、换机
5、换卡
6、建立VPN
7、撤消VPN
8、建立优惠组
9、撤消优惠组
10、其他业务
5.2.1.2.8集团电话
1、集团电话连选
2、组群、拆群、分群
3、增号、减号
5.2.1.3数据业务处理
5.2.1.3.1互联网数据业务
1、拨号业务开户
2、拨号业务销户
3、拨号业务变更
4、专线业务开户
5、专线业务销户
6、专线业务变更
7、专线业务IP地址申请
8、专线业务IP地址销户
9、专线业务IP地址变更
10、域名解析申请
11、域名解析销户
12、域名解析变更
13、ISP/ICP入网申请
14、网吧业务申请
15、IDC主机托管业务申请
16、IDC资源出租业务申请
17、电子商务数字证书申请
18、其它IDC增值业务申请
5.2.1.3.2分组、DDN、帧中继、ATM业务
1、新装数据专线
2、数据专线增加PVC
3、增加用户中继
4、欠费暂停电路
5、用户申请拆专线
6、数据业务类项变更
5.2.1.3.3XDSL业务
1、新装XDSL
2、普通电话改装XDSL
3、ISDN改装XDSL
4、XDSL改装普通电话
5、XDSL改装ISDN
6、拆机
7、移机
8、改速率
5.2.1.3.4LAN业务
1、新装LAN
2、拆机
3、移机
4、MAC+地址变更
5、同城互联业务
6、更改速率
5.2.1.3.5数据VPN业务
1、新装VPN
2、拆VPN
3、调整VPN
4、申请IP地址
5、变更IP地址
6、LAN互联VPN
7、更改VPN参数
5.2.1.4智能业务处理
5.2.1.4.1智能网业务
1、申请智能网业务
2、撤销智能网业务
5.2.1.4.2 800号业务
1、新装800号
2、拆800号
3、更改800号业务信息
5.2.1.4.3 809号业务
1、新装809号
2、拆809号
3、更改809号业务信息
5.2.1.5出租业务处理
1、音频专线
2、通信光纤
3、电路出租
4、管道出租
5、租杆挂线
6、传输设备出租
7、交换设备出租
8、电源设备出租
9、信令出租
10、无线设备出租
11、短号码
12、会议电话
5.2.2业务咨询
对公司情况以及各项业务的业务范围、资费政策、开通情况、办理方法使用方法等进行咨询。
一般情况是按受理方式回复客户（如：
客户通过电话进行咨询，客服中心可人工或自动语音回复客户）。
为方便用户，提供多种方式、多地点的咨询，包括窗口咨询、网点咨询、传真、多媒体咨询，网络WWW、E-MAIL咨询等多种手段，并可根据客户要求，支持多种回复方式。
业务咨询的处理流程主要是根据客户的咨询内容对客户服务中心的咨询数据库进行检索，系统应该提供完善的检索手段，包括按业务分类、按关键词以及全文检索功能等，咨询结果可以为文字、表格和图形等多种形式。
5.2.3业务查询
通过与计费系统连接，实现各类业务的费用或业务资料查询。
客户能够以最快的速度得到各项业务的使用信息，包括：
受理开通情况查询、月结费用查询、月结清单查询、实时总额查询、实时清单查询、帐号余额/欠费查询、缴费情况查询等项目。
不同类型的业务，可按照相应计费帐务系统能够提供的费用数据情况进行查询。
为方便用户，提供多种方式、多地点的查询，包括窗口查询，网点查询，电话、传真、多媒体查询，网络WWW、E-MAIL查询等多种手段；业务查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可进行查询。
发现用户欠费时，应进行欠费催缴。
5.2.4故障申报及管理
