商场商业物业应急方案.docx

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商场商业物业应急方案

商场/商业应急处理方案

1电梯故障应急方案

1、故障接报处置程序

设施设备维护部电梯值班人员接到中控室事故报告时间应向报告人了解一下信息：

故障电梯序号、是否困人、困在哪个楼层以及其他重要信息，并做好记录。

电梯巡检人员在巡视时，听到电梯报警应通过电话向秩序维护中心联系，电梯报警情况是否误报。

接到或发现电梯故障联系无误报后，电梯巡检人员携带电梯机房钥匙、电梯层门钥匙、通讯工具和维修工作赶往现场进行处理，并通知设施设备维护部，如需要可增派人员协助。

2、故障处置程序

监控人员通过监控了解被困人的健康情况，如有异常反应可联系120救护。

有电梯司机时，电梯司机和监控人员应告知乘客镇定等待，劝阻乘客不要强行扒轿门货企图出轿厢。

尽量远离轿箱门，不要依靠轿箱门和在轿箱内吸烟、打闹，必须服从操作人员指挥。

故障处理人员到达电梯机房

1）首先把机房控制柜检修开关打成检修状态，用对讲电话与轿厢被困乘客通话，主要告知：

a、首先安慰乘客不要惊慌保持冷静；

b、要求乘客远离轿箱门；

c、通知即将移动电梯轿厢，可能有震动不要害怕。

2）开关在检修状态下启动，试点动上或下看电梯是否动，如电梯动根据钢丝绳平层位置判断电梯是否平层，到平层区停下，切断电源，保持轿厢照明，检修人员来电梯平层区域，用厅门钥匙把厅门打开，把被困人员安全救出，向乘客表示歉意。

3）电梯在检修操作时如电梯不动，此时必须手动盘车操作。

a、拿电梯对讲对轿厢询问，轿厢的具体人数。

（七人以上向下盘车，七人以下向上盘车，六七个人上下都可）。

b、切断主电源，然后一人抓住盘车手轮，一人慢慢松抱闸，松抱闸的人要听从盘车人指挥，一边盘车，一边看，钢丝绳的平层标记是否到平层区域，平层后，到平层楼层，拿厅门钥匙把厅门打开救出被困人员后，将层门关闭。

4）由维保单位对电梯进行全面检查，消除故障隐患后方可恢复电源投入运行。

3、电梯故障事后处理程序

1）故障处理完毕后，处理人应及时向上级领导汇报处理经过和设备现状。

2）分析故障发生的原因，对于因使用不当货维修保养不到位引起的设备事故，电梯管理员应向设施设备维护部主管提交书面报告。

3）做好设备档案的故障登记工作。

注：

如电梯夜间出现故障，由值班人员电话通知设施设备维护部抢修。

2突然停电应急处理方案

如有外网供电线路突然停、断电情况，应立即与供电部门联系查明情况，经报公司领导或值班经理同意后，进行倒闸操作。

倒闸操作程序为：

1、填写操作单、穿戴合格防护用具。

2、由低压配电柜低压初至高压电源侧按顺序进行停电验电，并挂牌告知。

3、将高压柜摘牌，由高压至低压柜按顺序逐级进行送电，操作完毕进行复查。

4、操作完毕后，要及时填写好操作记录及运行记录。

5、检查各电气柜运行情况。

6、如果发现设备故障情况，及时向公司领导汇报情况并作好记录。

7、交接班人员要交清设备调整及运行情况。

3消防应急方案

1、当发生火灾时，秩序维护部、秩序维护中心值班人员立即用对讲机通知巡查警员报警现场确认。

如果是误报警，巡查警员用对讲机通知秩序维护中心值班人员消防主机复位。

2、当巡查警员到现场确认发生火情时，要就近按动手扳按扭报警，并视查火情大小，如果火情不大，可使用灭火器灭火；如果火情较大，应立即按动消火拴报警按扭，迅速拉出消火栓中的水带，打开消火栓开关灭火，同时向上级领导汇报并时时保持联系。

视火情情况，在征得领导同意后方可拔打119报警。

3、秩序维护人员在接到现场人员火警确认和消防主机上收到手动报警按钮报警时，是确认灾情发生，并启动相应的消防连动设备（切非、广播、防火阀等）当现场人员远程启动消防泵时，秩序维护中心人员观察消防主机上控制消防泵按钮上的反馈信号是否显示，如果消防泵上的返馈信号没在主机上显示，秩序维护中心人员立即在主机上手动启动消防泵并保持与现场人员的联系。

