浙江亚新物业管理手册.docx

浙江亚新物业管理手册.docx

《浙江亚新物业管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浙江亚新物业管理手册.docx（41页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

浙江亚新物业管理手册

浙江亚新物业管理手册

§7产品实现（顾客财产）

COP顾客财产控制管理规定A/01/3

1.0目的

使顾客财产的价值得到充分发挥和有效控制，更好地为顾客服务，实现顾

客满意。

2.0适用范围

辖区内顾客共有的所有财产和属顾客个人所有（包括单位集体所有，以下

同）而由管理处代管的财产。

3.0职责

由管理处负责顾客财产的控制和管理。

4.0定义：

顾客财产：

辖区内属顾客共有的财产和属顾客个人所有而由物业公司代管

的财产。

5.0顾客财产的识别

5.1顾客财产包括但不限于以下内容：

路、小品、公共娱乐设施、车棚、化粪池、污水井、上下水管道、宣传设

施、机电设备等）；

§7产品实现（顾客财产）

COP顾客财产控制管理规定A/02/3

6.0程序

6.1辖区内房屋本体及公共设施的控制和管理见《房屋本体及公共设施管理工

作手册》：

6.2辖区内的出租用房和未售房屋控制和管理见《房屋管理规定》；

6.3辖区内车辆的管理见《安全管理规定》；

6.4顾客的钥匙管理见《房屋管理规定》；

6.5顾客档案资料的控制和管理；

a）《住户基本情况登记表》

b）《分户验收单》

c）《装修协议书》

d）《业主公约》

e）《访问顾客记录表》

f）《处理违章记录》

g）空房看管记录

a）个人档案资料以每户为单位，每户一册单放在档案袋内，并在档案袋的

封皮上注明业主姓名、编号（包括栋号、单元号及房号）、籍贯、档案资

料目录，按顺序排放在档案柜中，以便随时查阅，发现丢失及时补充；

b）每半年对所有档案资料检查一遍，填写《档案资料检查表》，管理部每

半年抽查一次，监督执行情况。

若发现资料与事实不符，应立即更改，更改应把原有内容用线划掉，但应

§7产品实现（顾客财产）

COP顾客财产控制管理规定A/03/3

保留原记录的清晰度，不得涂改，若需业主亲自更改的应请业主签名（例

如协议书），若无法更改或更改幅度较大，业主应重新签定并在《档案资料

检查表》上做记录且保存原资料；

a）辖区规划设计图

b）平面竣工图

c）供水管网图

d）供电线路图

e）天燃气管网图

f）暖气管网图

g）污雨水管网图

7.0相关文件及记录

a）《房屋本体及公共设施工作手册》

b）《房屋管理规定》

c）《安全管理规定》

d）《住户基本情况登记表》QR—C

e）《分户验收单》QR—C

f）《装修协议书》

g）《业主公约》

h）《处理违章记录》QR—C

i）《访问顾客记录表》QR—C

j）《档案资料检查表》QR—C

§7产品实现（生产和服务提供）

COP7.5-5收费管理规定A/01/4

1.0目的

对公司运作中所有收费过程予以控制。

2.0适用范围

管理处对客户的费用收缴以及管理处对公司财务部的费用交缴。

3.0职责

3.1公司财务部负责清缴各管理处上缴的各种款项；

3.2公司财务部负责对各管理处收费员的业务管理，负责对收费员的工作进

行监督、指导、检查和考核；

3.3各管理处收费员负责各小区对用户各种费用的收取；

3.4总经理负责对财务部进行年度考核；

4.0程序

4.1零修费用收取

见《顾客委托维修安装服务单》；

4.2管理处向用户的按月收费；

