代理人管理手册.docx
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代理人管理手册
代理人管理手册
职业守则十条
要持证上岗，不能无证营销。
要文明服务，不忘保户利益。
要如实告知，不许欺骗误导。
要规范营销，不搞回扣诱保。
要客户自愿，不可强拉硬劝。
要注意保密，不准泄露隐私。
要专职营销，不得兼职代理。
要实事求是，不准作假伪造。
要公平竞争，不应诋毁同行。
要遵纪守法，不准欺诈挪用。
第一部分代理人行为管理办法
第二部分代理人作业规则
第一部分代理人行为管理办法
一、代理人假期规定
1．产假
申请资格：
需出具二级以上医院证明（病历卡、病假单）交业务行政部备案。
申请期限：
产假期间最长不得超过三个月。
注意事项：
1）产假期间依比例进行业绩考核，考核期不予顺延。
2）产假期间产生业绩可并入考核业绩。
3）请产假者，人力照计。
4）提供虚假医疗证明者，一经查明，予以解聘。
2．病假
申请资格：
病假2天（含）以上需出具二级以上医院证明（病历卡、病假单）交业务行政部备案。
申请期限：
每年病假累计不得超过一个月。
注意事项：
1）病假期间按正常情况进行业绩考核，考核期不予顺延。
2）病假期间产生业绩可并入考核业绩。
3）请病假者，人力照计。
3．事假
申请资格：
书面申请并经首席代理官批准，交业务行政部备案。
申请期限：
每年事假累计不得超过十天。
注意事项：
1）事假期间按正常情况进行业绩考核，考核期不予顺延。
2）事假期间产生业绩可并入考核业绩。
3）请事假者，人力照计。
4．婚假：
结婚者在开具结婚证日期半年内可请婚假7天。
需提供结婚证明复印件。
5．丧假：
直系亲属或配偶身故，可请丧假3天。
6．销假
1）以上各类请假期满后必须在三个工作日内交“销假申请书”给业务行政部完成销假手续。
2）逾期未办妥销假手续者，公司有权终止与其的代理合同。
3）如有特殊原因确实不能如期办妥销假手续者，需提交证明文件或书面报告，经营业处经理确认原因并签注同意意见后，交业务行销申请办理延期手续。
二、代理人招聘选才办法
代理人素质之良莠或能否适任，对维护保户权益及公司发展关系重大，而其关键在于如何招聘选才。
因此，公司特制定以下招聘选才办法：
招聘者应遵循下列选才标准进行招聘：
1、大专或大专以上学历（大专在读人员可，但需最迟在2004年7月31日前提供正式的大专学历证明）。
2、具有上海市常住户口。
3、相貌端正，具有良好的语言表达能力。
4、身体健康，能坚持正常工作和劳动。
5、认同公司的经营理念与业务制度。
6、品行端正，未受过行政、刑事处罚。
7、未因违反有关金融保险法律、行政法规或规章而受过处罚。
8、了解寿险的意义与功能，有坚定的意愿从事寿险事业。
9、有既往展业经验的转司人员都必须经首席代理官面谈。
三、代理人招聘保护规则
1、招聘寿险代理人
招聘者将准新人的招聘资料（如代理人应聘申请表等）呈交业务行政部后，准新人在6个月之内不可以再申请加入其他营业处，除非得到原招聘者及其所属营业处经理的书面同意。
2、招聘辞职或被解聘的代理人员
从公司辞职或被公司解聘的代理人员在辞职或被解聘之日起的12个月内不得再次申请成为代理人，除非得到原所属营业处经理的书面同意。
但无论何种情况下，重新入职申请都必须得到首席代理官的书面批准。
四、代理人入职及复职规定
1、只有完成申领代理人展业证书的人员，公司方会与之签订代理合同。
2、新业务同仁入职时，将会直接归属至其应聘时所填写“代理人应聘申请表”中的推荐人目前所在的直辖小组及营业处。
除特殊情况外，不得申请小组异动。
3、代理人离职后申请与本公司重新签订代理合同者，必须符合以
下规定：
1）原在职期间无业务品质污点记录。