4、秩序维护中心人员接到火警后要立即向上级领导汇报，并用监控设施锁定火场现场，报告火警具体地址。

5、当拨打119报警后，秩序维护部派人到项目外引导消防车进入。

6、当火灾发生时，当班设施设备维护人员要立即赶到电控制柜前拉闸断电。

7、秩序维护部一部分人员要即时组织相关工作人员紧急疏散。

8、火灾扑救后，秩序维护中心人员不要立即复位消防主机。

要保留消防主机报警时打印的数据，待着火原因分析完后方可复位主机。

9、秩序维护中心人员在灭火后，要认真在消防表格中填写报警的具体点数和启动的连动点数与主机在火灾时运行状况。

4防汛应急方案

根据项目实际情况，为保证楼宇及附属设施的完好和使用，在雨季到来前应对楼宇及附属设施进行重点检查维护，及时解决存在问题和消除安全隐患，特制定本应急预案。

1、防汛指挥组织机构

防汛应急指挥部：

　　总指挥：

项目经理

　下设四个专业组：

　　现场应急组组长：

秩序维护部主管

　　设备组组长：

设施设备维护部主管

　　宣传组组长：

客服部主管

　　现场清理组组长：

客服部主管、保洁主管

2、防汛应急预案启动

每年汛期来临时，防汛工作即进入戒备状态。

当突降暴雨或气象部门发出警报后，由秩序维护部报告防汛应急指挥部，由指挥部下达命令，启动本预案。

3、重点防汛部位

（1）对雨水井、排水井、污水井等进行检查并清除井盖包裹物，清除井内杂物保证排水通畅，井圈、井盖完好牢固；

（2）检查楼顶天沟、出水口、落水管等排水设施，清理淤积杂物，使排水通畅，设施完好牢固；

（3）检查楼顶楼面防水层是否完好，有无起鼓、开裂、破损，对渗漏隐患采取措施；检查楼顶防雷设施及钢结构支架等设施，做好养护工作；

（4）检查楼体外檐、墙体、雨蓬、挑檐等处有无离鼓裂缝，及时排险作好维修安排工作；

（5）做好潜水泵、排水泵等设施的检修工作，需要时及时投入运行；

（6）对景观、护栏、宣传栏等设施进行安全检查，及时养护，保证安装牢固、安全提示完整；

（7）检查路面、广场场地、石材踏步地等处，消除坑洼塌陷。

（8）地下停车场出入口排水沟无杂物，顶棚玻璃无破损，安装牢固，安全提示完好。

地下停车场为项目特殊重点防汛部位。

4、防汛岗位分工

4.1现场应急组：

秩序维护中心坚持24小时值班制度和秩序员巡逻制度。

汛期更要加强对项目及周边的监测和警戒，发现险情及时排除并报告指挥部。

休息日或夜间加强巡逻，特别是对项目重点防汛部位的巡视。

在发生暴雨时，要特别注意峰汇广场项目排水通畅。

如果出现地下停车场大门有进水险情时，应立即用沙袋堵住地下车场出入口大门，沙袋高度不得低于一米，防止雨水灌入。

4.2设备保障组：

负责项目电源的正常供给和设备设施的正常运行。

平时，定期检查各设备间设备的运行，保持完好。

汛期前，检查和清理地下二层的排水泵和集水坑，保证设施的正常；清理院落中的雨水通道，保持通畅；检查和准备好沙袋等防汛物资；做好迎汛的各项准备工作。

进入汛期后，重点定期检查地下排水泵的正常运行、楼顶天沟和雨水管道畅通。

在发生暴雨时，特别注意检查重点防汛部位的状态，出现险情，及时排除并报告指挥部。

本应急预案启动后，要安排专人巡查。

4.3宣传沟通组：

负责向项目内人员防汛宣传和解释工作；与项目内各客户保持联系和随时沟通情况。

4.4现场清理组：

负责处理防汛现场的清理工作，保持项目内外环境整洁。

5商场失窃事件应急方案

1、定义：

商场发生失窃事件是指顾客财物被丢或员工报失个人财物丢失或专柜导购员报丢商品。

2、处置流程

第一步：

顾客或员工个人财物被盗事件报警

只要在本项目范围内发生了顾客或员工个人财物被盗事件，在事发周边的员工都有义务第一时间通过对讲机或电话向监控室报警，报警时需讲明具体地点、事由等。

专柜导购员报丢商品事件时需向本区域负责人说明情况后由负责人直接用对讲机通知值班秩序维护主管。

第二步：

对于报丢事件的处置

当有顾客或商场员工向秩序维护人员报失财物时,秩序维护人员先带领该名顾客或员工到物业管理中心，当班秩序维护主管负责向报失者了解情况，并将报失日期、时间、地点、报失人姓名、电话、报失财物数据等资料登记在《报失财物登记表》或《治安事件登记表》上，然后在表格上签名确认。

