呼叫中心运营手册.docx
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呼叫中心运营手册
2.1.8呼叫中心
2.1.8.1【呼叫中心】部门职责
部
门
使
命
任
职
资
格
基本要求
相关说明
根据公司规划，做好呼叫中心发展规划和销售任务的完成。
岗位设置：
经理、项目经理、人力行政主管、会计、运营主管、审单员、订单管理、呼入组长、呼入、呼出组长、呼出。
1．认同公司的企业文化，忠诚度高；
2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况；
3．注重内部管理；
4．有学习意识和团队意识。
职
责
内
容
任
职
资
格
1.根据总公司的发展战略，制定呼叫中心的营销计划并组织实施，以确保呼叫中心销售业绩的完成；
2.检查目标进展及时作出修正及培训计划和改进计划，达成呼叫中心的业绩指标；
3.组织制定相关的销售管理制度和管理流程，确保销售工作有序、规范的开展；
4.负责收集市场信息，分析市场发展趋势，为公司的市场发展提供有效依据；
5.根据呼叫中心发展及规划，组建管理团队并做好中层队伍的建设；
6．做好分公司各团队部门的沟通、协调、支持和配合，整合资源，实现效率最大化；
7.负责制定衔接呼叫中心及各部门涉及呼叫中心的各项业务流程，逐步优化及完善、规范流程并形成制度。
2.1.8.2【呼叫中心】职位说明书
呼叫中心总经理职位说明书
职位名称
呼叫中心总经理
职位代码
所属部门
呼叫中心
直属上级
营销总监
直属下级
呼叫中心全体员工
薪酬等级
职位概要:
负责制定呼叫中心目标和行动计划，完成销售目标和利润指标。
工作内容:
1.根据总公司的发展战略，制定呼叫中心的营销计划并组织实施，以确保呼叫中心销售业绩的完成；
2.制定呼叫中心目标规划，目标分解，行动计划，完成销售目标和利润指标；
3.检查目标进展及时作出修正及培训计划和改进计划，达成呼叫中心的业绩指标；
4.组织制定相关的销售管理制度和管理流程，确保销售工作有序、规范的开展；
5.负责收集市场信息，分析市场发展趋势，为公司的市场发展提供有效依据；
6.根据呼叫中心发展及规划，组建管理团队并做好中层队伍的建设；
7.对于目标达成率低的团队及时做好改进计划并监督提升；
8.做好分公司各团队部门的沟通、协调、支持和配合，整合资源，实现效率最大化；
9.完成营销中心总经理分配的其他工作。
人事权限：
呼叫中心员工的招聘建议权、任免建议权、奖惩权；
财务权限：
呼叫中心所有财务审核及资金使用建议权。
工作关系：
沟通对象
沟通方式
说明
对内沟通
营销总监、下属员工、相关职能部门
面谈、电话、邮件等
会议、访谈、通知、命令等多种形式
对外沟通
客户、合作单位等
面谈、电话、邮件
沟通有费力的性质，需要影响他人并及人合作
任职资格:
职位要求：
◆男女不限；
◆年龄：
30岁以上；
教育背景:
◆市场营销、企业管理或相关专业大专以上
学历；
培训经历:
◆受过管理学、市场营销等方面的培训；
经验:
◆2年以上呼叫中心工作全面管理经验；
技能技巧:
◆有电话营销团队管理经验；
◆有电话销售技巧，能培训下属电话销售工作；
◆有制定团队激励政策的技巧；
◆熟练操作办公软件；
◆良好的口头及书面表达能力；
态度:
◆为人正直、责任心强、作风严谨；
◆工作仔细认真，独立性强；
◆有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神。
工作条件:
工作场所:
办公室；
环境状况:
舒适；
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
项目经理职位说明书
职位名称
项目经理
职位代码
所属部门
呼叫中心
直属上级
呼叫中心总经理
直属下级
薪酬等级
职位概要:
负责组织制定项目的操作流程并实施，编制总进度计划表及月度计划表并确保销售业绩的达成。
工作内容:
1.根据总公司的发展战略，组织制定各个项目的操作流程并实施，以确保业绩的完成；
2.负责制订项目费用开支计划，审批项目财务开支并制订项目有关人员的收入分配方案，核定项目的可实施性；
3.全面负责本项目的一切事务认真考察所管项目的工作区域、工作难度、工作时段，根据实际情况提出合理的定岗定编建议，经公司批准后严格执行；
4.根据该项目的实际情况因地制宜，制定本项目的各项管理制度，经批准后组织团队成员学习并执行；
5.编制总进度计划表及月度计划表并确保销售业绩的达成，及时撰写各类文件报告及工作总结。
；
6.定期向公司汇报所负责项目的工作情况，根据实际运作情况，提出需要特别支持时的理由；
7.负责项目所有款项的跟催工作；
