客服部精细化管理细则.docx

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客服部精细化管理细则

客服部精细化管理运作流程

前言：

客服部是物业公司与业户联系的窗口，同时也是物业公司与业户进行沟通的纽带。

客服部精细化管理运作流程主要包括各岗位的管理围、岗位职责及日常工作流程、客服部行为规及各类管理制度等部分组成。

目的：

分工明确、责任到人，把工作具体细化到每个人，以此来有效地提高部门人员的工作责任心以及工作积极性，达到不断提升服务水平、业主满意度的最终目的

适用围：

客服部全体人员

一、管理围

客服主管：

1．拟定本部门总结、计划、班次安排、部门文件整理及归档工作。

2．定期对本部门员工培训和考核，不断提高员工业务水平和服务质量。

3．统筹负责本部门培训、考核、招聘工作,不断提高员工的业务素质。

4．负责检查业户的投诉处理质量，负责协调各部门处理投诉，控制投诉率。

5．监管所属员工的工作情况。

前台人员：

一、1、负责各类（入伙、装修、竣工）资料的提前准备。

2、录音录制容的整理归档工作（每天一次）。

3、业户电子资料的更新（一周一次）。

4、业主各项手续的办理及日常的投诉的接待受理。

二、1、业户档案管理。

2、接听业主投诉，给业主答疑解惑。

3、找相关部门签署各类文件的工作（文件不能超过两天）。

4、业主各项手续的办理。

三、1、各类钥匙的管理工作。

2、票务管理（各类物业收入票据）。

3、业主各项手续的办理及日常的投诉的接待受理。

四、1、业主各类投诉（、上门）的接待及各项手续的办理工作。

2、协助财务部售水售电。

五、1、接待业主投诉（、上门），给业主答疑解惑；

2、协助前台人员接待业主领取钥匙及验房等相关工作。

3、办公室凡是需要跑外的事项都由其负责完成。

二、岗位职责

客服部主管

（1）岗位名称：

客服主管

（2）直接上级：

项目经理

（3）直接下级：

客服部员工

（4）本职工作：

负责客服部的全面领导与管理工作

（5）直接责任：

1、坚决贯彻执行物业公司的工作方针、决策、计划和各项指令，保证各项工作正常有序的进行。

2、负责客服部的全面领导与管理工作，制定本工作目标、工作计划并组织实施。

3、每周组织召开一次工作例会，及时协调、总结和布置工作。

4．检查、监督管辖围的道路、绿化等公共区域保洁卫生。

5．热情接待业户，及时处理对服务的投诉，并做好记录。

6．定期对本部门员工培训和考核，不断提高员工业务水平和服务质量。

7．协调本部门与各部门关系，及时跟进、回馈、投诉的处理结果。

8．负责本部门的工作计划、总结和部门用品购置计划，控制资源损耗。

9．负责业户租金及物业各项费用的催收工作。

10．完成上级领导交办的其他任务。

（6）、本岗位素质要求：

1、大专以上学历。

具有二年以上物业工作经验。

2、熟悉物业服务的工作程序和标准，

客服助理岗位职责

（1）、岗位名称：

客服助理

（2）、直接上级：

客服主管

（3）、岗位职责：

1、贯彻执行国家有关法律法规和公司下达的决策和指令。

2、制定本岗位的工作方案，工作计划。

3、协助主管搞好与各部门间沟通协调工作，保证本部门工作顺利进行。

4、协助主管做好客户的日常管理工作，保证管理围的工作正常进行，负责客服中心的日常事务（各项费用的收缴、巡检、投诉处理、监督管理等）。

5、掌握管理围业户基本情况（如业户资料、产权归属、变更、房屋结构及质量等），做到随问随答。

6、负责入伙接待工作，熟悉入伙办理程序，并陪同业户验房，做好业户装修申请、装修报审、验收工作（对装修流程应熟知）。

7、负责宣传、发动教育业户爱护小区环境卫生，监督、协助环境部做好环境净化，美化的环境。

8、对管辖区域进行巡视，及时发现和制止各种违规事件，并做好各种纠纷的处理，填写巡视报告并跟进处理。

9、接到报修，应及时与工程部联系，认真处理好每一个投诉问题要及时为业主进行处理，做好记录、存档和上报；跟进遗漏工程处理情况，并及时向主管汇报。

10、负责业户的咨询工作，积极上门巡访，主动为业户解决实际困难，加强与业户的沟通，建立和维护良好的关系。

11、做好对空置房的统计和管理。

12、遵守岗位职责和行为规，确保为业主提供优质客服服务。

13、完成经理下达的其它工作任务。

