机场接客的工作程序.docx

1、机场接客的工作程序酒店代表岗位工作流程二、酒店代表操作规程O (一)各岗位上作内容安排1洒店代表主管日常工作O (1)检查员工到岗，考勤情况。O (2)检查员工仪容仪表。O (3)检查上班次完成上作情况及跟查落实。o (4)核对当天接待任务及准备工作，合理调配人力o (5)检查通讯工具、物资情况。O (6) 了解当天开房率、VIP情况。O (7)主持交班会，布置任务。o (8)参与接待服务工作。o (9)做好VIP接待工作。o (10)检查员现场工作情况。o (I I)及时汇报有关情况、信息、。o (12)汽车司机，汽车调度协调、沟通。o (13)与员工保持沟通。o (14)完成上级交待的工作

2、。O 3酒店代表工作内容o早班：早班上班时间为7:00至15： 30o 如早上有早到客人的接待任务，应相应提早上班时间、以能 接到客人为原则。O 早班的工作流程如：o (1) 7： 00到岗签到，并检查须订组订车簿是否有增加订车 ,委办有否任务以及通工具的充电情况，o (2)向机场询问当天有订车客人所乘航班的预计起飞及到 达时间O 如遇与订单中不符之问题立刻向预订组反映，及时处理O (3)与票台联系，要求打印出当天各个有订车的国内航班的预 计起飞及到达时间表二份。附在机场、车站来客名单后面o (4)到汽车调度台再次确认所订车的岀车及到达的时间，以及停泊位置，并记录汽车部接到的当天的有关的接车任

3、务o (5)向接待组查询当天预计开房率和VIP情况并记录在交班簿上，以备 各班同事在外上作时推销房间之需如遇交易会或其它开房率高的时需 与接待组确认才能推销房间并在交班簿注明o (6)在本组工作中，取出接待通宵班打印的当天列达客人表”两份及 有到达航班的客人的报表两份。在两份报表上用笔在有订车的客人 姓名上作出明显的提示(到达航班、时间、订车类型，订车数量、同行 人数及有特别要求的并附上)将各份“当天到达客人表、有到达 航班的客人的报表及“航班查向表”装钉为一册o (7)检查夜班写的接客单拼写是否准确，是否齐全，在检查中还应将有 关客人的特别要求(在预订车备注栏中)的事项写在接车单背背面。o

4、(8)把车站与机场的接车表以及接客单分别叠成两份，放于交班簿o (9)负责跟查昨天未接到客人的订车单的工作o (10)与早班接送车司机联系确认是否随车赴岗及出车时问o (11)负责跟办早上交班会听布置的任务，o (12)准时带手机出车，执行有关接车任务，在航班车次到达15分钟 到达出口处等候客人。o (13)下班前填写有关接机情况之交班表各栏，如有接不到的客人， 则客人入住的情况，要跟查清楚。如客人末到则把情况在交班簿中写 清楚，以备各班跟在查o (14)签退下班o中班：中班上15： 3023： 30o如遇23： 30之后的国内机订车任务、国际机订车任务，则工作延至完 成为止如遇第二天凌晨的接

5、车，船任务也应完成)o中班工作流程o (1)上班后签到，并马上检查当天预订车登记簿的接车任务，阅读交 班部有关内容向委办组查询有否工作任务。O (2)在交班簿中填写第二天预订车任务(写上到达航班号、到达时间 、订车人数、订车类型、收费方式等内容)o (3)查对、书写第二天订车任务的客人的接车单，并在背景面注明有关 资料_(有订车的到达航班号、到达时间、订车人数、订车类型、收费 方式奪内容，如是商务楼层的客人的免费车，应注明特别事项o (4)如早班有漏接客人的现象中班应负责跟查o (5)与夜班接送车司机联系出车时间o (6)带车到机场，与早班职员交班。检查任务和物品等o (7)完成当晚之国内航班

6、订车及国际航班的接车任务和临时增加的接 火车任务o (8)每2小时联系订房部一次，20： 0022： 00离开机场前再联系一次o (9)带一手机回馆并关闭电源，并放于指定位置。o (10)馆后与汽车调度确认第二天订车是否需带车及带车时间 ,如不需带车，确认订车停泊位置及到位时间o (11)跟查当天漏接客人，如客人未到的写在交班簿中，交明 天A班跟查o (I)酒店代表必须在直通车到达时刻前15分钟到站台内本馆柜台 处，打扫好柜台卫生及再次核对本次列车的客人订车，并将订车客 人的姓名写在酒店接客告示牌上，放在柜台显眼处：O (2)在站台内等候列车报站，报站后及时用手机通知行李组，准 备好接待工作，