8.及时进行项目本身及呼叫中心引流事宜的探讨，为呼叫中心引流做好支持；
9.完成呼叫中心总经理安排的其他工作。
人事权限：
项目员工的招聘建议权、任免建议权、奖惩权；
财务权限：
项目相关的所有财务审核及资金使用建议权。
工作关系：
沟通对象
沟通方式
说明
对内沟通
呼叫中心总经理、下属员工
面谈、电话、邮件等
会议、访谈、通知、命令等多种形式
对外沟通
合作单位、客户等
面谈、电话、邮件
沟通有费力的性质，需要影响他人并及人合作
任职资格:
职位要求：
◆男女不限；
◆年龄：
25岁以上；
教育背景:
◆管理、市场营销或相关专业大专以上学历；
培训经历:
◆受过营销等方面的培训；
经验:
◆2年以上市场营销或销售经验；
技能技巧:
◆具有销售、商务谈判经验；
◆具有商务项目管理技巧；
◆熟练操作办公软件；
◆良好的口头及书面表达能力；
态度:
◆为人正直、责任心强、作风严谨；
◆工作仔细认真，独立性强；
◆有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新
精神。
工作条件:
工作场所:
办公室；
环境状况:
舒适；
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
人力行政主管职位说明书
职位名称
呼叫中心人力行政主管
职位代码
所属部门
呼叫中心
直属上级
呼叫中心总经理
直属下级
薪酬等级
职位概要:
负责呼叫中心人员的招聘及甄选，负责团队内培训工作，负责团队绩效管理，工资核算及员工社保关系的管理工作。
工作内容:
1.负责团队人员的招聘及甄选并及时和总部沟通面试情况；
2.负责团队建设，做好人力资源配置和团队优化；
3.负责团队内培训工作，执行培训计划并及时反馈培训效果；
4.负责绩效管理，制定并辅导员工绩效，反馈员工考核结果；
5.负责团队工资核算及员工社保关系的管理工作；
6.负责劳动关系管理，及时处理劳动争议和投诉事宜；
7.负责团队内行政事务工作；
8.完成人事行政方面日常工作以及领导交办的临时性工作。
人事权限：
呼叫中心员工的招聘建议权、任免建议权、奖惩权；
财务权限：
职务有关的资金使用建议权。
工作关系：
沟通对象
沟通方式
说明
对内沟通
呼叫中心总经理、团队成员
面谈、电话、邮件等
会议、访谈、通知、命令等多种形式
对外沟通
应聘人员、招聘渠道
面谈、电话、邮件
沟通有费力的性质，需要影响他人并及人合作
任职资格:
职位要求：
◆男女不限；
◆年龄：
28岁以上；
教育背景:
◆人力资源或相关专业大专以上学历；
培训经历:
◆受过管理学、人力资源等方面的培训；
经验:
◆2年以上人事行政工作管理经验；
技能技巧:
◆熟悉国家、地方各项人力资源政策，有办理社
保、劳动关系经验；
◆有管理销售团队经验；
◆有培训和激励销售团队的经验；
◆熟练操作办公软件；
◆良好的口头及书面表达能力；
态度:
◆为人正直、责任心强、作风严谨；
◆工作仔细认真，独立性强；
◆有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神。
工作条件:
工作场所:
办公室；
环境状况:
舒适；
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
会计职位说明书
职位名称
呼叫中心会计
职位代码
所属部门
呼叫中心
直属上级
呼叫中心总经理
直属下级
薪酬等级
职位概要:
负责呼叫中心销售单价、款项来往、账务处理、录入K3系统等工作，做到账目清晰，帐实相符。
工作内容:
1.负责呼叫中心销售单价的监督及审核，负责监督回款；
2.负责呼叫中心销售收入的K3录入及账务处理；
3.负责费用的申请、报销及账务处理；
4.负责财务档案管理，监督各团队日常工作；
5.负责呼叫中心资产管理，不定期进行盘点；
6.负责信誉单、发票等财务票据的监督管理；
7.负责呼叫中心报税及往来账务的处理；
8.协助呼叫中心科普会及各类销售会议的开展、收款等工作；
9.完成呼叫中心总经理交办的其他工作。
人事权限：
财务权限：
呼叫中心所有财务审核。
工作关系：
沟通对象
沟通方式
说明
对内沟通
呼叫中心总经理、总部财务人员、呼叫中心内部相关人员
面谈、电话、邮件等
会议、访谈、通知、命令等多种形式
对外沟通
税务、工商、合作单位等
面谈、电话、邮件
沟通有费力的性质，需要影响他人并及人合作
任职资格:
职位要求：
◆男女不限；
◆年龄：
25岁以上；
教育背景:
◆税务、财务或相关专业大专以上学历；
培训经历:
◆受过财会方面的培训；
经验:
◆2年以上财会工作经验；
技能技巧:
◆熟悉国家、地方各项财会政策，有财会工
作经验；
◆熟练操作财务及办公软件；