秩序维护主管应向总服务台电话查询有否人拾获财物，或在有需要时透过店内广播协助失主寻找失物；如仍未有消息，应通知商场巡逻的秩序维护人员查找垃圾筒、卫生间及消防通道，查看有否失主所报失的财物。

当失物找到时，应在失主的面前点收，无误后请失主在《报失财物登记表》上签名领走；如失物未能寻获，在征得失主的同意下，秩序维护主管可协助向派出所报案，并记下公安记录编号及联络电话。

如果内部员工在更衣室、办公室丢失个人物品，秩序维护主管应陪同员工前往更衣室、办公室查看，了解被窃物品资料及过程，并实时拍照。

此二类事件在查看监控和进出人员登记无果后，报项目经理的同意下，配合其他部门一起组织检查公司更衣柜；并通知员工通道的秩序维护人员加强出场员工的查包工作。

第三步：

专柜员工在营业期间报丢专柜货品（个人物品）丢失处置

秩序维护部在接到报警后第一时间由楼层秩序维护人员、秩序维护主管到达现场向专柜员工及周边专柜查询，看有否发现可疑人到此柜台逗留，如有及时了解包括性别、年龄、衣着、特征、逃跑路线、丢失货品，然后用对讲机通知其他秩序维护人员留意及追截。

倘若未有发现可疑人，通知区域负责人一起对专柜进行一次盘点，确实失窃后带领该名员工到物业管理中心进行笔录登记，内容包括员工姓名、员工号、加入专柜日期、到百货当值日期、当日当值时间、当值人数、同事数据、案发时工作情况、何时及为何发觉货品失窃、有否发觉可疑人或可疑情况、有否怀疑任何人、被盗货品的数据、数量、单价等。

及时调取事发专柜区域、各出入口的录像资料，有情况时及时拷贝，如公安机关需要此录像资料，在得到项目经理的同意下交给公安机关。

秩序维护主管应在事发后立即调查事发专柜商品台账是否完善、夜间闭店前是否清点货品、是否交叉点货、交接手续是否正常、营业期间相邻柜台是否落实了《柜台联勤管理规定》等。

秩序维护部应全力协助公安机关对事件的侦破工作，秩序维护主管在事件终了时如实出具《事件报告》。

秩序维护部当值秩序维护主管应对所发生的事件如实填写报告，对于《报失财物登记表》和《事件报告》按月存档,存档前交给项目经理审批。

3、后续跟进工作

秩序维护部负责商场全员的安全防盗知识的培训。

如属于员工误报商品丢失，客户服务部负责员工教育。

4、总结反馈

秩序维护部负责出具失窃事件报告给公司，时限要求为事发后12小时内。

事件报告要有以下要件但不限于：

时间、地点、人物、发生事件的详细经过、目前事态发展方向等工作。

公司根据事件产生的影响决定是否召开一定层面的总结会，提高我司对于该类事件的应急处置水平和尽量避免该类事件的发生。

6水浸事件应急方案

1、如发现广场范围内水浸，应立即将情况报告当值主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损。

2、采用有效的措施，拦截和疏浚积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。

包括:

（1）将电梯升高离开受浸之范围；

（2）关闭受浸区域之电闸，以防人员触电；

（3）在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸蔓延到其他区域；

（4）用布、沙包或其他材料塞住漏洞；

（5）疏通排水地漏、排水渠；

（6）开启排水泵；

（7）用吸水机吸水；

（8）其他一切经济有效的措施。

3、设法查明浸水之来源并采取有效的措施加以截断:

（1）如水浸起自广场机管设施之损坏和故障，应当关闭控制有关故障部位的水闸阀或供水泵。

（2）如洪水来自广场外，应当在大厦各低于室外水位的出入口安上挡水闸板。

（3）如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将相关反溢的地下水道通往广场的入口封闭，并用排水泵将积水抽排出广场外。

（4）水源中断后应修复受损的设施，尽快恢复广场的正常使用。

（5）如有单位受浸，应尽快通知管理部处理。

（6）如有任何公共设施的正常使用受到影响，通知管理部在广场各主要出入口设置告示，知会用户，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标志或警告牌。