2）无两次以上离职记录。
3）若离职未满12个月，须提交经原直属业务主管（若原直
属业务主管已离职则免）及原所属营业处经理的书面同意报
告给业务行政部。
由业务行政部交首席代理官批复。
4）离职后与本公司重新签订代理合同之复职代理人不再适用公司所定业务报酬中之招聘奖金、新代理人奖金、签约奖及特别推荐奖金的核发办法。
5）离职代理人若经本公司同意与其重新签订代理合同后，其一切权益自新签代理合同生效日起重新核算，之前因离职而终止的各项权益不予恢复或重计。
五、代理人离职及人力归属规定
1）凡因各种原因要求离职的代理人，由本人至业务行政部领取“代理人离职申请报告”，报各级主管签批后按规定办理离司手续。
各级主管应和离职人员面谈后方可签署意见。
2）凡被公司解聘的代理人，自业务行政部以挂号信方式寄出“终止代理人合同通知书”时，《保险代理人合同》即告终止（除非业务行政部另有书面约定）。
该挂号信将寄至代理人最后通知公司的其住所地，一经寄出即视为送达该代理人。
被解聘代理人应在该通知书规定时间内立即办理相关离职交接手续。
3）业务经理降职或离职时，其小组直属人员将归到该业务经理的营业处经理直辖组。
若有需要，营业处经理可向业务行政部提出代理人转组申请，但任何转组申请都需经首席代理官批准后方可生效。
4）代理人离职时，代理人保证金的结算规则参见“代理人作业规则”。
5）离职注意事项：
1、自“代理人合同”终止日的次日起，不再发放任何续期佣金、津贴及奖金等。
2、所有离职需归还资料请于离职通知书规定时间内送达所属相关部门，逾期未交回者，将自动按公司“代理人作业规则”处理而不再另行通知。
3、代理人离职后，公司若发现其在保险代理合同有效期内有违规违约行为或离职后仍非法从事与公司业务有关的活动，造成公司经济或名誉损失的，公司有权依法追究当事人的责任。
六、代理人缴存保证金及《保险代理人资格证书》保管办法
1）原则：
根据上海市保险同业公会《关于保险代理人缴存保
证金及
〈保险代理人资格证书〉集中保管的通知》及“保险代理人合同”等的有关规定，制订本办法。
2）代理人在与本公司签订代理合同后，须向本公司交缴保证金，
金额为人民币1000元。
具体扣缴方式参见“业务报酬计划”。
3）若离职代理人因违规、违约或拖欠公司款项，给公司造成的损失，
公司有权直接从保证金中抵扣，抵扣后的余额在代理人办妥离职手续后发还本人，若抵扣后仍有欠款，公司有权追偿。
4）为加强《保险代理人资格证书》的管理，所有代理人的《保险代理人资格证书》均由公司集中管理，代理人与公司的代理合同终止后，可根据“代理人作业规则”中相关规定办理申领手续。
七、代理人行为考核办法
为促进保险代理人正确履行代理职责，更好地维护本公司、保险代理人及客户的合法权益，根据有关法律法规的规定、监管机关的要求及本公司与保险代理人之间的有关约定制订本办法。
一、对保险代理人进行行为考核的主要内容：
（一）遵纪守法方面
1、保险代理人必须遵守国家及地方的有关法律法规。
2、保险代理人必须遵守监管机关的规定以及各种行业规定，遵
守上海市寿险代理人执业守则和职业道德十条规定。
3、保险代理人必须遵守本公司发布的各项规章制度，包括但不
限于以下内容：
（1）遵守本公司差勤方面的管理办法。
（2）遵守本公司培训课程要求方面的管理办法。
这里的培训课程是指公司安排的培训、例如FCS、BCS、衔接课程，新产品发布会及新产品培训，以及公司举办并要求代理人参加的会议、活动等，每周SM/MP的管理培训，还有MP与SM举办的小组会议及训练等。
（3）遵守本公司保险费临时收款凭证方面的管理办法。
（4）遵守本公司行政作业方面的规定。
（5）遵守日常管理的各项规定，主要包括：
a、遵守职场着装规定；