◆良好的口头及书面表达能力。
态度:
◆为人正直、责任心强、作风严谨；
◆工作仔细认真，独立性强；
◆有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新
精神。
工作条件:
工作场所:
办公室；
环境状况:
舒适；
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
运营主管职位说明书
职位名称
呼叫中心运营主管
职位代码
所属部门
直属上级
呼叫中心总经理
直属下级
运营所属员工
薪酬等级
职位概要:
负责协助经理制定呼叫中心的营销计划并组织实施，完成销售目标和利润指标，协助经理管理团队。
工作内容:
1.根据总公司的发展战略，协助经理制定呼叫中心的营销计划并组织实施，以确保呼叫中心销售业绩的完成；
2.协助呼叫中心总经理制定呼叫中心目标规划，目标分解，行动计划，完成销售目标和利润指标；
3.检查目标进展及时作出修正及培训计划和改进计划，达成呼叫中心的业绩指标；
4.组织制定相关的销售管理制度和管理流程，确保销售工作有序、规范的开展；
5.负责收集市场信息，分析市场发展趋势，为公司的市场发展提供有效依据；
6.根据呼叫中心发展及规划，协助经理组建管理团队并做好中层队伍的建设；
7.对于目标达成率低的团队及时做好改进计划并监督提升；
8.做好分公司各团队部门的沟通、协调、支持和配合，整合资源，实现效率最大化；
9.完成呼叫中心总经理分配的其他工作。
人事权限：
呼叫中心运营部门员工的招聘建议权、任免建议权、奖惩权；
财务权限：
呼叫中心运营有关的所有财务审核及资金使用建议权。
对内沟通
呼叫中心总经理、下属人员
面谈、电话、邮件等
对外沟通
客户、合作单位等
面谈、电话、邮件
任职资格:
职位要求：
◆男女不限；
◆年龄：
28岁以上；
教育背景:
◆管理、市场营销或相关专业大专以上学历；
培训经历:
◆受过管理、电话销售、产品知识等方面的培
训；
经验:
◆从事相关专业，有3年以上丰富的销售以
及销售团队管理经验。
有呼叫中心经验者优
先；
技能技巧:
◆具有市场营销、销售管理等相关专业知识；
◆具有创新思维及市场决策能力；
◆熟练操作财务及办公软件；
◆良好的口头及书面表达能力；
态度:
◆有较强的领导能力、组织能力、判断及决策
能
力；
◆有良好的全局观、人际交往及沟通能力；
◆独立规划、开发、管理电话营销团队经验；
◆有良好的计划执行力及处理突发事件的能
力；
◆有很强的责任感、敬业精神和奉献精神；
◆具备管理者的廉洁自律和无私精神。
工作条件:
工作场所:
办公室；
环境状况:
舒适；
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
审单员职位说明书
职位名称
审单员
职位代码
所属部门
呼叫中心
直属上级
运营主管
直属下级
薪酬等级
职位概要:
负责呼叫中心的订单管理，跟进发货，及时录入信息，为呼叫中心销售数据提供支持。
工作内容:
1.负责审核呼叫中心的订单，减少退单率；
2.负责及工厂、财务、物流的对接和衔接，熟练K3系统的录入和下单、打单流程；
3.跟进每天订单的发货进展，协调当日订单当日发出，出现异常情况及时协调处理并上报；
4.发货后及时准确的录入物流单号并且及时更新物流动态，随时跟进客户的签收情况，遇到异常情况，及时协调处理；
5.负责对接总部库存，更新库存数量，为呼叫中心提供销售数据支持；
6.负责呼叫中心月度生产计划下单后的跟进和完成时间；
7.客户退换货的协调处理；
8.完成呼叫中心总经理交办的其他工作。
工作关系：
沟通对象
沟通方式
说明
对内沟通
本部门员工
面谈、电话、邮件等
会议、访谈等多种形式
对外沟通
客户、合作单位等
面谈、电话、邮件
任职资格:
职位要求：
◆男女不限；
◆年龄：
25-35岁；
教育背景:
◆相关专业中专以上学历；
经验:
◆2年以上财务或统计或相关工作经验；
技能技巧:
◆熟练操作财务及办公软件；
◆良好的口头及书面表达能力；
态度:
◆为人正直、责任心强、作风严谨；
◆工作仔细认真，独立性强；
◆有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新
精神；
◆为人正直、责任心强、作风严谨；
◆工作仔细认真，独立性强；
◆有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新
精神。
工作条件:
工作场所:
办公室；
环境状况:
舒适；
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
数据库专员职位说明书
职位名称