4.2.1物业管理费，水电费及公共费用分摊额的收取；

管理处根据考核周期按时安排工作人员抄记小区公摊本期的水表读数及电表读数，并计算出小区本期的实际用水、电量；

水电工正确计算本月本小区的水、电消耗及水、电损耗；

收费员严格按照郑价房[2001]02号文的规定，正确计算各用户本期应交

物业管理费和应分摊的水、电损消耗及公共设施、设备的维护维修费用；

§7产品实现（生产和服务提供）

COP7.5-5收费管理规定A/02/4

收费员根据抄表结果和计算结果，认真填写《缴费通知单》用户；

收费员按《缴费通知单》存根收取、催缴各用户应交费用，提供相

关票据；

4.2.2暖气费

4.2.2.1每个采暖期开始前一个月，管理处统计本小区本季用暖户数，上报

管理部及财务部；

4.2.2.2收费员根据年度采暖计划及每平方米采暖价格，严格按照市热力公司下

发文件，正确计算用暖户应交暖气费及相关费用；

4.2.23收费员根据计算结果，认真填写《缴费通知单》并及时送达用户；

4.2.2.4收费员按《缴费通知单》存根收取、催缴各用户应交费用，提供相

关票据；

4.2.3其它按月收费项目；

4.2.3.1根据市场物价局批准的收费项目，管理员认真填写《缴费通知单》

并及时送达用户；

4.2.3.2收费员按单收费并向用户开具相应票据；

4.2.4一次性收费项目；

4.24.1各管理处根据实际，在用户办理入住手续时，向用户收取；

4.2.4.2需退还用户的收费项目，如符合退还条件应及时办理退款手续，退还用

户费用；

4.2.6各管理处收费员负责本小区所有收费工作，正确使用、填开各种收费票

据，及时登记收费明细台账，保证票款相符，票账相符，及时准确地向

公司财务部上缴所收款项，不允许其他人代收任何费用；

4.2.7管理处收费员及时准确地提供各用户费用收缴情况，按公司规定时间准

时上报各种收费报表；

§7产品实现（生产和服务提供）

COP7.5-5收费管理规定A/03/4

4.2.8收费员对业主的服务应礼貌、热情、坚持“微笑服务”，耐心解答业主疑

问。

4.2.9对于欠费的业主（住户），收费员详细了解欠费的具体原因，分类处理。

根据具体情况，向欠费户发出一、二、三次《欠费催缴单》。

4.3财务部对各管理处的财务管理；

4.3.1公司财务部按月清缴各管理处应上缴费用，检查、核对各管理处按月上

报的各种收费报表，保证票款相符；

4.3.2财务部按《财务考核制度》检查、监督、考核各管理处收费员的工作；

发现重大财务问题，及时采取措施，并编写相关报告，报呈总经理审批；

4.4财务部每年按计划时间向总经理汇报本年度财务工作，并呈交工作报告；

5.0相关文件和记录

a）《缴费通知单》QR—C

b）《郑价房[2001]02号文》

c）《市热力公司年度批文》

d）《顾客委托维修安装服务单》

e）《财务考核制度》

f）《不合格报告》QR—C

g）《欠费催缴单》QR—C

§7产品实现（生产和服务提供）

COP7.5-5收费管理规定A/04/4

欠费催缴单

尊敬的先生/女士：

按照您已收到《缴费通知单》，您本应于月日前到物业管理处交纳费用元，现时间已过，管理处仍未收到您的应交款。

请您务必于月日前到管理处交纳相关费用，或告知管理处您未能按时交费的原因，否则管理处将采取一定的措施。

物业管理处

年月日

§7产品实现（与顾客有关的过程）

COP7.2-2服务有关要求的确定和评审规定A/01/4

1.0目的

确定服务有关要求，并对已确定的服务有关要求实施评审，通过评审明确物

业管理服务要求，保障这些要求能够有效满足。