（4）、本岗位素质要求：

1、大专以上学历，具有一年以上工作经验。

2、具有一定的语言表达能力，具有良好的计算机操作能力。

前台接待岗位职责

（1）、岗位名称：

前台接待

（2）、直接上级：

客服主管

（3）、岗位职责：

1．热情迎接客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。

2．接待台严禁空岗，遇有特殊情况向领导请示后，有人接替方可离开。

3．熟悉业务，对业户的入住情况、联系人、联系等情况清楚。

4．接待业户询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。

5．接待来访做到询问清楚，联系讲清位置。

6．业户提出投诉，不论正确与否均应详细记录投诉意见，上报部门主管。

7．接待询问，回答要清晰，准确，有些问题要注意为业户。

8．接待大厅发生特殊情况，如不能及时处理要迅速报告上级领导。

9．保持接待台的保洁，不得摆放任何与工作无关的物品。

10．收取、分拣报刊、要做好记录，不得丢失误报，严禁撕拆、代送、借阅等行为，及时通知业户领取。

11．做好交接班工作，认真填写交班记录。

12．完成上级交办的其他工作。

三、各类手续的办理流程

（1）、入伙收楼流程

1．接到售楼部业户入住通知书后，与业户确认具体收楼时间，为业户建立档案，将业户入住通知书存档。

2．检查入住房间的装修、设备设施、保洁等情况是否良好，如有问题立即通知相关部门人员跟进，作好交楼前的准备工作。

3．做好售楼部的交接工作。

售楼部人员陪同业户前来收楼，首先请业户出示〈〈入伙通知书〉〉预售合同正本、、公司执照和授权书，若业户为外籍公民或归侨，还应出示护照，并将上述证件分别复印、存档。

4．向业户介绍项目的整体概况及相关服务设施。

5．向业户赠阅《业户手册》、《业户装修手册》，并请业户仔细阅读签定《管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《综合管理协议》，请业户在《业主签收表》中签字确认签收，并回答业户有关项目的问题。

6．陪同业户至财务部交付物业管理费。

财务部收款完毕后，应向业户出示有关收据，客服部将该收据复印、存档。

7．将业户带至具体收楼房间，按照《业主验房接收单》所述项目，陪同业户逐项检查并填写此单，检查结束后请业户签字盖章。

如发现下列问题，按相应的的规定解决。

7．1遇一般工程，应及时下《房间质量检查返修单》，通知工程部返修并注意跟进检查。

7．2遇特殊问题，应及时请示上级领导，不可擅自作主。

7．3如没问题请业户签收移交手续。

8．询问业户有无二次装修申请，向业户介绍二次装修程序，业户应以《装修手册》为准则，为业户提供《二次装修审批表》。

若业户所申请的装修事项违背《装修手册》中的规定条款，应委婉向业户作出解释。

9．进行钥匙移交工作。

移交装修钥匙和正式钥匙，如验房有维修的物业留存一把以便维修，其余全部交给业主并让其签字确认。

10．收楼工作结束后，应询问业户具体的搬家时间、搬家路线、落货地点及订阅、转入情况，做好业户入住前的迎接工作。

11．如业户需要安全部指派人员负责货物搬运、财产看守等特殊服务，请业户参照《物业保安有偿服务收费标准》中相关收费事宜，由客服部向安全部发出工作通知单，通知安全部配合工作。

12．依据收楼程序检查收楼流程是否正确无误，如有遗漏立即跟进。

13．跟进业户提出的合理要求（如有二次装修、申请、车位申请、水牌申请等）。

（2）、业主装修及竣工办理流程

1、装修流程及流程图

提出申请

发放装修申请表

业主

客服部

业主、装修商

物业工程部

合格

不合格装修商

物业财务部

物业保卫部

物业工程部、保卫部

业主、装修商、物业工程部

物业财务部

2．二次装修审批管理规定：

1．1申请时如实填写《业户二次装修审批表》各项容，并附装修设计图纸、室装修说明书及业户委托书。

1．2业户自请施工队，应附施工队营业执照复印件一份、资质证书一份及施工人员的（复印件）。

1．3客服部与业户，施工队进行接洽，了解具体装修程序，并向业户提供相关资料。

2．审检与审批

2．1客服部接到装修申请当日，依据《业户二次装修审批表》中的容进行初步审核，如果材料齐全、同意接收，则立即转到工程部给予审核，如果材料不全，则请业户补充材料、重新审核申报。