数据库专员
职位代码
所属部门
呼叫中心
直属上级
运营主管
直属下级
薪酬等级
职位概要:
负责CRM系统的管理、使用，对客户资料进行分析，完成订单审核，为各部门提供数据支持。
工作内容:
1.负责对员工CRM管理系统的培训和后续使用指导；
2.负责CRM管理系统后续更新和维护；
3.监督检查电话销售人员录入数据的准确性及时性，并对客户分类的准确性进行检查，发现问题及时纠正；
4.负责客户的批量录入、分配、回收管理等工作，及时处理员工的在线咨询；
5.协助对客户资料进行分析整理，为公司制定营销政策提供数据支持；
6.根据人员岗位异动及时调整数据库使用人员的权限，检查和维护CRM系统使用安全；
7.根据公司营销政策变动及时更新数据库相关参数，以配合销售；
8.及时提供人事、策划、财务等各部门所需数据，以提供相关数据支持；
9.及时完成客户订单的审核，负责客户端沟通审核，确保客户签收。
对于异议客户及时提交销售再次确认跟进，减少退单率；
10.及时提报各类数据，包括月度、季度、年度的销售数据，不同产品的销售数据，签收数据，续签率数据，退货率数据等；
11.完成呼叫中心总经理交办的其他工作。
工作关系：
沟通对象
沟通方式
说明
对内沟通
各部门
面谈、电话、邮件等
会议、访谈等多种形式
对外沟通
客户、合作单位等
面谈、电话、邮件
任职资格:
职位要求：
◆男女不限；
◆年龄：
25-35岁；
教育背景:
◆相关专业中专以上学历；
经验:
◆2年以上财务或统计或相关工作经验；
技能技巧:
◆熟练操作财务及办公软件；
◆良好的口头及书面表达能力。
；态度:
◆为人正直、责任心强、作风严谨；
◆工作仔细认真，独立性强；
◆有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新
精神。
工作条件:
工作场所:
办公室；
环境状况:
舒适；
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
培训专员职位说明书
职位名称
培训专员
职位代码
所属部门
呼叫中心
直属上级
运营主管
直属下级
薪酬等级
职位概要:
建立健全公司培训体系，制定并组织实施员工培训及发展计划，实现公司人力资源部培训目标。
工作内容：
1）向电话中心主管直接负责。
2）对座席代表的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。
3）定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。
4）根据长期的业务实践，编写适合电话中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。
5）核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录。
6）制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。
7）定期（每月）汇总座席人员电话质检（监听）成绩、培训考试成绩，提供给组长及电话中心主任。
8）不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。
9）定期向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/年）。
10）完成上级领导布置的其它工作。
人事权限：
训效果评估权及奖惩建议权；
财务权限：
总经理授权的财务审核及培训资金使用权。
工作关系
沟通对象
沟通方式
说明
对内沟通
全体员工
面谈、电话、邮件等
会议、访谈、通知、命令等多种形式
对外沟通
咨询机构、培训机构
面谈、电话、邮件
沟通有费力的性质，需要影响他人并及人合作
任职资格:
职位要求：
◆男女不限；
◆年龄：
28岁以上；
教育背景:
◆本科以上学历；
培训经历:
◆受过管理学、人力资源管理、培训师培训
等方面的培训；
经验:
◆5年以上人力管理工作经验，2年以上培
训管理工作经验；
技能技巧:
◆熟悉培训市场，能及培训机构保持联系及合作
关系；
◆熟悉内部培训及外部培训组织实施流程，具备
年度培训计划编制的能力；
◆具备培训项目的方案设计和组织实施能力；
◆优秀的表达能力、沟通能力、规划能力，思维
敏捷；
◆熟练使用各种办公软件，高超的PPT制作技巧；
态度:
◆工作细致认真，谨慎细心，责任心强；
◆性格外向，有良好的职业道德和职业操守，擅
于沟通及协调，良好的团队合作意识。
组长【呼出型】职位说明书
职位名称
呼出组长
职位代码
所属部门
呼叫中心
直属上级
运营主管
直属下级
呼出员工
薪酬等级