7、在列车报站后不要随意走动，守候在本馆接待柜台 处。o (3)如列车在预定时间内仍未到站，且没有具体到站时间则应一 直在站台内等候，不能随便走动，并用手机把清况通知行李组、接 待组。待得到到达时间后立即再行通知。o (4)在直通车到达前，了解接客车辆停泊情况、如遇车未到达、 则要立即同汽车调度联系o (5)主动向走向本柜台的客人打招呼，问明客人是否订车如果客 人己经订车，则要及时带领客人前去停车场乘车，订房但没有订车 客人应该问清客人的姓名，尽快做好登记手续并领客人去坐我们 的免费巴士，随时留心本车次的客人数量，在客人较多的情况下， 及时向汽车调度联系随时准备支援车辆：o (6)热情接待每一位客

8、人，即使客人没有订房。对于此类客人，则 应更加主动地介绍和推销本酒店设施设备，必要时视开房率与接待 组联系，给予折扣以吸引客人o (1)酒店代表必须携带对讲机，并随时了解有关车次准确到达 时间o (2)在车到达的15分钟之前，到车站岀口处等候o (3) 了解在同一时间是否有几班车同时到达了解车站有关对 应班车之放行路线o (4)需将有关客人的姓名等，用正楷中英文写在白天鹅接待柜 台迎客板上，o (5)随时向正在出关的旅客了解其乘坐车次，接到客人后立即带领客人到指定的停车场上车，并做好有关接客情况的记录。o (6)如在旅客全部出闸后，都未能接到客人时，必须在原地等 候，继续向有关方面查询o (7

9、)在原地等候超过30分钟，如经多方寻找还是接不到客，即 按有关漏接客人的工作程序跟查。o通常情况下，酒店代表在早上9： 00到晩上LL： 00在机场当值，为客 人提供必要的服务。o (I)在国际航班到达前15分钟必须要准时到达国际候机o (2)随时向机场问询处咨询，掌握所接国际航班到达时间的最新情况o (3)车辆到达国际机场的泊车场后。酒店代表需通知司机随时做好准 备工作，待客人到达后，车辆准时停泊在候机楼门口处接客。o (4)酒店代表需将有关客人的姓名等，用正楷中英文写在白天鹅接待 柜台迎客板上，使客人一日了然：o (5)航班到达之后，酒店代表必须注意每一位出关的客人。必要时酒 店代表要向有

10、关的客人大声报“白天鹅宾馆” Oo (6)接到客人后，帮助提行李，并带客人到候机楼门外o (7)在接客人记录簿上做好记录。o (8)如航班到达后。订车的客人一直未出现，应与海关联系，查询是 否还有客人未出关，如有，应在候机楼继续等候：o (9)如超过30分钟后，仍未能接到订车的客人、将按照有关漏接客人 的工作程序跟查。o (10)侮隔两小时与订房部联络，查询是否有新增接客任务4接国内航班的工作程序o (1)在机场当值的酒店代表，根据客人提供的航班，必须随时咨 询机场有关方面，了解航班到达的情况o (2)将有关客人的姓名等写在接车单上。o (3)查到航班到达时间之后，酒店代表必须在航班到达之前1

11、5 分钟守候在国内到达厅岀口处、恭候客人。o (4)在航班到达之前，了解有关车辆停泊位置及车牌。必要时 需知会车队有关车辆的情况。o (5)酒店代表必须清楚了解是否有几班国内航班同时到达:：o (6)航班到达后，需向正在出关的旅客了解其乘坐之航班次， 如确认所接航班已到，则密切注意每一位岀闸的客人。o (7)高举接客牌，必要时酒店代表要向有关的客人大声报“白 天鹅宾馆”。o (8)帮助客人提行李，并护送客人到车场乘车 o (9)在接客记录簿上做好记录o (10)如在旅客全部岀闸后，都未能接到客人时，必须在原地 等候，继续向有关方面查询，O 了解航班是否到达或仍有客人没有岀闸等，注意到达厅内的旅 客，主动寻找客人。O (11)航班到达后超过30分钟，如经多方寻找还是接不到客，. 即按有关漏接客人的工作程序跟查。o (12)做好交班簿的情况报告。