2.0适用范围

适用于所有涉及服务要求的活动。

3.0职责

3.1总经理负责对物业管理委托合同、管理协议，招标书的审批。

3.2管理部负责组织有关部门对物业管理委托合同、招标书的要求进行确定并组

织评审。

3.3管理部负责管理协议的确定和评审。

3.4各部门负责与各自有关的合同评审。

3.5管理处负责顾客口头订单的确定和评审。

3.6管理部负责对物业管理市场，顾客的最新需求以及最新相关法律法规和强制

性标准进行确定。

4.0程序

4.1投标书或物业管理委托合同的确定和评审

4.1.1管理部负责由顾客处接受招标书或物业管理委托合同草案。

4.1.2管理部组织管理部、财务部等相关部门和人员，按以下的规定对顾客的要

求进行确定，以明确顾客的要求和期望：

a）顾客规定的要求；

b）顾客虽然没有规定，但行业习惯上必需的要求；

§7产品实现（与顾客有关的过程）

COP7.2-2服务有关要求的确定和评审规定A/02/4

c）与物业管理服务有关的法律法规要求；

d）公司确定的任何附加要求。

对不明确的地方由管理部与顾客沟通达成共识。

4.1.3确定顾客的要求后，由管理部组织有关人员编写投标书或物业管理委托合

同草案，并明确以下内容：

a）管理范围、管理方式和服务项目；

b）收费标准；

c）管理目标；

d）人员配备；

e）合同期限；

f）双方的权利和义务；

g）其他相关资源；

h）有关物业管理法律法规的要求。

4.1.4在制定物业管理合同或投标书的过程中，若服务有关要求发生变更时，拓

展部应及时组织有关部门对投标书进行修改。

4.1.5物业管理委托合同草案或投标书由管理部组织评审小组按4.3的要求进行

评审，评审结果记录在《服务要求评审记录表》上。

4.1.6对中标后按标书拟制的合同草案也应进行评审，确保合同与投标书不一致

的要求得到改进或解决。

4.1.7经过总经理批后的投标书或物业管理委托合同才可发出或签订。

4.2管理协议的确定和评审

4.2.1与顾客签订的管理协议若采用政府主管部门统一颁布的示范文本（如《业

§7产品实现（与顾客有关的过程）

COP7.2-2服务有关要求的确定和评审规定A/03/4

主公约》），则管理部确保其为最新有效版本。

4.2.2若管理协议为业主委员会成立后提出的修改文本，则由管理部对该修改文

本的要求进行确定，并组织有关人员对之进行评审。

评审结果由评审人员记

录在《服务要求评审记录表》上，通过评审的管理协议报经总经理审批。

4.3其他顾客合同要求的确定和评审

3.3.1合同接收部门在接到合同后，保证在合同签订前已对服务有关要求进行确

定。

对顾客的要求不明确或顾客未明示的，合同接收部门通过与顾客的沟通

及收集和分析有关资料（包括法律和法规的要求）等方式，充分了解顾客的

要求。

4.3.2确定服务有关要求后，合同接收部门负责人组织相关人员对合同进行评

审，评审结果应记录在《服务要求评审记录表》上。

（零维修、特约维修需

求的评审除外）。

4.3.3在履行合同过程中，对顾客提出的合同更改，按4.3.1、4.3.2的规定对更

改内容进行评审，评审结果及时通知顾客及相关部门和相关人员，必要时

由顾客签名认可。

4.4口头订单的确定和评审

4.4.1管理处明确有能力提供的有偿服务项目，报管理部审批后颁布实施。

3.4.2管理处在接到顾客口头订单时，先确定其内容是否超出提供服务的能力范

围，并对之进行评审，在《有偿服务需求登记表》中记录。

4.4.3顾客提出的服务项目若属管理处提供服务的能力范围的，按照相关程序进

行；若超过的，管理处仔细审查是否有履约能力，由管理处负责人进行评