系统在营业厅、呼叫中心、网上营业厅等渠道受理甘肃分公司用户申告的产品故障，通过系统的处理后台进行测试、派单、修理、消障、复测、证实。
故障受理有人工和自动受理两种方式。
系统应提供主动和被动两种服务方式。
5.2.5投诉与建议
接受客户对公司提出的各项业务及服务过程的投诉与建议，应支持多种受理方式和回复方式，根据需要也可设接待室进行受理。
5.2.6大客户服务
能够根据需要设立大客户服务专席，向大客户提供咨询、投诉建议及业务受理等各项服务，建立大客户“绿色通道”。
5.2.7代理商、分销商服务
对分销商或代理商的服务管理，部分可采用类似甚至优越于大客户的服务内容和方式。
5.2.8其他非营业厅服务
5.2.8.1欠费催缴
对欠费客户、信用限额客户、预付费不足客户等实施电话（人工、自动）、传真、E_mail和短消息等多种方式催缴。
催缴分两个层次，一是预催缴，只起通知和提示作用；二是带强制措施的催缴。
催缴数据来源于计费系统，并由计费系统在收到费用时及时反馈至客服中心以停止催缴。
5.2.8.2主动宣传
系统根据业务需要，通过多种方式主动向用户宣传某项业务。
5.2.8.3客户关怀与客户保持
为了体现以客户为中心的经营观念，必须实施客户关怀和客户保持策略：
Ø在节假日期间，自动向目标客户群送出节日问候和相关祝福语。
5.2.8.4客户信息收集与核对
通过主动呼出或者被动接受用户电话，对已有的用户资料进行核对及拓展。
并对用户对电信业务的兴趣及意见等用户信息进行记录。
座席可调用业务运营支撑中的客户资料。
5.2.8.5电话号码查询
系统提供如下号码查询功能：
Ø对本地网内单位、个人号码（含列名和一号两用查询）和信息网网址查询。
Ø长途省号/国家编码、话价查询。
Ø邮政编码（省份、市/县、地名、邮政编码）查询。
Ø以旧查新（新号码）和升位改号查询。
Ø各类反查（电话号码、姓名、单位名称、地址、用户类别、网址、域名、关键字、邮政编码、长途省号、国家编码、地名、话价等查询条件的组合）。
Ø分类分级查询。
对单位用户可根据需要按照分类设置不同的级别，依据级别的高低来排列播报号码的顺序。
Ø可灵活设置查询结果的显示顺序。
Ø可进行多级查询。
Ø号码查询主页提供查询界面要求用户输入的文字尽可能少，如条件项罗列出（如：
行业、职业、城市）采用列表方式供用户选择；要求用户必须输入的条件有明确指出。
Ø电子号码查询系统的查询内容应按一定的查询条件组合，将满足条件的记录列出。
5.2.8.6商业秘书台
系统提供个人秘书服务，包括私人查号服务、提醒服务、找人服务、通知服务、传真服务、证券服务、呼叫拦截/筛选服务、信息咨询服务和翻译服务等。
用户通过拨打客服中心分配的个人秘书号码进入客服中心，享受个性化的秘书服务。
秘书台服务可分为主人功能与客人功能。
5.2.8.7报时服务
系统向用户播报当前日期、时间。
5.2.8.8信息服务
信息查询可分成两类，第一类是为需查询信息的用户提供所需的特定信息，类似160/168信息查询台，向查询信息的用户收费。
第二类是为需要发布信息的企业提供平台，向发布信息的用户收费。
信息查询中的信息比较多，并且更新较快，最好是提供WEB的方式用户自己维护。
5.2.8.9座席出租
提供两种座席出租方式：
Ø只提供座席，话务员和相关数据库由对方自己负责
Ø同时提供座席和话务员，相关数据库由对方负责
对出租座席的功能要求：
Ø分配独立的接入码，接入到相应座席
Ø可采用远端座席及本地座席两种方式
Ø出租座席的接续功能与中心座席一致
5.2.8.10广告业务
