最新金融服务与营销习题附答案资料.docx
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最新金融服务与营销习题附答案资料
金融服务与营销期末考试试题
一、单选
1、服务文化的核心（B）
A、服务机制B、服务价值C、服务创新D、服务理念
2、构成服务战略的基础是（C）
A、服务目标B、服务导向C、服务概念D、服务创新
3、形成服务导向的领导能力是优质服务管理方面的（A）
A、先决条件B、有利条件C、间接条件D、直接条件4、属于服务文化的类型的是吧（D）
A、金融服务型B、高效型C、监督型D、市场导向型5、金融产品品牌定位的的主要策略（A）
A、根据金融产品属性和功能定位
B、根据消费定位
C、根据品牌定位
D、根据信息定位
6.金融客户是指（A）
A金融企业的服务对象C金融市场的大宗客户
B金融企业与投资机构
D金融市场的基本客户
7.金融客户的分类（C）
A金融产品的属性B属性权重
C个人客户D品牌形象
8.个人客户是金融市场中的（C）
A大宗客户B工商企业
C基本客户D机构投资者
9.影响机构客户交易行为的因素（B）
A内在因素B组织因素
C家庭因素D文化因素
10是金融客户选择的基本出发点。
是金融产品的属性（B）A属性权重B满足需要
C效用评价D判断选择
11、金融行业是指（B）
A、商品货币关系发展的必然产物
B、经营金融商品的特殊企业
C、为物质资料的生产流通提供融通资金服务
D、制定目标，充分了解客户需求的导向下才实现
12、委托人的风险主要是（C）
A、自营交易风险B、定价风险C、资金来源风险D市场风险
13、委托人主要是（A）
A、信托投资公司B、金融租赁公司C、货币经纪公司D、企业
集团财务公司
14、从保险统计角度划分，保险公司面对的风险有（A）
A、资产风险B、利率风险C、信用风险D、流动风险
15、证券业的风险有（D）
A、资产负债匹配风险B、国家转移风险C、多维风险D、流动性风险
16下面哪个不是电话银行的功能（D）。
A、自足缴费B、传真服务C、特约商户服务D、售后服务
17、（B）被认为是恢复和提高消费者忠诚度的一种非常有效的方法。
A、电话银行B、数据库C、自足银行D、网上银行
18、网上银行又被称为（B）。
A、自助银行B、虚拟银行C、独立银行D、便捷银行
19、以下哪个是网络银行提供的基础服务（D）。
A、各类信息B、在线交易C、新型服务D、网上支付系统
20、P2P是指（C）
A、商户对消费者B、商户对商户C、个人对个人D、商户对政府
21顾客满意是服务营销成功的（D）
A秘诀B目的C条件D基础
22“第一次就把事情做对”是零缺陷的（B）
A目标B核心C宗旨D目的
23顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程（D）
A进行之中B进行之前C实施之前D结束之后
24金融服务补救的（A）是将服务失误所带来的负面影响减少到最低A目的B核心C宗旨D方式
25顾客的服务期望是指顾客预期的产品或（C）
A服务方式B服务种类C服务绩效D服务态度26.回购交易是一种（A）
A。
•抵押贷款B.质押贷款C.担保贷款D.长期贷款27金融服务产品生命周期的长短主要取决于（C）
A金融企业的技术水平和管理水平
B企业对经济效益的分析
C过敏经济的发展和科技的进步、
D能否满足目标客户的要求
28.下列关于金融期权的说法错误的有（D）
A是一种选择权B买房形式权利时，卖方必须按期权合约规定的内容履行
C卖方当可以放弃行使权力，此时买方损失权利金，则卖方赚取权利金
D卖方行使权利时，买方必须按期权合约规定的内容履行义务
29.我国发型国债始于（
A20世纪70年代末
C20世纪70年代末
B）
B20世纪80年代初期
D20世纪80年代末
30.金融服务产品（A）阶段以产品销售量的缓慢增长为特点
A导入期B成长期C成熟期
31、顾客所感知的质量是（D）
A、技术质量B、功能质量
