办税服务厅标准化建设意见.docx
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办税服务厅标准化建设意见
国家税务局办税服务厅标准化建设意见
为进一步加强和规范办税服务厅建设，切实提高纳税服务质量和水平，构建和谐税收环境，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法（试行）》、《国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的通知》（国税发[2008]29号）、《关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知》（国税函[2009]524号）、《办税服务厅服务规范手册》等有关规定和省局《办税服务厅管理办法（试行）》、《山东省国税系统办税服务厅标识规范样本》（以下简称“《规范样本》”）的要求，制定山东省国家税务局办税服务厅标准化建设意见如下：
一、办税服务厅标准化建设的总体目标
（一）环境整洁优美。
办税服务厅宽敞明亮，各类标识规范醒目，服务设施摆放有序，办税场所整洁卫生。
（二）功能实用齐全。
纳税人找税务机关申请办理申报纳税、发票购领、涉税审批、税法咨询等各类涉税事项，办税服务厅均能受理办理，并实行“一站式”服务。
（三）办税简便快捷。
办税流程简洁，报送资料简化，办税要求明晰，办税方式多样，纳税人办税方便快捷、省时省力。
（四）服务优质高效。
办税服务厅工作人员业务熟练，作风优良，服务文明，仪态大方，办税服务质量和效率显著提高。
（五）管理统一规范。
办税服务厅管理体制顺畅，管理制度健全，服务措施完备，运作机制协调，管理与服务相得益彰。
二、办税服务厅标准化建设的基本原则
（一）以人为本原则。
在办税服务厅的布局和设计上，突出美化、亮化，让纳税人舒适办税；在服务机制上，力求简明、高效，让纳税人便捷办税。
（二）规范统一原则。
严格按全省统一的办税服务厅建设标准开展工作，讲求质量，保证进度，确保各项建设工作顺利进行。
（三）经济适用原则。
注重办税服务内涵与服务质量，办税服务设施配置以能够满足纳税人方便、舒适办税为原则，坚持实事求是，因地制宜，讲求实效。
（四）循序渐进原则。
按照“分步实施、稳妥推进、以点带面”的方法，今年5月底前全面做好县（市、区级）办税服务厅标准化建设工作。
下半年根据工作实际，开展农村分局办税服务场所标准化建设。
三、办税服务厅标准化建设的基本内容及标准
办税服务厅标准化建设的基本内容是实现“八项标准化”，即内外标识标准化、功能区域标准化、窗口设置标准化、办税公开标准化、服务内容标准化、业务流程标准化、管理制度标准化、服务言行标准化。
（一）内外标识标准化。
各地应按照总局和省局的有关要求，统一办税服务厅内外标识。
1、办税服务厅户外标识
目前各地安装使用的办税服务户外门牌由总局统一配发，对于今后新增或更新使用的户外门牌，应按照以下标准执行：
（1）标识类别
①横向标识。
办税服务厅原则上应选用横向标识。
横向标识位于办税服务厅正门上方醒目位置。
②竖向标识。
因客观原因确实无法应用横向标识的办税服务厅，可选用竖向标识。
竖向标识位于办税服务厅正门侧方。
③立式标识。
因客观原因确实无法应用横向标识的办税服务厅，经有关部门批准后，可选用于户外矗立的立式标识。
（2）标识元素
办税服务厅标识由名称、图案、颜色等元素组成。
①名称。
普通样式由中英文两种文字组成，其中：
中文标准字为“办税服务厅”，字体为方正大黑简体；英文标准字为“TAXPAYERSERVICEHALL”，字体为TIMESNEWROMAN。
②图案。
办税服务厅标识图案为税徽。
③颜色。
其中标识底色为古蓝色：
PANTONE2945C；标识中税徽的红色填充色为PANTONE1795C，黄色填充色为PANTONE YELLOWC；标识名称文字色为PANTONE白色。
此外，标识中，图案、文字的位置相对固定。
立式标识的正、背面标识元素保持一致。
（3）标识规格
①横向标识。
包括：
50×250、75×375、100×500、125×625、150×750（单位：
宽cm×长cm）等5种规格。
②竖向标识。
包括：
160×40、200×50、240×60（单位：
高cm×宽cm）等3种规格。
③立式标识。
规格为：
400×80（单位：
高cm×宽cm）。
各地可结合实际，根据规格标准选择套用；如规格标准不能满足实际需要，可据实确定个性化规格标识。
（4）标识材质、制作工艺及要求
根据自然条件和实际状况，本着美观耐用、成本节约、便于维护的原则，办税服务厅标识材质选用铝合金底板；标识制作工艺为氟碳静电粉末喷图加丝印字制作，同时含有对龙骨结构和拼接方式的具体要求。