代理其他企业电话广告业务，根据对方提供的客户数据库挑选出目标客户，进行互动的交流，并将交流结果记录、整理，形成客户需求和营销活动反应资料根据客户要求设定呼出号码，统计呼出成功量。
5.3CRM
CRM功能要满足公司未来的业务需求。
CRM主要包括大客户扩展资料管理、大客户生命周期管理、营销活动管理、售前活动管理、协议/合同管理、资料库管理、客户经理管理、高值客户跟踪管理等功能。
大客户生命周期管理提供从大客户生成到大客户流失的整个生命周期中大客户情况变化的记录，各阶段的客户行为分析以及采用相应营销措施的管理等功能。
营销活动管理、售前活动管理针对大客户的营销和售前活动，提供全程记录、调度和管理功能。
协议/合同管理详细记录和管理与客户签定的销售协议/合同。
资料库管理将售前活动中形成的设计方案、营销活动组织方案及情况总结等各类有参考价值的内容汇总形成资料库，并提供资料库的各种检索、管理功能。
客户经理管理针对客户经理工作情况进行管理，提供对客户经理的工作考评功能。
高值客户跟踪管理定期提取高值客户数据，对高值客户消费情况进行长期的跟踪分析，发掘市场商机，为市场营销策略的制定提供数据基础和决策依据。
5.4PRM
PRM功能要满足公司未来的业务要求。
PRM主要包括合作伙伴基本信息管理、合作伙伴生命周期管理、代销商业务受理、代销商业绩管理、代销商结算、代销商客户/业务管理、代销商信息统计分析等内容。
代销商业务受理功能，根据代销商业务的特殊之处，为代销商提供单独的各种请求（业务、投诉等）受理入口。
将受理的代销商业务请求直接传递给业务提供功能组，由业务提供功能组统一完成业务处理。
代销商业绩管理功能，定期收集代销商业绩数据，并根据代销商业绩情况，对代销商级别、权限进行管理和调整。
代销商客户/业务管理功能，收集由代销商发展的客户和业务信息，并针对该数据进行特殊的统计、分析工作。
5.5业务管理
业务管理需要提供关于业务种类、业务参数、产品管理、资费管理、资费套餐和收费计划方面的综合管理功能。
5.5.1产品管理
产品管理功能组主要包括主体服务管理、附加服务管理、产品目录管理、产品属性管理、产品生命周期管理、价格管理、优惠管理和套餐管理等方面的内容。
主体服务是在通信网络上，可以向广大客户独立提供的电信服务。
附加服务则是必须附加于某主体服务之上才能够向客户提供的电信服务。
主体服务管理完成对主体服务定义及维护、主体服务细分、主体服务间关系管理等各项功能。
附加服务管理完成对附加服务定义及维护、附加服务间关系管理、附加服务与主体服务间关系管理等功能。
产品生命周期管理实现从产品定义开始，到产品失效为止整个生命周期内各阶段产品对应主体服务、附加服务以及和资费、优惠对应关系等情况的记录、维护和管理。
产品目录是根据中国网通集团的市场营销策略，当前向广大客户开放的所有产品的清单。
产品目录管理实现对产品目录的生成、维护、管理功能。
产品目录的内容包含了产品对应的主体服务和附加服务信息，以及相应的一次性费用信息。
产品属性管理对每个具体产品定义其在提供过程中需要记录的属性，以及属性的取值范围。
价格管理包含了对客户购买产品的一次性费用的管理、对主体及附加服务的标准资费的管理以及业务（动作+服务）涉及的各项费用的管理。
优惠管理包括对优惠规则的管理、影响某具体优惠的相关因素的管理、优惠因素间关系管理、优惠活动起止时间的管理以及优惠有效期管理。
管理活动包括建立、维护以及对变更历程的记录和管理。
套餐管理包含产品关系管理和产品打包管理。
产品关系管理对产品之间的互斥、捆绑、依赖等关系进行定义和管理。
产品打包管理遵从产品间的关系定义，根据市场营销策略，完成若干产品的捆绑，形成产品包。
