通信服务质量管理学教材doc.docx
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通信服务质量管理学教材doc
通信服务质量管理
主编：
李理雄
广东邮电职业技术学院
目录
第一章质量管理概论
第一节质量管理的概念
一、质量的概念
质量活动的产生：
人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。
质量管理活动：
围绕着质量形成全过程的所有管理活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念
质量：
一组固有特性满足要求的程度。
（1）“特性”：
指“可区分的特征。
可以有各种类的特性，如：
物的特性，如：
机械性能；
感官的特性，如：
气味、噪音、色彩等；
行为的特性，如：
礼貌；
时间的特性，如：
准时性、可靠性；
人体工效的特性：
如生理的特性或有关人身安全的特性；
功能的特性：
如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和赋予的
固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：
螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：
运输方式）、售后服务要求（如：
保修时间）等特性。
固有与赋予特性的相对性：
不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。
（2）关于“要求”
要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
明示的：
可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。
一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。
（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性
质量的经济性：
由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。
顾客对经济性的考虑是一样的。
质量的广义性：
质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
质量的时效性：
由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。
质量的相对性：
组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。
等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。
2、质量相关的概念
（1）组织：
组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。
组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。
（2）过程：
过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。
过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
（3）产品：
产品是指“过程的结果”。
产品有四种通用的种类：
服务：
服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
如：
商贸、运输；
软件：
由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在。
如：
计算机程序、字典；
硬件：
通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数。
如：
发动机零件、电视机；
流程性材料：
通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。
如：
润滑油。
（4）顾客：
顾客是指接受产品或服务的组织或个人。
顾客可以是组织内部的或外部的。
（5）体系：
体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
（6）质量特性：
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性，将“要求”转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。
它包括：
性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。
质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性，实际工作中，将不定量的特性转换为可定量的代用质量特性。
质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的。
产品质量特性分为：
内在质量特性：
如结构、性能、精度、化学成份等；
外在质量特性：
如外观、形状、色泽、气味、包装等；
经济特性：
成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；
商业特性：
交货期、保修期等；
其它特性：
安全、环境、美观等。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。
可分为五种类型：
可靠性：
准确地履行服务承诺的能力；
响应性：
帮助顾客并迅速提供服务的愿望；
保证性：
员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；
移情性：
设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；
有形性：
有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量特性划分为关键、重要和次要三类：
关键质量特性：
是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性：
是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性：
是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
二、质量概念的发展
1、符合性质量的概念：