b、遵守职场纪律；不得在职场大声喧哗、寻衅滋事；不得在
职场内为其它保险公司增员；
c、遵守物业的相关规定。
d、不得从事与公司业务无关的经营活动，更不得鼓动他人参
加此类活动。
（6）保险代理人必须积极配合公司员工的工作，不得故意刁难，恶语相加。
（7）保险代理人之间不得相互诋毁，恶性增员，互相争抢保单。
（8）保险代理人不得发表破坏公司形象的言论。
（二）保险代理人必须诚信展业，保持良好的业务品质，遵循业务
品质评议方法的相关规定。
（三）业务主管的特定职责
作为业务主管，还必须履行主管的特定职责，主要包括：
1、各阶业务主管必须及时传达并执行公司的各项规章制度，不得歪曲、隐瞒、误导。
2、各阶业务主管必须善尽管理及辅导职责。
3、各阶业务主管必须积极协助配合公司、业务区及营管处日常工作，如执行各级规章制度、发展组织、实施教育训练等。
（四）代理人必须积极展业、增员、努力完成营业处、业务小组订立的业务指标。
二、违反代理人行为考核办法的处理规定
若有违反本办法的任何一条或一条以上规定者，若公司发布的有关管理规定已有处理办法，依照该规定处理，若没有相应的管理规定，则由本公司视情节轻重决定采取以下一项或一项以上处理措施：
（一）口头批评；
（二）进行书面警告；
（三）停发当期财务补助；
（四）取消有关竞赛奖励；
（五）取消一定时期内的晋升资格；
（六）若为业务主管，予以降职一级；
（七）公司与其解除《保险代理人合同》；
（八）上报同业公会；
（九）报送国家主管机关处置。
具体处理决议由营业处经理级别的业务主管以书面形式提出，必须阐明所涉及的保险代理人违反本办法的具体条款及具体表现，交业务行政部负责人复核后，交公司首席代理官裁决。
八、代理人不当行为管理细则
若公司发现代理人有不当行为时，公司将根据以下具体分类进行处分，对达到符合上海市同业公会规定进行业内通报行为的人员完成上报工作。
同时，对于因代理人不当行为造成公司遭受损失者，公司有权依法追究代理人的法律责任。
项目
不当行为
处分
备注
1
使用虚假文件进行报聘或申请保险代理人展业证书者
解聘
2
曾触犯刑法、保险法、银行法、证券法等并确定受处罚者
解聘
3
受到破产宣告者
解聘
4
有重大丧失商业信用者，或与保户有私人财务纠纷，足以影响公司信誉者
解聘
所谓[重在丧失商业信用]是指被告诈欺、银行/信用卡黑名单人员、破产或清算者
5
最近三年有事实证明从事或涉及其它不诚信或不正当的活动，显示其不适合担任寿险代理人者
解聘
所谓不诚信与不正当系指有涉及非法侵占、诈欺等犯罪行为或违反公司的代理人行为准则的行为
6
拒不参加公司所举办的业务训练，或一年内再次补训成绩仍不及格者
依情节轻重处以警告或解聘
公司训练课程一般规定
7
为其它保险公司招揽业务，兼售同业产品者
解聘
8
违反公司所授权范围内的行为
依情节轻重处以警告或解聘
授权范围：
1、解释保险商品内容及保单条款2、说明填写投保书注意事项3、转送要保文件及保单4、其它经公司授权从事保险招揽
的行为
9
以未经公司许可的文书、图画、名片从事招揽保险业务的工具，或未经公司同意，以公司名义通过网络或其他媒体进行业务、招募或广告行为
依情节轻重处以警告或解聘
10
假借其它名义或方式招揽保险
解聘
凡洽谈业务时，出示公司统一印制名片，并依法出示代理人展业证书者，不属[假借其它名义或方式招揽保险]
11
就影响投保人或被保险人权益的事项做不实说明或不做说明者
依情节轻重处以警告或解聘
12
唆使投保人或被保险人在投保时不做告知或做不实告知；或明知投保人或被保险人做不告知或不实告知而故意隐瞒者
依情节轻重处以警告或解聘
13
妨碍投保人或被保险人进行告知者
同上
14
对投保人、被保险人或第三人以夸大不实的宣传、广告或其它不当的方法进行招揽者