针对产品包，定义其相应的资费套餐。
5.5.2资费参数管理
1、系统对摊分标准、资费标准进行表格化管理，提供输入、修改和删除的界面。
2、系统对结算对象资料、号码分配表、全国性节假日的管理，提供输入、修改和删除的界面。
3、系统对计费规则表的管理，提供输入、修改和删除的界面；计费规则应表格化，其基本构成按人工智能的产生规则来组织，产生规则的各项元素按资费标准的要求进行原子化、参数化；产生规则的前提条件要体现用户的性质、设备的类别和业务。
4、系统对产品和业务的资费标准、计费规则、费率进行表格化的管理；对用户的合同及其时效性进行管理，根据合同对其规定的折扣进行表格化管理。
5、系统提供录入的管理工具，能方便操作员进行费率表、资费标准数据表、企业数据表的增、删、改，并形成操作日志。
6、系统提供对计费资料数据的查询和操作日志的查询。
7、系统提供资费数据下传数据接收接口（对于网通集团计算中心下传的费率、优惠等数据，在本地网内能够自动进行更新）。
5.5.2.1资费管理内容
1、基本租费管理
2、计量费用管理
3、附加费管理
5.5.2.2收费计划管理
1、系统具有制定灵活的收费计划的功能，参数可调。
2、收费计划按时间参数可调;
3、收费计划按周期参数可调;
4、收费计划按业务参数可调;
5、系统收费计划可灵活地进行减免、打折功能。
6、系统支持各类免费种类及其组合
5.5.3业务参数管理
1、号码资源表/市话号源／长途号源
2、局向表／分局表／支局表/中继群表
3、数据表/数据格式定义／交换机话单格式定义
4、会计科目表/设备帐／明细帐／用户总帐定义
5、付款方式表/收费计划设置
6、停／复机规则设置
7、滞纳金／滞纳金计算日期设置
8、银行代码表/帐务周期／帐务计算周期／帐务统计周期
9、出帐标志／入帐登记日期
10、服务类型表/客户类型表
5.6服务质量保证（SLA）
SLA功能要满足公司未来的规范要求。
服务质量管理功能组为企业业务运营支撑提供全方位的质量监督，为全面实现SLA级质量保障提供支持。
服务质量管理功能组主要功能包括时限管理、用户满意度管理、网络质量管理、SLA合同/协议管理、SLA参数管理和SLA申告分析处理。
时限管理对各类在业务支撑系统中处理的客户请求规定处理时限，包括业务开通时限、故障修复时限、客户投诉响应时限等。
针对规定的时限要求，收集业务处理历时的数据，对各类业务处理及时率以及各工位工单处理及时率进行统计和监控。
用户满意度管理通过客户服务功能组，收集客户反馈，完成客户对企业业务开通质量、员工态度、服务提供质量、资费等方面满意度的跟踪调查。
将客户满意度数据形成各种统计报表，提供给相关部门，为提高企业服务质量提供决策依据。
网络质量管理包括网络故障管理、网络性能管理和规则管理。
故障管理通过网络故障数据的采集，依照一定的故障处理规则，从客户的业务满足为出发点进行故障分析、定位，以及执行故障的后续处理。
网络性能管理通过对网络性能数据的采集，依照一定的性能分析规则，对网络性能进行分析；根据与客户签订的SLA协议进行性能监控，定期生成SLA性能检测报告，并传递给相关功能组和相关部门；针对性能监控中发现的网络性能问题进行主动及时的后续处理。
SLA参数管理针对各类业务定义SLA参数，同时负责SLA参数的调整。
SLA协议管理负责管理所有和客户签定的SLA协议，并负责协议内容参数化的工作。
SLA申告分析处理负责对客户提出的SLA性能申告进行扩展分析、问题定位、相关处理工作调度以及解决情况跟踪的工作，为SLA性能申告提供闭环的全程处理。