客服部审验相关手续在２小时完成。

2．2工程部依据《万水澜庭房屋使用、管理、维修公约》《维修手册》中装修管理规定的条款给予审核、检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施、设备造成改动、破坏，检查装修设计是否有严重消防隐患及其他违章情况。

对需要业户修改的，应及时告知业户修改并重新提交图纸审核，相关部门在确认装修设计不会对楼宇安全设施、设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，应在规定的时间给出同意意见。

2．3安全部依据《业户二次装修审批表》和业户的需求统计灭火器和《施工出入证》的数量及办理其它手续。

2．4业户到财务部按装修管理规定交纳相关费用：

　　　装修押金：

　元/户

　　　装修管理费：

　元/户　　

装修垃圾费：

元/户

出入证工本费：

元/个

灭火器押金：

元/具

　　　灭火器租金：

元／具／天

2．5安全部依据装修管理规定对业户及施工队进行装修安全及基本要求的培训，并通知业户带领装修施工队办理相关手续。

2．6客服助理将审批后的申请通知业户并通知相关部门。

3．施工期间的管理

3．1客服助理每日巡查装修施工情况、装修卫生等情况，并协调业户与各部门的关系。

3．2工程部负责监控施工队土建、机电装修是否违章，并进行隐蔽工程的验收。

3．3安全部负责消防安全方面的巡查，并依据业户的需要为业户办理《动火证》。

4．违章处理：

在装修期间发现违章装修的，客服部应立即要求业户停止违章装修、恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理：

4．1批评教育；

4．2出具《违章整改通知单》；

4．3出具《装修赔偿通知单》；

4．4诉诸法律。

5．装修施工的竣工验收

5．1装修施工结束后，由业户和施工队负责人共同向客服提供除验审请，并附交竣工图纸。

5．2组织相关人员、施工单位，业户三方到施工现场进行验收。

5．3装修除验合格并使用三个月后客服部应对装修施工组织复验，如验收合格请业户填写《装修押金退还申请表》，物业公司财务部在扣除相应款项及罚金后无息退还业主。

6．将所有资料归入业户档案长期保存。

四、客服部行为规要点

为了规本部门的服务工作，树立良好的服务形象，为业户提供优质的服务，特制定客服行为规。

一、仪容仪表

1．着装：

1．1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，领带、领花结正，扣齐纽扣。

不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。

1．2上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。

1．3鞋袜须穿戴整齐，统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、无明显灰尘、不准钉响底，女员工须穿无花纹丝袜，袜口不外露。

1．4在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。

1．5男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。

2．头发：

2．1女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型。

2．2男士不留长发、大鬓角和胡须，不得染发、头发应保持整洁光亮，不遮眼。

3．个人卫生：

3．1保持手部干净，指甲不得超过指头两毫米，指甲不得残留污物，不涂有色指甲。

3．2上班前不得吃异味食品，保持口腔清新、早晚刷牙、饭后漱口。

3．3保持眼、耳保洁，不得残留眼屎、耳垢。

3．4女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸的首饰。

3．5每天上班前应注意检查自已的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容，必要时应到卫生间或更衣室整理。

二、举止要求：

1．在服务过程中要实行“微笑服务”，

1．1面带微笑，热情主动为顾客服务。

1．2耐心认真处理每一项服务工作。

1．3谦虚和悦接受顾客的评价，顾客离去时，应面带微笑道别。

2．站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手不要叉腰。

3．就座时姿态要端正，入座时要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双漆上，双膝并拢，目光平视，面带微笑。

就座时不许有以下几种姿态：

3．1坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；

3．2双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半座；

3．3趴在工作台上；

3．4晃动桌椅发出声音。

4．行走：

4．1行走时走姿要端正，身体稍向前倾，挺胸收腹，两肩放松、上体正直，两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重。