依情节轻重处以警告或解聘
15
对投保人或被保险人诱以回佣等不正当方式进行业务招揽或收取保险费以外的额外费用者
解聘
16
假冒公司名义招聘保险代理人进行诈骗活动或违反行业统一规定收取报名费者
解聘
17
指使或唆使报名考试的新人或其他无证人员，采取“挂靠”或私分代理佣金等方法进行违规展业者
解聘
18
未经保险契约当事人同意或授权而进行填写、签章有关保险契约文件者
解聘
19
将代理人展业证书或保险费临时收款凭证转借他人使用者
依情节轻重处以警告或解聘
20
以不当方法唆使投保人终止有效契约而投保新契约，致使投保人受损害者
依情节轻重处以警告或解聘
21
以不同保险契约内容作不公平或不完全的比较，而陈述或散布足以损害其它公司营业、信誉者
依情节轻重处以警告或解聘
22
其它有损公司形象者
依情节轻重处以警告或解聘
23
不当泄露公司机密资料或客户的资料
依情节轻重处以警告或解聘
依法承担损害赔偿之责
24
无故缺席培训或督导达5次或以上者
依情节轻重处以警告或解聘
25
业务主管利用业务制度与业务人员分取辅导奖金，谋取不当利益者
解聘
26
伪造、变造投保资料、理赔文件、保险费临时收款凭证或擅自变更保险条款、保险费率者
解聘
27
伪造保险单或与保户同谋诈欺公司者
解聘
28
指使或唆使他人涂改、伪造有关保险代理人的资格证书及相关证件者
解聘
29
被保险人投保两年内死亡，经查销售过程有重大过失者
解聘
30
以虚增业绩为目的，故意使所销售的保险契约于犹豫期内撤销者
依情节轻重处以警告或解聘
31
打架、恐吓、公然污辱他人或其它类似的不当行为，影响营业处管理或公司形象者
依情节轻重处以警告或解聘
32
利用职务便利，侵占、挪用保险费及保险金者
解聘
33
未经投保人同意，采取私垫保险费或制造虚假保险业务欺骗公司者
解聘
34
对保户交付的保险费，未按规定时间上交公司者
依情节轻重处以警告或解聘
35
采用伪造作假、勾结行贿、哄骗蒙蔽等欺骗手段招揽业务者
解聘
36
代替投保人、被保险人填写投保单和签名，或诱导他人代替填写和签名者
依情节轻重处以警告或解聘
37
售后服务极差，保户反映强烈，严重损害公司信誉者
解聘
38
知道保户利用公司产品进行洗钱或进行其他违法犯罪活动仍接受其投保或引导诱使进行前述行为的
解聘
39
接受被抵制对象的投保
解聘
见公司《海外资产管控执行办法》
40
明知客户正在或打算有损害公司的行为，但未予以制止者（例如：
投保人家属代投保人签名）
解聘
注：
在一个日历年度内有累计警告记录三次者予以解聘。
九、代理人异议申诉规定
代理人有任何异议申诉都需在事件发生日起的三个月内申诉，超过三个月期限的任何事件，原则上公司将不再受理。
代理人每月佣金或奖金方面的异议申诉，请参照“代理人作业规则”的具体规定处理。
请特别注意，业务行政部对任何业务凭证的存档只保存三个月。
十、代理人职场行为及管理细则
1.代理人着装规定
需注意服装整洁，不得奇装异服。
男士着西服、衬衫，打领带，不得蓄留胡须、长发；女士着职业装，不得浓妆艳抹。
不得穿牛仔衣装与球鞋。
2.办公区域管理规定
1）保持工作场所的清洁和整洁，严禁在会议室、培训教室、洗手间等公共区域和工作场所吸烟（若有违纪者，参见第3点“代理人违纪处罚办法”）。
2）禁止在所有办公区域内用餐。
3）有访客来，前台应先同被访者联系，由被访者将访客带入办公区域和会议室接待，非必要勿引入办公区域。
如有陌生人进入办公区域，请主动前去询问，并立即通知前台工作人员。
4）请及时将传真机上的个人传真取走，保持传真机的整洁。
5）使用完复印机后，请将没有用的废纸放入回收箱内，保持复印机的整洁。
6）办公桌面的文件夹应摆放整齐。
下班时，将办公桌面整理干净。