职位概要:
呼出团队的管理，并安排及培训员工通过电话跟客户进行沟通，为客户进行讲解，最终达成销售。
工作内容:
1.负责呼出团队的管理工作，制定团队工作计划，分解目标，完成个人及团队销售目标；
2.负责辅导团队员工做好客户盘点，针对AB类客户辅导跟进方法，提升员工沟通谈判技能；
3.按时参加工作例会，分享工作经验和知识，总结问题探讨交流找出解决方案；
4.负责组织团队会议，培训，学习，演练，解决员工工作中遇到的问题和障碍；
5.做好团队所有人员的客户盘点，达成率不匹配时及时调整，作出改进计划；
6.负责监督下属及时进行客户信息记录和更新，做好跟进节点；
7.做好成交客户的续订单推进，提升客户续签率，并做好售后服务，引导促进客户的多次成交；
8.做好员工工作心态和状态的及时调整和辅导；
9.完成呼叫中心总经理交办的其他工作。
工作关系：
沟通对象
沟通方式
说明
对内沟通
本部门人员
面谈、电话、邮件等
会议、访谈、通知、命令等多种形式
对外沟通
客户
面谈、电话、邮件
任职资格:
职位要求：
◆男女不限；
◆年龄：
25-35岁；
教育背景:
◆高中及以上学历；
经验:
◆1年以上销售或客服类管理工作经验；
技能技巧:
◆熟练操作财务及办公软件；
◆良好的口头及书面表达能力；
态度:
◆为人正直、责任心强、作风严谨；
◆工作仔细认真，独立性强；
◆有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神。
工作条件:
工作场所:
办公室；
环境状况:
舒适；
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
呼出坐席职位说明书
职位名称
呼出坐席代表
职位代码
所属部门
呼叫中心
直属上级
呼出组长
直属下级
薪酬等级
职位概要:
通过电话跟客户进行沟通，为客户进行讲解，最终达成销售。
工作内容:
1.负责做好年度和月度目标规划、目标分解和行动计划，全力以赴完成销售目标；
2.负责做好客户盘点，将客户按照资料来源类别做出A类和B类客户的盘点表，预测出订单成交时间和成交金额，目标达成率不匹配时要及时调整并作出改进计划；
3.负责执行呼叫中心呼出业务，通过电话沟通讲解产品优势，公司实力，了解客户的需求同时让客户了解产品及公司，解决客户疑虑，引导客户消费，获取客户信任和认可，成功销售产品；
4.负责及时进行客户信息登记和更新，做到详细记录每通有效电话的客户推进情况，做好客户ABCD等级设定，标注重点客户的需求、下次跟进时间、推进目的及预测出单时间；
5.做出提升销售技能的成长做出学习规划，找出自己的优势及不足，能够通过学习快速成长，做好销售说辞的演练和提升，一切过程以结果为导向；
6.提升客户续约率，对于成交客户的续订单做好推进和业绩规划，并做好售后服务，引导促进好客户订单的多次成交。
7.按时参加工作例会，积极主动分享工作经验和知识，总结出工作中遇到的问题找出解决方案；
8.负责所用电脑和办公设备、办公席位、工作环境的清洁工作；
9.完成呼出主管交办的其他工作。
工作关系：
沟通对象
沟通方式
说明
对内沟通
本部门人员
面谈、电话、邮件等
对外沟通
客户
面谈、电话、邮件
任职资格:
职位要求：
◆男女不限；
◆年龄：
25-35岁；
教育背景:
◆高中及以上学历；
经验:
◆1年以上销售或客服类工作经验；
技能技巧:
◆熟练操作财务及办公软件；
◆良好的口头及书面表达能力；
态度:
◆为人正直、责任心强、作风严谨；
◆工作仔细认真，独立性强；
◆有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新
精神。
工作条件:
工作场所:
办公室；
环境状况:
舒适；
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
组长【呼入型】职位说明书
职位名称
呼入组长
职位代码
所属部门
呼叫中心
直属上级
运营主管
直属下级
呼入员工
薪酬等级
职位概要:
负责呼入团队管理，引导并培训员工，促成销售。
工作内容:
1.负责呼入团队的管理工作，制定团队工作计划，分解目标，完成团队销售目标；
2.了解所有正在宣传媒体的广告内容，促销内容，熟练掌握并且解答客户的咨询内容，引导客户直接下单，提升呼入电话的成交率，全力以赴完成呼入销售目标；
3.按时参加工作例会，分享工作经验和知识，总结问题探讨交流找出解决方案；
4.负责组织团队会议，培训，学习，演练，解决员工工作中遇到的问题和障碍；
5.负责及时进行客户信息登记和更新，便于呼出
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