附则：

一些常见水浸事故的针对性处理措施:

在发生以下所列的情况时，除采取上述一般性措施外，还应采取以下相应的针对性措施:

（1）广场的供水管道发生破裂，应尽快找到并关上能够控制破裂部位的阀门。

（2）广场内的喷淋头受损喷水失控时，应当尽快用该处的消防栓内的软水管套住受损喷水的喷淋头，用了消防软水管将所喷出的水引导到卫生间的排水地漏排出，如水势太大，地漏无法及时同时，则可将水从防火梯排到街外。

（4）如广场的空调设施出现漏水现象，应当在漏水处摆放桶接水，同时用沙包保护好附近可能受影响的电梯槽和用户的单位。

（5）在进行防火喷淋头检修操作前，应先关上有关阀门，并把有关部位的积水放开，然后才可以对喷淋头进行操作。

7燃气泄漏应急方案

1、保持冷静。

2、尽快关闭泄漏处以前的燃气管路闸阀。

3、在气体泄漏的现场严格禁止任何人使用明火，开闭电筒、使用无线电对讲机以及关闭任何电闸开关，以免电火花引燃泄漏的气体。

4、将事件通知广场消防中心，并说明事发地点和程度，以便消防人员根据情况作出处理（如通知消防局、煤气公司等等）。

在汇报情况时不可在燃气泄漏范围内使用电话、对讲机等设备。

5、打开泄漏范围的有关门窗，加快气体扩散，阻止现场范围的无关工作人员围观。

并根据实际情况和消防人员的指示，采取有效的措施和指导现场有关人员疏散。

8地震应急处理方案

1、当感觉到地震发生时，各级员工不可惊慌失措，要保持镇定。

在确保人身安全的前提下，关闭可能发生危险的设备，如冷水机组等。

2、在地震来临时，不可盲目乱跑，试图离开广场。

应寻找安全的地方躲避可能发生的危险，直至地震暂告一段落。

3、当地震停止时，在确保人身安全的前提下，配电室的员工视情况将供电设备切换为紧急供电，保证人员撤离大厦时的照明。

4、在有关领导的组织下，各级员工协助广场内的业户进行疏散，有秩序的撤离至安全地点，撤离过程中切记不要使用电梯。

9雷暴及飓风的应急处理方案

1、当雷暴及飓风来临前，应注意收听天气预报，密切注意其动向。

各级员工应做好防风、防雨的准备工作，检查各排污泵、下水道、门窗玻璃、插销及防雷装置，确保它们有效畅通。

2、固定或搬离放置在围墙顶或其他高处的可移动物品，如花盆、灯罩、指示牌等，加固树木、门窗玻璃等物品。

3、应准备好各种工具以备使用，如防水手电筒，雨衣雨鞋、潜水泵等。

4、通知物业内各商户、住户雷暴及飓风即将到来，请他们协助管理好自己区域内的物品，避免损失。

5、当雷暴及飓风来临时，各级领导、员工须坚守岗位。

应加强对各敏感部位的巡视，如各雨水口、雨污水泵房、天台、防雷装置、卫星天线、大面积门窗等部位，一旦发现异常立即处理，确保广场内不进水、不漏风、不跑电。

6、雷暴及飓风结束后，应即时进行检查及填报损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。

10商户自用部位排水设施阻塞的应急措施

接到通知后，应立刻赶到现场，针对实际情况做相应的措施和处理；

组织维修人员带上疏通工具对用户堵塞的地方进行疏通，维修完毕后清理场。

如果堵塞严重的，在设施设备维护人员不能疏通的情况下，请求外援进行处理。

因商（客）户使用造成的，维修费用由该商户自己承担。

 因施工质量质量问题造成的在质保期内，应联系施工单位进行处理并承担费用。

商铺装修前，要求物业设施设备维护人员、商家和装修负责人对商业区内的所有排水设施都要进行一次三方现场查看的检查、验收后，并由三方签字认可。

11雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施

在接到通知后，应在最短时间内赶到现场，针对实际情况做相应的应急措施进行处理；并对污染地段用明显标识物隔离。

发现管道堵塞，立即对其进行管道疏通。

值班人员应及时通知各部门协助处理漫出地面污水。

及时告知业商户做好其他客户的安抚工作。

疏通工作做到不过夜。

12发生犯罪分子抢劫的处理

犯罪分子抢劫，是指公开使用暴力、胁迫或其他手段如打、砸、抢，强行夺取他人钱财或毁坏公共财物的犯罪行为。

迅速制止犯罪。

当群众呼喊抢劫或呼救时，应协助警方抓获劫匪。

如果没有警方在场，应呼叫附近秩序维护员和群众制止，抓获犯罪分子并立即报警。

如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向，并立即组织群众堵截和报警。

如驾车逃跑者，应记下车牌号码并报警及拦车堵截。

保护抢劫现场，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸，不要让群众进入现场。