32、金融服务质量是金融服务体系的
D衰退期
C、全面质量D、顾客感知质量
B）
A、表现B、核心C、基础D、实体33、服务质量的特点（A）
A、可信性B、可衡量性C、市场适应性D、可赢利性
34、服务品质量化的核心思想是（C）
A、测量顾客忠诚度B、倾听顾客的意见C、测量顾客的满意度D、
测量顾客的时尚度
35、由于顾客满意水平的不同，导致了顾客对于某项服务的不同反应，即产生了顾客满意评价的顾客抱怨和（C）这两个结果。
A、顾客感知度B、顾客时尚度C、顾客忠诚度D、顾客期望度36相对于交易营销而言，‘关系’营销建立的标准由（A）来判断的
A,顾客B营销经理C企业D企业
37,市场竞争的实质是（B）的竞争
A顾客B顾客资源C企业D企业利益
38现代企业开展关系营销的目的是要（D）
A达到双赢B血统合作C双向沟通D形成顾客忠诚
39客户经理的基本职责是（A）并予以满足，同时对客户风险进行识别。
A客户需求B客户要求C客户喜好D个性需求
40、CRM的核心（C）
A以科技为中心B以质量为中心C以客户为中心D以企业为中心
41中国经济体制改革的目标（C）
A建立国有企业管理体制
B建立社会保障体制
C建立社会主义市场经济体制
D建立财税收入分配体制
42WTO指的是（B）
A财政收入
B国际贸易组织
C个人收入
D工业生产指数
43营销研究的第1项任务用于（A）
A描述金融服务机构正在服务的市场
B解营销部门实行的计划
C衡量营销计划的成果
D定期对市场份额进行分析44.2000年中国进出口与GDP值已达到（B）
A.55.3%
B.43.9%
C.48.9%
D.39.9%
45.在2000年时，社会主义经济体制基本框架的基础是（C）
A.流通体制
B.外汇体制
C.市场机制
D.外贸体制
46下列信息技术的发展对金融业无影响的是（D）
A信息技术的出现，改变了金融机构传统的业务手段B信息技术的出现，拓展了金融服务业发展的市场空间
C信息技术的出现,将使金融创新层出不穷
D信息技术的出现,改变了金融市场布局47,下列属于金融法规的是（D）
A<<企业法>>B<<劳动法>>
C<<公司法>>D<<商业银行法>>
48金融营销的微观环境是指（B）在营销过程中所面临的企业之外的环境。
A金融市场B金融机构C金融企业D金融公司
49影响金融产品销售的主要因素是（D）
A消费者收入水平B国民收入
C人均国民收入D个人可支配收入
50（A）的发展为提高营销效率提供了更好的物质条件。
1.A科学技术B信息技术C科技环境D计算机技术51构成信息传递模式的过程是（D）
A.发送者一信息一通路一效果一接收者B.发送者一通路一接收者一信息一
效果
C.发送者一通路一信息一接收者一通路D.发送者一信息一通路一接收者一
效果
52广告与其他促销形式相比，具有（C）特点
A.无偿性、广泛性、人员性、潜在性、艺术性
B.有偿性、广泛性、非人员性、明显性、艺术性
C.有偿性、广泛性、非人员性、潜在性、艺术性
D.无偿性、广泛性、人员性、明显性、艺术性
53下例整合服务营销沟通信息中“企业所为”的来源不是（B）
A.产品的有用性B.口碑沟通C.服务过程D.查询、索赔
54下例不属于管理营销沟通的原则是（A）
A.员工间接沟通B.承诺可以兑现C.沟通具有连贯性D.让服务明白易懂
55下例整合服务营销沟通信息中“企业所说”的来源不是（C）
A.销售B.广告C.新闻报道D.网址
二、多选
1、金融企业服务品牌包括（AB）两部分
A、品牌名称B、品牌标志C、品牌信息D品牌效益
2、金融企业优质服务形成的前提条件（ABCD）
A、战略的要求B、组织的要求C、管理的要求D、知识和态度的要求
3、服务文化的功能（ABCD）
A、导向功能B、约束功能C、凝聚功能D、激励功能
4、金融企业服务文化的创造途径（ACD）
A、金融企业服务文化的框架建设
B、金融企业的组织形式
C、营造“内部顾客”满意氛围培养统一服务理念
D、金融企业的服务文化离不开特定的环境背景
