机场接客的工作程序.docx
《机场接客的工作程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《机场接客的工作程序.docx（5页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
机场接客的工作程序
酒店代表岗位工作流程
二、酒店代表操作规程
O
（一）各岗位上作内容安排
1•洒店代表主管日常工作
O
（1）检查员工到岗，考勤情况。
O
（2）检查员工仪容仪表。
O（3）检查上班次完成上作情况及跟查落实。
o（4）核对当天接待任务及准备工作，合理调配人力
o（5）检查通讯工具、物资情况。
O（6）了解当天开房率、VIP情况。
O（7）主持交班会，布置任务。
o（8）参与接待服务工作。
o（9）做好VIP接待工作。
o（10）检查员现场工作情况。
o（II）及时汇报有关情况、信息、。
o（12）汽车司机，汽车调度协调、•沟通。
o（13）与员工保持沟通。
o（14）完成上级交待的工作。
O3酒店代表工作内容
o早班：
早班上班时间为7:
00至15：
30
o如早上有早到客人的接待任务，应相应提早上班时间、以能接到客人为原则。
O早班的工作流程如：
o
（1）7：
00到岗签到，并检查须订组订车簿是否有增加订车,委办有否任务•以及通工具的充电情况，
o
（2）向机场询问当天有订车客人所乘航班的预计起飞及到达时间
O如遇与订单中不符之问题立刻向预订组反映，及时处理
O（3）与票台联系，要求打印出当天各个有订车的国内航班的预计起飞及到达时间表二份。
附在机场、车站来客名单后面—
o（4）到汽车调度台再次确认所订车的岀车及到达的时间，以
及停泊位置，并记录汽车部接到的当天的有关的接车任务
o（5）向接待组查询当天预计开房率和VIP情况并记录在交班簿上，以备各班同事在外上作时推销房间之需•如遇交易会或其它开房率高的时需与接待组确认才能推销房间•并在交班簿注明
o（6）在本组工作中，取出接待通宵班打印的'当天列达客人表”两份及有到达航班的客人的报表'两份。
在两份报表上用笔在有订车的客人姓名上作出明显的提示（到达航班、时间、订车类型，订车数量、同行人数及有特别要求的并附上）将各份“当天到达客人表'、‘'有到达航班的客人的报表'及“航班查向表”装钉为一册
o（7）检查夜班写的接客单拼写是否准确，是否齐全，在检查中还应将有关客人的特别要求（在预订车备注栏中）的事项写在接车单背背面。
o（8）把车站与机场的接车表以及接客单分别叠成两份，放于交班簿
o（9）负责跟查昨天未接到客人的订车单的工作
o（10）与早班接送车司机联系确认是否随车赴岗及出车时问
o（11）负责跟办早上交班会听布置的任务，
o（12）准时带手机出车，执行有关接车任务，在航班车次到达15分钟到达出口处等候客人。
o（13）下班前填写有关接机情况之交班表各栏，如有接不到的客人，则客人入住的情况，要跟查清楚。
如客人末到•则把情况在交班簿中写清楚，以备各班跟在查
o（14）签退下班
o中班：
中班上15：
30~23：
30
o如遇23：
30之后的国内机订车任务、国际机订车任务，则工作延至完成为止•如遇第二天凌晨的接车，船任务也应完成）
o中班工作流程
o
（1）上班后签到，并马上检查当天预订车登记簿的接车任务，阅读交班部有关内容•向委办组查询有否工作任务。
O
（2）在交班簿中填写第二天预订车任务（写上到达航班号、到达时间、订车人数、订车类型、收费方式等内容）
o（3）查对、书写第二天订车任务的客人的接车单，并在背景面注明有关资料_（有订车的到达航班号、到达时间、订车人数、订车类型、收费方式奪内容，如是商务楼层的客人的免费车，应注明特别事项
o（4）如早班有漏接客人的现象•中班应负责跟查
o（5）与夜班接送车司机联系出车时间
o（6）带车到机场，与早班职员交班。
检查任务和物品等
o（7）完成当晚之国内航班订车及国际航班的接车任务和临时增加的接火车任务
o（8）每2小时联系订房部一次，20：
00〜22：
00离开机场前再联系一次
o（9）带一手机回馆并关闭电源，并放于指定位置。