以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。
2、适用性质量的概念：
以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。
3、广义质量的概念：
质量是一组固有特性满足要求的程度。
第二节质量管理的基本知识
一、管理概述
管理――指挥和控制组织的协调的活动。
管理是在一定环境和条件下通过“协调”活动、综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。
管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。
1、管理职能
管理的主要职能是计划、组织、领导和控制
（1）计划：
确立组织目标，制定实现目标的策略。
包括以下三方面的内容：
研究活动条件，包括内部能力研究和外部环境研究；
制定业务决策，是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所提示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测在未来可能呈现的状态；
编制行动计划。
将决策目标在时间和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。
（2）组织：
确定组织机构，分配人力资源。
组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。
管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。
组织应完成以下工作：
组织机构和结构设计；
人员的配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；
启动并维持组织运转；
监视运转
（3）领导：
激励并管理员工，组建团队。
领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权利和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。
（4）控制：
评估执行情况，控制组织资源。
控制是为了保证系统按预定要求运转而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差。
计划（前提）
组织（保证）
领导（关键）
控制（手段）
2、管理层次和技能
（1）管理幅度：
管理幅度是管理者领导下属的数量；有效的管理幅度的大小受到以下几个方面因素的影响：
管理者本身的素质与被管理者的工作能力；
管理者工作的内容；
工作环境与工作条件。
（2）管理层次：
管理层次是管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。
按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。
高层管理是组织的高组管理者，其主要作用的确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源，他们主要负责与外部环境联系。
中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。
基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。
（3）组织活动：
组织的活动分为三种：
作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。
（4）管理技能：
管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。
技术技能：
指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织行动的能力。
人际技能：
指与处理人事关系有关的技能，能理解激励他人并与他人共事的能力。
概念技能：
指综观全局，认清为什么要做某事的能力，即洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。
高层管理者需要较强的概念技能；
中层管理者需要人际技能和概念技能；
基础管理者主要需要技术技能和人际技能。
高层管理
中层管理
基层管理
作业活动
战术活动
战略计划活动
主要要求技术技能和人际技能
主要要求人际技能和概念技能
主要概念技能
二、质量管理
1、质量管理的定义：
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。
质量管理是组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质量形成的全过程实施的。
是组织各项管理的主线。
2、质量方针和质量目标
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。
质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求。
质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。
3、质量策划：
质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标。
4、质量控制：
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量控制适用于对组织任何质量的控制。
是一个确保生产出来的产品满足要示的过程。
5、质量保证：
质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提。
6、质量改进：
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量改进应是持续的。
7、全面质量管理
全面质量管理：
以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和相关方（本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会）受益而达到长期成功的一种管理途径。
全面质量管理概念最早见于美国菲根堡姆博士1961年发表的《全面质量管理》一书。
三、质量管理的发展
（一）质量管理发展阶段的回顾
质量管理大致经历了三个阶段：
1、质量检验阶段
20世纪初，美国出现的以泰罗为代表的“科学管理运动”，将质量检验机构独立出来。
从工长的质量管理到检验员的质量管理。
2、统计质量控制阶段：
数理统计方法与质量管理相结合
第一次世界大战后期，休哈特发明了控制图，标志着质量管理从单纯的事后检验进行检验加预防的阶段。