各办公区域内最后一个离开的应在离开前关灯关门。
7）办公室应保持肃静，禁止高声喧哗和谈笑嬉闹和到处闲荡，尤其不得有评人长短、制造是非和互相吵嘴打架等行为。
8）维护公司办公器材、设备安全，勿私自移动调整，以免造成损坏。
9）会议室、培训教室使用完毕后，必须恢复原状，将杂物清理干净，保持白板等清洁，关闭相关仪器，并关灯和关门。
3．代理人违纪处罚办法
对于在职场内违纪吸烟者，
1）公司有权直接从其当月税前收入中扣除相应款项作为罚金，具体扣款金额为寿险顾问200元/次、业务经理500元/次、营业处经理1000元/次；
2）当年度计严重行政警告一次；
3）违纪两次者或以上情节严重者，公司将立即与其解聘。
4）此违纪处罚办法由业务行销授权业务行政部负责执行。
十一、代理人职场安全注意事项
营管处是一个开放的营业场所，人员流动频繁。
为保证职场安全，特制定以下注意事项：
1、若发生门禁卡、拖柜钥匙或储物柜钥匙等物品遗失，应立即至业务行政部挂失，并及时办理相关手续。
2、离开位置时，请注意关闭房门或锁上拖柜。
3、请自行保管好私人物品，尤其是现金及其它贵重物品，以避免不必要的经济损失。
3、若有访客，应全程陪同，尽量避免将非业务性的访客带入职场。
4、若发现有陌生可疑人员出入职场，应及时询问并主动与业务行政部取得联系。
5、在吸烟通道吸烟后，应将烟头熄灭后再扔进垃圾桶，以保证吸烟通道的清洁与安全，杜绝火灾隐患。
6、若发现饮水机有空烧现象，应及时关闭饮水机电源或协助更换饮用水。
十二、总则
1、公司有权根据相关法律法规的修改、公司内部管理需要以及重大情势变更修改代理人行为管理办法。
2、本办法将取代之前的公司相关公告或备忘录。
若有未尽事宜，将由公司业务行销另行发文确定及补充。
第二部分代理人作业规则
一.个人保险的代理人规则
（一）保险费的支付
1）基本原则
∙保险代理人应严格区分自己的财物和客户所缴纳的保险费。
客户所缴纳保险费的银行解款单一定要在自客户签署投保单之日起三个工作日内送至公司。
∙代理人不可以客户的名义代缴保险费。
2）规则
∙客户缴付保险费的帐户绝不可以用代理人的银行帐户。
∙所有支票的抬头必须是海尔纽约人寿保险有限公司，不可以由代理人或其亲属、同事开具支票替客户代缴保险费。
（二）投保申请
基本原则：
∙作为保险合同的一部分，投保单必须由客户亲自填写和签署。
∙任何情况下，代理人不可以修改投保单或以客户的名义在投保单上签名。
（三）保险合同的递交
1）代理人应将保险合同或保单批注自签收之日起五个工作日内递交给客户。
2）在下列情况下，代理人不应将保险合同或投保单批注递交给客户：
●代理人知道或有理由怀疑自投保单签字之日起，申请人已失去原有的受保资格。
●客户未能在公司规定的期限内缴清保险费。
●应公司相关部门要求暂缓递交投保单或投保单批注给客户的情况。
在上述情况下，代理人应退回保险合同或保单批注至公司服务中心，并附函说明具体退回原因。
二.销售保护期和重叠销售规则
（一）销售保护期
销售保护期是指公司制定规则，对在职代理人某业务阶段提供一定的销售保护期。
在该阶段内，本公司其他的在职代理人不得向该客户推销保险计划。
以下情况都会有一定的销售保护期：
∙计划书签署阶段
∙加保销售
∙保险合同变更
∙保险合同复效
1）计划书签署阶段
自客户签署计划书之日起，代理人享有30天的销售保护期。
2）加保销售
在下列情况下，代理人对已签发的保险合同享有6个月的销售保护期。
即6个月内，其他代理人不得向该客户推销保险计划。
∙在保险合同签发后的6个月内，该代理人仍在本公司工作。
∙在这6个月内，该保险合同仍然有效或因客户拒绝接受该合同而终止。
在6个月的销售保护期之后，任何代理人都可以向该客户推销保险计划，并获其推销计划的全部佣金。