审，并确定处理措施。

4.5管理部根据物业管理市场、顾客的最新需求和期望，每半年组织一次市场或

顾客调查、竞争对手分析、水平对比等方式了解、确定顾客的要求，根据结

§7产品实现（与顾客有关的过程）

COP7.2-2服务有关要求的确定和评审规定A/04/4

果编写相关报告，并随时跟踪、了解、确保掌握有关物业管理服务的国家强

制性标准及法律法规的最新变化，以便及时调整公司服务质量要求。

5.0相关文件和记录

a）《顾客委托维修安装服务协议》

b）《服务要求评审记录表》QR—C

c）《有偿服务需求登记表》QR—C

e）《业主公约》

§7产品实现（生产和服务提供）

COP7.5-1房屋管理规定A/01/2

1.0目的

通过对房屋的管理，保证各类用房处于完好状态，使物业本身保值增值，实

现顾客满意。

2.0适用范围

公司所辖的所有物业。

3.0职责

3.1公司综合办负责制定各类用房的管理规程，维护保养规程，并进行定期检查

和不定期抽查，且做相应的记录予以持续改进。

3.2各管理处负责执行公司的有关房屋管理的规定，进行日常管理和维养,并做

好记录,及时向公司综合办汇报。

4.0程序

4.1房屋管理包括但不限于以下内容：

房屋本体维护保养，室外公共设施维护保

养，钥匙管理，室内装修管理、空置用房管理、出租用房管理等。

4.2房屋本体维修保养由综合办制定《房屋本体维修保养工作一览表》，管理处

按照此表进行日常保养及巡查工作，并将记录上报公司综合办。

4.3综合办制定《室外公共设施维修保养工作一览表》管理处按此表进行室外公

共设施的日常维修保养及巡查工作填写《房屋本体及公共设施日巡查记录》，

并将记录上报公司综合办，综合办每季度对管理处的记录进行检查。

4.4空置用房管理见《空置用房管理规程》。

4.5出租用房管理见《出租用房管理规程》。

4.6室内装修管理见《装修管理规程》。

§7产品实现（生产和服务提供）

COP7.5-1房屋管理规定A/02/2

4.7钥匙管理见《钥匙管理工作规程》。

5.0相关文件

a）、《房屋本体维修保养工作一览表》QR—C

b）、《室外公共设施维修保养工作一览表》QR—C

c）、《空置用房管理规程》

d）、《出租用房管理规程》

e）、《装修管理规定》

f）、《钥匙管理工作规程》

g）、《房屋本体及公共设施日巡查记录》QR—C

§8测量、分析和改进（过程的监视和测量）

COP8.2.3服务及服务过程的管理规定A/01/3

1.0目的

　确保服务过程的能力和服务质量满足顾客的要求。

2.0适用范围

　适用于本公司提供的各项服务。

3.0职责

3.1各管理处负责人负责落实对各项服务的监视和测量。

3.2公司管理部负责人负责组织有关人员对各管理处进行考核。

3.3公司管理部负责人负责组织有关人员对顾客满意度进行调查。

4.0程序

4.1本公司提供的服务包括但不限于：

a）物业交付或交用；

b）供水或停水，供电或停电，供暖或停暖；

c）装修监管；

d）收费（物业管理费、车位费、水、电、气费及房屋租赁费等）；

e）便民服务（安装电器，送物品上楼等）；

f）绿化、清洁卫生；

g）治安、消防；

h）停车场和电梯的管理服务；

i）维修服务；

j）顾问及社区文化服务。

k）受开发商或其它机构委托的服务：

如空房的看管、房屋租赁等。

§8测量、分析和改进（过程的监视和测量）

COP8.2.3服务及服务过程的管理规定A/02/3

4.2服务及服务过程的监视和测量原则

a）便于测量和监视,且以监视（检查、巡查、验证等）为主,必要时测量;