1929年《抽样检查方法》
1931年休哈特发表了《工业产品质量的经济控制》
第二次世界大战开始，美国军政部门1941年至1942年间公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图》、Z1.3《生产过程质量管理控制图法》，并在二战后推广到了民用工业。
3、全面质量管理阶段
1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念
（二）质量管理专家的质量理念
1、戴明的质量理念
美国著名的质量专家之一，在日本推广统计质量管理理念。
戴明的十四条质量管理原则：
建立改进产品和服务的长期目标；
采用新观念；
停止依靠检验来保证质量；
结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；
持续地且永无止境地改进生产和服务系统；
采用现代方法开展岗位培训；
发挥主管的指导帮助作用；
排除恐惧；
消除不同部门之间的壁垒；
取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；
避免单纯用量化定额和指标来评价员工；
消除影响工作完美的障碍；
开展强有力的教育和自我提高活动；
使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
2、朱兰的质量理念
美国著名质量管理专家，1951年出版过《质量控制手册》，1998年更名为《朱兰质量手册》
朱兰质量管理三部曲：
质量策划、质量控制和质量改进。
3、石川馨的质量理念
日本著名质量管理专家，因果图的发明者。
日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一。
推行全员质量管理理念。
要“始于教育、终于教育”。
六项：
质量第一；
面向消费者；
下道工序是顾客；
用数据、事实说话；
尊重人的经营；
机能管理。
四、质量管理培训
（一）质量管理培训内容
质量管理培训内容包括：
质量意识教育、质量知识培训和技能培训。
1、质量意识教育
提高质量意识是质量管理的前提，质量意识教育是质量培训的首要内容。
质量意识教育的重点：
各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义；
其工作结果对过程、产品甚至信誉的影响；
采用何种方法才能为实现与本岗位直接相关的质量目标做出贡献。
质量意识教育内容可包括：
质量的概念、质量法律、法规、质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。
2、质量知识培训
质量知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训。
领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等为主；
管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法；
一线员工培训内容则以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主。
3、技能培训
技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能。
领导培训除应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能；
技术人员主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术；
一线员工应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平。
（二）质量管理培训的实施
培训过程由识别培训需要、提供培训和培训有效性评价三个阶段组成。
1、培训需求的识别：
（1）根据任职条件、科技发展、标准变更、远景规划与业务扩展的需要，识别现有人员的能力以及相关的培训需要。
（2）通过内审和管理评审，在拟定纠正、预防措施加以改进时，提供培训需要的信息；
（3）领导者对下属人员的能力及其发展需要定期的评审，以确定培训需要的信息。
2、提供培训
3、评价培训有效性
五、质量管理信息
信息指“有意义的数据”，
（一）质量信息
产品的形成过程中，存在着两种动力过程：
物流和信息流。
物流，由原材料等资源输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。
信息流，伴随着物流而产生的，反映了物流状况的有意义、有价值的言讯或消息。
信息流包含：
信息源、信息传递、信息处理、信息反馈。
1、信息源：
指信号或消息序列的产生者。
可分为内部和外部。
顾客满意度的评价；
产品的符合性；
过程能力和产品质量现状，以及发展趋势；
纠正、预防措施和持续改进。
2、信息传递：
指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，以过一定的载体从一处传到另一处的过程，信息传递大体上分为三部分：
信源－信道－信宿。
信道是传递的通道，信宿是传递的终点。
3、信息处理：
指将原始数据（信息）通过一系列系的手段和方法，“加工”成有意义的信息的过程。
4、信息反馈
（二）质量信息系统
组织的活动有三种：
作业活动、战术活动、战略计划活动。
作业活动：
在作业层上，主要关注点是收集、验证并记录质量数据和信息。
作业层的信息系统通常有以下特点：
重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化、形式结构化（表格）及高精确度。
战术活动：
在战术层，主要监督和控制业务活动，有效进行资源管理和测量分析等质量信息。
战术层的信息通常有以下特点：
汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部与外部信息源。
战略计划活动：
最高管理者一般会利用管理评审等活动获得质量战略信息，并确立企业的质量目标（中、长期），因此战略层信息系统通常有以下特点：
随机性、异常信息、概要性、数据外部化、形式非结构化及主观性
（三）质量信息管理
识别信息需求；
识别并获得内部和外部的信息来源；
将信息转换为对组织有用的知识；
利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；
确保适宜的安全性和保密性；
评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。
第二章电信市场概述
第一节电信行业与电信产品的特点
电信作为国民经济和社会发展的基础设施，是国家的神经系统及国民经济的命脉，同衣食住行一样是现代人类生存的必要条件，同时也是衡量一个国家安全系数大小的重要标志。
