运维服务管理.docx
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运维服务管理
运维服务管理
根据项目建设需求，将在完成运行中心配置管理子系统（第一阶段）与运维服务流程管理子系统之后，将进一步开发建设服务级别管理、服务目录管理等子系统。
此处仅阐述我方对这两个模块建设的一些思路，同时在系统接口章节我们将提供相应的接口规范，以便后期项目建设过程中进行集成。
服务目录管理
服务目录定义了技术部门能够提供什么样的服务，并能够按照商业目标和需求定义这些服务，如服务的时效性、质量等，并通过服务协议来进行约束，从而保证业务部门能够按照约定好的协议享受相关技术服务。
附图1.服务目录管理
系统支持电子化服务目录管理，能够根据用户实际管理需要，定义服务项目、服务目录以及服务目录的各项属性。
附图2.服务目录管理
支持随需定义服务项、服务目录；支持服务项的图形化自定义，也可以根据实际需要定义服务项的传递参数；
一、服务项定义
系统支持具体服务项目的自定义功能，包括服务名称、服务描述、服务对象、服务性质、责任人、服务时间、服务标准、费用、服务实现的方式等关键信息，并可以选择将该服务添加到哪一个服务目录中。
附图3.新增服务项
附图4.服务实现方式
二、服务目录定义
服务目录的定义主要完成服务目标的建立以及服务目录所包含的服务项，服务项通过服务项定义即可完成，在建立服务目录时，只需添加相关服务项目即可完成服务目录的定义，简洁实用。
附图5.服务目录定义--添加服务项
三、字典管理
字典管理主要完成服务目录的相关属性设置，包括服务时间管理、服务标准管理和服务性质管理，管理人员可以根据自身情况定义相关属性和值。
对于定义好的服务目录，支持服务时间控制、热门服务推荐和服务上下线管理，对于确定可发布的服务目录将通过服务门户发布出去，支持自定义的特殊标识及向用户进行提醒。
附图6.服务时间定义
附图7.服务标准定义
从外还可以设置服务目录和流程的关联，可以设置具体的服务目录通过哪些流程来实现：
附图8.服务目录与流程关联
对于受理服务申告，系统支持统计和查询，支持按照工单编号、标题、状态、事件等条件进行查询，并能够按照申告时间等因素进行排序。
附图9.服务申告统计与查询
在本次项目中，我方将根据运行中心的实际运维情况，来合理设计服务目录的架构，从业务服务目录和技术服务目录两个角度出发，来梳理和建设运行中心服务目录，保证服务目录架构合理、清晰且符合运行中心实际运维要求。
附图10.服务目录架构
服务级别管理
流程目的
服务级别管理主要通过服务目录、服务协议的建立，确定运行中心所提供技术支持服务的内容、类别和级别，并通过监督、报告等系列措施来确保服务质量和持续改进。
流程主要内容
服务级别管理是协调运行中心和客户的关键性流程，它为规范双方行为、解决双方争议提供了一个管理框架和协商的基础。
一、识别IT服务
在服务经理的组织下，会同业务、服务级别管理员共同识别客户所需提供的IT服务以及对IT服务的要求，形成IT服务描述。
服务级别管理员针对各项服务建立服务目标和度量方法，并与运维团队确认服务要求和目标。
服务经理组织对IT服务描述进行评审。
二、定义和管理服务目录
服务级别管理员汇集服务描述、要求、目标和度量方法并建立服务目录。
如需要对原服务目录的内容进行升级或修改，服务级别管理员应提出变更申请。
服务级别管理员根据服务经理审批意见和变更的实施情况，动态维护服务目录中对应服务项信息。
三、协商并定义服务级别协议
在服务经理的组织协调下服务级别管理员和运维部门、业务部门就所提供的服务拟定服务级别协议（SLA）草案。
四、监督和评审
对执行过程中，服务级别协议的执行情况进行监督和评审改进。
与其他流程关系
服务级别管理流程和所有其他流程都存在着关联关系，是其他流程执行的基础，是服务质量的衡量依据，用来监督服务的执行情况。
角色与职责
一、服务经理
1.负责服务级别管理流程执行过程监督、服务级别协议协商及制定的组织以及必要的资源协调；
2.审核建立的服务目录、服务级别协议；
3.负责监督服务级别管理的执行、测量与改进；
4.定期检查服务执行情况，是否达到服务级别协议要求。
二、服务级别管理员
1.梳理IT服务项建立服务目录；
2.和业务部门共同协商并制定服务级别协议；
3.日常运维工作中，监督服务支持情况是否按照服务级别协议严格执行；
4.与其他流程负责人沟通，确保在各流程执行过程中，严格按照服务级别协议执行相应的处理措施；
5.收集服务级别管理执行效果，对服务级别管理提出修正和改进建议。
流程架构设计
服务级别管理流程设计如下：
附图11.服务级别管理
各节点工作任务如下;
序号
步骤名称
责任人
说明
输出记录
1.
制定服务管理计划
服务级别管理员
由服务级别管理员制定服务级别管理计划，包括服务目录的建立、服务级别协议的协商、具体的时间、需要参与的人员等。
《服务管理计划》
2.
识别IT服务及业务部门对服务的要求
服务级别管理员
服务级别管理员组织，由服务经理与客户负责人共同参与，梳理服务项，对客户需要的IT服务和运行中心能提供的IT服务进行综合梳理和识别。
无
3.
建立服务目录
服务级别管理员
由服务级别管理员建立服务目录。
《服务目录》
4.
确认服务目录是否可行
服务经理
由服务经理确认服务目录，确认其是否覆盖了全部的内容。
无
5.
协商并制定服务级别协议
服务级别管理员
服务级别管理员组织，由服务经理和客户负责人代表三方共同协商并制定服务级别协议。
《服务级别协议》
6.
监测服务质量
服务级别管理员
服务目录和服务级别协议制定完成后，在以后的运行维护过程中，将按照该服务目录提供服务，并按照服务级别协议规定的内容约束服务提供质量，服务级别管理并不作为单独的管理流程，而是融入其他流程之中。
无
7.
服务报告
服务级别管理员
服务级别管理员关注并跟踪服务提供情况，定期生成服务报告，提交服务经理。
《服务报告》
8.
服务评审与改进
服务经理
由服务经理对服务的执行情况进行评审，必要是进行改进。
无
流程功能设计
系统支持服务水平协议的自定义，管理人员可以根据具体的服务过程来定义服务水平，包括优先级、解决时间和超时配置，使得服务水平协议能够适应实际的管理情况。
系统提供图形化的服务级别自定义功能，能够根据不同的管理流程分别建立针对性的服务级别协议，用户能够根据实际需要灵活定义服务级别的各项属性，以确保服务级别协议合理、灵活。
附图12.面向事件管理的服务水平协议
其中，针对超时配置，系统提供了超时提醒和超时未解决的颜色变化提醒，可以设置提前多长时间提醒和多时间段提醒，并均可设置不同的颜色变化来突出显示。
附图13.提醒设置
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