如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物留放原处时，应收起交警方。

警方未勘查现场或现场勘察未完毕，当班的值班秩序维护员不能离开现场。

事主或在场群众如有受伤的，要立即送医院或向120呼救。

事后向上级做出书面汇报。

事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。

13停车场发生被劫事件的处理

如果是车主、司机、乘客以及车上的财物被劫，秩序维护员应以最快的速度报警并通知上级，同时记住匪徒的容貌、人数、有无武器和汽车接应，以及接应车辆牌照号码以及逃走方向。

秩序维护员应采取如下措施：

通知上级并报警。

注意避免接触任何物品。

查看现场是否仍有匪徒。

照顾受伤者，并及时送伤员到医院救治。

事后向上级做出书面汇报告。

事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。

14常见的可疑情况及处理措施

1、在商业区内长时间游荡

处理措施：

密切注意其举止，必要时可采取监视、盘问以及劝其离开等方式。

发现身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具。

处理措施：

核查其携带工具的用途，如用途不明的，约束起来并送往所在辖区派出所。

2、携带物品繁多（如电视、音响等贵重物品），又无任何证明。

处理措施：

暂时将人、物扣留，待其出具可靠证明后放行。

如无法出具任何证明，即送交派出所。

3、在偏僻、隐蔽处清理皮包或钱包。

处理措施：

立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送交警方处理。

4、自行车、摩托车无牌、无行驶证、无钢印、有撬损痕迹或将未开锁的自行车背走或提走。

处理措施：

暂扣留人、车，待查明后放行，反之，送警方查处。

5、机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证。

处理措施：

暂扣人、物，待查明后放行，反之，送警方查处。

6、遇到秩序维护员即转身远离或逃跑的人。

处理措施：

设法阻截，用对讲机通知有关的大门岗、巡逻岗值班人员协助将其擒获。

7、长时间一个人独处不离开

处理措施：

询问是否需要帮助，若非客户劝其离开，如有作案嫌疑要详细盘查。

8、发现区域角落、消防栓箱内或自行车棚内等隐蔽地方藏有刀具、钳子、铁棒等工具。

处理措施：

不动隐蔽的工具，采取伏击的方法，监视嫌疑人的行动，如发现作案，则将其擒获并扭送警方处理。

15醉酒滋事或精神病人闯入目标区域的处理措施

进行劝阻或阻拦，让其离开护卫目标区域。

及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由其领回，或采取控制和监护措施。

如有危害护卫目标或危害社会安全的行为时，可将其强制送到警方部门处理。

16遇到不执行规定，不听劝阻的人的处理措施

对拒不执行有关规定者，要立即规劝。

对不听劝阻者，应查清姓名单位，如实记录并向上级汇报。

发生纠纷时，要沉着冷静，以理服人，对特别蛮横无理者或故意捣乱者，可视情节报告警方依法处理。

17发生瓦斯、易燃气体泄漏时的处理措施

当收到易燃气体泄漏报告，或在值班中闻到异味、听到异响时，秩序维护员应立即通知值班队长，并尽快赶到现场查看。

如气体泄漏情况属实，则应向消防队或警方报警。

抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、风扇以及任何电器开关。

必须立即打开所有门窗，关闭煤气或石油气阀。

严禁在现场使用明火或吸烟。

疏散现场人员及围观人员。

如发现有受伤或不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。

将详细情况记录下来，向队长做出书面汇报。

18发现病人的应急处理

对于一般的意外伤害，管理处可尝试给予伤者治疗和救护（管理处急救包），尝试了解伤者之身份及通知亲人或公司。

对于无法处理的较严重的病患，应及时拨打120急救电话，配合家属或医疗人员进行处理。

身边没有家属的患中风、哮喘、心脏病等疾患的业主，在力所能及的前提下予以急救，并立刻拨打120急救电话，事后设法联系其亲人、家属。

有精神疾患的，如病发，应先设法制止病人的行动，疏散群众，并拨打相关病院，如病患严重应劝告家属遣送医院。