目前，世界各国都把电信行业置于国民经济的先行地位，列为优先发展的行业之一，是社会生产力的重要组成部分。
一、电信行业的特点
电信行业是为全社会传递信息的生产组织。
它具有一般物质生产部门不同的特点。
其特点主要表现在以下四个方面：
（一）电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，这是最基本的特点。
这种特点决定了电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能；必须制定科学合理的时限限制，提高劳动生产率，加快传递速度；必须准确、安全。
（二）电信的生产过程也是消费过程。
生产与消费不可分割的特性，决定了电信产品的质量具有特殊的重要性，要把质量放在第一位；电信企业没有制造产品的原材料库和半成品库的仓储设施，仅有辅助材料库。
（三）电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性。
电信从实际需要出发具有一定的随机性，造成了生产组织和劳动组织的复杂化，所以要求电信企业组织生产时尽量适应业务量的不均衡性；还要求电信企业的生产能力有一定的后备力量，保证业务量大时在规定时限内满足需要。
（四）电信是全程全网联合作业。
要求必须组织全国性的完整的通信网，以保证国内每一地点都能与其他任何一地点进行通信；完整的信息传递还需要两个或两个以上相关企业共同完成。
二、电信产品的特点
电信企业是以电信服务来满足客户通信需求，它不产生实物产品，不涉及商品转移。
因此，电信产品作为服务产品具有如下特点：
（一）电信产品的无形性
电信产品的无形性是它与可脱离生产者单独存在、可投入现实商品流通的一般工农业实物产品最重要的差异之一。
用户在使用电信服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务。
由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品又称电信服务，两者代表同一内容：
信息传递。
由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品价格又称电信资费，两者代表同一内容：
电信产品价值的货币表现。
（二）电信产品的生产与消费在时间上的等一性
与工农业实物产品的生产、流通和消费在时间上的非同步性不同，电信企业与客户直接发生联系，通信生产过程同时也是客户使用电信产品过程，两者在时间上是不可分割的。
（三）电信产品的不可储存性
电信产品不可能象工农业实物产品那样储存待售。
虽然构成通信能力的通信网、机线设备、局所网点准备在通信需求之前存在，但提供的通信能力如果不及时被客户消费使用，就会造成损失。
这种损失表现为机会的损失和折旧的损失。
（四）电信产品的复杂性
电信产品是以“效用”形态提供的产品，由于客户所需通信“效用”复杂多样，因此电信产品必然是功能各异、复杂多样。
（五）电信产品的相互替代性
电信产品具有很强的替代性。
客户为达到同一传递信息的目的，可进行如下产品替代：
第一：
电信企业内各类电信产品替代。
例如为传递“火车接站”的信息，可使用短信发送、固定电话、移动电话。
第二：
电信企业外各类电信产品替代。
例如为传递“火车接站”信息，可使用中国移动或中国联通的移动电话以及中国电信、中国网通的固定电话。
第二节我国电信行业的改革历程
在全球范围内，电信行业曾经长期是一个相对封闭和垄断的行业，直到上世纪80年代初世界各国基本上都还实行政府垄断经营的模式，其共同的弊端是组织机构庞大、效率低下、业务单一，以及服务质量不高。
从80年代中期开始，信息通信技术的快速发展和应用引发了电信业的空前变革，政府垄断经营被打破，有些国家和地区逐步或部分地实行了电信民营化，开始开放电信市场。
与大多数国家一样，这时期中国的电信业也实行政企合一、垄断经营的体制。
在改革开放的推动下，国家采取政策扶持措施，努力提高邮电通信能力，以满足迅速增长的社会通信需求。
我国电信行业在这种体制下连续十几年保持高速增长，创造了世界电信史上的一个奇迹。
随着国家经济体制改革的深化，邮电部门独家垄断国内电信市场的局面开始转变。
近几年来，中国电信业的管理体制改革力度较大，在经历了1994年中国联通成立的垄断打破、1998年的邮电分营、1999年的移动和寻呼的剥离、2000年的政企分开之后，有着数十年垄断运营历史的中国电信行业，已逐步转变成为存在多个独立的市场主体的竞争性行业，踏上了市场化的新里程。
中国电信业10年变革的关键时刻：
1994年3月，国务院要求进一步改革邮电管理体制，将邮政总局、电信总局分别改为单独核算的企业局
1994年7月，中国联合通信有限公司成立，这是中国电信史上的里程碑，对于打破垄断、深化改革具有重要意义
1997年1月，邮电部作出在全国实施邮电分营的决策
1998年3月，国务院决定组建信息产业部
1999年2月，国务院通过中国电信重组方案，中国移动集团、中国电信集团及中国卫通在2000年相继挂牌
1999年4月，中国网络通信有限公司成立
2000年12月，铁道通信信息有限责任公司成立
2002年5月16日，中国电信最终南北分拆方案确定：
南方21个省（区、市）成为分拆后的中国电信集团；北方10个省（区、市）和中国网通、吉通重组为中国网通集团公司；新中国电信集团及中国网通集团正式挂牌成立
2003年6月，依据国务院36号令，吉通并入网通集团，这个一度在中国通信业内几经沉浮的名字正式消失了
2003年11月，网通国际公司挂牌，2004年1月9日，网通北方公司成立，1月15日，网通南方挂牌，网通重组加速
2004年1月10日，中国卫通与国信寻呼签订协议，6.77亿购联通国脉股份成最大股东，联通开始退出寻呼业
2004年1月29日，铁通公司由铁道部移交国资委，更名为“中国铁通”，作为国有独资基础电信运营企业运作
图1-1 中国电信10年变革图
国民经济“十一五”规划中有关信息产业的发展规划
随着国家改革发展的不断深入，信息化建设越凸显其重要性，国家在国民经济“十一五”规划中就信息产业的发展规划做出了具体描述：
1、加强农村基础设施建设：
建立电信普遍服务基金，加强农村信息网络建设，发展农村邮政和电信，基本实现村村通电话、乡乡能上网；加快发展农村义务教育，全面实施农村中小学远程教育。
2、加快发展高技术产业，提升电子信息制造业。
根据数字化、网络化、智能化总体趋势，大力发展集成电路、软件和新型元器件等核心产业，重点培育光电通信、无线通信、高性能计算及网络设备等信息产业群，建设软件、微电子、光电子等产业基地，推动形成光电子产业链。
开发信息产业关键技术，增强创新能力和竞争力，延伸产业链。
3、积极推进信息化。
坚持以信息化带动工业化，
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