5.7资源管理
资源管理功能组管理与业务支撑管理直接相关的资源，主要针对电信物理资源的管理。
功能组涵盖对电信网中所有物理资源及相关逻辑资源的管理，在同一平台上实现资源的集中管理、优化配置和统一调度。
资源管理的主要内容包括号码资源管理、卡类资源管理、网络资源资料管理、网络资源配置管理、网络资源拓扑管理、网络资源的分配使用、网络资源调度管理和工程管理。
5.7.1号码资源管理
号码资源管理针对电信网中涉及使用的号码资源进行管理，提供号段建立、号码分类、号码信息调整、号码分配和使用等各项管理功能
5.7.2卡类资源管理
卡类资源管理针对卡类资源的特点，对卡类资源的建立、出库、入库、领卡、退卡、销售、销毁等活动提供管理功能，对卡的属性信息进行维护。
5.7.3网络资源资料管理
网络资源资料管理提供对各类网络资源提供基本信息的管理和资源使用情况的实时管理，包括空间资源、设备资源、传输网资源、管道网资源、光缆网资源、电缆网资源、接入网资源、交换网资源、同步网资源、数据网资源等。
5.7.3.1空间资源
●机房物理资源管理功能
物理资源管理主要包括省域、局站和机房管理，设备的显示和定位，设备的入库／增加管理，设备的编辑和删除，模板管理，关联管理。
物理资源的统一管理和维护为规划设计部门、维护部门、工程施工部门、业务部门等提供可靠的基础数据。
省域、局站、机房管理功能主要完成设备安装地点、空间的管理，利于设备的显示、定位、查询、统计等。
5.7.4网络资源配置管理
网络资源配置管理针对传输网资源、交换网资源、接入网资源和同步网资源等提供配置功能，建立网路的逻辑连接。
5.7.5网络资源拓扑管理
网络资源拓扑管理对传输网、管道网、光缆网、电缆网、接入网等提供网络拓扑连接情况的管理。
5.7.6网络资源分配管理
网络资源的分配使用功能针对业务处理的需要，为特定的用户查找、分配合理有效的网络资源，确保业务的成功完成。
配线配号是电信生产过程的重要环节和组合部分，根据客户定单的需要完成对号线资源的分配、占用、预占和释放，以达到对配号配线处理的计算机化和智能化。
电信管理理念的转变，配线配号能够体现“客户为中心”的管理思想，体现优先级的高低，对优先级高的工单优先处理，真正实现配线配号管理的高度自动化、智能化。
5.7.7网络资源调度和过程管理
网络资源调度管理根据网络运行状况和业务保障的实际需要，设计、实施对网络资源的灵活调整。
过程管理对网络资源的建设和批量调整提供从方案设计、资料生成、工程施工全过程的支持管理。
5.7.8联机指令系统管理
联机指令系统提供与营业系统的接口。
主要是为了完成营业系统派到联机指令系统的电子工单，即将送来的业务工单翻译成交换机能够识别的正确的人机命令，自动发送到交换机执行，并将处理结果返回给“营业系统”。
同时，对于执行失败的工单转发到人工台，由维护人员进行人工干预，将最终的处理结果返回给“营业系统”。
从而实现用户的自动停机、开机、新装、拆机、修改特服业务等业务。
以减轻网管维护人员的工作强度，提高工作效率，提高工单完成的准确性和实时性，提高服务质量。
1、联机指令系统可以实现以下类型的业务工单：
装机、拆机；加国内长途功能、去国内长途功能；加国际长途功能、去国际长途功能；加热线服务功能、去热线服务功能；加转移呼叫功能、去转移呼叫功能；加遇忙记存呼叫功能、去遇忙记存呼叫功能；加遇忙回叫功能、去遇忙回叫功能；加缩位呼叫功能、去缩位呼叫功能；加三方通话功能、去三方通话功能；加闹钟服务功能、去闹钟服务功能；加追查恶意呼叫功能、去追查
升级会员 