4．2行走时不得把手放在衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食。

4．3在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏。

4．4行走时，不得随意抢道穿行，在特殊情况下、应向他人示意后，方可越行。

5．举止行为：

5．1不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

5．2上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品。

5．3在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖，不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；

5．4在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意、礼让顾客先行；

5．5在指引方向时，应将手臂伸直、手指并拢、手掌向上、自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；

5．6谈话时，手势不要过多、幅度不要过大；

三、语言：

1．称呼语：

小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、那位首长；

2．问候语：

您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了;

3．祝贺语：

恭喜、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；

4．欢迎语：

欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；

5．告别语：

再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；

6．道歉语：

对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；

7．道语：

、非常感；

8．应答语：

是的、好的、我明白了、您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9．征询语：

请问您有什么事？

我能为您做什么吗？

需要我帮您做什么？

您还有别的事吗？

请您……好吗？

10．基本礼貌用语10字：

“您好、请、、对不起、再见”。

四、服务要求：

1．与顾客交谈时应注意：

1．1对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：

××先生，××小姐；在首次与顾客见面时，应注意记住对方的。

1．2与顾客谈话时，应停下手中的工作，专心倾听顾客的意见，眼神应集中不浮游不得中途随意打断对方的讲话。

1．3应在不泄露公司的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复顾客，不可不懂装懂。

1．4在与顾客谈话时，如遇到另外一位顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等。

1．5当顾客提出的要求超出服务围时，应礼貌回绝。

1．6在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

2．对来访人员：

2．1主动说：

您好，请问您哪一位或我可以帮助您吗？

2．2确认对方的要求后，说：

请稍等，我帮您找。

并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下好吗？

”。

2．3如果要找的人不在或不想见时，应礼貌的对对方说:

：

“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗？

”

2．4如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水。

2．5当来访人员离开时，应该说：

“欢迎您再来，再见”。

3．顾客乘电梯时应注意：

3．1主动按“开门”钮。

3．2电梯到时，应站在电梯门旁，一只手斜放在电梯门上，手背朝外，以免电梯门突然关闭碰到顾客，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：

“电梯来了，请进”。

3．3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按关门钮，关闭电梯时，应防止电梯门夹到他人的衣服、物品。

3．4等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与电梯门呈45度面向顾客。

3．5电梯停止，电梯门打开后，首先出去站在电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：

“到了，请走好”。

4．在服务过程中，应注意：

4．1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

4．2不得模仿他人的语言、声调和谈话。

4．3不得聚堆闲聊、高声喧哗。

4．4不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客。

4．5不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。

4．6不开过分玩笑。

4．7不讲有损公司形象的语言。

五、接听：

1．铃响三声以必须接听。

2．拿起，应清晰报道：

“您好，XX部门”。

3．认真倾听对方的事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻放下，去传呼他人（或转给当事人；如果当事人不在，应告诉来电人）如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日志》，并尽量详细回答。

4．中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感，继续通话时须向对方致歉。

5．通话完毕，须等对方放下后，方可放下。

六、拔打：

1．接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”并作自我介绍。

2．使用敬语，将要找通话的人及要做的事交待清楚。

3．通话完毕时，应说“您了”（麻烦您了）再见。

七、服务用语：

1．您好！

打扰您了，我是万水物业XX部。

我叫XXX，我接到通知您的XXX需要维修，我是来负责维修的。

XX已经修好请您检查一遍。

……不客气，如果您需要其它维修服务请随时与我们联系，再见！

请留步。

2．您好！

打拢您了，我是XX物业管理处XX部，我叫XXX，昨天我们接到您关于XXXX投诉，今天我来对此事件的处理进行走访/回访，请您把您的意见和建议填写在走访/回访单。

……您对我们工作的支持和信任。

3．……请进、您好……请坐，需要我帮您做什么吗？

……好的，对您的问题我们尽快帮您解决的，还有别的帮助吗？

……非常感您对我们工作的大力支持。

如果还有什么问题请随时联系我们……再见！

4．您好，×××先生（小姐）请留步，请您出示您的出入证，……耽误您的时间了，请您走好。

再见！

5．您好，×××先生（小姐），请坐！

……请稍候，您的费用是×××元，这是您的发票（收据）请您收好，！

再见！

五、各类管理制度

（1）、业户走访/回访管理规定

回访的工作流程图

电话回访

上门回访

回访结果

满意

不满意

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