具体制作工艺标准见省局FTP/纳税服务处/办税服务厅标准化/总局办税服务厅标识。
（5）标识应用场所
标识应用应符合机构设置原则和有关规定。
原则上，县以上税务机关办税服务厅应用标识。
以下两种场所暂不应用标识：
①农村、乡镇的办税服务室或征收点。
②车辆购置税大厅。
办税服务厅户外标识详见《规范样本》P19-P22。
2、办税服务厅内部标识
办税服务厅内部标识应与户外标识颜色、格调协调配套，底色统一为古蓝色（PANTONE2945C），文字色为白色（PANTONE），配比为C:
100M:
38Y:
0K:
15；中文字体为方正大黑简体，英文字体为TIMESNEWROMAN；除省局统一规定外，各类标识字号与标牌大小根据服务设施面积大小决定。
（二）功能区域标准化。
各单位应根据办税服务厅空间大小，分别设置咨询辅导区、办税服务区、自助办税区和等候休息区。
1、各区域主要服务功能
咨询辅导区为接受纳税人咨询、宣传税收法律法规与政策的区域，通过导税台、办税指南、电子触摸屏、公告栏、宣传资料、人工服务等方式，辅导纳税人填写各类涉税表证单书、掌握办税流程，接受纳税人涉税咨询等。
导税台应充分发挥其职能，配备导税人员，引导纳税人便捷、高效办税，协调、维护办税服务厅秩序，并做好工作日志。
办税服务区为办理涉税事宜的工作区域，应采用开放的服务方式，通过综合或分类窗口提供涉税服务；办税设备及涉税资料等摆放整齐、方便使用，保持环境整洁。
要配备服务质量评价器、居民身份证识别器等设备，也可根据需要配备POS机等，促进办税厅服务质量和效率的提高。
自助办税区为纳税人借助相关设备自行办理涉税事项的区域，要配备上网电脑、打印机等设备，免费提供表证单书等涉税资料和笔墨纸张等用品；可根据需要安装自助办税终端（ARM）等，并充分发挥其全天候自助办税的功能作用;有条件的地方可配备自动取款机（ATM）；为纳税人自助办税提供周到、便利的环境和条件。
等候休息区为纳税人等候办税、临时休息的区域，要配备休息座椅、饮水机、水杯等用品，有条件的可设置电子显示屏、电视机等，为纳税人提供良好的等候休息环境。
具备条件的办税服务厅，可以设置后台作息区，包括后台工作室、休息室（舒缓室）、更衣室，主要用于办税服务厅工作人员学习业务、舒缓压力、调节情绪，保持良好的精神状态。
在条件许可的情况下，可在厅内区域设置排队叫号系统、服务质量评价系统和监控系统等设施，提高办税服务质效。
2、各功能区域标准
规格为：
长1000mm×高240mm，也可根据办税服务厅的空间大小同比例缩放调整；功能区域标识一般在所属区域正上方采取吊挂式安装，距离地面2.2米为宜（详见《规范样本》P04-P05）。
3、其他标识标准
（1）背景墙：
办税服务厅应在厅内正面位置或其它显著位置安装宣传管理服务内涵或国税形象口号的背景墙，营造国税文化氛围（详见《规范样本》P27-P28）。
（2）工作台：
办税服务区一般应设置高度适宜、便于沟通的柜台式工作台，高度为1米左右，每个窗口柜台外侧应放置高脚凳或椅子，方便纳税人使用。
（3）导税咨询台：
一般安装在办税服务厅显著位置，正面面向纳税人，应与办税服务厅布局相协调，高度1米为宜，底色为古蓝色，样式可选择单层或双层、直面或弧面（详见《规范样本》P08-P09）。
（4）自助办税终端装饰：
可根据实际情况在办税服务厅自助办税区或对外区域安装自助办税终端装饰框架，并在框架装饰墙等合适的位置标明为纳税人提供自助服务的受理业务范围、使用说明等（详见《规范样本》P29-P30）。
（三）窗口设置标准化。
各地国税机关要根据办税服务区域的面积和所辖纳税人的情况，科学合理确定窗口数量。
要积极创造条件，设置综合服务窗口统一办理各类涉税事项，实行涉税业务“一窗通办”。
目前暂不具备“一窗通办”条件的，可设置综合服务、发票管理两类窗口或综合服务、申报纳税、发票管理三类窗口。
1、各窗口主要职责
综合服务窗口负责设立税务登记、停复业的办理，变更、注销税务登记的受理，以及非正常户处理等工作；负责纳税人的税种登记工作；负责纳税人资格认定申请的受理、传递和出件；负责延期申报、延期缴纳税款以及减免（退）税、相关税收优惠政策申请的受理、传递等工作；负责行政许可事项的受理、转办工作；负责按规定程序和权限对本窗口业务范围纳税人税务违法行为实施简易处罚；负责税法宣传、咨询辅导等工作；负责办理其他相关事项。
申报纳税窗口负责接收、录入纳税人报送的增值税、消费税、企业所得税、个人利息所得税、车辆购置税等各税种申报资料；负责税款、罚款、滞纳金的征收、解缴、上解销号及税收票证的开具、结报缴销等工作；负责对所辖企业认证、报税数据的接收和增值税一般纳税人纳税申报“一窗式”票表比对工作；负责海关进口增值税专用缴款书等信息的采集；负责按照规定的程序和权限对本窗口业务范围内纳税人税务违法行为实施简易处罚；负责办理其他相关事项。