5、服务文化在企业发展中的作用（ABC）
A、服务文化可以明确员工的行为规范
B、强的服务文化并不总是有利的
C、服务文化对企业长期营业业绩有重大作用
D、服务文化有利于树立公司形象
6、影响个人客户金融交易行为的因素有（ABCD）
A、外在因素B、角色地位C、文化因素D、需求动机
7、金融客户的需求特征（ABC）
A、理性性B、派生性C、可诱导性D、风险性
8、购买者行为特点（ABD）
A、购买者的广泛性B、需求的差异性C、可替代性D、购买者的非专业性
9、6W+1H有那些（ABD）
A、WHOB、HOWC、HISD、WHERE
10、客户购买划分为哪几个阶段（ABCDE）
A、引起需求B、收集信息C、评价方案D、决定交易E、购后行为
11、商业银行业务风险来源主要有（ABC）
A、信用风险B、法律风险C、流动性风险D、定价风险
12、投资银行风险有（BDE）
A、资金来源风险B、代理风险C、委托风险D、自营风险E、委托风险
13、金融服务的营销特点（AC）
A、金融的特殊性B、金融的重要性C、金融企业的一般性D、不可分离性
14、金融服务的种类有（BCD）
A、由于经济体制转轨过程中的成本转型
B、WTO在GATS附件中的金融服务列表
C、联合国的产品代码中的金融服务分类
D、克拉克的三次资产分类法15、金融行业的特点有哪些（ABC）
A、经营分数，业务统一B、金融行业公司治理结构正在不多完善C、各同类金融机构竞争产品，竞争渠道单一，抗风险的能力若D、金融监管和创新的矛
盾
16服务补救具有（AC）A及时B周到C迅速
17零缺陷理论是对（ACD
A品质管理B品质优化
18造成服务失误的原因（ABC
D便捷）作用及相互关系的描述C品质保证D品质控制
）
A服务提供者的原因B顾客自身原因C随机原因D社会原因
19零缺陷理论对品质管理的几本认识包括（ABCD）
A品质就是符合要求B工作标准必须是零缺陷
C产生品质的系统是预防D品质是用缺陷造成的金钱损失来衡量的
20服务失误后果包括（AB）
A显性B隐形C无形性D广泛性
21、“三A”是网上银行的基本特征，即（ABC）
A、全天候运作的银行
C、服务方式多样化的银行
22、电话银行的特点是（ABCDA、使用简单，操作便利
B、开放的银行
D、便捷的银行
）。
B、手续简便，功能强大
C、成本低廉，安全可靠D、服务号码统一
23、如果按营销的对象进行分类，营销可以分为（ABD）。
A、群体性营销B、针对性营销C、大众化营销D、一对一营销
24、网上银行的功能分为（BCD）。
A、网络快速便捷B银行的广告、宣传资料和公共信息的发布
C、实现客户的安全交易D、实现客户在银行各类账户信息的查询
25、下面是体验营销的特点的是（ABCD）。
A、注重顾客的体验B、体验营销情景
C、顾客既是理性的又是感性的D、体验要有一个“主题”
26关于金融服务产品的说法正确的是（ABD）
A与资金融通的具体行使相联系的服务载体
B以特定市场为目标，由金融机构为任意用户所提供的一套服务
C金融服务产品不针对特定市场
D金融服务产品的核心是产品特征和功能设置
27优先股股票的特点表现在哪个方面（ABCD）
A股息率固定
B股息分派有先
C剩余资产分配优先
D一般无表决权
28一下是属于金融衍生产品的有（ABC）
A金融期货
B金融期权
C互换
D债券
29金融产品由（ACD）基本层次组成
A核心产品
B期望产品
C形式产品
D附加产品
30金融产品开发常用的方法有（BCD）
A兼顾通用法
B仿效发
C交叉组合法
D创新法
31、服务质量有（AD）两部分组成。
A、技术质量B、全面质量C、经济质量D、功能质量
32、服务质量所包含的维度（ABD）
A、可靠性B、响应性C、盈利性D、安全性
33、影响服务质量的因素（ABCD）
A、形象B、顾客购买时的心理动机C、年龄D、文化背景
34、综合满意包括（ABCD）
A、内部员工满意B、社会满意C、所有者满意D、经营者满意
D、