o（10）馆后与汽车调度确认第二天订车是否需带车及带车时间,如不需带车，确认订车停泊位置及到位时间
o（11）跟查当天漏接客人，如客人未到的写在交班簿中，交明天A班跟查
o（I）酒店代表必须在直通车到达时刻前15分钟到站台内本馆柜台处，打扫好柜台卫生及再次核对本次列车的客人订车，并将订车客人的姓名写在酒店接客告示牌上，放在柜台显眼处：
O
（2）在站台内等候列车报站，报站后及时用手机通知行李组，准备好接待工作，在列车报站后不要随意走动，守候在本馆接待柜台处。
o（3）如列车在预定时间内仍未到站，且没有具体到站时间•则应一直在站台内等候，不能随便走动，并用手机把清况通知行李组、接待组。
待得到到达时间后立即再行通知。
o（4）在直通车到达前，了解接客车辆停泊情况、如遇车未到达、则要立即同汽车调度联系
o（5）主动向走向本柜台的客人打招呼，问明客人是否订车•如果客人己经订车，则要及时带领客人前去停车场乘车，订房但没有订车客人•应该问清客人的姓名，尽快做好登记手续•并领客人去坐我们的免费巴士，随时留心本车次的客人数量，在客人较多的情况下，及时向汽车调度联系•随时准备支援车辆：
o（6）热情接待每一位客人，即使客人没有订房。
对于此类客人，则应更加主动地介绍和推销本酒店设施设备，必要时视开房率与接待组联系，给予折扣以吸引客人
o
（1）酒店代表必须携带对讲机，并随时了解有关车次准确到达时间
o
（2）在车到达的15分钟之前，到车站岀口处等候
o（3）了解在同一时间是否有几班车同时到达•了解车站有关对应班车之放行路线
o（4）需将有关客人的姓名等，用正楷中英文写在白天鹅接待柜台迎客板上，
o（5）随时向正在出关的旅客了解其乘坐车次，接到客人后立即
带领客人到指定的停车场上车，并做好有关接客情况的记录。
o（6）如在旅客全部出闸后，都未能接到客人时，必须在原地等候，继续向有关方面查询
o（7）在原地等候超过30分钟，如经多方寻找还是接不到客，•即按有关漏接客人的工作程序跟查。
o通常情况下，酒店代表在早上9：
00到晩上LL：
00在机场当值，为客人提供必要的服务。
o（I）在国际航班到达前15分钟•必须要准时到达国际候机
o
（2）随时向机场问询处咨询，掌握所接国际航班到达时间的最新情况
o（3）车辆到达国际机场的泊车场后。
酒店代表需通知司机随时做好准备工作，待客人到达后，车辆准时停泊在候机楼门口处接客。
o（4）酒店代表需将有关客人的姓名等，用正楷中英文写在白天鹅接待柜台迎客板上，使客人一日了然：
o（5）航班到达之后，酒店代表必须注意每一位出关的客人。
必要时酒店代表要向有关的客人大声报“白天鹅宾馆”O
o（6）接到客人后，帮助提行李，并带客人到候机楼门外
o（7）在接客人记录簿上做好记录。
o（8）如航班到达后。
订车的客人一直未出现，应与海关联系，查询是否还有客人未出关，如有，应在候机楼继续等候：
o（9）如超过30分钟后，仍未能接到订车的客人、将按照有关漏接客人的工作程序跟查。
o（10）侮隔两小时与订房部联络，查询是否有新增接客任务
4接国内航班的工作程序
o
（1）在机场当值的酒店代表，根据客人提供的航班，必须随时咨询机场有关方面，了解航班到达的情况
o
（2）将有关客人的姓名等写在接车单上。
o（3）查到航班到达时间之后，酒店代表必须在航班到达之前15分钟守候在国内到达厅岀口处、恭候客人。
o（4）在航班到达之前，了解有关车辆停泊位置及车牌。
必要时需知会车队有关车辆的情况。
o（5）酒店代表必须清楚了解是否有几班国内航班同时到达:
：
o（6）航班到达后，需向正在出关的旅客了解其乘坐之航班次，如确认所接航班已到，则密切注意每一位岀闸的客人。
o（7）高举接客牌，必要时酒店代表要向有关的客人大声报“白天鹅宾馆”。
o（8）帮助客人提行李，并护送客人到车场乘车o（9）在接客记录簿上做好记录
o（10）如在旅客全部岀闸后，都未能接到客人时，必须在原地等候，继续向有关方面查询，
O了解航班是否到达或仍有客人没有岀闸等，注意到达厅内的旅客，主动寻找客人。
O（11）航班到达后超过30分钟，如经多方寻找还是接不到客，.即按有关漏接客人的工作程序跟查。
o（12）做好交班簿的情况报告。
升级会员 