车辆购置税征收管理可根据工作需要，单独设立服务窗口。
发票管理窗口负责纳税人发票（包括普通发票和增值税专用发票）票种核定，发票领购簿发放及保管等工作；负责发票发售、验旧购新、核销、缴销和发票工本费收取、解缴等工作；负责代开发票及采集录入、核对相关信息；负责开具红字发票通知单；负责发行防伪税控金税卡；负责办理普通发票兑奖；负责按规定程序和权限对本窗口业务范围纳税人税务违法行为实施简易处罚；负责办理其他相关事项。
2、窗口设置标准
面向柜台自左向右分类设置若干个窗口，窗口标识规格为长500mm×高200mm，也可根据办税服务厅的空间大小同比例缩放调整。
窗口应标明序号（如1、2、3……），以便于纳税人选择窗口办税。
窗口标识应采取吊挂式，安装在办税工作平台正上方，距离工作台面1.5米为宜，各窗口标识之间应当保持合适距离，确保整齐美观。
窗口标识也可采用电子液晶显示屏的形式。
电子液晶显示窗口也应按顺序进行编号，并注明窗口名称（详见《规范样本》P06-P07）。
3、其他标识标准
（1）岗位牌：
应制作窗口统一的岗位牌，岗位牌正面显示工作人员的姓名、工号、岗位、照片等，背面显示“暂停服务”字样，规格为长300mm×高120mm，立座式，岗位牌摆放在窗口柜台桌面上，工作人员暂离岗位时应摆放“暂停服务”状态（详见《规范样本》P12）。
（2）上岗证：
内容为工作人员姓名、职务、工号、单位、照片等，规格为长100mm×宽75mm，可选择竖式或横式，采用挂带或夹子随身佩带（详见《规范样本》P13）。
各窗口应确保工作台上的微机、打印机、居民身份识别器等各类设备摆放一致，整齐有序，台面上的各种报表、证件、资料应及时清理或归档。
（四）办税公开标准化。
按照《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》（国税发〔2006〕172号）和《山东省国家税务局关于印发<山东省国家税务局推行办税公开实施办法>的通知》（鲁国税发（2007）48号）的工作要求，应向纳税人公告办税公开事项（包括纳税人权利与义务、收费项目及标准、处罚依据及标准、办税服务厅管理制度、办公时间、监督举报电话、工作纪律和廉政规定、有关涉税法律法规、重大涉税事项等），可选择《公告栏》、《宣传栏》或《管理制度版面》等形式，制作成壁挂式或支架式，安放在办税服务厅内或室外，也可采用电子显示屏、自助查询机（触摸屏）等其他方式予以公开（详见《规范样本》P10、P24-P25）。
要在办税服务厅适当的位置安装监督栏、意见箱，广泛接受社会监督。
1、公告栏：
对于纳税人特别关注的收费项目及标准、处罚依据及标准、办税服务承诺及时限等事项，必须制作成壁挂式或支架式《公告栏》，安装在办税服务厅显著位置。
2.办公时间牌：
应在办税服务厅门口一侧、或其他显著位置安装办公时间牌，向纳税人公开办税时间，办公时间牌距离地面2.0米高为宜，规格为长700mm×高500mm，也可根据空间大小同比例缩放（详见《规范样本》P18）。
3、监督栏：
应根据办税服务厅布局，在办税服务厅室内或室外安装监督栏，可选择壁挂式或支架式，内容包括：
办税服务厅工作人员姓名、工号、照片等（详见《规范样本》P11）。
4、意见箱：
应在等候休息区或其它显著位置摆放意见箱，规格为长300mm×宽300mm×高500mm，公开举报电话，广泛接受社会监督（详见《规范样本》P14）。
（五）服务内容标准化。
按照规范统一、减负增效的原则，规范使用全省统一的纳税人填报涉税文书，并参照总局《办理纳税人涉税事项操作指南》和省局有关文件对具体涉税业务的要求和标准，受理或办理税务登记、纳税申报、税款缴纳、发票购领、涉税审核审批、行政许可等各类涉税事项。
1、办税服务指南及宣传资料：
省局统一编制印发《办税服务指南》样本，按照业务类型单独成册，系统介绍纳税人办理涉税事项的内容、流程、所需资料等，各地可根据工作实际印制宣传资料，面向纳税人宣传说明办税服务有关法律法规、制度规定、重大涉及事项等，《办税服务指南》及有关宣传资料规格为宽95mm×长210mm，应摆放在办税服务资料架或纳税人易于取阅的位置（详见《规范样本》P15-P16）。
2、纳税人涉税文书范本：
根据全省统一规范后的纳税人填报涉税文书，印制《纳税人涉税文书填写范本》，向纳税人说明有关涉税表格等的填制方法和要求，应摆放在自助办税区易于纳税人取阅的位置。
（六）业务流程标准化。
明确办税服务厅岗位职责，同时，加强办税服务厅各岗位之间以及办税服务厅与其他业务部门之间的工作协作和信息沟通，保证工作运转协调高效。
按照精简、规范、高效的原则，统一办税服务厅的业务流程，对纳税人申请办理涉税事项，属即办事项的，办税服务厅前台窗口人员当场办结；属涉税审批事项的，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序规定办理，切实提高工作效率。