b）便于观察和收集数据及信息资料。

4.3监视和测量的内容包括：

蔽工程，房屋及分户（层）设施，房屋本体，公共设施进行验收，确保日

常管理服务的顺利进行；

a）检查所提供的各项服务是否符合有关标准，具体的考核标准见作业指导

书；

b）检查监视和测量装置，以保证装置的准确度和过程的测量能力；

c）检查辖区内的机电设备、公共设施、电梯及其它用于服务的设备、设施

的维护保养情况，以保证持续的过程能力；

a）、b）、c）三项检查内容的关键点或关

键活动进行抽查，每月底对本月份各周的检查情况进行汇总，作为公司对

各小区及大厦的月考核。

责所采购物品、设备的检验；并评审供方供货（具体请见《采购管理规定》）

特殊岗位或特殊过程的操作人员应进行资格鉴定，合格方能上岗；

沟通及顾客满意度测量管理规定》；

4.4通过监程和测量所获得的信息和资料要进行统计，当服务过程及服务质量符

§8测量、分析和改进（过程的监视和测量）

COP8.2.3服务及服务过程的管理规定A/03/3

合要求时应予以记录，并指明有权放行的人员，不合格时，按《不合格品的控制程序》或《纠正和预防措施控制程序》执行。

5.0相关文件和记录

a）《机电设备维护办法》

b）《不合格品的控制程序》

c）《周检表》QR—C

d）《纠正和预防措施控制程序》

e）《采购控制程序》

f）《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》

g）《周检、月检不合格服务统计表》QR—C

§7产品实现（采购）

COP7.4采购管理规定A/01/4

1.0目的

保证供方提供的物资和服务符合组织要求达到的规定标准，对产品服务的最终实现提供优质保障；

2.0适用范围

适用于公司对物资采购的控制及对评价、选择供方服务的管理；

3.0职责

3.1管理部根据实际情况，选择物资供应商和供方，并进行供方评审确定物资供

应商和供方名单；

3.2办公室负责员工标识、办公用品等物资的采购，管理部负责其它物资的采购；

并分别制定《物资采购计划单》；；

3.3各相关责任部门负责物业管理过程供方提供服务的控制；

3.4各仓库由各部门（管理处）负责管理，仓管员负责各类已采购物资的质量、

数量、验收及采购物资的保存；

3.5总经理负责审批《物资采购计划单》；

4.0程序

4.1供方评审

限于：

a）公司现状及发展目标；

b）供方基本情况，例如服务态度、营业执照及地理位置等，服务供方还应考察人员基本素质及服务水平是否能达到公司要求；

§7产品实现（采购）

COP7.4采购管理规定A/02/4

4.1.2管理部组织人员进行供方评审，评审内容包括但不限于：

a）营业执照和产品经营资格证书或执业资质证书；

b）顾客满意率及行业中的声誉和口碑；

c）有人员和设备能保证及时提供配件和售后服务，从业人员的持证上岗率合格；

d）评审时的物资样品质量达到100%，现场操作人员服务质量达到100%的合格；

e）在保证质量的前提下考虑价格；

f）评审完毕，管理部填写《供方评审报告》；

4.1.3评审合格的物资供应商在《合格物资供应商名单》中登记，合格服务供方

在《合格供方名单》中登记。

不合格者，由管理部填写《不合格报告》不

予登记，《合格物资供应商名单》和《合格供方名单》由管理部编制，总

经理审批；

4.1.4管理部对评审合格的物资供应商和供方每年进行复评，填写《物资供应商

评价报告》和《供方评价报告》以保证其持续提供合格产品的能力，复评

不合格者，应从《合格物资供应商名单》和《合格供方名单》中除名。

4.2各部门、小区与合格的服务供方签订服务分包合同时在合同中应明确：

a）提供服务的范围、期限、质量要求；

b）公司对供方所提供服务的监督方法和供方的保证措施；

c）双方的权利和义务；

d）违约责任，赔偿等事项；

4.3当合格物资供应商和供方在提供产品或服务中出现问题时，各责任部门应会同采购人员采取以下措施，以保证产品、服务符合要求：

a）与供应商或供方沟通，要求其采取纠正措施将出现不合格产品的机率降至

§7产品实现（采购）

COP7.4采购管理规定A/03/4

最低，必要时向其提供一定的帮助。

b）严密采购的验证或检验过程，严格监控供方提供服务的过程。

c）根据合同限制或停止物资供应商供货／供方的服务，并从《合格物资供应

商名单》和《合格供方名单》中另选供应商或供方以保证产品实现。

4.4采购

4.4.1每月底各部门（管理处）制定下月《物资需求计划》交综合办；