35、决定企业的顾客满意水平的因素主要有（ABC）
A、顾客感知的服务品质B、顾客预期的服务品质C、顾客的让渡价值
企业服务的态度品质
36关系营销包括（ABD）
A客户关系营销B政府和公共关系营销C政府和企业关系营销D内部关
系控制
37关系营销的特征（ABCD）
A双向沟通B协同合作C情感的满足D控制反馈
38联盟关系的特点（ACD）
A边境模糊B利益互惠C关系松散D机动灵活
39网上金融企业商户的管理包括（BCD）
A商户的日常经营B商户的审批C商户协议的签订D商户的上线工作
40金融企业实施内部关系的途径（ABCD）
A树立‘以客户为中心’的营销理念B建立全员营销标准流程C实施内部
关系营销计价D建立内部对话机制
41以下属于金融服务市场营销研究的有（ACD）
A顾客消费群体的行为变化研究
B营销计划是否满足顾客的需要
C顾客需求与期望特征的研究
D行为购买或分布的研究
42狭义的金融服务营销研究主要包括（ABD）
A营销研究计划和执行计划评估
B营销计划执行结果测定
C营销市场份额的研究
D营销研究结论与建议
43西方各个国家最早的金融营销手段是（BCD）
A.售后服务
B.广告
C.促销
D.公共宣传
44衡量营销计划的成果可分为的部分（ABC）
A.追踪内部数据的账目
B.追踪外部因素
C.定期对市场形象和份额进行研究
D.追踪调查营销计划的成果
45.1982年成立中国人民保险公司（AD）
A.董事会
B.银监会
C.股东会
D.监事会
46商场营销特征有（ABCD）
A客观性
B差异性
C多变性
D相关性
47影响储
蓄的因素
有（ABCD
）
A收入水平
B通货膨胀因素
C市场商品供给情况D对未来和当前消费的偏好程度
48信息技术的发展对金融业的影响（ABD
A信息技术的出现,改变了金融机构传统的业务手段
B信息技术的出现,拓展了金融服务业发展的市场空间
C信息技术的出现,扭转了金融市场的发展模式
D信息技术的出现,将使金融创新层出不穷
49下列属于银行营销模式的是（ABCD）
A职能型银行营销组织模式B产品型银行营销组织模式
C地域型银行营销组织模式D市场型银行组织模式
50金融服务现代化，对传统的金融服务方式的影响（ABCD）
A金融服务信息化，智能化和网络化，拓宽了金融服务领域
B金融服务信息化，智能化和网络化，降低了金融服务成本
C金融服务信息化，智能化和网络化，提高了金融服务质量
D金融服务信息化，智能化和网络化，强化了金融企业管理
51下例整合服务营销沟通信息中“企业所为”的来源（ACD）
2.产品的有用性B.口碑沟通C.服务过程D.查询、索赔
52服务沟通的主要目的和意义体现在（ABCD）
A.宣传服务内容B.创作顾客忠诚C.明确服务定位D.强化顾客记忆
53下例整合服务营销沟通信息中“计划性信息”的来源（ABC）A.广告B.宣传手册C.直接反馈D.服务过程
54人员推销的主要方法（AD）
A.推销会议
B.综合组织策略
C.客户细分策略
D.单个推销人员对单个客户
55营业推广的主要方法（ABCD）
A.赠送礼品B.有奖销售C.免费服务D.陈列展示
三、判断
1、服务文化是企业在短期的对客户服务过程中所形成的服务理念（X）
2、服务文化是创造顾客满意赢得顾客忠诚提升核心竞争力的文化（V）
3、企业服务文化不是自然而然产生的，它发育于市场来源于客户（V）
4、盈利能力在组织中是一个极其重要的因素（X）
5、强的服务文化不=并不总是有利的（V）
6消费者生命周期理论篇1阶段是形成期（V）
7、收集信息是消费者购买决策过程的起点（X）
8、操作者即交易后果进行评估比较的人（X）
9、浮复杂的购买行为是指消费者在购买价格高、购买频率低不熟悉的产品时，会投入很大的精力和很多的时间（V）
10、金融客户是指使用金融企业所提供的金融产品与服务的个人或组织，即金融企业的服务对象（V）
11、营销的最高境界就是消费的满意，这里随之的满意是绝对的，因人而异的，既包括物质基础也包括心理基础（X）