（七）管理制度标准化。
要按照全省国税系统构建纳税服务体系的总体要求，结合实际工作，建立健全各项办税服务基本制度，认真落实导税服务、首问责任、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务、绿色通道服务等服务制度和应急处理机制，要建立健全办税服务厅工作考核评价和监督机制，做到日常考核与定期考核相结合，确保责任到人，措施到位，奖勤罚懒，奖优罚劣。
（八）服务言行标准化。
办税服务厅人员应规范服务行为，准确掌握有关税收业务知识和计算机操作技能，熟练办理涉税事项；接受纳税人涉税咨询时，要准确宣传税收政策，客观真实讲明情况；出具税务文书时，要程序合法，数据准确，内容完整，格式规范，字迹清晰。
要注重服务礼仪，统一着装，规范得体，仪容大方，举止庄重，态度谦和，以礼待人，廉洁自律，严守法纪，用语礼貌，和蔼可亲（《办税服务厅工作人员行为规范》详见附件）。
另外，各地可参考《规范样本》标准，自选配备其他设施，进一步优化办税服务环境，提升纳税服务质量和效率。
附：
办税服务厅工作人员行为规范
根据国家税务总局的有关要求，结合我省工作实际，制定办税服务厅工作人员行为规范如下：
一、着装规范
服务要求：
统一着装，规范得体
（一）工作时间内必须统一穿着税务制服，按规定佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。
（二）穿着制服应搭配黑色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。
（三）工作人员有特殊情况（如怀孕、受伤等），不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，应做到庄重得体。
（四）工作人员应佩戴上岗证。
二、仪容举止
服务要求：
整洁大方，庄重文明
（一）保持整洁，修饰得体。
男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，宜化淡妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。
（二）姿态端正，举止文明。
三、岗前准备
服务要求：
充分准备，准时上岗
（一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用，保证准时对外服务。
（二）调整好状态，不把不良情绪带入工作中。
（三）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。
四、接待规范
服务要求：
态度谦和，以礼待人
（一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。
做到语言文明、态度谦和，表达清晰、准确、完整。
（二）与纳税人交谈时，提倡使用普通话，做到语言文明、态度谦和、表达清晰。
（三）对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。
（四）因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时，应做好解释说明。
（五）工作电话铃响后应尽快接听；在接听过程中，应专心聆听，重要内容要确认；通话结束后，必须等纳税人先挂断电话，不可强行挂断。
（六）在办理业务时需要接听电话或处理其他业务的，应先向纳税人致歉，请其稍候，并尽量避免让其长时间等待。
（七）如工作人员暂离岗位或服务窗口需要临时关闭，应通过“暂停服务”标识进行说明。
五、冲突处理
服务要求：
平复情绪，沟通解决
（一）冲突处理的沟通原则
1、换位思考：
面对纳税人的抱怨，工作人员应换位思考，设身处地感受纳税人的处境，沟通中使纳税人感到被接纳、被理解和被尊重。
2、文明礼貌：
使用文明用语，保持真诚、积极的态度，运用适当的肢体语言如手势、表情、眼神等，引导纳税人平复情绪。
3、规避引导：
当现场冲突因纳税人情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时，负责人应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，不因现场冲突影响其他纳税人办理涉税业务。
（二）冲突处理的技巧
1、平复情绪：
对情绪激动的纳税人，保持态度平和，不使自己的情绪因纳税人的言辞、态度等外部信息而波动。
如果纳税人情绪波动较大，应及时请负责人介入，协助与纳税人沟通。
2、认真倾听：
耐心倾听纳税人的抱怨和需求，适当通过语言和动作技巧积极回应，让其平复情绪，创造良好的沟通氛围。