4.4.2综合办根据各部门（管理处）的《物资需求计划》制定公司下月，

《物资采购计划单》，《物资采购计划单》应包括：

采购物资的名称、型号、

规格、数量及所购物资的质量等级和要求；

4.4.3采购人员根据《物资采购计划单》内容在《合格物资供应商名单》中选购，

如果该物资无法在合格的物资供应商中选购时，采购人员应上报综合办经

理，由综合办经理组织人员重新选择物资供应商进行临时评审，临时评审

准则根据实际情况而定，至少应包括供方评审内容中的“a、d”项；

4.4.4各部门（管理处）每月初按本部门（管理处）本月《物资需求计划》到公

司仓库领取本月所需物资，如遇突发事件需另外购买时，部门（管理处）

负责人可决定临时购买，但应向综合办经理说明，各小区管理处主任可决

定单价在200元（含200元）以下物资的采购，大厦管理处主任可决定单

价在500元（含500元）以下物资的采购；

4.4.5服务供方项目应由相关部门根据顾客要求进行评审，并填写《服务分包申

请计划》、《服务分包申请计划单》包括：

服务项目范围、质量要求、期限等，

经授权人审批后报管理部。

4.4.6综合办根据《服务分包申请计划单》内容在合格的供方名单中选择适当的供方。

4.5物资的验证与接收。

§7产品实现（采购）

COP7.4采购管理规定A/04/4

4.5.1所有采购的物资，由有关采购部门或申购部门根据具体产品验收的必要性

和采购文件、资料和验证标准分别对产品进行验证，并记录验证结果，及

时通知仓管员进行检验和入库，仓管员按《采购物资检验规程》进行验收。

4.5.2如果有必要在供方现场检验时，应检验合格后进行记录才给予放行。

4.5.3对于服务分包项目应由分管部门在服务过程中对其服务质量进行定期和不

定期检查，其中属一次性分包服务项目如：

外墙清洗，管理处必须加强过

程的连续监控和采取竣工验收，明确其是否符合有关规定和合同的要求。

5.0相关文件

a）《合格物资供应商名单》QR—C

b）《合格供方名单》QR—C

c）《服务分包合同》

d）《物资供应商评价报告》QR—C

e）《供方评价报告》QR—C

f）《物资采购计划单》QR—C

g）《服务分包申请计划单》QR—C

h）《采购物资检验规程》

i）《供方评审报告》QR—C

§7产品实现（生产和服务提供）

COP7.5-4社区文化服务规定A/01/3

1.0目的

通过开展各种形式的社区文化活动，丰富公司所辖物业区域内业主（住户）

的业余文化生活，加强业主（住户）之间的交流和沟通，形成安全、和谐、

温馨的社区环境，促进社区精神文明建设。

2.0适用范围

适用于公司所管辖物业范围的社区文化活动。

3.0职责

3.1各管理处负责所辖物业范围内的社区文化活动工作的策划、组织、实施，以

及社区文化活动场所的管理。

3.2管理部负责公司组织的社区文化活动的策划、组织，以及对公司所辖物业区

域进行宣传，并协助各管理处搞好各项社区文化活动。

3.3管理部负责宣传资料内容的审批。

4.0程序

4.1计划

4.1.1根据公司所辖物业的实际情况和业主（住户）的意见要求，以及其它相关

的调查，管理部每年初制定本年度社区文化活动计划，并填写《社区文化

活动年度计划表》，报总经理审批，并备案。

4.1.2各管理处社区文化活动负责人根据所管辖物业区域的实际情况和业主（住

户）的意见要求及上度社区文化活动实施情况制定本年度社区文化工作计

划，并填写《社区文化活动年度计划表》，报管理部审批并备案。

4.2申报、审批

§7产品实现（生产和服务提供）

COP7.5-4社区文化服务规定A/02/3

4.2.1管理处策划、组织的大型社区文化活动，须向综合办申报，并填写《社区文化活动申报表》，由综合办审批。

4.2.2综合办策划、组织的社区文化活动，须将《社区文化活动申报表》报总经理

审批。

4.3实施

4.3.1审批同意后的活动，由活动策划人负责按《社区文化活动规程》具体实施。

4.3.2对可能因活动而造成影响的相关方，活动策划人应提前采取有效方式告知

相关方，以征得相关方的谅解和支持，确保活动按计划进行。

4.4专题社区文化活动

4.4.1综合办负责公司报纸的采编、排版、印刷、发行工作，各管理处负责报

纸的发放工作；

4.4.2综合办负责定期业主（住户）问卷调查及咨询活动，以了解业主（住户）

对其所在小区管理处各项服务的满意程度。

4.4.3综合办及各管理处负责与广大业主（住户）有关的政策法规的宣传工作。

4.4.4各管理处负