同样，该代理人也享有6个月的销售保护期，但不适用于原代理人。
3）保险合同变更
在保险合同生效后6个月内，只要该代理人仍在本公司工作，则在任何情况下，因保险
计划改变、附加利益保障增加或保险金额的增加而产生的佣金，皆归该代理人所有。
4）保险合同复效
保险合同失效（自宽限期结束之日起）后，代理人仍享有30天的保护期。
即30天内，只要该代理人仍在本公司工作，则只有该代理人享有使保险合同复效的权利。
30天后，本公司任何代理人都享有使之复效的权利，从而获得该保单以后的佣金。
（二）重叠销售规则
在
（一）中所述的销售保护期内，如有重叠销售情况发生，上述各种情况所产生的佣金 皆归被保护的代理人所有。
但是，如被保护的代理人愿意，他/她可与另一方代理人按均分共同分享佣金。
但若双方代理人不是同营业处同小组的代理人，则需有首席代理官的书面批准方可操作。
（三）处理重叠销售的程序
1）计划书签署阶段
在此期间，如发生重叠销售，被保护代理人的营业处经理应告知首席代理官处理。
2）加保销售、保险合同变更、保险合同复效
重叠销售发生在同一营业处
∙当出现重叠销售，而所牵涉的各方代理人均来自同一营业处，业务行政部将通知该营业处经理，由该营业处经理来处理并决定如何分配佣金。
重叠销售发生在不同营业处
∙如果所牵涉的各方代理人来自不同营业处，业务行政部将暂停发放佣金，并书面通知业务行销首席代理官。
∙如果两营业处经理达成协议，决定共同分配佣金，除首席代理官签名外，两营业处经理及相关代理人均应在“代理人重叠销售异议申请表”上签名认可。
∙如果无法达成协议，全部佣金归被保护的代理人。
注：
如有纠纷发生，以首席代理官的书面意见为准。
*以上所谈及的销售保护期和重叠销售规则只适用于一般个人保单，但不适用于代收代缴保单及有亲属关系的个人保单。
对于共同作业保单，销售保护期规则将同时适用于两位在职代理人。
所有情况的重叠销售均需由被保护代理人向业务行政部递交“代理人重叠销售异议申请表”后，业务行销方予受理。
三.投保单替换规则
一份新的寿险保单生效前后六个月内，如属同一客户的任何本公司寿险保单退保、失效或减少保
额，公司将对新保单代理人的佣金重新调整。
∙如果新寿险保单的保险费高于原有寿险保单的保险费，只发放两寿险保单保险费差额所产生的首年佣金。
∙如果新寿险保单的保险费低于原有寿险保单的保险费，则不发放首年佣金。
四.投保单复效规则
（一）由非原承保代理人替投保单复效（原承保代理人仍在本公司工作）
∙为了确保原承保代理人有足够的时间接触客户，替投保单复效。
其他代理人必须于投保单失效30天后方可办理有关复效手续。
∙原承保代理人未能成功替投保单复效，则复效后的佣金会发放给促成该投保单复效的其他代理人。
（二）由服务代理人替“孤儿保单”复效
∙服务代理人接收的已失效孤儿保单，经服务代理人复效后，公司会发放复效佣金给服务代理人。
五.孤儿保单分配规则
当代理人离职时，其原来服务的保险合同就变成了“孤儿保单”。
为了避免因代理人异动给客户带来的不便，同时让客户对本公司的专业服务感到满意，故在正常情况下“孤儿保单”将由公司客户服务中心进行后续服务。
对于有特别情况的保单将根据客户申请作个别处理。
具体“孤儿保单”后续服务流程参见所附流程图。
六.佣金、奖金发放规则
（一）保险利益增加
在下列情况下，公司将发放佣金。
∙增加附加利益保障
∙增加基本保险的保险金额
（二）保险费不足或短缴首期保险费
只有在缴足应缴保险费后，公司才会发放佣金。
短缴首期保险费在RMB50元（含）以内将冲减代理人当月佣金，代理人可凭短缴通知书在送达保险合同时直接向客户收款。
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