3、转换表述：
转换表达方式，善用“我”代替“你”。
举例如下：
习惯用语：
如果你需要申请，你必须……
转达表达：
我愿意帮助您，但您需要提供……资料。
习惯用语：
还没明白吗？
你听好了。
转换表达：
也许我没有表达清楚，请允许我再解释一遍。
4、真诚道歉：
如因工作失误等导致冲突，负责人或工作人员应主动向纳税人道歉。
5、及时解决：
在安抚纳税人情绪后，结合有关规定及以往案例，积极与纳税人沟通，迅速将有关情况向负责人汇报，及时解决问题，争取纳税人的理解或谅解。
6、危机处理：
如纳税人情绪失控，应避免与纳税人发生肢体冲突；如事态扩大，应通过拨打110或其他方式寻求援助。
六、工作纪律
服务要求：
廉洁自律，严守法纪
（一）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。
（二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。
（三）严格遵守考勤和请假制度。
（四）不擅离职守、串岗聊天，不嘻笑打闹、大声喧哗。
（五）对外服务期间，不看与工作无关的书报杂志，工作期间不得听音乐、看视频、玩游戏，不做与工作无关的事情。
（六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。
（七）不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。
（八）工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。
七、规范用语
服务要求：
文明礼貌，和蔼可亲
（一）接待服务用语
您好！
请问您有什么事吗？
请稍等!
这是我们应该做的。
您找的人出去了，需要我转达吗？
请稍等，我用电话帮您联系一下。
谢谢您的意见。
有不妥的地方，请多多谅解。
您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。
您说的我已经记下了，有结果我会及时和您联系，请留下您的电话号码或联络方式，以便及时通知。
请走好，再见！
（二）办税规范用语
1、问候
您好！
请问您要办理什么业务？
请您到……窗口办理此项业务。
2、受理
很抱歉，让您久等了。
根据……要求，请您提供身份证、……等资料，谢谢！
3、接收
您好，您的……资料已收到，我会尽快把您的资料转送到……。
按……规定，……天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。
4、办理过程
正在为您办理，请稍候。
对不起，电脑出现故障，请稍候。
5、退回资料
很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供……，请补齐后再来。
您提供的……资料日期未填/未签章/缺少……报表/计算有误/数据与……资料不符……，请您复核后重新提供，谢谢。
6、提供回执
您的事已办结，这是您的资料，请收好。
7、告别
您的申请已受理，审批结果将在……个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。
再见！
（三）电话规范用语
1、拨出电话：
您好！
我是……国税局办税服务厅的，请问您这里是……吗？
您好！
我是……国税局办税服务厅的，请麻烦找一下……好吗？
谢谢。
（如XX同志不在）我是……国税局办税服务厅的……，他回来请麻烦您让他给我回个电话，我的电话号码是……，谢谢。
谢谢！
再见！
2、接听电话：
您好！
这里是……国税局办税服务厅，请问有什么事可以帮您？
对不起，方便留下您的姓名和联系电话吗？
等我了解清楚后尽快答复您。
感谢您的来电/意见，再见！
八、服务忌语
服务要求：
不可冷漠，不可烦躁
称呼纳税人：
“喂”、“那个谁”、“美女”等。
受理业务时：
“干什么的？
”、“没看到我在忙吗？
等会儿再说！
”、“去那边，不在这里办！
”、“你到底办不办？
想好没有？
”。
系统故障时：
“系统坏了，办不了，你回去吧！
”
回答纳税人的咨询时：
“不知道，去隔壁问吧！
”、“怎么搞的，还不明白！
”、“我不是领导，不知道！
”、“大概是吧”。
受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：
“有意见投诉去吧，别在这里吵！
”、“我无法和你沟通！
”
纳税人询问经办人或负责人去向时：
“我怎么知道？
”、“不知道，你自己打电话找吧”。
临近下班前：
“下班了，明天再来吧！
”、“干嘛这么迟，快点把资料拿来！
”
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