12、金融业务的服务对象是众多有着不同需求，不同心里，不同背景的企业个人用户（V）
13、金融服务不仅是一次买卖，二是短时间内的一系列的双向交易（X）
14、在美国，一些CFP终身只为多数的客户服务，由于CFP有着很高的专业理
财水平，因而深受顾客信赖（X）
15、自营交易是投资银行收入的重要组成部分，自营交易风险可以分为外部风险和内部分现（V）
16容忍阈的产生是由于服务具有异质性（V）
17零缺陷系统最突出的是事后预防（X）
18真实瞬间的概念是针对服务作为产品的特殊性提出来的（V）
19品质控制不是测量和指示品质状况的基本方法（X）20服务失误是造成顾客流失的重要原因（V）
21、营销数据库支持业务和营销计划。
（V）
22、ATM分两类，一种是“大堂机”，另一种是“穿地式”（X）
23、企业的投入与产出之比，是衡量经济效益最佳的方法。
（V）
24、群体性营销是一种面向少数人的营销，只对这些专门的个体做信息和媒体的处理。
（X）
25、一对一营销所主张的营销观点正是金融业营销的精神所在。
（V）
26金融服务产品成长阶段以产品销售量的缓慢增长为特点（X）
27.金融服务产品的成熟期会比一般的普通茶农的成熟期要长（V）
28.金融服务的关键环节是产品开发和管理（V）
29.根据金融风险产生的原因不同可以分为市场性风险与机制性风险（X）
30.金融服务产品的生命周期的长短，主要取决于国名寂静的发展和科技的进步
（V）
31.落差分析关键是找出产品和服务的有决定性的、表决性的特点。
（X）32、认识标准是绝对的、动态的，是随着竞争形势的发展而变化的，真正的标准必须时时更新。
（X）
33、实行金融营销服务全面质量管理，以实现顾客全面满意为重点。
（V）
34、顾客通过比较认知与期望之间的差距，
性、响应性、真实性、移情性、有形性。
以此衡量服务品质的5个标准：
可靠
V）
35、顾客质量感知是服务营销的基本问题，对于有着特殊性的金融服务而言更是如此；对于金融企业质量感知的学习，有助于理解金融服务的顾客忠诚度和满意度管理，从而提高企业在市场的竞争。
（V）
36、客户管理是市场部门的重要职能和任务。
（V）
37、.CRM作为一种新型的管理模式，有着一套先进的管理思想及技术手段。
（V）
38、客户经理制是指为了争取目标客户，开阔市场业务，实现利润最大化和回避交易风险而为客户配备专取经历的一种业务制度。
（V）39、关系营销实质是在市场营销中与各关系建立短期稳定的相互依存的营销关系
（X）
40、现代企业开展关系营销的目标的是达到双赢。
（X）
41营销研究的第2项任务是衡量营销计划的成果（X）
42中国的经济改革发源于城市（X）
43营销研究是金融服务营销管理的不可缺少的重要环节（V）
44在2001~2003年中国服务经济的发展呈现“二元结构”（V）
45消费者将金融服务的好坏和产品品种的营销方式作为衡量金融企业的重要的指标（V）
46经济环境指金融机构营销活动所面临外部社会经济条件，其运行状况和发展趋势会直接或间接地对金融机构产生影响。
（V）
47职能型银行营销组织模式是按照不同类型的产品进行管理的模式。
（X）
48计算机技术的出现使得很多内勤工作可以实现自动化，从实质上也就实现了高效率。
（V）
49安定的政治形势和健全的法律制度是金融营销成败的保障因素。
（V）
50市场营销环境是企业营销职能内部的不可控制的因素和力量。
（X）
51服务沟通就是现代服务企业开展服务促销的重要手段（X）
52人员推销是指金融营销人员以促成销售为条件，通过与客户进行语言交谈，以说明购买金融产品和服务的过程（X）
53只有覆盖面广泛的企业形象广告，才能有效地在目标市场上树立起特色鲜明的企业形象（V）
54人员推销的形式有：
上门推销、柜台推销、会议推销（V）
55人员推销的特点：
双向交流性、双重目的性、需求多样性、促销灵活性（V）
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